Este documento describe 3 puntos clave sobre las alianzas en servicios: 1) La crisis ha obligado a las empresas a externalizar actividades no estratégicas para ahorrar costes y ganar flexibilidad. 2) Las alianzas son cruciales para el éxito de la externalización ya que requieren una relación de colaboración más allá de proveedor-cliente. 3) La externalización evoluciona desde iniciativas impredecibles hasta procesos maduros y controlados a lo largo del tiempo con esfuerzo conjunto de la empresa y proveedor.

1. Alianzas en servicios:
una oportunidad para crecer
Colaboradores:
Barcelona, 10 de octubre de 2013

2. Alianzas en servicios:
una oportunidad para crecer
Barcelona,
10 octubre 2013
Agenda
1
2
3
Objetivo:
4
Factores clave de éxito:
5
Conclusiones
¿Qué nos preocupa?
Entorno de crisis:
Necesidades de las empresas
Alianzas en servicios:
Relación de Alianza
Marco general de actuación
La evolución de los servicios externalizados
Elementos críticos
Preparación
Puesta en marcha
Estabilización y mejora
¿Por qué la crisis no impacta igual a todas las empresas? 2
Externalización como factor clave de gestión

3. Alianzas en servicios:
una oportunidad para crecer
Ignasi Sayol i Santamaria - ignasi.sayol@ctc.es

Formación:
• Ingeniero Superior Electrónico por la Universidad Ramon Llull
• Ingeniero Técnico de Telecomunicaciones por la UPC
• PDG por IESE (2009)
• PDD por el Instituto de Empresa (2001-2002)
• Máster Internacional en Dirección y Administración de Empresas
por La Salle & Manhattan College (New York) (1998-2000)

Experiencia profesional:
• 16 años liderando proyectos en diferentes áreas de negocio en multinacionales como
Grupo Sita, Bull, o British Telecom.
• CTC Externalización: desde 2004 ocupa el cargo Director General de Operaciones.

Experiencia Docente:
• Profesor MBA de la Business Engineering School (BES) - La Salle
• Múltiples colaboraciones en escuelas de negocio (UPC, ICIL, EAE)
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4. Alianzas en servicios:
una oportunidad para crecer
1. Objetivo del Foro: ¿Qué nos
preocupa?
¿Cuál es el modelo
de gestión más
adecuado en un
entorno de crisis?
Outsourcing:
¿Cuál es
la forma óptima
de gestionarlo?
¿Nos ayudan las
alianzas estratégicas
a mejorar
la gestión de la
externalización?
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5. Alianzas en servicios:
una oportunidad para crecer
1. Objetivo del Foro: ¿Qué nos
preocupa?
¿Cuál es el modelo
 de gestión más
Outsourcing
adecuado en un
Internalización
entorno de crisis?
Outsourcing:
Empresas outsourcing:
¿Cuál es
 Proveedores
la forma óptima
 Partners
de gestionarlo?
Miedos y tabúes :
¿Nos ayudan las
 Pérdida de control del
alianzas estratégicas
proceso y know-how
a mejorar
 Problemas sindicales
la gestión de la
 Pérdida de imagen
externalización?
de marca
La crisis obliga a las empresas a modificar sus modelos de gestión
para adaptarse al nuevo entorno,
integrando el outsourcing en las operaciones de las compañías.
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6. Alianzas en servicios:
una oportunidad para crecer
2. Entorno de crisis: Cambios y oportunidades
Las empresas desarrollan su actividad en un mundo en permanente
cambio…
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7. Alianzas en servicios:
una oportunidad para crecer
2. Entorno de crisis: Cambios y oportunidades
65,4%
Banca, seguros, finanzas
Automoción
51,9%
Alimentación
47,4%
Distrib. y comercio minorista
43%
Telecom. e informática
42,2%
Hostelería y turismo
42%
Consultoría, serv. a empresas
40,6%
37,4%
Logística, distribución
32,4%
Medicina
28,1%
Farmacéutico
Agricultura, ganadería
18,6%
% de empresas que externalizan
servicios por sector de actividad
2010
2009
Fuente: El Economista
Con la crisis la externalización se ha incrementado
y ha sido una tendencia en todos los sectores.
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8. Alianzas en servicios:
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2. Entorno de crisis: Necesidades
Adaptación rápida
al cambio del mercado
Ajustarse a ciclos de vida
más cortos
de las empresas
• En España, las empresas con éxito exportan más del 60%
de su producción.
• Los ciclos de vida de los productos se han reducido
drásticamente.
Ser innovador
• El 41% de los ingresos de las empresas chinas proceden
de la innovación.
Ofrecer productos
diferenciados
• La diferenciación de producto, especialmente en gran
consumo, es la razón principal de motivación de cambio
o fidelización de la compra.
Mejorar el servicio
• Un producto no solo necesita ser bueno para triunfar:
necesita un excelente servicio asociado.
Los modelos de gestión anteriores pueden no ser útiles en la actualidad.
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9. Alianzas en servicios:
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2. Entorno de crisis: Necesidades
de las empresas
La flexibilidad es la asignatura pendiente de la economía española y es crítica en
el entorno actual.
ANTES
Necesidad de convertir
costes fijos en
variables.
AHORA
La flexibilidad de
las empresas la
proporcionaban:
Alta variabilidad de la
demanda (en cantidad
total y composición de
la misma).
La flexibilidad viene
marcada por la
externalización.
Inventarios
• Nivel de servicio
• ETT’s
•
Bajo nivel de
flexibilidad en el
mercado laboral
español.
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2. Entorno de crisis: Necesidades
de las empresas
Las empresas llevan tiempo evolucionando.
Antes
Ahora
Organización funcional
(vertical)
Organización por
procesos (horizontal)
Integración de todas
las actividades
Foco en lo crítico,
estratégico
Ámbito de actuación
nacional
Enfoque global
 Grandes estructuras.
 Poca adaptación a cambios
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Externalización de
procesos no críticos
Necesidad de
alianzas en servicios
 Mayor exigencia
 Organizaciones más ligeras
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una oportunidad para crecer
2. Entorno de crisis: Necesidades
de las empresas
Las empresas tienen 10 – aplicar diferentes modelospersonal operativo
Ahorro del que 40% del coste total del de gestión a sus actividades
según sean éstas.
Fase / Tipo de actividad
Estratégicas
Auxiliares
Definición
Empresa
Externalizadas
Ejecución
Externalizadas
Externalizadas
Empresa
Empresa
Control
“Las empresas sólo tienen dos actividades estratégicas:
Innovación y Marketing; el resto lo pueden subcontratar”
Peter Drucker
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12. Alianzas en servicios:
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2. Entorno de crisis: Necesidades
de las empresas
Ahorro costes (y aumento
productividad)
49%
Mayor flexibilidad
38%
Mejora calidad (incluye especialización)
Mejora/alineamiento organización
estratégica
Variabilización de costes
33%
28%
25%
El ahorro de costes y aumento de la productividad se considera la ventaja
principal de la externalización.
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13. Alianzas en servicios:
una oportunidad para crecer
2. Entorno de crisis: Necesidades
de las empresas
Los costes totales involucrados en una externalización, no sólo contemplan los
costes directos de personal (salario más seguridad social), sino los costes ocultos
derivados de la gestión de los mismos. Éstos pueden suponer hasta el 25% del
salario de un empleado.
Otros
Compras, finanzas
Costes
Gestión personal
ocultos
Absentismo
Operacionales
SS
Costes
directos
Salario
120
100
80
60
40
Ahorro del 10 - 40%
del coste total
del personal operativo
20
0
Especialistas en productividad
Empresa
Externalización
Fuente: Elaboración propia
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14. Alianzas en servicios:
una oportunidad para crecer
2. Entorno de crisis: Necesidades
de las empresas
Pero el control de las actividades tienen que estar siempre en la empresa.
Externalizar no es …
Sacarse las cosas
de encima
Contratar a un
especialista
Renunciar
al know-how
Externalizar es conseguir, que operaciones no críticas o estratégicas,
lleguen a un nivel de excelencia
que incremente la competitividad de la empresa.
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15. Alianzas en servicios:
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2. Entorno de crisis: Necesidades
de las empresas
En momentos de crisis las empresas deben afrontar situaciones de
cambio permanente que les obliga a realizar alianzas…
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16. Alianzas en servicios:
una oportunidad para crecer
3. Alianzas en servicios: Relación de
”
”
Alianza
Outsourcing: Debe ser tratado como una ALIANZA, no como una
relación de cliente-proveedor convencional.
ALIANZA:
Las organizaciones excelentes planifican y
gestionan las alianzas externas, proveedores y
recursos internos, para soportar su estrategia, así
como el correcto funcionamiento de sus procesos.
(Modelo de excelencia EFQM; criterio 4)
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17. Alianzas en servicios:
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3. Alianzas en servicios: Relación de
Alianza
Aunque no siempre el concepto de alianza se traduce como algo
positivo para todas las partes.
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18. Alianzas en servicios:
una oportunidad para crecer
3. Alianzas en servicios: Relación de
Alianza
Las alianzas son críticas en el éxito de las iniciativas de externalización…
46%
20%
54%
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de las empresas, creen que el éxito de la externalización
reside en una alianza estratégica con su proveedor.
de las empresas que no están pensando en externalizar,
lo justifican por “haber tenido una mala experiencia
en el pasado.”
de las empresas, creen que la externalización no debe ser
tratada con los criterios de una compra convencional.
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19. Alianzas en servicios:
una oportunidad para crecer
3. Alianzas en servicios: Relación de
Alianza
La necesidad de alianza depende directamente de la importancia
estratégica de la actividad que se externaliza.
Actividad
principal
- Líneas de producción y/o packaging
- Plantas dedicadas
- Almacenes dedicados
- Desarrollo de software complejo
Nivel 3:
Outsourcing de procesos con el objeto de convertir la
externalización en un elemento clave de la estrategia
competitiva y de diferenciación respecto de la
competencia.
- Picos de producción
- Gestión de almacén (picking y
preparación de pedidos)
- Manipulados y logística interna
- Gestión software estándar
- Consultoría técnica
Nivel 2:
Outsourcing de actividades y/o funciones con el objeto de:
- Reducción del coste unitario
- Aumento del nivel de servicio
- Servicio de limpieza
- Seguridad
- Transporte
- Servicios generales
- Mensajería
Nivel 1:
Outsourcing de actividades de poco valor añadido para la empresa. Eficiencia funcional
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20. Alianzas en servicios:
una oportunidad para crecer
3. Alianzas en servicios: Propuesta
Actividades auxiliares ejecutadas
por especialistas externos:
• Aportación de valor añadido.
• Liberación de recursos.
de valor
Cada tramo de la cadena
de valor ejecutado por
verdaderos especialistas.
Incremento de la
satisfacción de los
clientes.
Mayor concentración de la empresa en
las actividades estratégicas (reducción
del tiempo de supervisión y ejecución:
focalización en el core-business)
Potenciación de la imagen
de marca de la Compañía.
20

21. Alianzas en servicios:
una oportunidad para crecer
3. Alianzas en servicios: La
evolución de los servicios externalizados
Las empresas con modelos de externalización avanzados, han pasado por fases
muy marcadas que aplican a sus diferentes iniciativas (ejemplo ilustrativo).
Esfuerzo de gestión
Evolución de la externalización
DIRIGIDO
DEFINIDO
IMPREDECIBLE
Proceso
Proceso
Fundamentos de la
caracterizado por caracterizado por la
Dirección de
proyectos
organización
Proveedores
CONTROLADO
Proceso medidos
y controlados
Estado según madurez
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22. Alianzas en servicios:
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3. Alianzas en servicios: La
evolución de los servicios externalizados
Impredecible
- Orientación al contrato
- Falta de alineación
- Falta de reportes
- No confianza, impredecible
- Orientada a la tarea
- Resolución de problemas
- Control formal alto
- Bajo nivel de integración
Definido
- Proceso caracterizado por la organización
- Proactivo. Reportes y definición SLAs
- Planes de contingencia
- Benchmark anual
- Procedimientos para escalar problemas
- Puntos de fallo concretos
- Estandarización de procesos
- Esfuerzo decreciente de gestión
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Dirigido
- Proceso caracterizado por proyectos
- Reactivo
- Dirección de proyectos
- Requerimientos
- Planificación
- Monitorización y control de proyecto
- Gran esfuerzo global de gestión
Controlado
- Procesos medidos y controlados
- Los procesos en línea con estándares
- Casos de éxito: generan ahorros, y mejoran la
calidad y capacidad de respuesta
- SLAs se alcanzan regularmente
- Planes de capacidad anuales con seguimiento
mensual
- Benchmark: petición ofertas
- Poco esfuerzo global de gestión
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23. Alianzas en servicios:
una oportunidad para crecer
3. Alianzas en servicios: La
evolución de los servicios externalizados
En estas etapas previas, se debe haber conseguido una serie de puntos básicos
para llegar a considerar la relación una alianza:









Definición del modelo de precios variables
Definición de cuadros de mando
Definición de acuerdos de niveles de servicio y objetivos de mejora
Definición del modelo de reparto de ganancias por mejoras
Reuniones de balance de servicio a distintos niveles
Organización de los equipos y el trabajo
Desarrollo de los aspectos PRL de los procesos y planificación PRL integrada
Gestión compartida del procesos y riesgos
Establecimiento de los mecanismos de supervisión compartidos de control
Las Alianzas en servicios llegan tras tiempo
trabajando y mejorando el modelo de relación establecido.
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24. Alianzas en servicios:
una oportunidad para crecer
3. Alianzas en servicios: La
evolución de los servicios externalizados
En un modelo de alianza es clave:
- Entender y evolucionar siempre el modelo
 El precio variable asusta.
 Comprender la dificultad de establecerlo. Dar tiempo
- Aceptar el modelo por ambas partes
 El modelo será transparente y basado en datos históricos. Open book.
 Asegurar que no se tendrán pérdidas por la implantación del mismo.
- Entender los riesgos
 Medir y asumir los riesgos de cada parte y establecer los compartidos.
- Interés en “jugar” a la productividad
 Búsqueda de beneficio mutuo por la vía de productividad (menos recursos, más
rentabilidad a compartir).
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25. Alianzas en servicios:
una oportunidad para crecer
4. Factores clave de éxito:
Elementos críticos
Hay elementos críticos a considerar, para lograr la excelencia en la alianza con
proveedores de servicios de externalización.
1. Preparación
La búsqueda de la excelencia implica
la mejora de los resultados de forma
continua:
• Incrementando la productividad
• Reduciendo costes
• Aumentando la satisfacción del
cliente
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2. Puesta
en marcha
3. Estabilización
y mejora
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26. Alianzas en servicios:
una oportunidad para crecer
4. Factores clave de éxito: Preparación
Organización

Adaptar la organización propia, al nuevo modelo operativo



Necesidad de más habilidades de supervisión, que de ejecución
Identificar el impacto de la co-existencia, de 2 o más empresas, en las mismas
instalaciones (clima laboral, coordinación…)
Identificación de acciones con el personal (subrogación, recolocación, etc.)
Gestión e Infraestructuras





Orientar la gestión a procesos (KPI’s, interfases, etc.)
Preparar una descripción detallada del proceso para realizar la selección del proveedor
Identificar los beneficios a lograr
Control de servicios (en lugar de control de personas)
Identificar zonas separadas para los procesos a externalizar
Procesos de negocio


Tener conocimiento del proceso a externalizar
Conocer los costes reales de los procesos (incluyendo costes ocultos)
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27. Alianzas en servicios:
una oportunidad para crecer
4. Factores clave de éxito: Puesta en
marcha
Organización



Comunicar la iniciativa al personal propio
Recolocar al personal (si es posible)
Crear la nueva cultura
Gestión e Infraestructuras




Implantar el cuadro de mando y esquema de monitorización
Implantar el esquema de comunicación y reporting por niveles organizativos
Formar en PRL al nuevo personal y en los estándares de calidad de la Compañía
Integrar a la Compañía externa en los estándares de Calidad
Procesos de negocio


Formar en el proceso de negocio externalizado al nuevo personal
Dotar de recursos adicionales para el arranque de la operación
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28. Alianzas en servicios:
una oportunidad para crecer
4. Factores clave de éxito: Estabilización y
Mejora
Organización


Trabajar permanentemente en la integración de la empresa y las empresas externas
Lograr una nueva cultura de empresa
Gestión e Infraestructuras




Implantar modelo transparente y compartido: riesgos, beneficios, pérdidas, etc.
Mejorar la planificación de actividades para mejorar la flexibilidad y lograr trabajar con
un tercero
Monitorización de cuadro de mando
Formación y comunicación permanente
Procesos de negocio


Analizar de forma permanente los procesos para lograr su variabilización (facturación
por volumen de negocio)
Realización de acciones de mejora para incrementar la productividad
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29. Alianzas en servicios:
una oportunidad para crecer
5. Conclusiones
El modelo tradicional de gestión
de la empresa se ha transformado
con la crisis actual.
Las Alianzas son claves en un mundo
cada vez más especializado y son críticas
para la gestión del outsourcing.
Antes de poder hablar de alianza con un
proveedor, es necesario trabajar en muchos
aspectos básicos y críticos de la relación.
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30. Alianzas en servicios:
una oportunidad para crecer
Gracias