1. Deux processus à la loupe
d’une analyse des gaspillages
Orateur
Société Orateur
Sponsor/Partenaire
Référent itSMF France
Eric Bouvet – Responsable Opérations & Service Management
ARKEMA
ORSYP
Florence Pétard
Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages
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2. Arkema
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
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3. Piloter la performance des opérations IT
Tous les indicateurs sont-ils au vert ?
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4. Think Tank ORSYP
• Think Tank dédié à la Performance des Opérations IT
• Plus de 20 décideurs informatiques
• Secteur Public, Banque Assurance, Industrie, Distribution,
Telecom…
• Mission : Faire émerger une vision commune et proposer des
moyens innovants pour piloter la Performance des Opérations IT
2010-2011
2011-2012
2012-2013
DEFINITION
IMPLEMENTATION
DEPLOIEMENT
Identification d’un indicateur
issu des méthodes
industrielles :
le Taux de Rendement
Synthétique (TRS).
Validation que le TRS est
mesurable en contexte
opérationnel réel.
Validation que le TRS permet
d’améliorer la Performance.
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Formalisation d’une
Méthode facilitant
l’adoption du TRS.
Analyse des leviers
d’amélioration de la
Performance.
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5. Un KPI sans équivalent dans l’IT
Le TRS est un indicateur sans grandeur, multiplication
de trois taux
« L’utilisation d’un indicateur synthétique permet à l’Industrie
d’évaluer sur un axe unique l’efficacité opérationnelle,
les objectifs de Performance et le résultat des initiatives de productivité. »
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6. Approche
Analyse
Périmètre
Implication
Vocabulaire
Système
mesure
Collecte
Mesures et améliorations
Mesures
Gaspillages
Leviers
Industrialisation
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7. Le contexte Arkema
Processus de mise en production
Processus formalisé et appliqué systématiquement
Plusieurs insatisfactions sur quelques projets :
Exploitabilité parfois limitée,
Perte de temps,
Dates clefs pas toujours respectées
Dysfonctionnements post-démarrage
Processus de gestion des événements
Des indicateurs conformes au SLA (disponibilité, délai de
réparation des incidents)
Volonté d’expérimenter le TRS pour démontrer la capacité à
mesurer et obtenir une valeur de référence
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8. TRS de la gestion des mises en production
Principes de calcul
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9. TRS de la gestion des mises en production
TRS (Mise en production) = 98% x 77% x 80% = 60%
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10. TRS de la gestion des mises en production
Le calcul de TRS par application
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11. TRS de la gestion des mises en production
L’identification des gaspillages
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12. TRS de la gestion des mises en production
Plan d’actions correctives
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13. TRS de la gestion des événements
Activités du processus
Source : www.itilfrance.com
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14. TRS de la gestion des événements
Principes de calcul
Disponibilité
disponibilité de l’outil de monitoring par rapport à une
durée de service attendue
disponibilité des équipes en charge du suivi des Evènements
par rapport à une durée de présence convenue
Performance
durée de prise en compte des événements, comparée à un
temps net théorique
Qualité
nombre d’événements utiles, comparé au volume total
d’événements
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15. TRS de la gestion des événements
Premières mesures (juillet à septembre 2012)
Taux de disponibilité
Taux de performance
Taux de qualité
Taux de rendement synthétique
juil-12
100%
29%
21%
août-12
100%
35%
27%
sept-12
100%
30%
9%
6%
9%
3%
Analyse des principaux gaspillages
Délai de prise en compte des événements anormalement long
par rapport au standard
Evénements générés pendant des plages de maintenance
programmées
Evénements générés en dehors des plages de support stipulées
dans les SLA
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16. TRS de la gestion des événements
Leviers prioritaires
Sensibilisation de l’équipe de supervision au délai de prise en
compte
Modifications de paramétrage pour exclure les plages de
maintenance programmées et aligner les plages de surveillance
aux SLAs
Leviers non prioritaires
Amélioration des mécanismes de corrélation d’événements
Réduction des événements répétitifs
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17. TRS de la gestion des événements
120%
100%
80%
Taux de disponibilité
Taux de performance
Taux de qualité
Taux de rendement synthétique
60%
40%
20%
0%
oct-12
nov-12 déc-12 janv-13 févr-13 mars-13 avr-13
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mai-13 juin-13
juil-13 août-13 sept-13
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18. Conclusion
Un suivi pérenne de la Performance
indicateur de référence factuel
inter-comparaison
Une identification rapide et pertinente des gaspillages
analyse fine des causes
démarche à la carte
analyse systématique des dysfonctionnements
Un plan d’améliorations continu adapté et partagé
implication des différents acteurs
priorisation des actions
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19. Perspectives
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20. En savoir plus
Les livres blancs du Think Tank
« Piloter la Performance des Opérations IT »
Volume 1 : Définition
Volume 2 : Implémentation
Contacts
Sur le forum : Stand ORSYP
Sur le Web : www.orsyp.fr/thinktank
Organisation : Alexandra Sommer -  aso@orsyp.com
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21. Vers l’harmonie des Services
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