Omniforum Moscow https://omniforum.ru

1. Доставка покупателю
как важнейший фактор
успеха интернет-
магазина
Светлана Афанасьева,
Директор по продажам CDEK
«Основано на реальных событиях»

2. В основе любого бизнеса лежит экономическая модель
Мыслим бизнесом и интересами клиента!
Расходы интернет-магазина на 1 заказ состоят из:
СЕРВИСНЫЕ ЗАТРАТЫ (прием заказа, call-центр, sms-оповещения и др.)
ОПЕРАЦИОННЫЕ ЗАТРАТЫ (маркетинг, PR, SEO и т.д.)
ЗАТРАТЫ НА ИСПОЛНЕНИЕ ЗАКАЗА
(заказ у поставщика, складские операции, доставка и возврат)

3. Основные этапы развития CDEK
Мыслим бизнесом и интересами клиента!

4. 700
уникальных
пунктов
выдачи заказов
1200 курьеров,
прошедших
специальную
подготовку
Около 11 000
обращений
в call-центр в сутки
Рост компании
более,
чем в 2 раза,
за последние
3 года
Более 70 000
отправлений
в день
Количество активных
клиентов –
более 4,5 тысяч
в день
CDEK в цифрах
Входит в топ-5
крупнейших логистических
операторов России
Мыслим бизнесом и интересами клиента!
Более 17 000
населенных пунктов в
РФ,
куда осуществляется
доставка

5. Основные услуги
Мыслим бизнесом и интересами клиента!
Экспресс-доставка B2B, B2C, C2C
и т.д. по всему миру
Комплексные решения
для интернет-магазинов
Фулфилмент

6. РЕАЛЬНЫЕ ИСТОРИИ
УСПЕХА
Кейсы клиентов

7. Мыслим бизнесом и интересами клиента!
Решения CDEK:
• Интеграция баз данных
• Расширение географии доставки
• Изменение разделов «Доставка» и «Оплата» на сайте
Результат:
• Увеличение количества заказов
СТАЛО
БЫЛО
Интернет-магазин одежды
Кейс №1

8. Мыслим бизнесом и интересами клиента!
Решения CDEK:
• Same day
• Услуги Пунктов выдачи заказов
• Частичная доставка
• Расширение географии доставки
Результат:
• Увеличение количества заказов
и их выкупаемости
Детский интернет-магазин
Кейс №2

9. Мыслим бизнесом и интересами клиента!
Отзыв клиента:
Интернет-магазин электроники
Кейс №3
На сайте были указаны пункты выдачи разных транспортных компаний, что не давало единой
системы поиска адресов.
Также не были заключены договоры с транспортными компаниями по отправке посылок и
дальнейшему получению наложенных платежей. Т.е. по факту предусматривалась предоплатная
система продаж, что значительно сдерживало спрос и отпугивало большинство покупателей.
Как только было принято решение о заключении договора с транспортной компанией СДЭК и
подключения услуги - «наложенный платеж», спрос на товары нашего интернет-магазина был
взрывным.
Моментальный рост продаж позволил проекту увеличивать свои показатели на порядок от месяца
к месяцу.
К примеру, продажи магазина в 4 квартале 2015 года составили около 50 000 рублей, а оборот
магазина за 4 квартал 2016 года составил 18,5 млн. рублей.
И

10. Мыслим бизнесом и интересами клиента!
Решения CDEK:
• Услуги пунктов выдачи заказов
Результат:
• Увеличение количества
отправлений в месяц
Книжный интернет-магазин
Кейс №4

11. Мыслим бизнесом и интересами клиента!
Решения CDEK:
• Услуги пунктов выдачи заказов
Результат:
• Увеличение количества заказов
Производство полиграфической продукции
Кейс №5

12. Мыслим бизнесом и интересами клиента!
Решения CDEK:
Результат:
• Увеличение количества заказов
Интернет-магазин автозапчастей
Кейс №6
• Расширение географии доставки
• Доставка наложенным платежом крупногабаритных деталей
• Доставка с принятием денежных средств
• Интеграция баз данных

13. Мыслим бизнесом и интересами клиента!
Решения CDEK:
Результат:
• Увеличение количества заказов
Интернет-магазин одежды
Кейс №7
• Same Day
• Частичная доставка

14. Мыслим бизнесом и интересами клиента!
Решения CDEK:
Результат:
• Рост количества выкупов заказов
Интернет-магазин вирусных товаров
Кейс №8
• Запрет вскрытия
• Услуга «прозвон»
• Минимизирована доставка до ПВЗ

15. Мыслим бизнесом и интересами клиента!
Решения CDEK:
Результат:
Телемагазин
Кейс №9
• Стабилизация динамики
выкупаемости
• Cut-off по статусам
• SLA
• Звонок курьера через call-центр
• Совместный контроль результатов
• Улучшение интеграции на регулярной
основе
• Расширение географии
• Постоянный контроль сервиса

16. Доставка в выходные и праздничные дни
Оптимальная для каждого клиента
скорость доставки
Мыслим бизнесом и интересами клиента!
Инструменты для повышения выкупаемости заказов
Вариативность услуг по выдаче
заказов («до двери», до почтомата, на ПВЗ,
Почта)
Возврат товара клиенту
самым выгодным для него способом
Частичная доставка и примерка
Е

17. Мыслим бизнесом и интересами клиента!
Инструменты для повышения выкупаемости заказов
Широкая география доставки
Доставка товара с принятием денежных средств
Возможность оплаты разными способами
Дополнительные опции: прозвон
подъем на этаж, согласование времени
и даты доставки и т.д.

18. Позвольте клиентам
возвращать.
Возврат как возможность монетизации

19. Чего боится владелец интернет-магазина
• Подмена возврата со стороны клиента;
• Дополнительные расходы на сервис;
• Товар исключается из оборота
на определенное время;
• Возврат поступает со следами носки
или с повреждениями.

20. Клиенты хотят возвращать
покупателей отказались от покупки
из-за неудовлетворительной
политики возврата продавца
покупателей не совершит
повторную покупку, если
их не устроили условия доставки
Исследование MetaPack
от 2016 года
Опрошены 3589 покупателей,
проживающих в Великобритании,
США, Франции, Испании,
Германии, Нидерландах
и Италии
47%
38%
Подробнее о компании и исследовании
на сайте www.metapack.com

21. Без возврата нет покупки
Клиентам нужна:
• Возможность частичного выкупа;
• Возможность клиентского возврата.
Если раньше клиент не делал заказ,
пока не прочтет условия доставки, то сегодня
он не сделает заказ, пока не узнает об условиях
возврата.
Новое поколение клиентов уже в момент
покупки не планирует выкупать заказ полностью.

22. Возможности для клиента при доставке
• Частичный выкуп;
• Полный выкуп;
• Полный отказ от выкупа.

23. Онлайн-магазин одежды, обуви и товаров для дома
Кейс №1
Результат:
• Рост количества заказов
До ноября 2016 года
• Только выкуп/полный отказ
от выкупа
C ноября 2016 года
• Частичная доставка
• Клиентский возврат

24. Как застраховаться от проблемных ситуаций
при возврате товара
• Подмены позволит избежать фото товара
в заказе с номером АРТ или штрихкода
производителя;
• Должны быть приняты четкие инструкции
о приеме и отправке возврата;
• Используйте другой вид или форму
упаковки.

25. • Возврат грузов по артикулам товаров;
• Доставка консолидированного
возврата;
• Особенности оформления
сопроводительных документов.
Сложные случаи

26. Дополнительные опции
• Инвентаризация возвратов;
• Приемка возвратов;
• Акты по возвратам;
• Ценообразование на возвраты;
• Отбраковка;
• Переадресация;
• Клиентский возврат;
• Реверс.

27. Стимулируйте выкуп и повышайте монетизацию
• Информирование по SMS, Whats App,
Telegram;
• Робозвонок;
• Прозвон от сотрудников Пункта
выдачи заказов;
• Контроль сроков доставки в регионы

28. Мыслить перспективно
• Получение новых клиентов;
• Завоевание лояльности клиентов;
• Снижение страхов клиентов перед
покупкой.

29. Сервис как ключевой
фактор роста

30. Мыслим бизнесом и интересами клиента!
• Свои эмоции
дают системные решения
Сервис – ключевой фактор роста
• Сервис – это
правильное отношение

31. Сервис – ключевой фактор роста
Мыслим бизнесом и интересами клиента!
Личный кабинет
Назначить дату доставки,
изменить адрес доставки, выбрать удобный
ПВЗ возможно на сайте в разделе отслеживания
Гибкая система уведомлений клиентов
Удобный график работы ПВЗ

32. Мыслим бизнесом и интересами клиента!
День клиента
Качество коммуникации
Динамика выручки клиента, руб./мес.

33. Мыслим бизнесом и интересами клиента!
Приглашаем на День клиента в сентябре
Для вас:
• Выступления интересных спикеров
• Нетворкинг с коллегами
• Экскурсия по складу и знакомство с работой автоматической сортировочной линии

34. Мыслим бизнесом и интересами клиента!
Высокий уровень
вовлеченности и лояльности персонала
Общая вовлеченность
персонала CDEK – 80%
Лояльность персонала – 78%
Способы повышения
вовлеченности и
лояльности:
корпоративные и
благотворительные
мероприятия, материальная
мотивация, «Мое
путешествие»,
информирование сотрудников
о событиях в компании и т.д.

35. Мыслим бизнесом и интересами клиента!
Привезем клиентам счастье!
Наша общая задача –
доставлять клиентам
положительные яркие
эмоции от покупок
Как?
Давайте думать вместе!

36. Спасибо за внимание!
Светлана Афанасьева
Директор по продажам
УК Группы Компаний СДЭК, Москва
+7 (929) 902-67-07
+7 (495) 797 81 08, доб. 4430
E-mail: saleboss-msk@cdek.ru
www.cdek.ru