Dokumen tersebut membahas konsep kualitas, termasuk definisi kualitas secara konvensional dan strategik, dimensi kualitas untuk produk dan jasa, serta perspektif terhadap kualitas seperti berdasarkan produk, pengguna, manufaktur, dan nilai.

1. Konsep Kualitas
Muhammad ibnu hamid
112080047

2. Pengertian Kualitas
Definisi konvensional
• Karakteristik langsung dari suatu produk :
– Performansi
– Keandalan
– mudah dalam penggunaan
– Estetika
Definisi Strategik
• Segala sesuatu yang mampu memenuhi
keinginan atau kebutuhan pelanggan

3. Pengertian Kualitas
• Segala sesuatu yang menentukan kepuasan
pelanggan dan upaya perubahan ke arah
perbaikan terus menerus
• Kualitas terdiri dari sejumlah produk, baik
keistimewaan langsung maupun keistimewaan
atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan
dan dengan demikian memberikan kepuasan
atas penggunaan produk itu.
• Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas
dari kekurangan atau kerusakan.

4. Pengertian Kualitas
• Deming : Suatu tingkat yang dapat
diprediksi dari keseragaman dan
ketergantungan pada biaya yang rendah
dan sesuai dengan pasar.
• Juran : Kemampuan untuk digunakan
(fitness for use)
• Crosby : Sesuai dengan persyaratan.

5. Dimensi Kualitas
• Kinerja (performance)
– Pemberangkatan pesawat yang tepat waktu
– Gambar dan suara TV yang jelas dan bening
• Keistimewaan tambahan (features)
– Remote control pada stereo set
– Portability pada komputer
• Kehandalan (reliability)
– Waktu pelayanan transaksi di Bank maksimum 10 menit
– Persentase ketepatan
• Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)
– Pemasok memenuhi spesifikasi
– Jumlah kesalahan cetak dalam satu buku

6. Dimensi Kualitas
• Daya tahan (durability)
– Jaminan keawetan digunakan selama 2 tahun
• Serviceability
– Hot line bagi pelanggan untuk informasi reparasi
– Layanan 24 jam untuk reservasi dan keluhan pelanggan
• Estetika
– Keserasian penataan ruangan kantor
– Keserasian warna ruangan pada restoran
• Perceived quality
– Mobil Amerika vs Mobil Indonesia
– Rumah sakit pemerintah vs Rumah sakit swasta

7. Dimensi kualitas jasa
• Tangibles (fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi)
• Reliability (kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan)
• Responsiveness (keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap)
• Assurance (kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf)
• Empati (kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, memahami kebutuhan para pelanggan)

8. Perspektif Terhadap Kualitas
• Transcendental Approach
– Kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan
dan dioperasionalkan. (seni musik, seni tari, dan seni rupa)
• Product-based Approach
– Kualitas sebagai karakteristik atau atribut produk yang dapat
dikuantifikiasikan dan dapat diukur
• User-based Approach
– Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan
produk yang paling memuaskan preferensi seseorang
merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

9. Perspektif Terhadap Kualitas
• Manufacturing-based Approach
– Memperhatikan aspek manufaktur, mendefinisikan kualitas
sama dengan persyaratannya (Conformance to requirements)
• Value-based Approach
– Memandang kualitas dari segi nilai dan harga, dengan
mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga. Produk
yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang
paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah produk
atau jasa yang paling tepat dibeli.