1) O projeto visa redesenhar o sistema de atendimento ao cidadão na Prefeitura de São Paulo, integrando os sistemas de atendimento presencial e remoto para padronizar procedimentos e melhorar a qualidade da informação prestada. 2) Será desenvolvido um Sistema Único de Atendimento ao Cidadão (SUAC) para integrar as Praças de Atendimento das Subprefeituras à Central de Atendimento 156, permitindo o acompanhamento online de solicitações e a prestação de informações consistentes. 3)

1. FUNDAP – Fundação de Desenvolvimento Administrativo
MELHORA PRAÇA
SÃO PAULO
2009

2. Professora Orientadora Gabriela Lotta
Bruno La Terza (SP/Butantã)
Denise Akimi Ikenaga (SP/Campo Limpo)
Dione Stable de S. Hurtado (SP/Campo Limpo)
Helyane Maria P. S. Almeida (SP/Jaçanã Tremembé)
Rafael Leite Ferreira (SP/Lapa)
Raquel F. Baptista da Luz (SP/Cidade Ademar)
2

3. SUMÁRIO
Título – Melhora Praça__________________________________________4
1) Breve descrição do projeto _________________________________________4
2) Análise do contexto (diagnóstico) e justificativas ________________________4
3) Árvore de problemas _____________________________________________11
4) Árvore de objetivos ______________________________________________12
5) Seleção do projeto ______________________________________________13
6) Detalhamento do projeto __________________________________________13
7) Cronograma executivo ___________________________________________19
8) Recursos necessários (humanos, materiais) __________________________20
9) Fontes de financiamento __________________________________________21
10) Stakeholders __________________________________________________22
11) Monitoramento ________________________________________________23
12) Indicadores de execução ________________________________________23
ANEXOS ________________________________________________________25
3

4. Título – Melhora Praça
1) Breve descrição do projeto
Público alvo: Cidadãos que necessitam de serviços da Prefeitura Municipal de São
Paulo - PMSP.
Área: Município de São Paulo
Objetivo: Redesenhar o sistema de atendimento ao cidadão, buscando padronização
dos procedimentos e a excelência na devolutiva de informações e/ou solicitações,
integrando os sistemas SAC – Serviço de Atendimento ao Cidadão, Central de
Atendimento 156, Praças de Atendimento das Subprefeituras e TID - Tramitação
Interna de Documentos.
2) Análise do contexto (diagnóstico) e justificativas
Como toda metrópole, São Paulo é uma cidade grandiosa. Dados demográficos,
econômicos e sociais fazem-nos refletir sobre a complexidade de seu
gerenciamento.
Subprefeituras: 31 Distritos Municipais: 96
Área: 1.509 km² Área Urbanizada: 1.000 km²
População: 11.188.646 habitantes
Fonte: http://sempla.prefeitura.sp.gov.br/infogeral.php
4

5. Fonte: http://www9.prefeitura.sp.gov.br/sempla/mm2/
A participação da sociedade é fundamental para o alinhamento das políticas
públicas, as quais devem estar ancoradas no conhecimento da realidade apreendido
no estreitamento da relação Estado e Cidadão.
Consultando-se os relatórios elaborados pela Ouvidoria Geral da Cidade de São
Paulo nota-se que há uma demanda crescente referente ao tema Qualidade do
Atendimento. Entre os anos de 2004 a 2008 houve um aumento de 389% das
reclamações recebidas pela Ouvidoria (de 750 saltou para 2.918).
5

6. No primeiro semestre de 2009 o número já chega a 1.266 reclamações sobre
qualidade do atendimento.
Acreditamos que a conscientização do cidadão e o aumento do controle social
contribuíram para estes resultados.
Os números apontados nos relatórios revelam deficiência no atendimento ao
cidadão, motivada pela falta de padronização, de capacitação do servidor público
que o atende e ausência de manual de procedimentos atualizado.
Atualmente vários são os canais que o cidadão encontra para contatar a PMSP.
Entre eles temos: a Central Telefônica 156, o sistema SAC – Serviço de
Atendimento ao Cidadão, o Portal na Internet, as Praças de Atendimento.
As Subprefeituras exercem um papel importante no estreitamento da relação do
Estado e cidadão, uma vez que estão próximas à população, geograficamente
distribuídas por todo território.
Nelas encontram-se instaladas as Praças de Atendimento, as quais são um canal
aberto entre as necessidades e/ou anseios do cidadão e as fontes de solução
apresentadas pela Prefeitura, dedicando-se exclusivamente ao atendimento
presencial.
O corpo administrativo que atua nas Praças é composto por servidores, na grande
maioria, efetivos, que exercem a mesma função há anos.
Pesquisa de Clima Organizacional realizada nas 31 Subprefeituras – em todos os
Departamentos - traçou um perfil de seus servidores.
Acompanhe pelos gráficos de faixa etária e de tempo de empresa que há uma
tendência para diminuição do quadro efetivo de servidores em pouco tempo devido a
aposentadoria.
6

7. Faixa etária dos servidores das Subprefeituras em abril / 2009:
87% de servidores com mais de 40 anos de idade.
Apontamento do tempo de serviço na PMSP
31% de servidores com mais de 25 anos de Prefeitura e 46 % entre 16 a 25 anos.
O cenário apontado também leva-nos a repensar todos os processos de trabalho,
incluindo os processos de atendimento. A maioria dos processos internos
permanece hierarquizada e burocratizada o que contribui para a lentidão dos
serviços públicos. Não podemos esquecer também da ausência de padronização
7

8. que traz como conseqüência a insegurança do servidor ao prestar o atendimento,
tendo por reflexo, um atendimento de baixa qualidade.
A criação de um Sistema Único de Atendimento ao Cidadão – SUAC visa à melhoria
da comunicação interna e externa da PMSP, integrando os canais de entrada, onde
cidadãos e servidores poderão acessar as solicitações cadastradas via internet para
obter informações sobre os respectivos andamentos. Além da socialização das
informações prestadas pela Central de Atendimento 156, serviço hoje muito mais
complexo e abrangente do que o das praças de atendimento.
O uso de tecnologia tem sido amplamente utilizado na modernização dos processos
de trabalho, porém muito se percebe que o planejamento de sua aplicação é
fundamental para o sucesso de qualquer projeto.
Na PMSP não foi diferente. Atualmente temos vários sistemas que, por não serem
integrados, geram retrabalho, aumento de tempo para realização de tarefa,
insegurança do servidor na execução de sua rotina e desmotivação.
Um mesmo serviço pode ser solicitado via correio eletrônico, carta, ofícios e SAC –
solicitação eletrônica realizada pela Praça de Atendimento ou portal da PMSP e
Central de Atendimento 156. Hoje é comum o andamento de várias solicitações
sobre um mesmo serviço em duplicidade: o cidadão encaminha uma carta a
Subprefeitura e outra ao Vereador e, no final, ambas acabam recebendo as mesmas
informações.
O gerenciamento das solicitações não é único, o que dificulta a programação dos
serviços. Como ferramenta de trabalho a PMSP utiliza Microsoft Outlook – software
de gerenciamento de e-mails off-line, TID – sistema de Tramitação Interna de
Documentos e SAC. Quando o serviço é executado o agente público deve pesquisar
em todos os sistemas a fim de se certificar que o serviço executado não permaneça
pendente em nenhum deles. Essa é a maneira atual de se tentar manter um "padrão
de qualidade".
8

9. Este processo burocratizado e não planejado muitas vezes gera divergência de
informações prestadas ao cidadão e o encaminhamento desnecessário do mesmo
até o local responsável pelo serviço. Nessa situação o cidadão se mostra insatisfeito
com o serviço prestado pela PMSP, independente do órgão responsável pela sua
execução e é a imagem da prefeitura que fica fragilizada junto à sociedade.
Um sistema único de atendimento com a funcionalidade de manter histórico de
tramitações, despachos, localização da solicitação, competência para execução e
prazo para devolutiva, permitiria o acompanhamento via internet de todas as
solicitações pelos solicitantes, e servidores, promovendo princípios como o da
publicidade – transparência, da eficiência e impessoalidade. Além disso, a
economicidade também se faria presente já que evitaremos a tramitação de
documentos em papel, desta forma evitando despesas com o custo do retrabalho.
Alinhado a Agenda 2012 – Metas 207 e 208 - teremos ainda, a padronização do
fluxo de atendimento nas Praças de Atendimento, visando à obtenção da
Certificação ISO 90011.
Outro fator considerável é a modernização do serviço público, na esfera federal e
estadual, que nos remete a Administração Pública Gerencial com foco nos
resultados.
Ressaltamos aqui que a modernização acima citada não se aplica apenas à
tecnologia, mas também na busca da equidade, já que esta metrópole abriga
número considerável de cidadãos analfabetos e, também, analfabetos digitais.
1
ABNT NBR ISO 9001: Especifica requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade, onde uma
organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam aos requisitos
do cliente e aos requisitos regulamentares aplicáveis, e objetiva aumentar a satisfação do cliente.
9

10. Em 2000, no município de São Paulo, 350.026 pessoas residentes com 15 anos ou
mais de idade não sabiam ler e escrever, contingente próximo ao total de habitantes
de importantes cidades paulistas, como Diadema (356.535) e São José do Rio Preto
(357.805) (Fonte: IBGE. Censo Demográfico 2000. Projeção Estatística da Amostra).
Assim, nosso propósito é promover ao cidadão, independente de sua condição
socioeconômica, o reconhecimento de sua cidadania refletido na qualidade do
atendimento, no relacionamento com funcionários capazes de solucionar os
problemas, no conforto proporcionado pelo ambiente e, finalmente, na oportunidade
de participar da avaliação dos serviços oferecidos, promovendo uma melhoria
continuada para assim alcançarmos a excelência na gestão.
10

11. 3) Árvore de problemas
11

12. 4) Árvore de objetivos
12

13. 5) Seleção do projeto
Criação de um sistema único de informações, serviços, acompanhamento de
solicitações:
- Objetivos: integrar a Central de Atendimento 156 às Praças de Atendimento das
Subprefeituras.
- Resultados esperados: ampliar os serviços prestados aos cidadãos que procuram
as Praças de Atendimento, de forma integrada com a Central de Atendimento 156,
evitando a divergência de informações, encaminhamentos desnecessários e também
a criação de reclamações em duplicidade.
- Metas a atingir: Informar com qualidade, 90% dos cidadãos que procurarem os
serviços municipais prestados de forma presencial e telefônica, reduzindo o número
de reclamações sobre Qualidade no Atendimento recebidas pela Ouvidoria Geral.
6) Detalhamento do projeto
- Objetivos específicos: Ampliar e expandir o sistema utilizado na Central de
Atendimento 156 para as Praças de Atendimento das 31 Subprefeituras.
- Atividades:
a) Criação de Comitê Gestor formado por cerca de 10 servidores efetivos de todas
as Secretarias Municipais, Coordenador da Central de Atendimento 156 e
representante da Prodam visando à definição dos serviços oferecidos, nos moldes
da Portaria nº 1221/09 – PREF (DOC 10.10.2009) – anexo 1.
b) Padronização das informações e procedimentos a serem adotados, compilados
em um Manual de Procedimentos, objetivando aperfeiçoar o atendimento ao cidadão
e promover a sinergia entre as equipes da Central de Atendimento 156 e Praças de
13

14. Atendimento das Subprefeituras. Com a utilização de ferramentas sociais - Web 2.0 -
o manual seria disponibilizado via internet, para que o atendente tire suas dúvidas e
obtenha em tempo real todas as informações necessárias ao pronto atendimento do
cidadão.
A composição do manual seria instrumentalizada com informações dos órgãos
envolvidos no processo, podendo receber comentários e acréscimos por meio de
fóruns, onde os servidores que utilizariam o sistema teriam a oportunidade de fazer
sugestões e críticas, auxiliando o desenvolvimento do mesmo.
Estabelecimento do processo de atendimento nas Praças de Atendimento, com a
criação de um fluxograma.
14

15. c) Revisão dos roteiros utilizados pela Central de Atendimento 156 para adequação
ao SUAC e manuais de procedimentos:
Análise e desenvolvimento do sistema utilizado pela Central de Atendimento 156
para adequações mediante os serviços já prestados pelas Praças de Atendimento.
d) Desenvolvimento e implantação do Sistema Único de Atendimento ao Cidadão -
SUAC.
Conceito:
• Sistema de informações sucessor do SAC, TID, e 156, disponibilizando uma
vasta gama de serviços de competência da municipalidade (iluminação pública,
inspeção veicular, etc.) aos funcionários das Praças de Atendimento,
observando que atualmente a quantidade de serviços que podem ser solicitadas
nas praças de atendimento bem como as fontes de informações são muito mais
restritas do que as oferecidas pela Central de Atendimento 156.
• Definição de competências automatizadas, o sistema fará automaticamente a
distribuição da solicitação para a unidade responsável pela execução do
serviço.
• Reconhecimento e exclusão de denúncias / reclamações / solicitações em
duplicidade, com foco no assunto e endereço informados. Fornecendo ao novo
solicitante o número da demanda primária, e informando seu andamento.
• O SUAC deverá disponibilizar aos servidores acesso aos seguintes campos de
pesquisa: logradouro, nº do imóvel, protocolo, assunto, data, solicitante, RG,
CPF, nome da reclamada, SQL.
• No caso de disponibilização parcial do SUAC, via internet, a serviço do
contribuinte, deverão ser disponibilizados para pesquisa apenas os campos por
protocolo, RG e CPF, visando manter o sigilo das demais solicitações e
identidades.
15

16. • O sistema deverá rejeitar automaticamente denúncias anônimas, visto a frontal
agressão a Constituição Federal, porém como contraponto poderá ser solicitado
o sigilo quanto à identidade do denunciante. Tal medida se faz necessária visto
que, grande parte das denúncias anônimas são muitas vezes mal redigidas,
criando dificuldades para seu atendimento.
• O sistema deverá permitir a anexação de dados digitais, ou seja, inclusão de
fotografias digitais ou outros documentos eletrônicos.
• No caso de documentos escritos, bem como Email, encaminhados a PMSP
deverá ser criada apenas a folha de rosto para o expediente, possibilitando o
controle pelo SUAC.
• Disponibilização do sistema para todos os funcionários das Praças de
Atendimento e Unidades responsáveis pela execução dos serviços, mediante
login e senha, possibilitando o cadastro e/ou a inclusão de providências,
consulta e alterações das informações, bem como, encaminhamentos
efetuados. Aos demais servidores da PMSP, o acesso, também por meio de
login e senha, será válido, porém, limitado à consulta e acompanhamento das
ações efetuadas.
• Deverá ser disponibilizado ao consultante: a localização do expediente, o nome
do responsável pelo atendimento e o telefone do Departamento onde este se
encontra.
• Acesso online disponibilizando informações específicas para algumas
instituições/organizações por meio de convênio, mediante cobrança de taxa.
Ex.: CRECI - acesso à quadras fiscais, OAB - telas de ISS (imposto sobre
serviços).
16

17. • O SUAC terá como requisito essencial, a extinção do sistema SAC, pois, caso
contrário, seria apenas mais um método de controle paralelo, dificultando ainda
mais o controle das solicitações e demandas e a readequação do sistema TID.
• Estipulação de prazo automático, quando da requisição do serviço, bem como,
reiteração automática em 20 dias, até a baixa definitiva, ou seja, indicação de
encerramento da solicitação - execução ou não do serviço.
• Feedback automático ao email informado pelo solicitante, quando houver
qualquer tramitação/andamento na solicitação.
• Implementação de quatro níveis de prioridade na solicitação.
• Pesquisa de opinião, no que tange a facilidade da utilização do sistema via
internet.
• O SUAC deverá ser organizado com racionalidade, conforme os serviços
oferecidos, e não conforme o organograma das secretarias, viabilizando em
uma única tela todos os serviços prestados, bem como disponibilizando os
requerimentos e manuais de interesse do cidadão.
17

18. Ainda, para a implantação e operacionalização do SUAC também deverá ser criado
um manual de procedimentos a ser acessado por meio da internet, bem como,
realizados treinamentos voltados aos funcionários que o utilizarão.
Capacitação de servidores e terceiros (funcionários da Central 156) com ampla
ênfase na definição de competências para realização do serviço solicitado, bem
como da competência da PMSP.
Para padronizar o atendimento é necessário promover treinamento para alinhar as
atividades exercidas pelo servidores da Praça de Atendimento com o atendimento
realizado pela Central 156, promovendo a sintonia de informações.
O treinamento será embasado no manual de procedimentos que engloba todos os
assuntos pertinentes ao atendimento.
18

19. Treinamento dos demais servidores que irão operar o SUAC, com apresentação do
conceito, objetivo e fluxograma, com ênfase no preenchimento correto dos campos e
competência das informações prestadas no sistema.
Implantação de um piloto do sistema numa subprefeitura modelo, com equipe híbrida
– atendimento por funcionários terceirizados e gerenciados por servidores públicos.
Avaliação e redesenho de ajustes de sistema para expansão do sistema para as 30
Subprefeituras restantes.
A gestão do sistema de atendimento será feita pela Secretaria do Governo
Municipal, visando sua melhoria contínua, por meio de indicadores de satisfação do
cidadão.
7) Cronograma executivo
19

20. 8) Recursos necessários (humanos, materiais)
Equipe, pessoal, treinamento, material de apoio.
Os recursos humanos envolvidos no projeto são os da PMSP, tanto fazendo parte
como clientela ou como instrutores, contando com o suporte de Secretaria e apoio
logístico da estrutura da Secretaria.
Consultores e avaliadores externos poderão ser convocados em ações eventuais de
curta duração
Os recursos materiais, tais como, salas de aula, materiais didáticos e promocionais e
outros equipamentos necessários para o desenvolvimento das atividades, serão
aqueles existentes na PMSP caso contrário, serão providenciados de acordo com a
solicitação.
Para viabilizar o funcionamento do Comitê Gestor, deverão ser disponibilizados em
um espaço físico para utilização, mais especificamente uma sala, dez
microcomputadores com impressora e será necessário a disponibilização de um
ramal telefônico e uma sala para treinamento e eventos dentro da Secretaria.
Os recursos financeiros são os que estão previstos no orçamento da Instituição para
suprir estas necessidades, alocados nas Secretarias. Complementarmente, deverão
ser buscados recursos externos com os agentes que costumeiramente financiam
projetos deste tipo.
20

21. 9) Fontes de financiamento
O projeto elaborado visa economicidade, ou seja, utilização de poucos recursos para
elevar a imagem da PMSP.
Para financiamento de sua implantação é possível a utilização das seguintes
dotações orçamentárias dentro da fonte de recurso2 00 – Tesouro Municipal – que é
a receita própria do Município, proveniente das cobranças de impostos, taxas e
contribuições e, transferências constitucionais (do Fundo de Participação dos
Municípios):
- dotação orçamentária da Secretaria Municipal de Coordenação das Subprefeituras
criada especificamente para Praça de Atendimento ao Cidadão -
12.10.04.126.1520.2.358, nos elementos despesas para aquisição de material de
consumo (33.90.30.00), contratação de serviços de pessoas jurídicas (33.90.39.00)
e aquisição de materiais permanentes (44.90.52.00);
- dotação orçamentária da Secretaria Municipal de Coordenação das Subprefeituras
para Certificação IS0 9000 nas Praças de Atendimento – 12.10.15.122.1520.1.134,
elemento despesa 44.90.90.00 – contratação de serviços de pessoas jurídicas;
- dotação orçamentária da Secretaria Municipal de Modernização, Gestão e
Desburocratização para formação e aperfeiçoamento dos profissionais da PMSP –
15.10.04.128.1540.2.180, elementos despesas aquisição de material de consumo
(33.90.30.00) visando a despesa com material didático; contratação de serviços de
pessoa física (33.90.36.00) e contratação de serviços de pessoas jurídicas
(33.90.39.00) para despesas com palestrantes e contratação de empresa para
ministrar o treinamento; e (33.90.47.00) para pagamento de impostos e contribuições
sobre serviços de pessoas físicas e/ou jurídicas;
2
Fonte de recurso: Classificação dos gastos de acordo com a origem dos recursos a serem utilizados
para aquela despesa.
Fontes de recursos são “agrupamentos de receitas” que, num certo sentido, “carimbam despesas”. –
Manual de Elaboração da Proposta Orçamentária 2010 - SEMPLA/SF/2009
21

22. - ou ainda, utilização da fonte de recurso 02 – Transferências Federais – que poderá
ser pleiteada com a apresentação do projeto ao Ministério das Cidades que, uma
vez aprovado, estabelece um convênio com a PMSP e repassa recursos financeiros,
por meio da Caixa Econômica Federal, para sua implantação.
10) Stakeholders
1. Comitê Gestor do projeto formado por um representante de cada Secretaria
Municipal.
2. Servidores públicos municipais direta e indiretamente envolvidos com o
atendimento - mantenedores do site - pessoas, departamentos ou
organizações responsáveis pela atualização, atendimento ao cliente,
avaliação e manutenção depois do lançamento, incluindo o suporte técnico,
os processos de logística integrada, a edição e atualização de conteúdo, o
marketing, o atendimento ao usuário.
3. Secretarias Municipais - Órgãos que provêem os recursos necessários para a
realização do projeto. Como clientes da equipe de projeto, as Secretarias
têm um papel importantíssimo durante a realização. Na medida em que o
andamento do projeto depende da sua aprovação, se estes não testam e
aprovam os produtos de cada etapa, os problemas podem passar para as
etapas seguintes e eventualmente comprometer o resultado final. Quanto
mais tempo demorar este processo, mais cara é a resolução posterior dos
problemas.
4. Gestor da Central de Atendimento 156.
5. Gestor da Prodam e envolvidos com o fluxo de informação e sistema.
6. Profissionais que atuam diretamente no desenvolvimento do projeto - como
arquitetos da informação, analistas de sistemas, analistas de suporte,
programadores e o gestor do projeto.
7. Criadores de conteúdo - (designers, editores, redatores, ilustradores,
fotógrafos) - estes profissionais têm grande responsabilidade pela maneira
22

23. pela qual os leitores recebem e avaliam o site, bem como pela forma como os
buscadores indexam o conteúdo produzido.
8. Sociedade, por meio dos cidadãos que necessitam de serviços públicos - são
os usuários dos serviços projetados. Podem ser externos, quando o site se
dirige ao público em geral, ou internos, no caso de uma intranet ou portal
corporativo. Não só realizam solicitações e requerem serviços como também
consultam informações.
9. Ouvidoria Municipal, entidade que tem como missão aprimorar a qualidade
dos serviços prestados à população e promover a interlocução entre o
munícipe e as instituições públicas.
11) Monitoramento
Reuniões mensais do Comitê para avaliação e indicação de novos serviços a serem
oferecidos.
Relatórios mensais elaborados pela Ouvidoria Geral .
Relatórios do sistema SUAC apontando pontos de entrave no processo .
12) Indicadores de execução
Acompanhamento mensal das reclamações recebidas na Ouvidoria Geral sobre
Qualidade no Atendimento.
Monitoramento mensal do número de cidadãos encaminhados pelas Praças de
Atendimento para a Central de Atendimento 156.
23

24. Índice de satisfação do cidadão por meio de pesquisa nas Praças de Atendimento,
no ato do atendimento.
Índice de satisfação dos servidores por meio de Pesquisa de Clima nas Praças de
Atendimento semestral - incluindo questões específicas sobre a utilização do
sistema.
Relatórios mensais do sistema SUAC para acompanhamento das solicitações
cadastradas.
24

25. ANEXOS
25

26. Anexo 1 – Portaria nº 1221/09 – PREF D.O.C. 10/10/2009
GILBERTO KASSAB, Prefeito do Município de São Paulo, usando das atribuições
que lhe são conferidas por lei,
CONSIDERANDO a proposta apresentada pelas Secretarias Municipais de
Coordenação das Subprefeituras e de Modernização, Gestão e Desburocratização
para melhoria do atendimento e redução do tempo para a solução das demandas
dos munícipes;
CONSIDERANDO a necessidade de reformulação e padronização dos vários
procedimentos relativos ao atendimento aos munícipes, bem como a simplificação
dos mesmos;
CONSIDERANDO a preocupação da Administração com o munícipe, que deve ser
atendido com presteza, clareza, precisão e equidade, preferencialmente em visita
única as áreas de atendimento;
CONSIDERANDO a necessidade de dar maior celeridade à atuação municipal
relativa ao efetivo equacionamento das solicitações da sociedade;
CONSIDERANDO as vantagens de promover o desenvolvimento do Município, com
vistas a geração de empregos e renda;
RESOLVE:
1 - Constituir o Grupo de Ação Executiva, previsto no art. 5º, inciso II, do Decreto
46.654/05, cuja composição, atribuições e funcionamento serão disciplinados pelas
normas constantes desta Portaria.
2 - Compete ao Grupo de Ação Executiva:
26

27. 2.1 - coordenar a reestruturação dos procedimentos municipais relativos ao
atendimento presencial dos munícipes, ou através da rede mundial de computadores
ou ainda dos demais meios de comunicação da sociedade com a Prefeitura do
Município de São Paulo, atualmente oferecidos pelas Secretarias Municipais,
Autarquias, Fundações e Empresas municipais;
2.2 - Promover entendimentos com órgãos públicos de outras esferas de governo e
com entidades da sociedade civil, tais como Conselho Regional de Engenharia e
Arquitetura (CREA), Sindicato das Empresas de Compra, Venda, Locação e
Administração de Imóveis Residenciais e Comerciais de São Paulo (SECOVI),
Sindicato da Indústria da Construção Civil do Estado de São Paulo (SINDUSCON),
Associação Brasileira de Escritórios de Arquitetura (ASBEA), Instituto de Arquitetos
do Brasil - Departamento São Paulo (IAB/SP), Instituto de Engenharia (IE),
Associação dos Empreendedores de Edifícios Comerciais de São Paulo (AECON) e
Sindicato Nacional das Empresas de Arquitetura e Engenharia Consultiva
(SINAENCO), CORREIOS, Associação dos Registradores de Pessoas Naturais do
Estado de São Paulo (ARPEN-SP), entidades de crédito popular, POUPATEMPO do
Estado de São Paulo, com vistas ao aprimoramento do fluxo de procedimentos a
que se refere esta Portaria, otimizando os serviços e aumentando a oferta de
serviços de forma simples, direta e objetiva.
3 - Designar para constituir o Grupo de Ação Executiva as seguintes Secretarias:
Secretaria de Modernização, Gestão e Desburocratização
Secretaria de Coordenação das Subprefeituras
Secretaria de Serviços e Obras
Secretaria do Trabalho
Secretaria dos Transportes
Secretaria de Finanças,
27

28. Secretaria de Habitação,
Secretaria dos Negócios Jurídicos
4 - A coordenação do Grupo ficará a cargo da Secretaria de Modernização, Gestão e
Desburocratização, a quem incumbirá editar portaria com a nomeação dos técnicos
indicados pelas respectivas Secretarias, acompanhar os trabalhos e a apresentação
do cronograma contendo as etapas, os prazos e os resultados.
5 - Determinar aos Secretários Municipais cujos procedimentos estejam afetos ao
objeto desta Portaria que imponham medidas que assegurem o efetivo desempenho
das atividades do Grupo de Ação Executiva, inclusive no que se refere à integral
disponibilização dos servidores integrantes dos grupos.
6 - Fixar, para orientar a proposta de reestruturação a ser apresentada, a seguinte
diretriz:
a) utilização de meio eletrônico para formação, tramitação, instrução e decisão de
processos, bem como para a geração de documentos públicos, registro de
informações de processos encerrados e gerenciamento de prazos;
b) eliminação da tramitação de documentos em meio físico, priorizando-se a
informação eletrônica, por meio do aperfeiçoamento e integração dos sistemas de
informação e bases de dados;
c) estruturar um centro de atendimento modelo presencial com um alto padrão de
qualidade no atendimento ao munícipe e estudar a viabilidade de implantação de
unidades móveis com o mesmo objetivo;
d) atendimento e entrada única de requerimentos e/ou informações solicitadas por
meio eletrônico, especialmente pela rede mundial de computadores evitando-se
formas múltiplas de entrada;
e) disponibilização ampla de informações aos usuários, por meio de consultas
eletrônicas, restringindo-se a publicidade em caso de sigilo imposto por lei;
28

29. f) comunicação eletrônica dos eventos ocorridos no processo, sem prejuízo da
publicação de decisões na imprensa oficial;
g) simplificação da legislação, por meio de revisão, modificação e consolidação, a
ser objeto de proposta ao Prefeito;
h) padronização de procedimentos e critérios relativos a procedimentos, rotinas,
análises e decisões;
i) procedimentos simplificados de instância recursal, eliminadas as etapas repetitivas
ou de pouco valor agregado, com preferência para a atuação em paralelo dos
órgãos municipais, sempre que possível;
7 - Fixar o prazo de 90 dias, prorrogável por igual período, para que o Grupo de
Ação Executiva apresente a proposta de reestruturação, nesta incluída o redesenho
e a padronização dos procedimentos.
PREFEITURA DO MUNICÍPIO DE SÃO PAULO, aos 9 de outubro de 2009, 456º da
fundação de São Paulo.
GILBERTO KASSAB, Prefeito
29