Este documento ofrece consejos sobre cómo prepararse para una entrevista de ventas. Explica los seis pilares de la escucha activa que un vendedor debe utilizar: 1) el silencio, 2) preguntas abiertas, 3) reformulación, 4) preguntas de precisión, 5) estímulos, y 6) resumen. También cubre cómo tratar las objeciones de los clientes manteniendo la calma, escuchando con interés, evitando discusiones y respondiendo de manera breve y respetuosa.

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Aprendiendo a
vender
Haz que tu empresa venda

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1. Contenidos
Aprendiendo a vender
Introducción:
técnicas de
venta para
los clientes
estén dónde
estén
Planifica tus
ventas
Prepara la
entrevista
Fideliza a tu
cliente

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3. Prepara tu entrevista
Aprendiendo a vender
Introducción:
técnicas de
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Planifica tus
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Qué vamos a trabajar
• La entrevista
• El teléfono como herramienta de ventas
• Investigación de necesidades y argumentos de venta
• Tratamiento de objeciones
• Argumentando el precio
• El cierre de la venta

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La entrevista de ventas
La entrevista
El teléfono
como
herramienta de
ventas
Investigación de
necesidades y
argumentos de
venta
Tratamiento de
objeciones
Argumentando
el precio
El cierre de la
venta

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La entrevista de ventas
La pre- presentación
“La primera impresión a un cliente condicionara, en gran medida, la relación con ese
cliente a lo largo de esa conexión”
La presentación
1.- Comprobar datos del cliente
2.- Presentación y espera
3.-El saludo
4.- La conversación social y detección del estilo de comunicación
Durante los primeros segundos después de los saludos, muchos de nuestros
interlocutores necesitaran de unos minutos de conversación “social” o de “no
negocios”. Pueden servir efectivamente para romper el hielo.
Sin embargo a nosotros como vendedores debemos aprovechar estos minutos para dos
cosas muy importantes:
• Creación de confianza
• Detección del estilo de comunicación de nuestro interlocutor
• Sincronizar gestos posturas voz etc… para la realización del Rapport

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La entrevista de ventas: Introducción
a la conversación de negocios
• En el inicio de la conversación indicaremos a nuestro interlocutor el
objetivo de la entrevista por nuestra parte (Informar. Recordar,
Presentar, recabar información
• Obtenido el Si de nuestro cliente comenzaremos a hacer las
preguntas adecuadas para esta entrevista:
1. De las circunstancias
2. De sus necesidades deseos y demandas.

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La entrevista de ventas: Las preguntas
Debemos iniciar la entrevista con preguntas que hagan reafirmarse a
nuestro interlocutor. De esta forma conseguiremos transmitirle,
sensaciones de comprensión y estados de ánimo persuasivos
Empiece la construcción de preguntas abiertas, por ¿Cómo?, ¿Qué? O
¿Cuál?. El ¿Cómo? y el ¿Cuál? Inducen a preguntas abiertas puras,
con el ¿Qué? Se corre el riesgo de convertirla en una pregunta
inquisitiva, lo mismo del ¿por qué?, este último se puede sustituir por el
¿Para qué?, dándole una acción más positiva.
Utilice la técnica del rapport, y la escucha activa, construyendo preguntas
reflectantes. Del tipo “Entonces, si lo he comprendido bien, ¿ud. está
interesado en….? o Bien “Entonces, ¿La practicidad es para ud. el factor
esencial sobre el que deberemos progresar..?, y….¿para qué
exactamente?”

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La entrevista de ventas: La escucha activa
La Escucha Activa es una herramienta que anima a las otras partes a
hablar más completamente acerca de sus marcos de referencia y de las
posiciones que ellos están asumiendo.
Cuando lo hacen así, podemos entender mejor sus intereses, los factores
y la información que los apoyan y las maneras en que puede
comprenderse la posición del oponente, reconciliada o negociada de
acuerdo con nuestras propias preferencias y prioridades.
Adicionalmente, no le tenga miedo a las largas pausas o silencios en la
comunicación con los clientes.
Veamos los pilares de la escucha activa.

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La entrevista de ventas: El primer pilar
es el silencio
Cuando las dejamos hablar sin interrumpirlas, escuchando en
silencio, la mayoría de las personas dan mente un cúmulo de
informaciones sobre ellas.
El buen vendedor debe centrarse en su interlocutor cuando éste habla.
Utiliza únicamente, en la relación formulas como "Hum., hum... "
"Entiendo", "ya veo", "En esto no lo sigo", que demuestran claramente
que sigue las palabras de su interlocutor.
Este último se siente entonces escuchado, tenido en cuenta. Cuando
está en silencio, en escucha total, el negociador solo tiene dos razones
para tomar la palabra:
• hacer saber que comprende bien
• pedir una aclaración cuando no comprende algo: en este caso, de
modo no verbal, indica que va a tomar la palabra, desincronizándose
ligeramente.

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La entrevista de ventas: El segundo pilar
son las preguntas abiertas
El Vendedor activa la conversación utilizando preguntas abiertas que
favorecen la expresión de su interlocutor con una libertad total.
Por ejemplo:
¿Qué piensa usted de eso?
¿Qué significa para usted ...?
¿Cómo piensa hacerlo?
Evita las preguntas cerradas que se convierten rápidamente en un
interrogatorio, y descarta las preguntas que sugieren u orientan las
respuestas.

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La entrevista de ventas: El tercer pilar
es la reformulación
Reformular consiste en repetir de manera más concisa
o más explícita lo que el interlocutor acaba de decir, a
partir de sus palabras sensoriales significativas, de
modo que él se sienta comprendido y animado a
avanzar en su discurso con toda confianza.

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La entrevista de ventas: El tercer pilar
es la reformulación
Es una forma de sincronización verbal que da ritmo al intercambio con
regularidad, utilizando expresiones como:
“Entonces…”, “Dicho de otro modo…”,
“Si yo entiendo bien…”.
El Vendedor no hace comentarios, no agrega ni suprime nada a lo que él
reformula.
La reformulación induce la conformidad del interlocutor o lo lleva a
aportar una modificación (una información complementaria, una
expresión corregida.
Por ejemplo.
Usted permanece así en el principio de realidad, evitando los
deslizamientos habituales de la comunicación.
Podemos igualmente practicar una reformulación en espejo, más fácil, es
decir, repetir palabra por palabra lo que nuestro interlocutor acaba de
expresar. Esto presenta una ventaja segura sí lo asociamos a la
evaluación.

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La entrevista de ventas: El cuarto pilar
son las preguntas de precisión
A fin de comprender el modelo del mundo de nuestro interlocutor,
debemos ayudarlo a precisar las modalidades de su experiencia. Las
preguntas de precisión utilizadas en el momento oportuno nos
permiten trabajar con hechos precisos en la venta.
Es inherente a estas preguntas todo lo relativo a los juicios, las reglas
morales, las interpretaciones, las generalizaciones que estructuran el
discurso del otro, la realidad exacta de esta experiencia que él intenta
transmitirnos.

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La entrevista de ventas: El quinto pilar
son los estímulos
Exprese lo que a usted le satisface, aquello que lo alegra en las palabras
de su interlocutor. Destaque sistemáticamente todos los aspectos
positivos de sus propuestas, aún cuando no esté de acuerdo con ellas.
Usted parte del principio de que la intención de su interlocutor es positiva;
concédale un crédito de intención más que un proceso de intención.
Al hacer esto, usted se muestra de acuerdo con la forma del discurso, no
necesariamente con el fondo. Usted reitera la demostración de su calidad
de escucha y lo estimula a proseguir en un espíritu de apertura

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La entrevista de ventas: El sexto pilar
es el resumen
El negociador resume regularmente los puntos de avance de la discusión:
• Aquellos sobre los cuales las dos partes ya están de acuerdo,
• Aquellos sobre los cuales aún no están de acuerdo,
• Aquellos que aún quedan por negociar.
La calidad de la escucha del negociador refuerza el impacto de sus
propuestas porque éste da pruebas de confianza.
En un verdadero clima de seguridad, ha creado las condiciones sine qua
non del diálogo; la arquitectura de la negociación puede entonces
elevarse

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Ojo!!! El mapa no es el territorio
Trata de obtener realmente cuál es el deseo
de tu cliente.
Anexo. Tipos de preguntas

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Práctica 11
Diseñemos nuestro guión de preguntas

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Y ahora llegan las objeciones

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1. Tratamiento de objeciones.
• Cuando se consigue despertar el interés, es cuando el comprador
valorará las ventajas e inconvenientes y comienza a expresar sus
posibles objeciones.
• Podrán ser definitivas o simples.
• Las más difíciles de rebatir son las que no se exteriorizan, hay que
descubrir y hacer aflorar.
• Muestran interés por parte del cliente.
• Son necesarias, ya que si no hay objeción (no hay interés), no hay
ventas.
Parece interesante,
pero ...

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Huyamos hacia
la izquierda ...
2. Naturaleza de las objeciones
• Reflejo de mecanismos de defensa del cliente.
• Para el cliente, es un medio de:
• Oponerse a la influencia del vendedor,
• Darse importancia,
• Oponerse a un cambio, a lo nuevo,
• Manifestar su indiferencia o su oposición
• Obtener informaciones más precisas o más completas
• Asegurarse antes de tornar la decisión de compra.
• Con una perfecta cualificación y argumentando en consecuencia, se
reducirán al máximo.
• Son algo normal en la venta y deben superarse antes de proseguir con la
argumentación.

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3. Tipos de objeciones
a) De pura fórmula:
• Cuando no representa una real oposición al argumento del vendedor.
• No darle importancia y desviar la conversación
hacia otros derroteros.
b) Que demuestran interés:
• Toda objeción de por sí denota interés.
• Cada respuesta convincente, propicia un momento de cierre.
• Si no se tiene una respuesta, se debe indagar la real importancia de la
objeción en la decisión de compra y en caso que la tenga (objeción
definitiva), se debe buscar un beneficio compensatorio o desistir de la
venta, expresándolo.
c) Falsas objeciones:
• Que tratan de ocultar la razón principal que impide realizar la compra.
• Descubrir la verdadera mediante preguntas.

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Lección 9: Cierre y Formalización
23
4. Métodos para diferenciar una excusa de una objeción:
a) Método del contenido:
• Objeción de tipo general: excusa; de pura fórmula.
• Objeción de tipo particular: objeción.
b) Método del momento:
• Al comenzar la entrevista: excusa.
• Durante o al final de la entrevista: objeción.
c) Método de observación:
• Observar y detectarlo por su mirada, gestos y voz.
d) Método de la suposición:
• Si cambia de tema: excusa.
• Si no cambia de tema: objeción.
Supongamos que ...
No me veo
usando eso

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5. Actitud a adoptar frente al cliente que
hace objeciones
1. – Mantener la calma
• Perderla o mostrar nerviosismo, denota incapacidad para dar respuesta.
• Sólo pierde la calma quien no tiene argumentos válidos o respuestas
satisfactorias.
• La tranquilidad denota seguridad en sí mismo y en lo que se argumenta
y vende.
2. – Escuchar al cliente con interés
• Escuchar atentamente, dando impresión de que se tiene interés en lo
que dice.
• Tomar sus observaciones en serio.
• Dejar hablar sin cortar el uso de la palabra.
• Pedir más detalles en lo que se pueda lucir el cliente y a su vez, se
posean argumentos convincentes.

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5. Actitud a adoptar frente al cliente
que hace objeciones (2)
3. – Evitar toda discusión
• Hacer participar de ideas; no imponerlas.
• No discutir nunca, supone enfrentamiento.
• Ganar la discusión implica perder la venta.
• Suprimir del vocabulario expresiones como:
• Está en un error...; Usted se equívoca...; Le voy a probar que no es
así...; De ninguna manera ...
4. – Tratar las objeciones con el máximo respeto
• Todas las objeciones son importantes.
• No interrumpir al cliente.
• Evitar herir su susceptibilidad:
• Comprendo perfectamente su punto de vista...
• Entiendo perfectamente lo que me dice...
• Me expone usted un problema interesante..
• Hace usted bien en llamar mi atención sobre este punto...
• Su observación es interesante...

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5. Actitud a adoptar frente al cliente
que hace objeciones (3)
5. – Repetir la objeción
• Pidiendo se confirme si se ha entendido correctamente (denota interés
y da más tiempo).
6.– Responder brevemente
• La precisión y brevedad, contribuye a disminuir la
trascendencia de la objeción.
• Emplear el lenguaje más claro posible, y al contestar no detener
la venta, seguir adelante.
7.– Encadenar argumentos
• Evitar la reacción del cliente.
• No pararse después de haber respondido.
• Encadenar respuesta con argumentación base.
• No es aconsejable dejar reflexionar al cliente.

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5. Actitud a adoptar frente al cliente
que hace objeciones (2)
8. – No desacreditar a la competencia
• Denota dar importancia a quienes no deben tenerla.
• El mérito por demérito ajeno, denota carencia de cualidades propias.
9. – Intentar el cierre
• Toda contestación a una objeción que impresione favorablemente al
cliente, constituye un momento propicio para intentar el cierre.

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6. Métodos para tratar objeciones
1.- Método de debilitación.
• Repetir la objeción empleando términos diferentes que la debiliten, que
la hagan perder fuerza.
Ej. Esto no me interesa... Veo que no está usted decidido..
Si he entendido bien,
o sea que, ....
¿Qué le lleva a pensar
eso ? .... AH, sí ........
Me alegro oiro, por que ...
2.- Método de hacer precisar la objeción o de la manifestación reflexiva.
• Preguntar las razones de su opinión.
Ej. Sería interesante, para nuestra información conocer las razones que lo
inducen a pensar así.
3.- Método de la objeción apoyo.
• Emplear la objeción como argumento de venta.
Ej. Es precisamente por esto que ...

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6. Métodos para tratar objeciones (2)
4.- Método de la anticipación.
• Prever la objeción y contestarla antes de que el cliente la formule (requiere estar
seguro que surgirá).
• Ej. Sin duda me va usted a decir que ...
Con frecuencia, se tiende a pensar que ...
A lo que respondemos que ....
Quiere Vd. decir con ello que ...
5.- Método de la reducción.
• Ante varias objeciones al mismo tiempo, responder a la más fácil o a
la que se esté mejor preparado.
6.- Método de la interpretación.
• Hacer una síntesis de la objeción, traduciéndola a términos más
favorables a la argumentación que se quiere dar.

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Como no puedo hacer
eso, le amplío la garantía,
sin coste adicional
6. Métodos para tratar objeciones (3)
7.- Método de la conversión en beneficio.
• Convertirla en una razón para que compre.
La máxima calidad, cuesta dinero....
Aun así, si los demás ofreciesen la misma garantía, cobrarían más ...
Dado sus menores consumos, con lo que ahoarrará, amortizará
la diferencia en las primeras 72 horas de uso.
La revista “El jueves”
lo consideró el más
serio del año
8.- Método de la refutación con hechos.
• Las basadas en una concepción errónea pueden
refutarse mejor con hechos.
9.- Método de la compensación
• Cuando la objeción se basa en cuestiones irrefutables. Se gana el
respeto si así se reconoce.
• Buscar la compensación de la objeción con un beneficio
adicional no expresado hasta entonces.

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Práctica 12
Lista las objeciones en la venta de tus productos o
servicios.

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Y una vez superadas las objeciones hay que cerrar.
El Cierre
Usted Se ha ganado el derecho al cierre si
usted ha:
- Identificado las necesidades del cliente y
- Argumentado los beneficios de los
productos-servicios que cubren esas
necesidades.

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Estrategias de cierre
Técnica explicación
Estímulo-Respuesta (continuamente sí)
- Utilice una secuencia de preguntas guía que facilite al cliente decir “sí”
cuando finalmente pida la orden.
Presunción
- Presuma que la decisión de compra ha sido ya hecha de forma que el
cliente se sienta impulsado a comprar.
Puntos secundarios
- Asegure decisiones favorables en varios puntos menores conducentes a
una eventual compra del producto.

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Estrategias de cierre
Selección alterna
- Ofrezca al cliente productos alternativos para seleccionar. escoger.
Cuarto de espera
- Sugiera que la oportunidad para comprar es corta porque la demanda
es grande y el producto escasea.
Historia de éxitos
- Cuente un cuento acerca de un cliente con un problema similar que
resolvió comprando el producto.
Eventos por venir
- Prevenga al cliente acerca de eventos por venir que hacen ventajoso
comprar ahora.

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Estrategias de cierre
Resumen de beneficios
- Resuma las ventajas y desventajas de comprar el producto antes de
pedir la orden.
Contrapartida (Compensación)
- Compense una objeción que no pueda ser negada balanceándola con
un importante beneficio de compra.
Contingente
- Haga que el cliente acuerde en comprar si el vendedor puede demostrar
los beneficios prometidos.
Bumerán
- Invierta una objeción de manera tal que se convierta en una razón para
comprar.

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Estrategias de cierre
Pedir la orden
- Pida la Orden directamente o no.
Mascota
- Deje que el cliente se lleve el producto a su casa mientras que, como
con una mascota, se desarrolla un lazo emocional que conduce a la
compra.
Venta perdida
- Cuando la venta parece perdida, discúlpese por no haber podido
satisfacer al consumidor y pregunte qué cosa lo habría llevado a comprar,
luego ofrézcale eso mismo.
Cuentas T.
- Pídale al cliente que escriba las razones tanto para comprar como para
no hacerlo.

37. www.consultec.es
Práctica 13
Role Playing de Entrevista