2.  O tratamento de Gestão de Reclamações é uma
ferramenta importante ao nível da imagem
corporativa das organizações e fidelização de
clientes.

3. Comportamento mais correcto
do atendedor durante uma
reclamação
1-Pedir desculpa
2-Restabelecimento urgente
3-Empatia
4-Restituição
5-Follow up

5. Como tomar conhecimento das
reclamações?
 Caixa de Sugestões
 Inquérito de opinião
 Entrevista
 Sondagens
 DECO- Associação Portuguesa para
Defesa do Consumidor;
 Instituto Nacional de Defesa do
Consumidor

6. Livro de Reclamações

7. Como gerir e que atitudes tomar
numa reclamação
Por vezes, a abordagem passiva é mesmo a
melhor. Afinal, quando estamos a responder
em nome de uma empresa, e não em nome
próprio, pode ser necessário morder a língua
para não dar ao cliente a resposta que
achamos que ele na realidade mereceria.
-A abordagem agressiva deve ser sempre
evitada, até porque geralmente resulta
numa situação negativa para o empregado
e não para o cliente. Deverá seguir sempre
a velha máxima “o cliente tem sempre
razão”.

8.  A abordagem mais correcta, e que as empresas cada vez mais
procuram implementar, é a assertiva. É provavelmente a forma
menos intuitiva, e que por isso necessita ser aprendida.
Nos primeiros minutos, deixe o cliente falar e expor os seus
argumentos.
Ouça o que ele tem a dizer, sem interrupções nem comentários.
 Não encare a reclamação de forma pessoal. Esta reclamação
dirige-se à empresa e não à sua pessoa. Mesmo que a
reclamação se dirija ao seu desempenho profissional, deve saber
distinguir estas críticas de ataques pessoais.

9.  Procure separar o
comportamento do cliente, do
problema. Apesar do
comportamento do cliente estar a
ser inaceitável, o problema
apresentado poderá ser
pertinente.
 Nunca diga que o cliente não
tem razão, por maior que seja a
sua vontade de fazê-lo. Mostre
compreensão. É importante que o
cliente perceba que está
disponível para o ajudar.
 Poderá usar o nome do cliente,
personalizando o contacto, mas
evite faze-lo de forma repetitiva,
para não se tornar irritante.

10.  Se apesar de estar a lidar com a situação “como
mandam os manuais”, o cliente continuar furioso, crie um
limite, explique que o seu comportamento está a ser
inaceitável e que, enquanto ele estiver aos berros ou a
interrompê-lo, não poderá ajudá-lo.
 Não perca a sua calma, e mantenha sempre a
educação e um tom de voz apaziguador. Não se esqueça
de ir pedindo desculpa pelo incómodo causado e
lamentar toda a situação.
 Nunca culpe a sua empresa. Deverá dar razão ao
cliente sem, no entanto, pôr em causa o bom nome da
empresa.

11.  Depois de ouvir atentamente, procure tomar o controlo da situação.
Faça um pequeno resumo, para que o cliente entenda que ouviu
atentamente e percebeu correctamente a reclamação. Se não estiver
totalmente esclarecido, coloque as questões que achar necessárias.
 Se estiver na presença do cliente, não cruze os braços enquanto fala
com ele, e procure manter o contacto visual. Durante uma conversa
telefónica, vá demonstrando que continua atento e não recorra a
silêncios muito prolongados como se estivesse sem atenção.

12.  Se tiver recebido a “reclamação furiosa” por email, analise a situação
exposta com cuidado. Certifique-se de que dispõe da informação
necessária para resolver o problema. Faça um rascunho com a sua
mensagem e verifique se tem erros. Se a situação o exigir, e se tiver o
contacto, poderá optar por telefonar para o cliente.
 Depois de devidamente analisado, indique as soluções possíveis para
a resolução da situação, fazendo tudo o que estiver ao seu alcance que
tudo fique devidamente encaminhado.

13.  Antes de apresentar uma solução, pergunte qual
seria, para o cliente, a solução ideal para esta situação.
Veja o que é possível fazer a partir evitando, no entanto,
fazer promessas que não vai poder cumprir.
 Após enfrentar uma situação deste género faça uma
pequena pausa. É normal que a pessoa que está a
receber a reclamação nestes termos, acabe por passar
por uma situação de stress.
 Se o problema reportado acontece com muita frequência,
procure tomar medidas para resolver a sua origem, e não apenas
para resolver aquele caso concreto.
 Se possível, faça um follow-up para averiguar se a forma como a
situação foi resolvida foi do agrado do cliente

14. vantagens da reclamação assertiva
na comunicação assertiva das
reclamações
Vantagens da assertividade
O comportamento assertivo acarreta
vantagens, tais como, o aumento da
auto-estimas e confiança em si
próprio, reconhecimento das suas
capacidades e das suas limitações,
assim como as dos outros, maior
sentido de responsabilidade pelas suas
opiniões e desejos, maior sentido
descontrolo, menos dispendioso de
energias negativas e de tempo.

15. Princípios da assertividade
Existem vários princípios básicos para quem
comunica assertivamente, tais como, a reflexão de
como vai agir antes de o fazer, o respeito, a
sinceridade, expressar o seu direito de dizer não
quando necessário sem se sentir culpabilizado,
assumir as suas responsabilidades, e as suas falhas
pedindo desculpa por ter errado. E principalmente
este é quando um indivíduo controla as suas
emoções com constante inteligência emocional.
Inês Soares nª1 / 9º7