7

1. UNIVERSITAS JAMBI
NAMA : ANDRY YAKUP
NIM : ERC1B012084
MATA KULIAH : MANAJEMEN JASA

2. “Handling Customer Complaint & Service Recovery”
Pengamatan manajemen jasa cucian motor dimana jasa cucian motor ini banyak
peminatnya dikarnakan sibuk nya rutinitas setiap individu yang tidak sempat
mencucikan motor nya , maka jasa cucian motor ini di buat karna melihat peluang
yang ada ,, tapi sekarang ini jasa jasa cucian motor ini tidak begitu jalan dengan
lancar nya karna banyak sekali kekurangan maka banyak sekali keluhan atau
complain yang ada atau kekurangan itu harus di perbaiki lagi sedemikian rupa ,,
COMPLAINING BEHAVIU
komplen seperti apa sajakah yang yang akan terjadi :
1. penguna jasa komplen dengan kurang bersih cucian dan mencucinya
asal-asalan, saat pengguna jasa melihat pencuci mencuci motor nya
dengan asal-asalan pada saat itu pengguna jasa merasa kecewa
2. penguna jasa komplen lecet-lecet yang terjadi setelah cucian motor
nya di cuci. Pengguna jasa merasakan hal kecewa atas lecet-lecet
motor yang dicuci
3. pengguna jasa komplen ruang tunggu yang tidak nyaman dan tidak
adanny hiburan apapun, dimana saat menunggu antrian pada cucian
pengguna jasa banyak mengleluh akan hal yang di dapatkan di ruang
tunggu yang membosankan

3. kesimpulan dari komplen,
penguna jasa komplen atas pelayanan yang di berikan tidak
memuaskan, karna pelanggan banyak merasakan kekecewakan atas
perlakuan pengguna jasa dari cucian yang tidak bersih dan lecet-lecet dan
ruang tunggu yang tidak menyenangkan
Consumer Complaining Behavior ( perilaku konsumen yang tidak puas )
1. penguna jasa komplen dengan kurang bersih cucian dan mencucinya
asal-asalan, perilaku konsumen nya :
· do nothing ( tidak melakukan apa apa ) dimana pengguna jasa
tidak mempermasalahkan apa yang dia dapat dari hasil cucian
motornya / pengguna jasa diam saja
· complain in some form to the service firm ( komplen langsung
ke penyedia jasa ) langsung melaporkan keluhan kepada
penyedia jasa cucian motor terhadap apa yang terjadi pada
motor nya yang tidak bersih
· abandon ( meninggalkan ) this supplier and discourage other
people from using the service ( negative word-of-mounth )
pengguna jasa langsung meninggalkan tempat penyedia jasa
atas ketidak puasannya dan menceritakan ke orang orang apa
yang telah di terimanya dalam jasa yang di berikan pada saat
dia mencuci motor nya yang tidak bersih di penyedia jasa
2. penguna jasa komplen lecet-lecet yang terjadi setelah cucian motor
nya di cuci. Perilaku konsumennya :

4. · do nothing ( tidak melakukan apa apa ) dimana pengguna jasa
tidak mempermasalahkan apa yang dia dapat dari hasil cucian
motornya / pengguna jasa diam saja
· complain in some form to the service firm ( komplen langsung
ke penyedia jasa ) langsung melaporkan keluhan kepada
penyedia karna motor yang dicucikan mengalami lecet-lecet di
bagian bodi motor
· abandon ( meninggalkan ) this supplier and discourage other
people from using the service ( negative word-of-mounth )
pengguna jasa langsung meninggalkan tempat penyedia jasa
atas ketidak puasannya dan menceritakan ke orang orang apa
yang telah di terimanya dalam jasa yang di berikan pada saat
dia mencuci motor dengan hasil yang lecet-lecet membuat
pengguna jasa kecewa dan tidak senang apa yang di dapat
dari hasil cucian motor nya
3. pengguna jasa komplen dengan ruang tunggu yang tidak nyaman
dan tidak adanya hiburan apapun
· do nothing ( tidak melakukan apa apa ) dimana pengguna jasa
tidak mempermasalahkan atas ruang tunggu yang tidak
nyaman dan tidak ada hiburan, karna pengguna jasa hanya
memerlukan cuciannya agar bersih
· complain in some form to the service firm ( komplen langsung
ke penyedia jasa ) langsung melaporkan keluhannya ke
penyedia jasa karna dia merasa bosan di ruang tunggu yang
membosankan
· abandon ( meninggalkan ) this supplier and discourage other
people from using the service ( negative word-of-mounth )
pengguna jasa langsung meninggalkan tempat penyedia jasa

5. atas ketidak puasannya dan menceritakan ke orang orang apa
yang telah di terimanya dalam jasa yang di berikan pada saat
dia menunggu cucian motornya karna ruang tunggu nya
membosankan
1. penguna jasa komplen atas pelayanan yang di berikan tidak
memuaskan, karna pelanggan banyak merasakan kekecewakan atas
perlakuan pengguna jasa dari cucian yang tidak bersih, lecet-lecet
dan ruang tunggu yang membosan kan
kesimpulan dari komplen,
penguna jasa komplen atas pelayanan yang di berikan tidak
memuaskan, karna pelanggan banyak merasakan kekecewakan atas
perlakuan pengguna jasa dari cucian yang tidak bersih dan lecet-lecet dan
ruang tunggu yang tidak menyenangkan.
Types of Complainers
Dari konsumen yang komplen atas jasa yang telah di berikan tipe
konsumen yang komplen :
· tipe passives golongan tipe-tipe yang tidak mengambil tindakan
atau tidak melakukan apa apa dimana pengguna jasa tidak
mempermasalahkan apa yang dia dapat dari hasil cucian
motornya / pengguna jasa diam saja
· voicers golongan tipe - tipe konsumen yang melapor kejadian
atau komplen atas hal apa yang diterimanya kepada pemilik
jasa. Contohnya : seorang konsumen yang mencuci motornya

6. tetapi hasilnya tidak sesuai dengan harapan, maka konsumen
akan melaporkan / komplen langsung ke penyedia jasa.
· Irate ( marah ) golongan tipe konsumen yang marah / tidak
suka atas hasil cucian motor yang tidak bersih, komsumen
merasa kecewa akan hasil yang didapat, tipe konsumen ini
biasanya melakukan komplen dengan emosi / tidak senang /
marah-marah
· Activists
What Do Customers Expect ( apa yang konsumen harapkan dari
penydia jasa )
Tugas 2 SERVICE RECOVERY perbaikan jasa
kesimpulan dari komplen,
penguna jasa komplen atas pelayanan yang di berikan tidak
memuaskan, karna pelanggan banyak merasakan kekecewakan atas
perlakuan pengguna jasa dari cucian yang tidak bersih dan lecet-lecet dan
ruang tunggu yang tidak menyenangkan / tidak nyaman
Dari kesimpulan komplen tersebut penyedia jasa memperbaikinya
dengan memperhatikan hal-hal komplen dari konsumen :
1. Apa saja yang dilakukan dalam perbaikan jasa
a. Cucian yang tidak bersih
 Dari cucian yang tidak bersih ini penyedia jasa akan
memperbaikinya dengan sangat memperhatikan dan selalu
mengkoordinir pekerjanya dalam mencuci motor agar hasil cucian
motor nya bersih seperti yang ddiharapkan si pengguna jasa.
b. setelah dicuci motor lecet-lecet

7.  Dari setelah motor yang dicuci dan terjadi lecet-lecet maka
penyedia jasa akan memperbaikinya dengan pengalaman yang
terjadi atau dari komplen dari pengguna jasa , misalkan dengan
sangat menghati-hatikan si pencuci motor akan terjadi nya lecet-lecet
dan menjalankan cucian motor dengan prosedur yang
sudah ada.
c. Ruang tunggu yang tidak menyenangkan / tidak nyaman
 Ruang tunggu yang tidak menyenangkan / tidak nyaman makan
penyedia jasa akan memperbaikinya dengan merenopasi ruang
tunggu yang ada dan membuat pengguna jasa merasa nyaman
dan menyenangkan di ruang tunggu,
2. ada garansi jasa sebutkan
a. Cucian yang tidak bersih
 Cucian motor yang tidak bersih garansi yang di berikan dari
penyedia jasa adalah dimana pengguna jasa tidak senang akan
cucian yang tidak bersih maka penyedia jasa akan memberi
garansi seperti mencuci ulang di mana bagian yang tidak bersih,
yang terpenting pengguna jasa melaporkan kepada manajer
yang menggelola cucian motor itu.
b. setelah di cuci motor lecet-lecet
 Setelah di cuci motor lecet-lecet garansi yang diberikan ialah
dengan adanya jaminan bahwa motor yang di cuci di penyedia
jasa ini aman dari kelecetan.
c. Ruang tunggu yang tidak menyenangkan / tidak nyaman
 Ruang tunggu yang tidak menyenangkan / tidak nyaman garansi
yang di berikan tidak ada, namun penyedia jasa akan
memperbaiki ruang tunggu dari komplen yang pernah dilaporkan
kepada manajer tersebut dan membuat ruang tunggu menjadi
menyenangkan dan nyaman

8. TUGAS 3
Jelaskan strategi apa yang dilakukan perusahaan jasa yang anda pilih
dalam menghadapi masalah variability & perishability
Strategi dalam menghadapi Variability :
· Menambah peralatan canggih dan paket cucian motor
o Contoh penyedia jasa harus menambah peralatan canggih Agar
dalam mencuci motor dapat mudah dan efesien
o Contoh penyedia jasa menyediakan paket dalam pencucian motor
, misalkan dalam paket jasanya seperti paket kinclong semua dan
biasa
· Melakukan seleksi dan pelatihan untuk mencuci motor
o Contoh melakukan seleksi kepada calon pekerja dan kita harus
serius mencari yang ingin bekerja lalu calon pekerja akan di beri
pelatihan standarisasi untuk mencuci motor tersebut.
· Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa (service-performance
process). Hal ini dapat dilakukan dengan jalan
menyiapkan suatu cetak biro jasa yang rnenggambarkan peristiwa
atau event dan proses jasa dalam suatu diagram alur, dengan tujuan
untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan
kegagalan dalam jasa tersebut.
o Contoh : seperti membuat standarisasi dalam pengerjaan
kebersihan dalam mencuci motor
o Contoh : seperti membuat standarisasi dalam pelayanan pada
konsumen dll.

9. · Memantau kepuasan pelanggan melatui sistem saran dan keluhan,
survai pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan
yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.
o Contoh seperti mengumpulkan data data hambatan yang
membuat usaha kurang lancar , dan dari terkumpulnya hambatan
hambatan itu kita sebagai pemilik jasa harus menanggapi data itu
dengan serius dan harus segera memperbaikinya
Strategi dalam menghadapi perishability :
· Penyedia jasa akan menerapkan sistem antrian untuk melayani
pelanggan
o Contoh konsumen yang menunggu harus mengantri / menunggu
di ruang tunggu untuk menunggu giliran
· Menambah karywan baru, dan terampil agar efesien
· Menambah cabang baru
o Contoh membuka tempat baru agar terpenuhinya permintaan
konsumen
Terimakasih

10. · Memantau kepuasan pelanggan melatui sistem saran dan keluhan,
survai pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan
yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.
o Contoh seperti mengumpulkan data data hambatan yang
membuat usaha kurang lancar , dan dari terkumpulnya hambatan
hambatan itu kita sebagai pemilik jasa harus menanggapi data itu
dengan serius dan harus segera memperbaikinya
Strategi dalam menghadapi perishability :
· Penyedia jasa akan menerapkan sistem antrian untuk melayani
pelanggan
o Contoh konsumen yang menunggu harus mengantri / menunggu
di ruang tunggu untuk menunggu giliran
· Menambah karywan baru, dan terampil agar efesien
· Menambah cabang baru
o Contoh membuka tempat baru agar terpenuhinya permintaan
konsumen
Terimakasih