"Se eu pudesse fazer algo pra você ficar comigo pra sempre eu faria": Como pets shops avaliam a satisfação de clientes

1 Artigo Científico 1: Programa Agentes Locais de Inovação 2014 Sebrae/ CNPq
“SE EU PUDESSE FAZER ALGO PARA VOCÊ FICAR COMIGO PARA SEMPRE,
EU FARIA”: COMO PETS SHOPS AVALIAM A SATISFAÇÃO DE CLIENTES?
Ana Iara Gomes Veras1
W. Gabriel de Oliveira2
RESUMO
Pesquisas da satisfação fornecem a medida da qualidade de produtos e serviços oferecidos por
uma empresa através da opinião dos clientes, e determinam a necessidade de reorganização de
processos, melhorias em produtos e serviços em aspectos fundamentais que podem
representar ganhos em produtividade, qualidade, fidelização de clientes, aumento de
competitividade e rentabilidade. O objetivo deste trabalho é identificar as práticas adotadas
por “pets shops” atendidas através Programa ALI para avaliar a satisfação dos clientes sobre
o seu negócio. Para tanto, quanto aos seus objetivos, a metodologia aplicada foi uma pesquisa
descritiva e, quanto aos procedimentos técnicos, realizou-se um levantamento bibliográfico e
pesquisa de campo com aplicação de questionário. Os resultados do trabalho demonstram a
pouca utilização de ferramentas de registro de informações de clientes. Como contribuição,
sugere-se a aplicação de diversos mecanismos de avaliação de satisfação de clientes com o
objetivo de identificar oportunidades de melhoria e inovações para a empresa.
PALAVRAS CHAVE: Pesquisa de satisfação. Fidelização de clientes. Pet shop
ABSTRACT
Satisfaction surveys provide a measure of the quality of products and services offered by a
company through the opinion of customers and determine the need for reorganization of
processes, improvements in products and services in key aspects that can represent gains in
productivity, quality, customer loyalty, increased competitiveness and profitability. The
objective of this work is to identify the practices adopted by "pet shops" met through ALI
Program to assess the customers' perception of your business. For both, as its objectives, the
methodology applied was a descriptive and, as the technical procedures, we conducted a
literature review and field survey with a questionnaire. The results of the study demonstrate
the use of a few record customer information tools. As a contribution, we suggest the
application of different mechanisms for assessing customer satisfaction with the objective of
identifying opportunities for improvement and innovation for the company.
KEY WORDS: Satisfaction survey. Customer loyalty. Pet shop.
1
Bacharel em Administração pela Faculdade 7 de Setembro (FA7). Agente Local de Inovação do Programa
ALI/SEBRAE. Bolsista de extensão/CNPq. Endereço eletrônico: iaraveras.ali@gmail.com
2
Mestre em Administração e Controladoria pela Universidade Federal do Ceará, especialista em Tecnologias
Digitais na Educação, Bacharel em Comunicação Social, consultor de Marketing e Meios Digitais, professor
universitário de graduação e pós-graduação e orientador do CNPq. Lattes:
http://lattes.cnpq.br/4327213685434516. E-mail: wgabriel@wgabriel.net

1 INTRODUÇÃO
O mercado varejista brasileiro de produtos e serviços para animais de
estimação é segundo maior do mundo, ficando atrás apenas dos Estados Unidos. O Brasil é
também o segundo maior do mundo em população de cães e gatos e 4° em população total de
animais de estimação. No Ceará, de 2010 a 2012, o setor registrou um aumento de 30,12% no
número de lojas para pet, chegando à marca de 1.767 estabelecimentos comerciais no ano de
2013, segundo dados do IPECE (2013).
No atual cenário mercadológico, com disputa acirrada de concorrentes em busca dos
mais altos níveis de competitividade, um fator se torna essencial para garantir efetividade na
busca pela diferenciação através das ações adotadas pelas empresas: orientar-se pelo
consumidor. Crescimento do setor, aumento da concorrência, necessidade de diferenciação e
manutenção da competitividade: todos esses atributos justificam a necessidade de avaliar
regularmente a satisfação dos clientes, tendo por base as pesquisas que evidenciam que o
custo para reter um cliente e mantê-lo satisfeito é menor do que o custo para atrair novos
clientes. Uma das principais estratégias de inovação para identificar oportunidades de
desenvolver e introduzir no mercado novos produtos e serviços ou melhorar seus processos,
acompanhar a transformação do cenário e seus impactos é a investigação das necessidades e
satisfação de clientes.
Desse modo, o objetivo desta pesquisa é identificar as práticas adotadas por dezessete
“pets shops”, atendidas através do Programa ALI, para avaliar a satisfação dos clientes sobre
o seu negócio. O Programa ALI – Agentes Locais de Inovação é uma iniciativa do Serviço
Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – SEBRAE, em parceria com o Conselho
Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq), para o acompanhamento de
micro e pequenas empresas de variados segmentos de mercado.
Para que os objetivos do estudo sejam alcançados apresenta-se o referencial teórico,
que busca possibilitar a plena compreensão do leitor acerca do tema abordado. Na sequência
vem a metodologia que traz o delineamento da pesquisa, destacando os instrumentos e meios
de análise para atender o objetivo definido.
Por fim são apresentados os de resultados da pesquisa, onde são expostas as
conclusões obtidas, baseadas nos produtos da pesquisa e no referencial teórico e, como
contribuição, sugestões de intervenção de melhorias.

2 SATISFAÇÃO
Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar. São mais inteligentes, mais
conscientes em relação aos preços, mais exigentes, perdoam menos e são abordados por mais
concorrentes com ofertas iguais ou melhores. O desafio, segundo Jeffrey Gitomer (apud
Kotler 2004, p. 68) não é deixar clientes satisfeitos. O desafio é conquistar clientes fiéis.
À reação emocional de curto prazo a uma experiência específica de consumo,
Lovelock e Wright (2003) deram o nome de satisfação de cliente. Segundo Kotler (2004,
p.58) satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação
do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do
comprador. Quanto maior o nível de satisfação ou encantamento, maior o vínculo emocional
com a empresa e, consequentemente, um maior grau de fidelidade é produzido.
Kotler (2000, p. 70) descreve o perfil do cliente altamente satisfeito elencando os
seguintes aspectos:
a) permanece fiel por mais tempo;
b) compra mais à medida que a empresa lança novos produtos ou aperfeiçoa produtos
existentes;
c) fala favoravelmente da empresa e de seus produtos;
d) dá menos atenção a marcas e propaganda concorrentes e é menos sensível a preço;
e) oferece ideias sobre produtos ou serviços à empresa; e
f) custa menos para ser atendido do que novos clientes, uma vez que as transações são
rotinizadas.
A satisfação do consumidor, segundo Mattar (2011, p.96) depende de um grande
número de fatores, que podem ser identificados por meio da observação de variáveis como a
qualidade do produto, garantias, adaptação do produto às necessidades do utilizador,
localização do produto à disposição do cliente em boas condições, condições de pagamento,
serviços complementares, conveniência, inovação, imagem da empresa, confiança, aparência
(da loja e dos funcionários), conforto, informação, política interna. Evrard (1994 apud
Bevilacqua, 2004) propõe cinco aspectos que caracterizam a satisfação do cliente: 1)
Contentamento ou ausência de insatisfação; 2) Prazer, caracterizado por uma reação afetiva à
compra; 3) Alívio, quando através da compra se evita uma situação negativa; 4) Novidade,
quando o consumidor toma a iniciativa de procurar uma nova experiência e 5) Surpresa,
quando o consumidor, sem procurar, é surpreendido por uma nova experiência.

Gummesson (2010) relaciona a satisfação do cliente à gestão da qualidade. Para o
autor, o ponto de partida para o aumento da satisfação do cliente é a melhora na qualidade
percebida por ele. Sob essa mesma abordagem e valendo-se do conceito de qualidade adotado
pela Sociedade Americana de Controle de Qualidade, a qual considera a totalidade de
atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer
necessidades, Kotler (2004, p. 79) afirma que “uma empresa que satisfaz a maioria das
necessidades de seus clientes durante a maior parte do tempo é denominada uma empresa de
qualidade”. Isso porque os clientes julgam a qualidade de acordo com seu grau de satisfação,
e esta, por sua vez, é determina por algum padrão interno ou expectativas influenciadas por
experiências anteriores ou baseadas em fatores de comunicação boca a boca, como a
indicação ou propaganda (Lovelock e Wright, 2003).
Todos esses atributos justificam a necessidade de avaliar regularmente a satisfação dos
clientes, sobretudo porque pesquisas evidenciam que o custo para reter um cliente e mantê-lo
satisfeito é menor do que o custo para atrair novos clientes. Nesse sentido, Kotler (2004, p.
60) apresenta diversas ferramentas que permitem obter informações, acompanhar e avaliar as
expectativas e a satisfação de clientes, tais como:
1. Sistemas de reclamações e sugestões
2. Pesquisas de satisfação de clientes
3. Compras simuladas
4. Análise de clientes perdidos.
As empresas que utilizam e aplicam estas ferramentas, além da oportunidade de melhorar
a qualidade de produtos e serviços ofertados, conseguem alcançar maior competitividade no
mercado e a fidelização dos clientes.
3 PESQUISA DE SATISFAÇÃO
No atual cenário mercadológico, com disputa acirrada de concorrentes em busca dos
mais altos níveis de competitividade, um fator se torna essencial para garantir efetividade na
busca pela diferenciação através das ações adotadas pelas empresas: orientar-se pelo
consumidor. Para Lovelock e Wright (2003, p. 113) a satisfação do cliente desempenha um
papel particularmente crítico em ramos altamente competitivos, onde há uma enorme
diferença entre a fidelidade de clientes meramente satisfeitos e a de clientes completamente
satisfeitos – ou encantados.

Uma das principais estratégias de inovação para desenvolver e introduzir no mercado
novos produtos e serviços ou melhorar seus processos é a investigação das necessidades dos
clientes. De acordo com Serafim (2011, p. 169) para uma empresa inovadora é primordial
manter-se próxima dos clientes, conhecendo-os profundamente, detectando oportunidades,
acompanhando a transformação do cenário e seus impactos, antecipando necessidades e
entregando-lhes valor.
Cobra (1992, p. 374) diz que é preciso racionalizar todo o processo de entrega ao
cliente. Para o autor, “o serviço ao cliente é a execução de todos os meios possíveis de dar
satisfação ao consumidor por algo que ele adquiriu”. O sistema de entrega de valor inclui
todas as experiências de comunicação e canais que o cliente terá a caminho da obtenção da
oferta (KOTLER, 2004, p. 59). A empresa de hoje precisa ter em mente que clientes
satisfeitos permanecem na empresa por mais tempo, compram mais e falam favoravelmente
da organização (KOTLER, 1998, p. 51).
Para Las Casas (2004, p.150) é fundamental desenvolver uma filosofia empresarial de
atendimento ao consumidor. Segundo o autor “há a necessidade de saber a respeito dos
consumidores: o que valorizam e o que querem em determinados momentos.” Para isso
sugere a realização de uma avaliação periódica do nível de satisfação dos clientes através de
um questionário, método de maior aceitação por parte dos empresários, e que deve ser
adaptado às necessidades de cada situação e empresa. Segundo Kotler (2004, p. 60)
“empresas proativas medem a satisfação de clientes diretamente, realizando pesquisas
periódicas”. Isso acontece mediante a aplicação de questionários, ligações para clientes
aleatoriamente escolhidos ou, ainda, observando e avaliando o desempenho de seus
concorrentes segundo a percepção e relatos de seus clientes.
Para alavancar os níveis de satisfação do cliente, as empresas precisam descobrir o
quanto seus clientes atuais estão realmente satisfeitos ou não (Lovelock e Wright, 2003).
Kotler (2004) orienta sobre a importância de avaliar a intenção de recompra, a probabilidade
de o cliente recomendar a empresa para outras pessoas e sua predisposição em fazê-lo. Esses
indicadores, além de sinalizarem o nível de satisfação dos clientes sobre a empresa, podem
direcionar ações para maximizar o nível de satisfação atingido.
De acordo com Lovelock e Wright (2003, p. 113) uma maneira comum de medir a
satisfação é pedir aos clientes que identifiquem os fatores importantes em sua satisfação e,
depois, avaliem o desempenho da empresa nesses fatores. A figura 1 apresenta o modelo de
pesquisa de satisfação sugerido pela Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT em
convênio com o SEBRAE (2012).

Figura 1: Modelo de pesquisa de satisfação ABNT/SEBRAE
Fonte: ABNT; SEBRAE, 2012.
4 O MERCADO DE PET SHOPS NO BRASIL E NO CEARÁ
Pet shops, na definição do SEBRAE (2014), são lojas que comercializam alimentos,
roupas, brinquedos, perfumes, acessórios, remédios, animais de pequeno porte e uma grande
variedade de serviços, como por exemplo, banho e tosa, direcionados aos “pets”.
Segundo a Associação Brasileira da Indústria de Produtos para Animais de Estimação
(Abinpet), o setor faturou 15,2 bilhões de reais em 2013, registrando um crescimento de 7,3%
em relação ao ano anterior, conforme mostra o gráfico 1.
Gráfico 1: Faturamento do setor de pet shop no Brasil
Fonte: Abinpet, 2014.

Para 2014, a estimativa é que o crescimento do faturamento do setor chegue a 8,2%
sobre o ano de 2013, atingindo o valor de R$ 16,47 bilhões, para os segmentos de Pet Food
(alimentação), Pet Serv (serviços), Pet Care (equipamentos, acessórios e produtos para
higiene) e Pet Vet (medicamentos veterinários).
O mercado pet já representa 0,34% do PIB do Brasil, que permanece o segundo maior
mercado mundial de itens pet, ficando atrás apenas dos Estados Unidos. A área que mais
cresce é a de serviços, com 19% do mercado e avanço de 26% entre 2012 e 2013. O Brasil é
também o segundo maior do mundo em população de cães e gatos e 4° em população total de
animais de estimação.
De acordo com o Anuário Estatístico do Ceará 2013, o número de estabelecimentos
comerciais varejistas de medicamentos veterinários, artigos para animais, ração e animais
vivos, no estado do Ceará, chega à marca de 1.767, sendo 676 deles apenas na capital. Os
demais municípios que apresentaram números significativos foram: Caucaia, com 69
estabelecimentos comerciais de produtos voltados para pet, seguido de Juazeiro do Norte e
Maracanaú, com 51 e 48 empresas, respectivamente.
Esses números representam um crescimento de 30,12% do setor em todo o Estado,
tendo sido superado pelos municípios de Caucaia, Juazeiro e Maracanaú. Este último
alcançou um crescimento de 84,62%, ou seja, quase que dobrou o número de empresas do
segmento pet na região, conforme se observa na tabela 1, a seguir:
Tabela 1: Crescimento do Comércio Varejista de Pets Shops
Estabelecimentos comerciais varejistas de medicamentos veterinários, artigos para
animais, ração e animais.
Área Geográfica
Número de empresas
Evolução 2010/2012 [%]
2010 2011 2012
CEARÁ 1358 1569 1767 30,12
Fortaleza 517 600 676 30,75
Caucaia 48 63 69 43,75
Juazeiro 31 39 51 64,52
Maracanaú 26 36 48 84,62
Fonte: IPECE, 2013; Elaborado pela autora, 2014.
5 METODOLOGIA
O objetivo desta pesquisa é identificar as práticas adotadas por “pets shops” atendidas
através do Programa ALI para avaliar a satisfação dos clientes sobre o seu negócio. No intuito
de garantir o rigor científico da pesquisa, a estratégia definida para elaboração deste trabalho

baseou-se na estrutura proposta por Bertucci (2009), que sugere a estruturação da metodologia
através dos seguintes passos: (a) classificação das pesquisas quanto ao seu tipo e técnica, (b)
definição do objeto de pesquisa e delimitação, (c) definição dos instrumentos de coleta de
dados, (d) etapas desenvolvidas e critérios utilizados para análise dos dados. Dessa forma, o
tabela 2 resume a organização e características da pesquisa.
Tabela 2: Metodologia da pesquisa
Metodologia
Tipo de pesquisa Descritiva
Objeto de pesquisa e
delimitação
17 pets shops atendidas pelo Programa ALI entre fevereiro e
setembro de 2014, em Fortaleza e Maranguape, CE.
Técnica de pesquisa
Documentação indireta (pesquisa bibliográfica), Documentação
direta (questionário e observação sistemática)
Instrumento de coleta
de dados
Diagnóstico Empresarial do MPE Brasil – Análise do critério
“Clientes”. Questões 13 e 14
Análise de dados Análise quantitativa e qualitativa
Fonte: Elaborado pela autora (2014).
O objeto de estudo selecionado abrange um grupo de 17 estabelecimentos comerciais
varejistas de produtos e serviços para animais (pet shops) atendidos pelo Programa ALI, nos
municípios de Fortaleza e Maranguape, no estado do Ceará. O Programa ALI – Agentes
Locais de Inovação é uma iniciativa do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas
Empresas – SEBRAE, em parceria com o Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico
e Tecnológico (CNPq), para o acompanhamento de micro e pequenas empresas de variados
segmentos de mercado. O projeto realizada um diagnóstico empresarial no intuito de
identificar oportunidades para implantar práticas inovadores em produtos, processos,
marketing e método organizacional.
O estudo se desenvolveu em três etapas. Inicialmente foi realizada uma pesquisa
bibliográfica sobre as temáticas de satisfação de clientes e sobre o mercado de pets shops no
Brasil. Para Marconi e Lakatos (2010), na pesquisa bibliográfica o pesquisador se vale de
toda a bibliografia já tornada pública em relação ao tema de estudo, como publicações
avulsas, boletins, jornais, revistas, livros, pesquisas, monografias, teses e etc. Em seguida,
realizou-se uma pesquisa de campo com o objetivo de verificar quantos dos pets shops
selecionados para o estudo utilizam alguma sistemática para registro de reclamações e
satisfação de clientes. Em complemento às técnicas de pesquisas utilizadas, foi empregada a
técnica da observação sistemática, na qual Marconi e Lakatos (2010, p. 176) dizem que: “o

observador sabe o que procura”, permitindo a identificação de evidências quanto aos meios
para obtenção de informações sobre os clientes das pet shops, tais como formulários de
pesquisa de satisfação, caixas de sugestões, registros de reclamações ou anotações sobre
comportamento de clientes.
As perguntas utilizadas na pesquisa de campo foram extraídas do questionário de
autoavaliação utilizado pelo Prêmio de Competitividade para Micro e Pequenas Empresas
(MPE Brasil), baseado em oito critérios do Modelo de Excelência em Gestão (MEG) da
Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). O modelo pressupõe que a sustentabilidade das
empresas está diretamente relacionada à sua capacidade de atender às necessidades e
expectativas dos clientes e interagir com os demais critérios avaliado pelo MEG.
No que tange à organização dos dados, sob a perspectiva quantitativa, esta foi feita
através da construção de gráficos no formato “pizza”, atendendo à orientação de Martins e
Theóphilo (2009), sobre o princípio de serem facilmente comprendidos. Em complemento, foi
trabalhada a análise sob a perspectiva qualitativa, segundo a qual os dados são fragmentados,
reagrupados em categorias que se relacionam entre si, evidenciando padrões, temas e
conceitos (MARTINS E TEHÓPHILO, 2009).
6 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS
Entre outros fatores, o critério de excelência em gestão de CLIENTES avalia as
práticas de gestão da empresa em relação a seus clientes atuais e potenciais. Verifica o
conhecimento das necessidades e expectativas e analisa o relacionamento com estes, por meio
do tratamento das reclamações, da avaliação da sua satisfação e utilização dessas informações
para a fidelização dos clientes atuais e captação de novos clientes (MPE BRASIL, 2014).
Assim, quando questionadas sobre os mecanismos de registro e tratamento de
reclamações de clientes, das 17 empresas avaliadas, nenhuma apresentou evidências de
registros manuais ou canais de comunicação formais para o cliente registrar uma eventual
reclamação, como mostra o gráfico 2. Predomina, nesse sentido, uma gestão informal, com
recebimento de reclamações verbalmente e tratamento das mesmas de maneira pontual.
A avaliação contida na questão pressupõe que, havendo uma reclamação, é necessário
que a empresa registre-a e a trate adequadamente, de forma a garantir a satisfação e a
continuidade da utilização dos produtos e serviços pelos clientes. Já o tratamento das
reclamações consiste na pronta solução do problema junto ao cliente e, em seguida, na
identificação das suas causas e eliminação por meio de ações apropriadas, evitando a

repetição e gerando o aprendizado. As reclamações corretamente tratadas podem contribuir
para a fidelização dos clientes.
Gráfico 2 – Registro e tratamento de reclamações de clientes
Gráfico 3 – Empresas que avaliam a satisfação dos clientes
0%
100%
0%0%
As reclamações dos clientes são registradas e tratadas?
a. Não são disponibilizados canais de
comunicação para os
clientes apresentarem suas
reclamações.
b. As reclamações recebidas não são
registradas e são tratadas
ocasionalmente.
c. As reclamações recebidas são
registradas e tratadas
regularmente.
d. As reclamações recebidas são
registradas e tratadas
regularmente, e o cliente é informado
da solução dada
à sua reclamação.
6%
94%
0%
0%
A satisfação dos clientes é avaliada?
a. A satisfação dos clientes não é avaliada.
b. A satisfação dos clientes é avaliada
eventualmente e de
forma intuitiva
c. A satisfação dos clientes é avaliada
periodicamente por
meio de método formal para alguns dos
grupos de clientes.
d. A satisfação dos clientes é avaliada
periodicamente por meio
de método formal para os principais grupos
de clientes.

Quando questionadas quanto a utilização de algum método de avaliação da satisfação
de clientes, das 17 empresas avaliadas, apenas 1 confirmou que nunca utilizou qualquer
instrumento de pesquisa formal ou informal para verificação a percepção dos clientes sobre o
seu negócio. Já as demais empresas, como é possível observar no gráfico 3, relataram que já
adotaram ao menos algumas vez um formulário de pesquisa de satisfação, uma caixa de
sugestão ou, de maneira informal e intuitiva, já perceberam, por meio da observação de
comportamento, a satisfação de seus clientes com o seu negócio.
A avaliação da satisfação dos clientes tem por objetivo mensurar sua percepção sobre
a empresa e seus produtos, e identificar oportunidades para melhoria. Mesmo relatando já
terem realizado, ao menos uma vez, uma pesquisa de satisfação com clientes, com formulário
formal ou em conversas informais, nenhuma empresa apresentou dados ou resultados quanto
ao nível de satisfação percebido e avaliado, em ambos os métodos utilizados. A análise dos
resultados e a tomada de decisões têm a finalidade o aumento da satisfação dos clientes e
consequente fidelização.
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Os resultados obtidos atraves da pesquisa evidenciaram a importância e os benefícios
da adoção de canais de comunicação com o cliente para conhecer as suas necessidades,
expectativas, satisfação ou sugestões de melhoria e adequação de diversos atributos de um
estabelecimento comercial, a fim de garantir a sua retenção e fidelização e, além disso,
identificar novos mercados e clientes em potencial.
Por outro lado, foi possível perceber que as empresas ainda não utilizam
estrategicamente as oportunidades de relacionamento com clientes para elevar os níveis de
competitividade no mercado e identificar necessidades ou oportunidades de melhorias e
introdução de inovações em processos, produtos, marketing ou qualquer outro método
organizacional.
Retomando o conceito difundido por Kotler (2004) segundo o qual a satisfação
consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho
(ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador, torna-se
fundamental para qualquer empresa antecipar-se e conhecer previamente as expectativas e os
aspectos valorizados pelos seus clientes para, adequando às suas atividades, não só atendê-las
mas superá-las, garantido a efetividade na fidelização de clientes.

Desse modo, fica como contribuição deste estudo, recomendações para a
implementação de ferramentas que facilitem o registro e acompanhamento de expectativas,
sugestões de melhorias e satisfaçãode clientes, tais como:
- Atualização e utilização de cadastro de clientes, para acompanhar a frequência de compra e
conhecer seus hábitos de consumo;
- Disponibilizar na loja caixas de sugestões e formulários para registro de reclamações;
- Orientar a equipe para valorizar e registrar as manifestações dos clientes e observar o seu
comportamento para, sempre que possível, tratar e responder a cada uma;
- Criar formulários de pesquisa de satisfação, impressos ou virtuais, através de ferramentas e
aplicativos gratuitos na internet (ex.: Google Docs), e periodicamente mensurar e avaliar s
resultados, colocando em prática, na empresa, as melhorias necessárias identificadas na
pesquisa;
- Criar cartão fidelidade ou clubes de vantagens para beneficiar clientes que compram com
frequência e minimizar a resistência no preenchimento de cadastros de clientes;
Espera-se que, com essas ações, as empresas possam identificar oportunidades de
inovar em seus negócios, visando aumento do impacto positivo da imagem da empresa,
melhoria nos serviços oferecidos aos clientes e aumento da qualidade e competitividade em
um mercado que vem se desenvolvendo cada vez mais, caracterizado pela busca, por parte
dos clientes, de pequenos comércios em que possam confiar e que atendam as suas
expectativas.
8 AGRADECIMENTOS
Ao Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – SEBRAE que, em parceria com
o Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico – CNPq, realizam o
Programa Agentes Locais de Inovação – ALI. Aos empresários das pets shops atendidas pelo
programa, pela disponibilidade e solicitude durante as visitas. À consultora sênior, Saskya
Gurgel, e ao orientador W. Gabriel de Oliveira, pelo acompanhamento das atividades
realizadas junto às empresas e pelas contribuições fundamentais para a construção deste
trabalho.

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