Presentazione Icona Srl

1. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 1
CLOSER YOUR PROJECT, CLOSER TO
YOUR CUSTOMER
Icona Srl

2. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 2
Business
competences
Real Banking
Livecare
Contact
App solutions
Produttività
Livecare
Support

3. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 3
Le nostre business competencies
CRM

4. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 4
L’offerta sulle App
Competenze
Competenza di progettazione App per tutti gli ambiti tecnologici:
• Apple (iOS)
• Android
• BlackBerry 7/10
• Windows Phone 8
• Symbian
Soluzioni
L’offerta di soluzioni si compone di piattaforme su cui implementare
progetti di App in una logica di contenimento di tempi e costi di
realizzazione
• Semperfolio docbox: piattaforma per soluzioni gestione
documentale
• FlitPaper: piattaforma per soluzioni di magazine, house
organ attraverso integrazione WordPress, Feed RSS,
YouTube, Tumblr, Pintarest, Facebook, Google+, Instagram

5. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 5
Altre competenze della factory
Web Based interfaces
JQuery, JQuery mobile, GWT, Java, HTML 5/CSS/JS
Desktop client interfaces
C++/ Objective-C: Windows/Mac, C# Metro
Server Side Engines
JBoss/Tomcat/JSP, PHP/Zend, C for Linux, Node.js, NGinx, jRuby,
Oracle, MySQL

6. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 6
L’offerta sulla Customer Care
Competenze
Competenza di progettazione di soluzioni di Customer care per tutta
la catena dell’intero processo che parte dall’integrazione verso
sistemi di telecomunicazioni ed arriva alla configurazione del nostro
sistema di CRM o l’integrazione verso sistemi enterprise esistenti in
azienda
Soluzioni
Le nostre soluzioni basate sulla piattaforma Livecare sono in grado di
organizzare in maniera strutturata l’intero ciclo delle operazioni
legate ad un Customer Care multicanale. L’elevata flessibilità delle
soluzioni permette un loro utilizzo in ogni fase dei processi aziendali:
dall’assistenza agli utenti, alla coordinazione delle attività del servizio
d’assistenza, dalla definizione delle procedure alla gestione dei
reclami.
• Livecare Contact: soluzione integrata multicanale per
l’implementazione di soluzioni di Call center Inbound ed
Outbound
• Livecare Support: soluzione per la gestione di Desktop
Management (teleassistenza software) Cloud ed OnPremise

7. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 7
L’offerta sul VoIP
Competenze
Icona ha maturato diversi anni di esperienza nell’utilizzo ed
integrazione di Asterisk™, la soluzione di centralino telefonico
VoIP più utilizzata a livello mondiale.
Soluzioni
La nostra soluzione nel mondo VoIP/ Asterisk™ si esprime
attraverso la disponibilità del Configuratore Telefonico di
Asterisk, applicativo Web con il quale è possibile amministrare
autonomamente per ogni azienda la propria centrale
telefonica ed in particolare effettuare la:
• Definizione dei telefoni
• Definizione dei gateway VoIP/PSTN
• Definizione degli instradamenti in ingresso ed in uscita
• Definizione dei gruppi di pickup
• Configurazione della rubrica telefonica centralizzata

8. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 8
L’offerta sull’Unified Communication
Competenze
La comunicazione unificata è la convergenza delle tecnologie
dell’informazione e della telecomunicazione in un unico
sistema integrato; nella comunicazione unificata strumenti e
applicazioni interagiscono tra di loro per fornire all’utente
l’accesso all’informazione sempre e dovunque.
L’innovazione della comunicazione unificata non risiede come
in passato in un singolo strumento in una singola applicazione,
ma nello spostare il focus sull’utente.
Icona ha creato un gruppo di competenza sulla Unified
Communication effettuando un percorso di certificazione per il
supporto a due tecnologie leader di mercato quali Microsoft
Lync di Microsoft e Infinity Communication di Zucchetti per
garantire una copertura dell’offerta dalla piccola alla grande
impresa.
Per entrambe le tecnologie abbiamo un team dedicato che
segue progetti di system integration coprendo tutto il
processo di valutazione preliminare, analisi di fattibilità,
implementazione e successivi servizi di supporto e
manutenzione.

9. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 9
L’offerta sul CRM
Competenze
Da sempre i nostri progetti si basano sull’implementazione dei
processi di vendita o di assistenza dei nostri clienti attraverso
piattaforme applicative con le quali gestire dai ed estrarre
report informativi.
Soluzioni
Punto centrale delle nostre soluzioni è il Contact Manager,
applicazione Web based nata per offrire alle PMI un’ambiente
di immediato utilizzo e di elevata flessibilità per organizzare il
“contatto aziendale”.
Il Contact manager contiene funzioni di:
• Gestione di un ticket/lead
• FAQ/SLA
• Inventario prodotti
• Integrazione telefonica
• eMail Management

10. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 10
L’offerta sul CMS
Competenze
Icona ha effettuato un percorso di conoscenza approfondita
sulla tematica dei CMS open source creando gruppi di lavoro
con competenze specifice sui principali tools quali WordPress,
il CMS con il market share superiore al 50% del mercato
mondiale e Drupal.
Le nostre soluzioni offrono una piattaforma user friendly e
facile da gestire ed offrono vantaggi quali:
• Amministrazione autonoma dei contenuti
• Integrazione nativa verso i social
• Gestione integrata delle dinamiche SEO
• Disponibilità immediata del sito in ambiente mobile
• Ampia disponibilità di template preformattati
I campi di applicazione di queste tecnologie sono molteplici
quali siti Web aziendali, portali Intrenet, Magazine, etc

11. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 11
L’offerta sull’eCommerce
Competenze
Icona ha effettuato un percorso di conoscenza approfondita
sulla tematica delle soluzioni eCommerce open source
creando gruppi di lavoro con competenze specifiche su
Magento, la soluzione largamente più usata a livello mondiale.
Con Magento è possibile facilmente personalizzare, integrare e
mettere on-line un sito di eCommerce.
Magento è il software open source emergente per la creazione
e gestione di siti e-commerce, scalabile e flessibile su qualsiasi
dimensione di business.
Realizzato dalla Varien, azienda specializzata nella
realizzazione di soluzioni ecommerce, è stato rilasciato
pubblicamente per la prima volta nell’agosto del 2007
scatenando un interesse senza precedenti nel mondo delle
soluzioni e-commerce.
Magento è utilizzabile per vendere online qualsiasi categoria
merceologica e contiene tutte le features di un classico open
source quali amministrazione autonoma dei contenuti,
integrazione nativa verso i social, gestione SEO, template
preformattati, disponibilità in ambiente mobile

12. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 12
L’offerta sulla Security
Competenze
Icona, per una corretta ed efficace gestione della sicurezza del
patrimonio informativo, differenzia le proprie competenze su
due macro tematiche ovvero:
• Protezione delle infrastrutture e delle reti ovvero dei
sistemi (infrastruttura hardware), degli applicativi interni
(data base e software enterprise) e della rete (rete
telefonica PSTN/VoIP e rete dati) con attività di
Vulnerability Assessment e Penetration Test, la
realizzazione dei progetti pianificati ed infine il controllo
costante del mantenimento del livello di sicurezza.
• Identity & Access Management ovvero la garanzia di
accesso alle informazioni ed applicazioni ad utenti interni
ed esterni all’impresa, senza comprometterne la sicurezza
e mantenendo il controllo su “chi accede a cosa”.

13. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 13
Business
competences
Real Banking
Livecare
Contact
App solutions
Produttività
Livecare
Support

14. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 14
Semperfolio DocBox
Semperfolio DocBox é una componente software disponibile
per progetti di App per ambienti iOS ed Android.
E’ un client simile a DropBox che consente di collegarsi ad
generico server di Document Management per l’invio, il
recupero e la navigazione dei file contenuti sul server
La parte di collegamento al motore di Document
Management é stata ingegnerizzata in modo da essere
appunto facilmente integrabile a qualunque motore di
Document Management e consentire alle aziende interessate a
navigare nelle directories aziendali in mobilità di utilizzare e
condividere i contenuti da smartphone o tablet.
Semperfolio è la base con la quale è stata realizzata la App
Semperfolio DocBox che si collega ad OpenKm, uno dei tool
open source più utilizzati nel settore del Document
Management.

15. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 15
Flitpaper
Flitpaper é una componente software disponibile per progetti di App
per ambienti iOS ed Android.
E' un organizzatore e viewer di contentuti con un motore di page flip
interno simile alla modalità di sfoglio delle immagini adottato dalla app
Flipboard.
Con Flitpaper è dunque possibile facilmente, in poco tempo ed a costi
contenuti, creare il proprio magazine aziendale personale e distribuire
le informazioni del vostro corporate blog, house organ o altro ambiente
di news partendo da una piattaforma che organizza i contenuti e da un
feed RSS con un comodo paginatore che simula lo sfoglio di una rivista.
Si collega infatti facilmente a feed RSS creati da motori di Content
Management come WordPress o Drupal permettendo una gestione
delle notizie unificata sia per il sito che per la rivista su interfaccia
Mobile.
La applicazione si collega al feed RSS e si aggiorna in maniera
trasparente per l'utente finale garantendo la fluidità di utilizzo
necessaria per garantire la User Experience necessaria per applicazioni
mobili.

16. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 16
Business
competences
Real Banking
Livecare
Contact
App solutions
Produttività
Livecare
Support

17. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 17
Livecare Contact, closer to your customers!
CRM

18. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 18
Soluzione integrata per la Customer Care
SWITCH ACD/CTI CRM
Centrale telefonica VoIP per
attivare sistemi di fonia per
progetti effettuati oltre le 100
postazioni di lavoro
Dotato di una ‘’Consolle di
gestione,, per la governance in
modalità self-service della fonia
Disponibilità di connessione
verso telefoni VoIP con
applicativo telefonico per
servizi da PC
S'interfaccia via TAPI all’Alcatel
OXO ma via VoIP o trunk SIP a
tutti i vendor
Configurazione Web di tutte le
componenti di gestione quali
skill routing, code, IVR, gruppi,
servizi, operatori
Disponibilità di set di ca 50
statistiche con la recente
introduzione di una Dashboard
in real time
Ambiente Web per la gestione
del contatto in ambito
Marketing, assistenza clienti e
campagne telefoniche, anche
con personalizzazioni ad hoc
Sistema multicanale per il
blending di telefono, email, fax,
chat, assistenza remota, SMS e
con opzione di link verso
software enterprise
Accesso Web per post di ticket
dei clienti

19. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 19
Disegnare i propri servizi di Customer Care
CTI (Computer Telefony Integration)
Attraverso il modulo CTI di Livecare Contact è possibile disegnare e
dunque organizzare al meglio il propori servizio di assistenza alla
clientela.
Il sistema che lega la componente ACD alla barra telefonica
Windows installata sul personal computer degli operatori gestisce
le modalità per configurare i servizi in funzione delle esigenze dei
clienti.
Funzioni evolute
Attraverso la configurazione del modulo CTI è possibile ad
esempio definire il logon personale in funzione dello skill, la
Visualizzazione info chiamata in corso, anagrafica, servizio
richiesto, CLI, delle chiamate perse e dello storico delle chiamate,
l'apertura in automatico della scheda cliente del Contact Manager
o del CRM del cliente o visualizzare lo stato dei colleghi.
E' disponibile anche una barra telefonica Web.

20. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 20
Configurare il servizio clienti
ACD (Automatic Call Distribution)
La gestione delle code è l'elemento cardine in un servizio di call
center in quanto consente gestire i picchi di chiamata e dunque
accettare più chiamate contemporanee del numero di operatori
disponibili.
Con la potenzialità offerta dall' ACD di Livecare è possibile
effettuare una corretta gestione della coda veicolando non il tono
di occuipato ma un messaggio di attesa generico, messaggi
persomali, messaggi con l'indicazione della posizione e del tempo
di attesa previsto per la risposta da parte dell'operatore
Elevata configurabilità
Il sistema ACD di Livecare può essere multiazienda e multiservizio
con configurazione delle aziende, CRM, statistiche separate ma
con operatori condivisi.
E' possibile configurare le priorità e dunque categorie di clienti VIP
con una corsia privilegiata nelle code, musiche o messaggi di
attesa personalizzabili o dinamici per cliente o orari di accesso
personalizzati per ogni servizio

21. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 21
Accogliere le telefonate dei clienti
IVR (Interactive voice response)
L'IVR di Livecare consente di ottimizzare l'accoglienza del servizio clienti
attraverso la definizione di messaggi preregistrati, menu a scelta multipla,
memorizzazione di dati introdotti da tastiera, ed interrogazione di DB aziendali
Il sistema è molto flessibile con un'organizzazione ad albero con 25 tipi di nodi
differenti e Web Services per l’integrazione delle chiamate verso sistemi esterni
Con il Contact Manager, l'IVR consente una ottimizzazione del processo di
accoglienza in quanto non solo instrada il cliente al giusto servizio ma compila
all'operatore la scheda cliente che si apre in popup alla risposta, in funzione delle
scelte effettuate da tastiera.
Per tutte le chiamate che transitano nell'IVR viene creato un Call-Data-Record
visualizzabile successivamente nell'area delle statistiche.
Servizi evoluti e di self services
Attraverso il modulo IVR è possibile implementare servizi informativi in assenza di
operatori attraverso l'utilizzo di tecnologie vocali, già integrate nativamente a
Livecare, quali TTS (Text to speech) o ASR (Automatic speech recognition).

22. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 22
Tracciare la relazione audio con i clienti
Audio recording
Il modulo di audio recording di Livecare Contact consente di semplificare il processo di
registrazione delle chiamate, fornendo tutti gli strumenti utili a gestire al meglio il
Cliente.
L’oparetore di utilizza la normale barra telefonica presente sul desktop della propria
postazione di lavoro, sulla quale ha a disposizione i comandi necessari al controllo
della funzionalità di registrazione.
Con l’utilizzo del Contact Manager è anche possibile automatizzare l’inserimento delle
registrazioni nel ticket corrispondente alla chiamata.
Per servizi self services è possibile legare la registrazione al sistema IVR.
Accesso ai files
L'azienda decide se registrare comunque tutte le chiamate che arrivano al servizio
clienti oppure lasciare all'operatore la facoltà di effettuare la registrazione nei casi nei
quali la chiamata sia critica ed inoltre definisce se le registrazioni debbano essere solo
criptate o abbinate alla copia in chiaro per consentire a tutti il riascolto.
Tutte le registrazioni sono archiviate su un database e consultabili da un'applicazione
Web accessibile con le credenziali di amministratore del sistema.

23. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 23
Orientato al business
Contact Manager è integrato nativamente con il CTI di Livecare Contact; realizzato in architettura Web è
orientato alla gestione dei contatti per attività sales, marketing & help desk
Multicanale
Contact Manager riconosce il contatto in logica multicanale attraverso qualunque modalità venga in contatto
con l’azienda; telefono, FAX, email, Web collaboration, Self service, SMS
Personalizzabile
L’applicativo viene configurato in fase di rilascio secondo l’esigenza del cliente ma l’azienda ha disposizione in
ogni momento l’accesso alla sezione di amministrazione dove può modificare in autonomia la configurazione
ed in particolare gestire gruppi, priorità, tripletta per categorizzazione ticket, anagrafica azienda, contatto,
inventario. Ma una volta installato è personalizzabile dall’azienda attraverso la definizione delle maschere e dei
campi previsti. E’ presente l’utility per l’importazione delle anagrafiche e Web Services ed SDK per integrazioni
con altri tools
Funzioni evolute
Per le aziende più esigenti è possibile attivare funzioni aggiuntive quali la gestione degli SLA, allarmi, escalation
dei ticket
Contact Manager, il CRM di Livecare Contact

24. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 24
La postazione di lavoro

25. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 25
I mercati principali di Livecare Contact
12,50%
6,25%
25,00%
6,25%9,38%
6,25%
3,13%
3,13%
6,25%
21,88%
Accoglienza turistica
Banche e Assicurazioni
Help Desk
Industrie
Sanità
Scommesse
Pubblica Amministrazione
Sociale
Tour Operator
Utility

26. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 26
Business
competences
Real Banking
Livecare
Contact
App solutions
Produttività
Livecare
Support

27. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 27
Livecare Support 10
Desktop management ‘Made in Italy’
Livecare Support 10 è la soluzione Cloud e OnPremise che
consente alle organizzazioni di supporto di accedere in
modo sicuro ai desktop dei propri colleghi e risolvere,
anche in mobilità, tutte le problematiche di assistenza
software.
Semplice da utilizzare, con Livecare Support 10 il gruppo
di supporto può fornire rapidamente il più sicuro ed
efficace supporto a distanza ai propri dipendenti e clienti,
aumentando la produttività e l'efficienza dei reparti.
Inoltre sfruttando la funzione di contabilizzazione, è
possibile consuntivare le attività differenziandole per
ognuno dei contratti o centri di costo interni all'impresa.

28. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 28
Soluzione evoluta per il desktop management
Assistenza
remota
Gestione
attività
Report
Livecare Support 10 è la
soluzione Cloud o OnPremise
con la quale effettuare
assistenze remote e demo con i
colleghi
La licenza è per operatori
concorrenti e per illimitate
sessioni
Si utilizza attraverso un codice
di sessione ed è disponibile per
sistemi Win, Mac, Linux
Livecare Support 10.0 consente
di creare facilmente un
associazione tra il cliente ed un
codice univoco che lo identifica
per avere facilmente una
suddivisione di attività per
contratto
L'associazione viene effettuata
attraverso una semplice azione
che lega la sessione al contatto,
anche richiamabile dalla rubrica
a disposizione
Livecare 10.0 traccia tutte le
attività degli operatori che sono
archiviate e visualizzabili
attraverso opportuni report in
relazione al contratto.
I report possono essere
scaricabili anche in formato
excel e pdf

29. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 29
Modalità di effettuazione dell’assistenza
Assistenza presidiata
Questa tipologia di assistenza viene solitamente richiesta
da utenti per l’assistenza su propri desktop.
L’utente, contatta l’Help Desk per avere supporto
attraverso l’applicazione Livelet ed un codice di sessione
associato che consente all’utente di essere riconosciuto dal
tecnico che attiva automaticamente la sessione di
assistenza remota che gli consente immediatamente di
controllare il desktop
Assistenza non presidiata
Questa tipologia di assistenza viene solitamente richiesta
da utenti per l’assistenza su server.
L’azienda installa un servizio sul server (Internet Agent) che
viene visualizzato insieme al suo stato nel LiveOperator, il
client del tecnico che può, anche senza utente presente,
collegarsi al sistema remoto ed effettuare assistenza.

30. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 30
Assistenza remota utenti aziendali
Controllo software
Con Livecare Support 10 è possibile effettuare da remoto,
sia nella rete interna, sia via Internet, tutte le attività più
tipiche di supporto interno aziendale come ad esempio:
 Aggiornamenti di sistemi operativi
 Supporto a software commerciali
 Installazione ed aggiornamento di software office
 Visualizzazione dei problemi riscontrati dagli utenti
sugli applicativi
 Installazione di driver di stampanti
 Formazione a distanza su nuove funzioni
.

31. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 31
LiveOperator 10 IN – Client PC

32. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 32
LiveOperator 10 IN – Client Android

33. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 33
Assistenza italiana per le italiane
… e altre 650 clienti sul territorio nazionale…

34. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 34
Business
competences
Real Banking
Livecare
Contact
App solutions
Produttività
Livecare
Support

35. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 35
Un progetto speciale: RealBanking
Una soluzione innovativa
RealBanking è un progetto finanziato dalla Cassa Rurale di Levico Terme
con l'obiettivo di effettuare attività di consulenza e contrattualizzazione
per tutte le tipologie di prodotti e servizi con operatori remoti
Riconoscimento del cliente
Il sistema realizzato ed implementato da Icona per le componenti
informatiche consente al gestore di riconoscere il cliente tramite
un'integrazione tra lettore Bancomat e Contact Manager e governare la
sede remota attraverso funzionalità di domotica
Esperienza immersiva
Il cliente si sente a suo agio nella postazione di RealBanking, parla e
vede il gestore come fosse in fronte a lui e, non essendo una
videoconferenza informatica, vive la sessione con facilità tale da essere
apprezzato particolarmente dalle persona anziane

36. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 36
Play the video

37. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 37
Business
competences
Real Banking
Livecare
Contact
App solutions
Produttività
Livecare
Support

38. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 38
Livecare Meeting
Tracciare le consulenze Internet
Livecare Meeting è un servizio cloud che consente una gestione completa di una
sessione di consulenza attraverso Internet dall'appuntamento alla
consuntivazione delle attività effettuate
Definizione dell'appuntamento
Il cliente che vuole effettuare una sessione di consulenza si collega ad una pagina
Web , inserisce le credenziali, accede ad un'agenda che visualizza le date libere
dei consulenti e può prenotare l'appuntamento nella data e ora disponibile
Sessione di consulenza
Il cliente riceve una mail di reminder dell’appuntamento. Il giorno dopo si collega
all'ora fissata e si trova direttamente in comunicazione con il consulente che può
attivare il canale necessario di comunicazione (video, chat, condivisione del
proprio schermo, controllo dello schermo remoto)
Report delle attività
Tutte le sessioni vengono registrate in un report diviso per clienti che abbina al
tempo di ogni sessione effettuata, il consulente che ha effettuato il supporto. I
report sono scaricabili in formato excel e pdf

39. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 39
Livecare Consolle telefonica
Semplificare Asterisk™
Livecare Consolle telefonica è un applicativo Web con il
quale gestire la configurazione e l'amministrazione di un
sistema telefonico Asterisk™
Semplice da apprendere e facile da utilizzare, attraverso
questo tool diventa semplice attivare il proprio centralino
telefonico senza doverlo configurare attraverso il più
complicato VI di Linux
Configurare tutto il sistema
Attraverso l'interfaccia è dunque possibile ad esempio
gestire lo storico delle modifiche ed una funzione di
ripristino del sistema, gestire la configurazione ed effettuare
il provisioning dei telefoni, gestire la configurazione dei
gateways ISDN/FXO/FXS/VOIP, gestire la configurazione
degli instradamenti in uscita per gruppi di telefoni
Inoltre comprende funzioni di backup/restore e di
debug/call monitoring e, per specifiche richieste ed
esigenze, è possibile personalizzarlo attraverso sviluppi da
hoc

40. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 40
Servizio di reperibilità
Assistenza H24
Il servizio di reperibilità consente gestire al meglio la necessità di
erogare un servizio di assistenza H24
Estremamente utile nel contesto di servizi Help Desk, ed in particolare
nelle ore non coperte dall'assistenza giornaliera e nelle festività, il
servizio di reperibilità può esser erogato in modalità Cloud e
garantisce sempre la consegna della chiamata ad un tecnico inserito
nella lista di quelli reperibili
Sempre la certezza di un reperibile
Con il servizio di reperibilità di Livecare, il risponditore automatico (IVR) riconosce il cliente in base al numero
chiamante o al PIN ed avvisa il cliente di rimanere in attesa di un operatore; successivamente viene fatta ascoltare
una musica di attesa ciclica
Il sistema determina il primo numero reperibile, per il quale è stata configurata la disponibilità nel corrispondente
calendario, chiama tale numero, annunciando che una chiamata è in attesa e viene richiesto all’operatore di premere
un tasto per la presa in carico.
Se l’operatore non preme il tasto, o viene chiusa la telefonata, il sistema determina la non disponibilità dell’operatore
e contatta il successivo reperibile della lista. Questo flusso garantisce di non effettuare il trasferimento di chiamata
quando è attiva la segreteria telefonica, o se il cellulare è spento o non raggiungibile.

41. 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 41
W W W . I C O N A . I T – W W W . L I V E C A R E . I T