Conférence itSMF France 2012 Sponsor : MICROSOFT

2. Président de filière
Orateur
Sponsor
Administrateur itSMF
2
Le reporting, un dispositif
de pilotage multi-facettes
au service du client
Timspirit
Nathalie Grandvuillemin
Philippe LOPEZ / Thales
Hubert TOURNIER et Société ?

3. www.thalesgroup.com
Direction de la Communication - Avril 2012
L’intelligence collective
pour un monde plus sûr
THALES - 45, rue de Villiers – 92526 Neuilly-sur-Seine Cedex – France
Fiabiliser et sécuriser Surveiller et contrôler Protéger et défendre

4. 4 /4 /
Direction de la Communication - Avril 2012
Un acteur mondial
Une envergure mondiale,
Une expertise locale
67 000 collaborateurs dans
56 pays pour
13 Milliards de revenus
Aérospatial
et Transport
Défense
et Sécurité

5. Système
d’Information
Immobilier
Communication
RH
Thales Global Services dans Thales
5
Transformation
Fonctions
Entité / Pays
Fonctions
Fonctions
Fonctions
Entité / Pays
Entité / Pays
Entité / Pays
Validation Stratégie + FI
Règle de fonctionnement
Thales Group
Opérations
Contrat de Service
Catalogue de Service
Gouvernance
Achat
Services
Immobilier
Thales Global Services
GestiondelaRelation
Client

6. Support et PRODUCTION des Services
35.000 Utilisateurs 40.000 postes
600.000 Sollicitations / an
40% traitées en moins de 15 minutes
70% des Incidents traités au SD
1 Equipe :
(350 collaborateurs + 600 ETP de prestations au forfait)
Présence sur 27 Sites
10.000 postes renouvelés/an
35 Datarooms / 1600 Serveurs
4 Datacenters / 3000 Serveurs
350 Locaux Techniques
4500 Equipements réseaux LAN et WAN
100.000 Assets matériels
500.000 Assets logiciels
5 Partenaires
Coût : 100 M€
(Make 30%, Buy 70%)
6

7. 4 Fondamentaux au Service du Client
7
Piloter la
PERFORMANCE
Améliorer en
CONTINU
Piloter les
METIERS et les
SERVICES
Maîtriser la
COMMUNICATION
Au Service du
CLIENT

8. Les enjeux du dispositif de Pilotage
8
Maîtriser la performance des activités du Support et de la Production
des Services aux clients
Rendre l’ensemble des parties prenantes autonome
Identifier et exploiter les zones de progrès à intégrer dans le modèle
nominal de la production (Améliorer en continu)

9. Le dispositif de Pilotage : Principes fondateurs
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Fournir un système de reporting multi-destinataires
Segmenter en 3 pôles sous forme de ligne : de service, de production, de
processus
Intégrer la Satisfaction Utilisateurs
Anticiper les demandes potentielles de reporting
Intégrer les notions de productivité, d’efficience et de rendement au cœur du
Support et de la Production des Services
Accéder simplement pour tous de la même manière avec une gestion de droit :
Portail
Analyser systématiquement la mesure et la tendance pour aider à la décision

10. Le dispositif de Pilotage : Les Mesures
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Créer autant de mesures que de besoin (opérationnels / contractuels /
clients / management)
Mettre à disposition les mesures en temps réel (J+1)
Fournir les mesures avec leur évolution dans le temps
Associer des seuils exigeants voire sur-exigeants sur ces mesures
Revoir régulièrement les seuils

11. Le dispositif de Pilotage : Les Résultats Composites
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Utiliser un minimum (2) et un maximum (5) de mesures dans le calcul des résultats
Créer un résultat composite issu de la distance entre « mesure et seuil»
Ramener les résultats sur une échelle de 0 et 5 :
Inférieur à 4: à améliorer
4: nominal
Supérieur à 4: sur-qualité
Aggraver le résultat par un coefficient 2 s’il s’écarte de la cible
Estimer les résultats si des mesures sont manquantes ou incomplètes sur une ligne
Calculer les tendances sur 3 périodes : le mois, le semestre, l’année
Analyser systématiquement des résultats

12. Résultat Global
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PERF = Productivité Efficience Rendement depuis la France (Réf: notation industrielle)
Satisfaction Utilisateur PERF
Création Ajustement Confiance
Sur-qualité
Note Satisfaction : Moyenne des notes Satisfaction issues des enquêtes

13. Les Mesures
Satisfaction Utilisateurs : 70.000 collaborateurs questionnés par écrit 2
fois par an. Les données constituent une base de données traitées avec
intelligence artificielle + Verbatim
Notes de PERF Estimés :Initialisation via un comité des pairs (25 pers.)
Incidents Visio
Seuil KPI1 : via une
table de
correspondance
pour un résultat
PERF entre 0 et 5
KPI2 : via une
table de
correspondance
pour un résultat
PERF entre 0 et 5
Seuil
Studio Visio Standards
Note PERF de la
ligne de service
entre 0 et 5
Calcul de la note PERF :
Ecart = Valeur du KPI pour le mois – Seuil du KPI
Ecart = 0 => PERF = 4
Ecart = +1% du seuil => PERF = 4,1 (Plafonné à 5)
Ecart = -1% du seuil => PERF = 3,75
Ligne de service
Type U KPI Seuil calcul note
PERF
Disponibilité du service 99,90%Delta =(Resultat / seuil *1000)-1000
X Taux de visio sans incidents 90%Delta =Resultat - seuil
X Taux de studio Standard 80%Delta =Resultat - seuil
En attente de prise en compte
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Notes de PERF calculées

14. Les services de « bout en bout »
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15. Tableau de Bord d’une ligne de Service
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Satisfaction et PERF Utilisation du Service
Périmètre
 Niveau de conformité insuffisant
 Conformité Lan WorldWide
 Des studios possèdent une clé de licence non valide. Mise
à jour impossible du firmware
Backbone Monde
Firmware studios
Studios France
Studios Hors France (Entités)
Problèmes ITIL / Points durs
Ligne de service : Visioconférence
Composants PERF = visios sans incidents + conformité au Standard
PDAC
Analyses et Commentaires :
PERF : 60% des studios (cible à 90%) conformes aux standards. L’amélioration constatée ces derniers mois (74% à 81% en 6 mois.) est due à
la forte baisse des incidents visio
Forte demande des entités pour la fonction Visio sur IP avec les partenaires

16. Lignes de Services : Satisfaction et PERF ( )
: moyennes 6 derniers mois
- - - et - - - : valeurs janvier 2012
: évolution par rapport au mois précédent
Bonne disponibilité
Niveau de conformité au
standard insuffisante
Dégradation continue sur certains
pays
Backlog à réduire
Convergence Outil en cours
Fonctionnement nominal
Convergence outil en cours
Réactivité insuffisante sur le
spécifique
Bonne disponibilité
Forte incidentologie
PDAC global en cours
Incidents dans le mois
Incidents sur VIP
Bonne disponibilité
EstiméCalculé
PERF : Productivité, Efficience Rendement France

17. Bonne disponibilité du
Wan. Ajustement de résilience à vérifier
Retard plan France
Obsolescence à traiter en COPIL
avec les applications.
Stabilité insuffisante
PDAC nominal
Problème de capacité
Déploiement solution validée
Déploiement en cours correction Pb
Decommisionning bloqué
Capacités nominales sur
énergie Cooling,..
PERF : Productivité, Efficience Rendement France
Lignes de production: PERF ( )
: moyennes 6 derniers mois
- - - : valeurs janvier 2012
: évolution par rapport au mois précédent
EstiméCalculé
Rénovation en cours

18. Ouverture plus rapide des problèmes
complexes à traiter
Partiellement déployé
Incidents suite à changement <2%
Bonne dynamique d’amélioration
Disparité des SLA vu des unités
Processus outillé et déployé
Outillage insuffisant.
tests DRP réalisés
indicateurs à compléter
Backlog en cours de réduction
Processus formalisé
Ralliement vers base de
connaissances commune
PERF : Productivité, Efficience Rendement France
Processus : PERF ( )
: moyennes 6 derniers mois
- - - : valeurs janvier 2012
: évolution par rapport au mois précédent
Délai de notification trop longs
EstiméCalculé

19. Rapport de service des Processus ITIL
SOMMAIRE
ENJEU DU PROCESSUS
FAITS MARQUANTS
POINTS DURS / RISQUES
RESULTATS OPERATIONNELS DU PROCESSUS (INDICATEURS ET ANALYSE)
LIEN AVEC LES AUTRES PROCESSUS
MATURITE ET AMELIORATION CONTINUE DU PROCESSUS
DEPLOIEMENT DU PROCESSUS
ACTEURS ET CONTACTS
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20. Portail du Support et de la Production des Services
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21. Règles d’or de la communication du reporting
Partager les stratégies et les trajectoires
Formaliser de manière uniforme et autolisible (règles, vocabulaire, charte
graphique)
Donner un rythme à la com (distillé et obligatoire) identique pour tous
Afficher en transparence (management, unités clients, équipes, fournisseurs, …)
S’identifier fortement en permanence par un Logo
Réserver des temps de bilan
Valoriser et amener de la fierté sur le réalisé, les succès
Démontrer / Amener de la conscience
Créer la patience (afficher le « in progress »)
Eviter la communication désordonnée (mail, questionnements multiples pas
forcément clairs ou utiles, …)
Diffuser largement (Vue client / Vue service)
Afficher également l’évolution des PDAC (Amélioration Continue)
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22. Conclusion
Pour la suite :
Augmenter le nombre de résultats calculés (versus estimés)
Pondérer la performance intrinsèque par le coût des services (chantier
UO)
Prendre en compte des mesures complémentaires dans les résultats
composites pour les solidifier
Affiner/segmenter les axes des applications
Adosser l’évolution des résultats avec les impacts projets
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