O documento discute estratégias de CRM (Customer Relationship Management) para: 1) Consolidar dados de clientes de toda a empresa em um banco de dados central; 2) Analisar os dados consolidados para entender e antecipar as necessidades dos clientes; 3) Usar essas informações para interagir com os clientes de forma personalizada.

2. CRM - CustomerRelationship Management“Gestão de Relacionamento com o Cliente” CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes de uma empresa. CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda empresa. Consolidar todos os dados em um banco de dados central. Analisar os dados consolidados. Distribuir os resultados desta análise. Usar esta informação para interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa. Fonte: Next Generation Center

4. Diferenciar(Pareto 80:20)Clientes de maior valor;Clientes de maior potencial;Migrantes;BZs (abaixo de zero).

5. InteragirTer um objetivo claro;Não pedir o que já tem;Usar a forma de contato preferida do cliente;Ser sensível ao tempo do cliente;Assegurar que o cliente veja valor no diálogo;Incentivar o diálogo através de todos os canais e proteger a privacidade do cliente.

7. CRMExemplo: Identificar + Diferenciar +Interagir + Personalizar Prezado Sr. Armando, Sabemos que a data é inesquecível, e nós também lembramos que o aniversário de sua mulher, Angela, será daqui a duas semanas, no dia 25 de Novembro. Temos o presente perfeito para ela. Como sabe, ela adora a marca "Le chemisier". Temos um vestido que acabou de chegar, tamanho 40 e em azul, a numeração e cor favorita dela, com preço de R$232.00. Se quiser, podemos prepará-lo para presente e entregar em seu endereço comercial sem qualquer custo adicional. Ou, podemos reservá-lo para que venha até nossa loja retirar, ocasião em que poderemos auxiliá-lo na escolha de outras opções. Sua preferência por pagamento via cartão de crédito em 6 parcelas também pode ser realizada. Por favor, entre em contato conosco,(70) 754-4470, para que possamos saber como melhor atendê-lo. Atenciosamente, Gustavo Gerente Loja S. Higienópolis

8. Fábrica de Campanhas Fiat Retenção Fiat Como manter a liderança da Fiat no mercado automobilístico sem comprometer margem de lucro? A aposta foi pioneira: criar um modelo para acompanhar o cliente em seu Ciclo de Vida e lhe enviar mensagens nos principais momentos de decisão de compra de carros, peças e serviços. Nascia assim a Fábrica de Campanhas Fiat. (2004)Foram definidos cinco principais momentos de contato com o cliente: malas de Boas-Vindas; de Garantia Estendida e Revisão; de Oferta Genérica; de Recompra 1; e de Recompra 2. Ao todo, são 3 modelos de envelope, 3 de carta, 8 de folheto e 2 de self-mailer, que geram 15 campanhas/mês, com 44 campos de personalização. Para viabilizar o envio de peças com tal volume de customização, foi criada a Ferramenta de Personalização de Campanhas, um aplicativo web based. Toda a administração da Fábrica é feita on-line. Em nove meses, os resultados das campanhas já representam 3,4% das vendas dos concessionários. Algumas malas alcançaram 2,8% de retorno em vendas de carros 0km. Prêmio ABEMD OuroAno:2004 Prêmio AMAUTA OuroAno:2004 Prêmio Correios de Marketing DiretoAno:2004 Fonte: datamidia Retenção Citroën Após um ano o índice de retenção de clientes foi de 96%. Quantidade de passagens na oficina aumentou em mais de 100% para clientes Privilège. Volume de faturamento e rentabilidade aumentou.

9. Caso de sucesso 346 Concessões em 246 lojas U$19,5 BILHÕES de Receita (115º Fortune 06) 28.000 Funcionários Enviava mesma mala direta para todos os clientes Separou clientes em 62 grupos Envia somente mensagens que são relevantes para cada tipo de cliente. O índice de retenção foi de subiu 62,14%. Mesmo com as vendas em baixa, as receitas da cadeia de serviços aumentaram, resultado que pode ser atribuído aos clientes que retornaram.

11. Techniques You Need to Know for Today’s Customer/eMail Marketing

12. Internet Advertising /Integrating Your Advertising for Maximum Effectiveness "Voice of the Dealer....Focus on Profitability“ - 'Committed to Community,'

14. Envolve toda a empresa;

15. O foco se desloca do produto para o cliente;

16. Identificar, classificar, diferenciar e interagir.Para pensar... “Loucura é fazer as mesmas coisas sempre da mesma forma e esperar resultados diferentes.”

18. Custo elevado de implantação, desenvolvimento e manutenção.

19. Funcionários especializados em CRM.

20. Prazos de implantação e retorno de investimento.

22. CPS21Do que se trata? É mais do que um software de CRM, é um processo contínuo que compreende uma estratégia de negócios, uma mudança de cultura dentro da organização combinando uso de tecnologia com compromisso estratégico.

25. Envia mensagens erradas a clientes errados;

26. Não consegue avaliar o relacionamento com seus clientes;

27. Quantas ligações são necessárias para concluir um agendamento?

28. Quanto tempo se perde com números errados?

29. Consegue manter seu banco de dados atualizado?

30. Qual política de inatividade no Banco de Dados?Depoimento de usuária utilizando cadastro da concessão (desatualizado): “Eu já cansei de pedir para atualizarem os dados dos clientes... Já liguei pra três defuntos!”

31. 1º Passo - Identificar (cadastro) Acompanhamento da Evolução Central de informações Do cliente

32. 2º Passo – Diferenciar / Classificar Relatórios Evolução da base de dados Ativos e Inativos Tipo (Pessoas Física e Jurídica) Sexo Faixa Etária Contato Preferencial Estado Civil Origem Estado (UF) Últimas Modificações / Atualizações Mapeamento do Mailing Distribuição de clientes por vendedor Relatório de pendências no cadastro de clientes Distribuição de clientes INATIVOS por vendedor Clientes Aniversariantes Listagem de Clientes com e-mail Listagem de Clientes por tipo - Pessoa Física Listagem de Clientes por tipo - Pessoa Jurídica Veículos por família Veículos por vendedor Veículos por consultor técnico Veículos por F&I Vencimento de financiamentos Vencimento de seguros IPVA Tempo estimado de troca de veículo Veículos sem placa definida Relação de pré-agendamentos Análise de pré-agendamentos Pré-agendamentos pendentes Retenção Relação de agendamentos por período Relação de agendamentos por cliente Análise de agendamentos Agendamentos pendentes Relatório de veículos agendados distribuídos por família Você diz como quer a segmentação de seus dados e nós montamos o relatório para você.

33. 3º Passo - Diferenciar (Business Intelligence) Cruzamento de Informações Buscando Oportunidades Descobrimos oportunidades VOCÊ SABIA? Que analisando os períodos vagos em sua oficina descobrimos que o horário das 15:30 as 17:00 é o menos procurado? Alertamos sobre as possibilidades!

34. 4º Passo- Interagir / Personalizar OBJETIVOS Oferecer comodidade, conveniência, facilidade e resultados aos concessionários, através de possibilidades de alternativas personalizadas, para maximizar o retorno sobre o investimento no relacionamento com os clientes. A interação eficaz com o mercado é fator decisivo para fidelização e aumento da lucratividade das concessionárias.

35. 4º Passo- Interagir / Personalizar Envio de Listagem com clientes de Corsa Classic para que a concessão divulgasse o lançamento Classic Flex. Exemplo de segmentação Oferecemos uma listagem com os clientes cadastrados com veículos Corsa Classic, seus respectivos dados para contato e vendedor responsável. Igor, A campanha realizada para o ClassicFlex, como base no CPS21, originou duas vendas de Novos e vários contatos para vendas de semi-novos. Em virtude dos resultados obtidos, iremos trabalhar uma nova campanha com foco nos clientes da família Novo Corsa. Obrigado! Cledenilson Artvel Sul Serviços e Peças Ltda Pouso Alegre - MG

36. Metade do país já acessa a internet. Em 2009 cerca de 70 milhões de brasileiros estavam conectados à web. (Fonte: Associação Comercial de São Paulo, março 2010)

37. Custo Email x Mala Direta Um Banco de Dados com 15.000 clientes 1 contato por semestre (carta): 30.000/ano x R$1,80 = R$54.000,00 ou R$4.500,00/mês. EMAIL: 15.000 clientes x 3 contatos mês x 40% base com email = 216.000 contatos ano. 620% a mais de contatos.

38. BOAS FESTAS DIA DO CLIENTE

39. Campanhas Virtuais Rápida execução; Prioriza e-mail; Redução de Custo; Entrega imediata; Acompanhamento do interesse; Envio direcionado; Segmentação de suas campanhas; Cliente usa a própria campanha para entrar em contato com a revenda. Cliente recebe o e-mail, se tiver interesse “clica”no ícone e a pagina de detalhes é exibida.

40. Campanhas Virtuais 53% DE ACESSOS! 10%

41. 25% dos clientes que acessaram agendaram test drive!

42. Banco de Idéias

43. E-MAIL VIDEO

44. E-MAIL VIDEO Entrega Virtual Parabenspelacompra. Crieseu video!

45. Adaptação Folheto Férias Seguras para envio por E-mail.

46. NOVO TIME DUTRA DUTRA VEÍCULOS Data de envio: 16/12/2008 N° de enviados: 4.132 DUTRA VEÍCULOS (NOVO BD) Data de envio: De 19/12/2008 a 22/12/2008 N° de enviados: 27.204

47. Cupons de DescontoEnvio por E-mail “Os Programas de Incentivo aos compradores freqüentes provam aos clientes o quanto você os considera importantes. Tendo um programa, você vai além de dizer (muitas vezes) muito obrigado. Você premia de fato as pessoas por fazerem negócios com você.” Carl Sewell –”How to turnthatone time buyerinto a lifetimecustomer”. 1990Doubleday Publ. Group Inc.

48. Cliente

50. O cliente escolhe o dia e a preferência de horário.

52. Confirmação de agendamento por email e resposta cliente From: Vera LúciaDate: 16/07/2008 17:54Subject: Agendamento para Quinta-Feira as 16:30 do Veículo Vectra HATCH GT 2008 Placa DUE 074XX To: agendaitororo@gmail.com, Segue tópicos para serem analisados e ajustados conforme garantia:-Suspensão com muito barulho;-Colunas das portas motorista e passageiro com barulho (checar local de onde sai o cinto de segurança pois trepida fazendo muito barulho);-Entrada de ar e odores externos através do painel do veículo mesmo com o botão de recirculação de ar acionado para não ter entrada de ar externo. Segue serviço a ser executado:-Troca de Óleo 5.000KM com o óleo 5W30 R$ 120,00Quem estará deixando o veículo contigo será a Sra.Sheyla Simone Nascimento Silva e/ou Admilson PimentelE se o veículo ficar pronto eu irei retirá-lo no sábado de manhã, mas aguardo seu contato para me posicionar ok! Então apenas confirmando o endereço de vocês é:Itororó VéiculosRua Moreira de Godoy, 215 Ipiranga São PauloAcesso a loja da Itoróro Veículos também pode ser feita pela Avenida Nazaré, correto?Contato Gustavo Oficina de Serviços telenone: 3456-4000 Se necessitar de mais alguma informação, por favor, entre em contato! Atenciosamente - Best Regards - SaludosCordiales - MitfreundlichenGrüßenVera LúciaSAP & Business Consultant------------------------------------------------------ Address: Rua Oliveira Alves, 4XXX apto.4XX São Paulo/SP CEP: 04210-060 Brasil CellPhone +55 11 9309-XXXXE-mail : vlpiment@XXXXXXXX

53. Controle de Ausências

55. Renovação do cadastro.

56. Acompanhamento de Reclamações.

57. Envio de informações resumidas por e-mail.

58. Acompanhamento da Evolução de cada cliente.

59. Envio de informações para o Gerente de Pós-Vendas sobre os clientes que apresentam índice inferior ao anterior.Agilidade na informação. Recebo imediatamente no meu blackberry e já tomo providencia na hora!Sei exatamente qual produtivo esta envolvido ou qual vendedor também. CLAUDIO F. NAGAOCOTAC LTDA.

61. Envio Email com Reclamações, Sugestões e Elogios “Processo extremamente ágil principalmente com o uso do Blackberry. O cliente, da mesma forma, tem uma resposta quase que imediata pois cobro isso dos gerentes tão logo recebo alguma reclamação, possibilitando ações corretivas”. MARCELO S. NAGAO - COTAC

63. Rápido, pratico e periódico.

64. Envio mensal para seus clientes com e-mail;

66. RESPOSTAS DE CLIENTES

67. FÉRIAS SEGURAS CHEVROLET

68. FÉRIAS SEGURAS CHEVROLET EXEMPLOS DE RESPOSTAS DA CAMPANHA

69. NOVA REVISÃO CHEVROLET

70. NOVA REVISÃO CHEVROLET EXEMPLOS DE RESPOSTAS DA CAMPANHA

71. Concessão

72. Relatórios

73. Relatórios

74. ISC FÁCIL

76. Banco de Dados - Emails

77. Solução imediata

78. 4 perguntas

79. V1 e V2

80. 92% respondem.

81. 65% com email.

82. Vendas e Pós Vendas

83. 1 PC com internet.INÍCIO ISC FÁCIIL

85. Suporte on line!

86. Elaboramos novas ferramentas baseadas no sucesso das atividades das concessões.

87. Monitoramos seus relatórios, seu índice de retenção e sugerimos verificações.“Peque por ação, não por omissão.” Rolim Adolfo Amaro –Comandante Rolim - TAM

88. Resultados As concessionárias que utilizam nossa estratégia mostraram melhoras reais em: Volume de passagens, faturamento, produtividade por operador de telemarketing, redução de custo com agendamento, ISC, performance no Banco de Dados e retenção.

89. Agendamentos

90. AGENDAMENTOS

91. +10,6% +30,2%

92. 49%

93. Suporte OnLine. Treinamento online. Acompanhamento de soluções.

94. BLOQUEIO DE NÚMEROS TELEFÔNICOS:Empresas que ligarem para telefones bloqueados podem ser multadas (R$ 3.000,00).art. 57 do Código de Defesa do Consumidor. Lei 13.226/08. TELEMARKETING: Modalidade de oferta, publicidade comercial ou institucional de produtos ou serviços mediante ligações telefônicas.Decreto estadual 53.921/08. 9% dos clientes do Banco de Dados tem alguma restrição de bloqueio. Algumas concessões chegam a 40%.

95. UMA NOVA GEOGRAFIA Know how you are doing: everything is measurable

96. NOVO DESAFIO Mais de 58% dos compradores de carros são membros de algum site de redes sociais Fonte: Pesquisa de Mercado -Automóveis , realizada em março de 2009, NetpopResearch, LLC

99. Diferencial 4life Experiência como concessionários. Email integrado na solução. Estratégia para Pós Vendas e Vendas. Constante aprimoramento. Bloqueio PROCON Automático. Acompanhamento.

100. Investimento CRM 4LIFE: 3 tamanhos de concessão P/ M / G Elaboração da Estratégia + Software acompanhamento + Armazenamento e Processamento + SUPORTE ON LINE. Novos recursos disponibilizados sem custo. Treinamento (Online) e (ON site). Seu sucesso é o nosso sucesso!