2. Medir el nivel de satisfacción de los distintos empleados, para
cada servicio ofrecido por el área TI de la Municipalidad de
Puente Alto.
Cómo ven y cómo perciben los empleados de la organización los
servicios TI necesarios para cumplir su trabajo.
2
Objetivo general
3. Dimensiones medidas
3
• Reconozco aspectos tangibles
de los equipos
Materialidad
• Funciona cuando lo necesitoConfiabilidad
• Obtengo soluciones rápidas y
efectivas
Capacidad de
respuesta
• Me inspira confianzaSeguridad
• Comprenden y satisfacen mis
necesidades
Empatía
Las variables son basadas en el modelo
SERVQUAL.
En cada servicio, son medidas mediante el
grado de acuerdo con una serie de
afirmaciones.
Muy de acuerdo
(nota 6 a 7)
Muy en
desacuerdo
(nota 1 a 4)
Ni de acuerdo ni
en desacuerdo
(nota 5)
4. •Usuarios TI Municipalidad de Puente AltoUnidad de Análisis
•596 usuarios de TIUniverso de Estudio
•237 usuarios de TIMuestra
•Encuesta presencial CIO y encuesta on-line usuarios de TITipo de Instrumento
•12 de Junio al 13 de Julio
Período de Levantamiento
4
Ficha metodológica
8. Modelo de Satisfacción
Indicadores generales por servicio
Indicadores generales por área
Indicador general de los usuarios TI
8
Indicadores generales de satisfacción TI
9. 9
Modelo de satisfacción
Servicios
de email
Servicios de
redes
Software Mesa de
ayuda
Provisión y
reparación de
equipos
Materialidad
Reconozco
aspectos
tangibles de los
equipos
Confiabilidad
Funciona
cuando lo
necesito
Capacidad de
respuesta
Obtengo
soluciones
efectivas
Seguridad
Me inspira
confianza
Empatía
Comprenden
y satisfacen
mis
necesidades
Equipos
Servicios de
telefonía
SATISFACCIÓN
10. Efectos del modelo de satisfacción
10
*El modelo logra explicar el 75% dela satisfacción de los usuarios TI
Impresora
60%
PC o
Notebook
35%
Mantención y
provisión de
redes 5%
Equipos (25%) Redes (75%)
Email 12% Internet 65%
Software
23%
11. 11
Satisfacción Neta e Índice de
satisfacción
Indicador 1,componentes satisfechos e insatisfechos
Indicador 2, componentes Índice
Índice realizado a partir de la diferencia entre
satisfechos e insatisfechos
78.3%
74.8%
66.0%
82.2
80.1
76.4
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Atención público Back office Jefaturas
Indicadores generales de satisfacción por
área
N=X
SN Índice
Media de las calificaciones por área y/o servicios
(las notas pueden ir desde 1 a 7), este estadístico
es llevado a 100 para su mejor visualización
gráfica.
12. 12
Satisfacción general para los servicios TI
57.3%
50.2%
47.1%
43.7% 43.2%
27.0% 26.3%
21.6%
84.4 82.3
80.8 81.3 80.7
75.3 75 74.1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Servicio de e-mail Equipo de telefonía
fija
Servicio de
telefonpia fija
PC y Notebook Software Impresora Internet Provisión y
reparación de
equipos
Indicadores generales de los servicios de satisfacción del área TI
N=237
SN Índice
13. 13
Satisfacción general para los servicios TI por
área
46.9%
41.8% 40.2%
82.1 81 81.2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Back office Directivos y jefaturas Atención a público
Indicadores generales de satisfacción por área
N=237
SN Índice
14. 14
Satisfacción general de los usuarios TI
Preguntas
¿Cómo es su nivel de satisfacción con los servicios TI en relación a lo que usted necesita para desarrollar su labor?
¿Cómo evalúa el aporte del área TI a la ejecución de sus tareas diarias?
Evalúe la imagen que tiene el área de TI para usted
62.1% 57.2% 52.9%
-3.4%
-17.1% -18.4%
81.8 78.4 77.3
-20
0
20
40
60
80
100
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Directivos y Jefaturas Back office Atención a público
Satisfacción general de los usuarios con el área TI
N=237
Promotores Detractores Índice
15. • Impresora
• Internet
• Servicio de Provisión y reparación de equipos
• Software
• PC y Notebook
• Equipos de telefonía fija
• Servicio de e-mail
15
Análisis por servicios prestados por el
área TI
16. 16
Satisfacción neta e Índice de
satisfacción
-20
0
20
40
60
80
100
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Área 1 Área 2 Área 3 Área 4 Área 5 Área 6 Área 7 Área 8
Satisfacción de los usuarios con el servicio 1
N=X
Promotores Detractores
Porcentaje de usuarios que evaluaron con nota
6 o 7 el servicio TI prestado.
Porcentaje de usuarios que evaluaron con nota de
1 a 4 el servicio evaluado.
Porcentaje de usuarios que evaluaron con nota
5 el servicio TI prestado (no es mostrado este
porcentaje en el gráfico)
= 100%
Media de las calificaciones por área y/o servicios
(las notas pueden ir desde 1 a 7), este estadístico
es llevado a 100 para su mejor visualización
gráfica.
Indicador 1, componentes satisfechos e insatisfechos
Indicador 2, componentes Índice
18. Usuarios de Impresora
18
97.5%
2.5%
Uso de impresora
N=237
Sí
No
48.5%
39.0%
12.6%
Uso de impresora por área
N=231
Back office
Atención a
público
Directivos y
jefaturas
19. Total
Área
19
Satisfacción general para los servicios
TI
Impresora
57.3%
50.2%
47.1%
43.7% 43.2%
27.0% 26.3%
21.6%
84.4 82.3
80.8 81.3 80.7
75.3 75 74.1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Servicio de e-mail Equipo de telefonía
fija
Servicio de
telefonpia fija
PC y Notebook Software Impresora Internet Provisión y
reparación de
equipos
Indicadores generales de los servicios de satisfacción del área TI
N=237
SN Índice
20. Total
Área
20
Satisfacción de los usuario por área:
indicadores individualizados
Impresora
-25.3% -26.1%
-36.7%
63.2% 59.8%
51.7%
79.5 76.5
72.5
-40
-20
0
20
40
60
80
100
-60%
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Directivos y Jefaturas Back office Atención a público
Satisfacción de usuarios con impresora
N=231
Detractores Promotores Índice
24. Usuarios de Internet
24
89.5%
7.2%
3.4%
Uso de Internet
N=237
Cable de red
Wi fi
No posee
48.5%
39.0%
12.6%
Uso de Internet por área
N=228
Back office
Atención a
público
Directivos y
jefaturas
25. Total
Área
25
Satisfacción general para los servicios
TI
Internet
57.3%
50.2%
47.1%
43.7% 43.2%
27.0% 26.3%
21.6%
84.4 82.3
80.8 81.3 80.7
75.3 75 74.1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Servicio de e-mail Equipo de telefonía
fija
Servicio de
telefonpia fija
PC y Notebook Software Impresora Internet Provisión y
reparación de
equipos
Indicadores generales de los servicios de satisfacción del área TI
N=237
SN Índice
26. Total
Área
26
Satisfacción de los usuarios por área
Internet
-28.8% -28.7% -35.3%
58.8% 57.5% 55.8%
76.0 75.7 73.3
-40
-20
0
20
40
60
80
100
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Back office Directivos y jefaturas Atención a público
Satisfacción de usuarios con Internet
N=228
Detractores Promotores Índice
27. Total
Área
27
Internet
-17.2% -20.4%
-29.1%
69.0% 67.3% 62.8%
80.3 79.4 78.2
-40
-20
0
20
40
60
80
100
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Directivos y jefaturas Back Office Atención a público
Satisfacción de usuarios con disponibilidad de Internet
N=228
Detractores Promotores Índice
Satisfacción de los usuario por área:
indicadores individualizados
28. Total
Área
28
Internet
-20.7% -24.3%
-34.9%
65.5% 59.5% 55.8%
79.8 78.5
73.3
-40
-20
0
20
40
60
80
100
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Directivos y jefaturas Back office Atención a público
Satisfacción de usuarios con la velocidad de Internet
N=228
Detractores Promotores Índice
Satisfacción de los usuario por área:
indicadores individualizados
29. Total
Área
-41.6% -41.9% -48.3%
49.6% 48.8%
37.9%
70.3 68.4 67.0
-50
-40
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
-50%
-40%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Back office Atención a público Directivos y jefaturas
Satisfacción de usuarios con el acceso a Internet
N=228
Detractores Promotores Índice
29
Internet
Satisfacción de los usuario por área:
indicadores individualizados
31. Usuarios del servicio
31
70.9%
29.1%
Uso de provisión y reparación de equipos
N=237
Sí
No
48.8%
35.7%
15.5%
Uso de provisión y reparación de
equipos por área
N=168
Back office
Atención a
público
Directivos y
jefaturas
32. Total
Área
32
Satisfacción general para los servicios
TI
Provisión y
reparación de
equipos
57.3%
50.2%
47.1%
43.7% 43.2%
27.0% 26.3%
21.6%
84.4 82.3
80.8 81.3 80.7
75.3 75 74.1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Servicio de e-mail Equipo de telefonía
fija
Servicio de
telefonpia fija
PC y Notebook Software Impresora Internet Provisión y
reparación de
equipos
Indicadores generales de los servicios de satisfacción del área TI
N=237
SN Índice
33. Total
Área
33
Satisfacción de los usuarios por área
Provisión y
reparación de
equipos
-26.3% -31.8%
-40.3%
65.8% 59.0%
46.6%
79.7
75.8
69.5
-40
-20
0
20
40
60
80
100
-60%
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Directivos y jefaturas Back office Atención a público
Satisfacción de usuarios con provisión y reparación de equipos
N=168
Detractores Promotores Índice
34. Total
Área
34
Provisión y
reparación de
equipos
-28.0%
-36.3% -42.1%
64.0%
53.8% 47.4%
80.0
73.2
68.9
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
-60%
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Directivos y jefaturas Back office Atención a público
Satisfacción usuarios con la información sobre mantención de equipos
N=168
Detractores Promotores Índice
Satisfacción de los usuario por área:
indicadores individualizados
36. Total
Área
36
Provisión y
reparación de
equipos
-24.7% -26.9%
-36.7%
70.4% 69.2%
50.0%
79.9 80.2
72.1
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
-60%
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Back office Directivos y jefaturas Atención a público
Satisfacción de usuarios con las soluciones entregadas ante problema de equipos
N=168
Detractores Promotores Índice
Satisfacción de los usuario por área:
indicadores individualizados
38. Usuarios de Software
38
84.8%
15.2%
Uso de software
N=237
Sí
No
50.7%
36.3%
12.9%
Uso de software por área
N=201
Back office
Atención a
público
Directivos y
jefaturas
39. Total
Área
39
Software
Satisfacción general para los servicios
TI
57.3%
50.2%
47.1%
43.7% 43.2%
27.0% 26.3%
21.6%
84.4 82.3
80.8 81.3 80.7
75.3 75 74.1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Servicio de e-mail Equipo de telefonía
fija
Servicio de
telefonpia fija
PC y Notebook Software Impresora Internet Provisión y
reparación de
equipos
Indicadores generales de los servicios de satisfacción del área TI
N=237
SN Índice
40. Total
Área
40
Software
Satisfacción de los usuarios por área
-21.6% -16.7%
-25.0%
70.3% 67.3%
62.4%
83.9 81.3 78.2
-40
-20
0
20
40
60
80
100
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Atención a público Directivos y jefaturas Back office
Satisfacción de usuarios con servicio de Software
N=201
Detractores Promotores Índice
42. Usuarios de computadores
42
94.5%
3.8%
1.7%
Uso de computadores
N=237
PC
Notebook
Mac
48.9%
38.8%
12.2%
Uso de computadores por área
N=237
Back office
Directivos y
jefaturas
Atención a público
43. Total
Área
43
Satisfacción general para los servicios
TI
Computadores
57.3%
50.2%
47.1%
43.7% 43.2%
27.0% 26.3%
21.6%
84.4 82.3
80.8 81.3 80.7
75.3 75 74.1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Servicio de e-mail Equipo de telefonía
fija
Servicio de
telefonpia fija
PC y Notebook Software Impresora Internet Provisión y
reparación de
equipos
Indicadores generales de los servicios de satisfacción del área TI
N=237
SN Índice
44. Total
Área
44
Satisfacción de los usuarios por área
Computadores
71.1% 69.8%
64.4%
-21.3% -22.4%
-29.3%
82.2 82.8 79.9
-40
-20
0
20
40
60
80
100
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Back office Directivos y jefaturas Atención a público
Satisfacción de usuarios con PC o Notebook
N=237
Promotores Detractores Índice
46. Usuarios de los equipos de telefonía fija
46
94.1%
5.9%
Uso de telefonía fija
N=237
Sí
No 50.7%
36.3%
13.0%
Uso de telefonía fija por área
N=223
Back office
Atención a público
Directivos y
jefaturas
47. Total
Área
47
Satisfacción general para los servicios
TI
Equipo de
telefonía fija
57.3%
50.2%
47.1%
43.7% 43.2%
27.0% 26.3%
21.6%
84.4 82.3
80.8 81.3 80.7
75.3 75 74.1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Servicio de e-mail Equipo de telefonía
fija
Servicio de
telefonpia fija
PC y Notebook Software Impresora Internet Provisión y
reparación de
equipos
Indicadores generales de los servicios de satisfacción del área TI
N=237
SN Índice
48. Total
Área
48
Satisfacción de los usuarios por área
Equipo de
telefonía fija
-16.7% -20.9% -26.3%
75.6% 69.8% 65.0%
84.1 81.2 80.1
-40
-20
0
20
40
60
80
100
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Back office Directivos y jefaturas Atención a público
Satisfacción de usuarios con equipo de teléfono
N=223
Detractores Promotores Índice
49. Total
Área
49
Satisfacción general para los servicios
TI
Servicio de
telefonía fija
57.3%
50.2%
47.1%
43.7% 43.2%
27.0% 26.3%
21.6%
84.4 82.3
80.8 81.3 80.7
75.3 75 74.1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Servicio de e-mail Equipo de telefonía
fija
Servicio de
telefonpia fija
PC y Notebook Software Impresora Internet Provisión y
reparación de
equipos
Indicadores generales de los servicios de satisfacción del área TI
N=237
SN Índice
50. Total
Área
50
Satisfacción de los usuarios por área
Servicio de
telefonía fija
-19.2%
-27.2% -20.7%
69.6%
69.1% 69.0%
80.9 79.3
84.5
-40
-20
0
20
40
60
80
100
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Back office Atención a público Directivos y jefaturas
Satisfacción de usuarios con servicio de telefonía fija
N=223
Detractores Promotores Índice
52. Usuarios del servicio de e-mail
52
97.9%
2.1%
Uso de e-mail
N=237
Sí
No 49.1%38.8%
12.1%
Uso de e-mail
N=232
Back office
Atención a público
Directivos y
jefaturas
53. Total
Área
53
Satisfacción general para los servicios
TI
Servicio de
e-mail
57.3%
50.2%
47.1%
43.7% 43.2%
27.0% 26.3%
21.6%
84.4 82.3
80.8 81.3 80.7
75.3 75 74.1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Servicio de e-mail Equipo de telefonía
fija
Servicio de
telefonpia fija
PC y Notebook Software Impresora Internet Provisión y
reparación de
equipos
Indicadores generales de los servicios de satisfacción del área TI
N=237
SN Índice
54. Total
Área
54
Satisfacción de los usuarios por área
Servicio de
e-mail
-7,7
-7,7%
-18.1% -16.6% -20.0%
76.0% 75.0% 71.4%
85.3 84.1 82.8
-40
-20
0
20
40
60
80
100
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Atención a público Back office Directivos y jefaturas
Satisfacción de usuarios con servicio de e-mail
N=232
Detractores Promotores Índice
55. 55
Conclusiones
Según el modelo presentado, la variable que más explica la satisfacción
de los usuarios es la imagen del área TI.
Esta imagen ha estado probablemente afectada por las evaluaciones de
los usuarios en cuanto a la provisión y reparación de equipos, las
impresoras e internet
Por el contrario, el servicio de email y la telefonía fija son los servicios
mejor evaluados.
En cuanto a la provisión y reparación de equipos, se aprecia la
necesidad de mejorar la entrega de información sobre su estado de
mantención. Es recomendable mejorar el cumplimiento de los niveles
de servicio en la reparación de los equipos, dado que en Atención de
Público y Back Office existe un alto porcentaje de detractores.
56. 56
Conclusiones
En las Impresoras, Atención de Público – que representa un 39% de la
muestra – no tiene una evaluación adecuada en su funcionamiento
cuando se necesita, en sus funcionalidades y su facilidad de uso.
Respecto al servicio de internet, tanto para Directivos y Jefaturas como
para Atención de Público y Back Office, el acceso a este servicio es el
factor peor evaluado. Se recomienda investigar si debe a un tema de
velocidad o acceso a aplicaciones que requieren internet, tales como
Facebook, Twitter, Messenger o ambos.
Por último y de acuerdo a la última presentación de resultados, se
apreció en general diversas oportunidades de mejora en el ámbito de
las comunicaciones específicamente para el cambio realizado de las
impresoras y los equipos a la luz de las evaluaciones obtenidas. Esto
podrá ayudar a mejorar la imagen del área TI en el futuro.
