Este documento presenta los conceptos clave de la administración, teoría de sistemas, cibernética y su aplicación a los indicadores de gestión. Explica que una organización puede verse como un sistema compuesto por elementos que interactúan para lograr objetivos comunes. También describe las necesidades básicas de una organización y cómo los indicadores de gestión permiten medir y controlar el desempeño para garantizar que se cumplan dichas necesidades.

1. INDICADORES DE GESTIÓN

2. PROGRAMA
1. Introducción
2. La Administración, Teoría de sistemas y Cibernética
3. Indicadores de gestión
4. Caso práctico de Gestión en el área de ventas
5. Estableciendo indicadores en una organización
6. Indicadores y la Planeación estratégica
7. Caso práctico de indicadores de gestión en un área de atención telefónica
8. Metodología para el establecimiento de indicadores para un área de la
organización
9. Presentación de los indicadores
10. Interpretación de los indicadores
11. Indicadores y procesos
12. Matriz para evaluación de indicadores
13. Productividad
14. Indicadores en áreas de la organización

3. 1INTRODUCCIÓN

4. • La competitividad organizacional debe estar referido a un plan
• Plan fija la visión, misión, objetivos y estrategias corporativas
• Con el plan las áreas fijan, sus objetivos, que garanticen el logro del éxito de la
gestión de la organización
• Los objetivos y planes, cada área efectúa una asignación de recursos para su
ejecución.
• La ejecución de los planes, surge inquietudes no sólo de la organización, sino
también de las personas que conforman cada estrato de ésta (estratégico, táctico y
operativo):
1. ¿Los objetivos planteados responden a la visión y la misión de la organización?
Si_____ No_____
2. ¿Las estrategias definidas garantizan el logro de los objetivos?
3. Si_____ No_____

5. Si la respuesta a los dos cuestionamientos anteriores es afirmativa, surge otra
serie de preguntas:
• ¿Tengo los recursos adecuados para ejecutar los planes?
• ¿Cómo vamos?
• ¿Dónde estamos frente al plan trazado?
• ¿Qué tan eficientemente estoy utilizando mis recursos?
• ¿Qué tan eficazmente estoy logrando los objetivos?
• ¿Qué tan bien o qué tan mal voy?, ¿voy para donde es?
• ¿Cómo regreso al rumbo correcto?, ¿cómo lo mantengo?
La lista de inquietudes pudiera ser mas grande
El riesgo de administrar en el "limbo", o en medio de la desinformación
La respuesta al éxito organizacional es contar y administrar correctamente con un
adecuado sistema de indicadores de gestión.

6. ADMINISTRACIÓN
TEORÍA DE
SISTEMAS
CIBERNÉTICA
MAPA CONTEXTUAL DEL CONTENIDO DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN
ENFOQUE
SISTÉMICO DE LA
ORGANIZACIÓN
CONTROL DE
GESTIÓN
INDICADORES
DE GESTIÓN

7. 2LA ADMINISTRACIÓN
LA TEORÍA DE SISTEMAS
CIBERNÉTICA

8. El concepto general de la administración implica, planear, organizar, dirigir y
controlar.
• Planeación. Determina adonde debemos ir y cómo se debe llegar allí. Evalúa
cambios, restricciones internas y externas, pronostica, fija objetivos, desarrolla
estrategias y políticas
• Organización. Decidir quién hace qué. Requiere definición y agrupación de
actividades, asignación de responsabilidades y establecimiento de medios de
comunicación, coordinación y control.
• Dirección. Determina qué se debe hacer y cuándo se debe hacer, propiciar que
todos trabajen en estrecha colaboración brindando lo mejor de sus capacidades.
• Control. Medir y supervisar los resultados, comparar las mediciones con los
planes y, tomar las medidas correctivas en su caso

9. La importancia del CONTROL
• Garantizar que un proceso, acción o situación se mantenga estable y hacia un
resultado
• Sus variables se mueven dentro de un rango previamente establecido y deseable,
• La acción misma se encarga de realizar el monitoreo de las variables
• Se realizan ajustes cuando presente desviaciones frente a lo establecido
• El control no debe ser algo externo o ajeno a ellos
• J.P. Simeray "Control: verificación, examen". En tal sentido, el control adquiere una
connotación sancionatoria e indirectamente correctiva.
• El control, permite la autocorrección y por tanto, es de carácter proactivo.

10. Control e indicadores
• Los indicadores de gestión se convierten en los "signos vitales" de la organización
• Su continuo monitoreo permite establecer las condiciones e identificar los diversos
síntomas que se derivan del desarrollo normal de las actividades.
• Tal como los signos vitales humanos, son pocos y nos brindan información acerca
de los factores fundamentales del funcionamiento del cuerpo
• En una organización, también se debe contar con el mínimo número posible de
indicadores que nos garanticen contar con información constante, real y precisa sobre
aspectos de:
• Efectividad
• Eficacia
• Eficiencia
• Productividad
• Calidad
• Etc.
Por tanto el control se funda en la administración efectiva de información.

11. Ejercicio: describa que tipo de información nos proporciona este
tablero de automóvil

12. 1.TACÓMETRO: Mide las revoluciones (vueltas) por minuto del motor.
2.CANTIDAD DE GASOLINA: Nos ayuda a controlar la cantidad de combustible que
contiene el tanque o el que hemos consumido.
3.LUCES DIRECCIONALES: Nos muestran que le estamos avisando a los conductores de
otros vehículos que haremos un giro.
4.ODÓMETRO: Nos indica a qué velocidad se desplaza el vehículo en un momento dado.
5.TEMPERATURA DEL MOTOR: Nos indica que la temperatura del motor.
6.LUCES (on / off): Nos indica solamente si tenemos las luces encendidas o apagadas.
7.ACEITE: Mientras no se ilumine, significa que la cantidad y la viscosidad del aceite del
motor son los correctos.
8.CARGA DE LA BATERÍA: Nos indica, cuando se ilumina, que hay algún problema con la
carga de la batería o con el flujo de la corriente en el motor.
9.FRENOS: Nos indica los problemas de frenado por varias causas.
10.CUENTAKILÓMETROS: Muestra la cantidad de kilómetros que el vehículo ha recorrido
desde el momento en que salió de la línea de producción.

13. Podemos clasificar la información como puntual, acumulada, informativa de
control, de alarma:
•Información puntual: Muestra información acerca del comportamiento de una
variable en un instante del tiempo.
•Información acumulada: Comportamiento acumulado de una variable.
•Deliberado: Instrumentos para la administración, son medios para llevar a cabo
un control de la gestión.
•Llama la atención: Con diez instrumentos se administran más de treinta mil partes
que puede llegar a tener un automóvil normal y los diferentes sistemas que posee.
La gestión administrativa bien podría valerse de la identificación de sus signos
vitales. Algunos autores llaman a estos Factores críticos de éxito.

14. LA ORGANIZACIÓN Y SUS
NECESIDADES

15. Sin las personas, las organizaciones no existirían, pero ambas se
necesitan.
•La organización porque es parte de la economía de las personas
•La empresa de sus colaboradores, porque necesita a la personas
para su operación.
•El ser humano requerirá de un trabajo, pues con ello garantiza su
supervivencia.
Logrado lo anterior surge la necesidad de satisfacer la seguridad y
educación y así hasta llegar al punto máximo de la auto realización.
Abraham Maslow en su libro Motivation and Personality (Motivación y
Personalidad) el concepto de la Jerarquía de Necesidades causas que
mueven a las personas a trabajar en una empresa y a aportar parte de
su vida a ella.

17. Las necesidades de una organización al igual que las del individuo también tienen
una escala, pues se trata de un conjunto de personas que unen sus esfuerzos
porque esta sobreviva. Esta sobrevivencia radica en sus conocimientos y la
aplicación de los mismos en su trabajo.

18. •Necesidad de clientes. Toda organización para su subsistencia requiere de clientes .
•Si hablamos de entidades sin fines de lucro requerirá de personas, ciudadanos,
grupos de interés.
•Necesidad de recursos. Para satisfacer la demanda anteriormente, se requerirá de
recursos.
•La existencia de la organización nace con un propósito y su cumplimiento
dependerá de la disponibilidad de sus recursos. Trátese de recursos como:
personal, capital, materiales etc.
•Necesidad de planeación. Comprende tanto el programa de acción normativo del
la dirección de una empresa, como sus metas y objetivos.
• Para que la planeación sea sumamente práctica y eficaz, deberá tomar en
cuenta y adaptarse a las reacciones de las personas que participan en la
organización

19. Necesidad de organizar
"Estructura de relaciones entre personas, trabajo y recursos" Beckles, Carmichael y
Sarchet.
"Organización es la coordinación de las actividades de todos los individuos que
integran una empresa con el propósito de obtener el máximo de aprovechamiento
posible de elementos materiales, técnicos y humanos, en la realización de los fines
que la propia empresa persigue" Issac Guzmán V.
Necesidad de dirigir. Proceso por el cual se influye en las personas para que
contribuyan a favor de los propósitos organizacionales; promueve motivación,
liderazgo y comunicación. Es trascendental porque:
• Pone en marcha todos los lineamientos establecidos.
• La dirección es determinante en la moral de las personas y en la productividad.
• Su calidad se refleja en el logro de los objetivos, la implementación de métodos
de organización, y en la eficacia de los sistemas de control.
• Establece la comunicación necesaria para que la organización funcione.

20. Necesidad de ejecución. Para planear y organizar, es necesario tomar medidas que inicien
y continúen las acciones requeridas para que los miembros del grupo ejecuten las tareas.
Necesidad de revisión. También llamado “control”. Asegurar que el trabajo de otros está
desarrollándose en forma satisfactoria hacia los objetivos establecidos.
Otras necesidades:
•Adaptación y cambio. Los cambios sociales, económicos y tecnológicos requieren
de una reacción y flexibilidad. “Lo difícil no es cambiar, sino dejar atrás lo que nos
hizo cambiar” Kottler
•Aprender. En una sociedad de información las empresas están preocupadas por
fortalecer su “capital intelectual”. Esto significa la necesidad de aprender y competir
•Actualizarse. Nuevas generaciones nacen en un mundo lleno de cambios
tecnológicos muy diferentes a los que teníamos tan solo hace 10 años.

21. LA ORGANIZACIÓN
COMO UN SISTEMA

22. • La administración, es "comprender“ como un conjunto de elementos y factores que
interactúan en vía de alcanzar un propósito u objetivo común.
• Estos elementos tiene una función específica dentro del conjunto.
• Interactúan entre sí y se "comunican" de manera constante y efectiva a través de
procesos de alimentación y retroalimentación.
• Las interacciones entre los elementos internos se ven en alguna medida afectadas
por factores internos y externos.
Antecedentes
• 1954 Toma fuerza la creación y desarrollo de sistemas teóricos aplicables a más de
una de las ramas tradicionales del conocimiento.
• Conforme se fueron integrando diversas disciplinas del conocimiento y de las
ciencias, su campo de aplicación continuo hasta incluir el quehacer administrativo.

23. Características de la Teoría General de Sistemas
• Totalidad. Analiza el todo en sus partes interrelacionadas e interdependientes.
• Interrelacionalidad. Interacción entre los diversos elementos y la interdependencia de sus
componentes.
• Búsqueda de objetivos. Toda actividad orientada al logro de objetivos del sistema.
• Entradas y salidas. En sistemas cerrados las entradas se suceden una sola vez; en abiertos,
las entradas se toman del entorno y las salidas se entregadas a éste
• Transformación. Todo sistema transforma sus entradas en salidas.
• Entropía. Un sistema cerrado en el que todos los elementos que lo conforman se encuentran
en un grado máximo de desorden. Teoría del CAOS
• Jerarquía. Sistemas son, un todo complejo compuesto de pequeños subsistemas.
• Regulación. Si el sistema es un conjunto de elementos que se interrelacionan y son
interdependientes, estas interrelaciones pueden ser reguladas para alcanzar los objetivos
• Diferenciación. La diferenciación de funciones por componentes es una característica de
todo sistema.
• Equifinalidad. En un sistema abierto, el mismo estado final puede ser alcanzado desde
muchos puntos iniciales. Un resultado puede tener diferentes causas. idénticos resultados
pueden tener orígenes distintos

24. LA CIBERNÉTICA Y LAS
ORGANIZACIONES

25. Cibernética
El estudio de sistemas de control en humanos y máquinas, y las relaciones entre sí.
Norbert Wiener.” Ciencia del control y la comunicación entre animal y máquina".
Stafford Beer, "La cibernética estudia los problemas de comunicación y control en
sistemas complejos. Estudia la efectividad de la organización".
Comprende los procesos y sistemas de transformación de la información y su realización
concreta en procesos físicos. Su núcleo son los sistemas de procesamiento de los mensajes.
La Teoría General de Sistemas y la Cibernética estudian el mismo problema y están
íntimamente ligadas, la diferencia es:
La Teoría General de sistemas esta enfocada más en la estructura y modelos de sistemas
La Cibernética esta enfocada al control de las acciones de los sistemas, a como se comunican
con otros sistemas o con sus propios elementos.

26. Los indicadores de gestión, en el contexto de la cibernética
Son la variable relacionada con los factores esenciales, y su valor corresponde a la
información que produce la acción en la organización
Las organizaciones inteligentes, conjugan la aplicación de la teoría general de sistemas y la
cibernética,
Obtienen como resultado sistemas capaces de reaccionar y adaptarse a los cambios del
ambiente, aprender de esos cambios y las consiguientes adaptaciones, y además, son capaces
de desarrollarse.
Los procesos de la organización son sistemas inteligentes
•Por las interacciones que generan entre los diversos agentes que intervienen en ellos,
•Por la transformación de insumos en salidas o productos (bienes o servicios)
•Por la retroalimentación que requiere su desarrollo o ejecución

27. EL ENFOQUE SISTÉMICO DE LA
ORGANIZACIÓN

28. Sistema desde el punto de vista productivo, está compuesto de elementos cuya interacción
logra el objetivo de producir
Estos elementos son:
Dirección y organización, Servicios de control e información financiera, Marketing y Ventas,
Recursos humanos, Compras, Producción, Distribución, Servicio al cliente.
Cliente: Aunque se encuentra físicamente fuera. Su presencia se da a través de sus
necesidades y expectativas, estas definen las características de los productos (bienes o
servicios) que la organización producirá para él.
Producto: Con base en la transformación de las necesidades del cliente, traducidas a
especificaciones, se configuran las características particulares del producto
Proceso: La secuencia de etapas que transforman los insumos en el producto terminado,
incluyen los llamados procesos de apoyo o administrativos.
Recursos: Corresponde a los insumos de calidad, cantidad, momento y forma óptima para
su transformación.

29. RECURSOS PROCESOS PRODUCTO CLIENTE
ELEMENTOS DEL SISTEMA EMPRESA

30. SISTEMA EMPRESA Y LOS FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO
RECURSOS PROCESOS PRODUCTO CLIENTE
EFICIENCIA PRODUCTIVIDAD EFICACIA
EFECTIVIDAD

31. Los elementos anteriores interactúan y son interdependientes, cumplen funciones diferentes y
particulares, su conjunción lleva a la organización al logro de sus objetivos como sistema que es.
Los factores clave para el éxito, son la efectividad, eficacia, eficiencia y productividad.
EFECTIVIDAD
•CALIDAD
•SATISFACCIÓN AL CLIENTE
•RESULTADO
•TIEMPOS DE PROCESO
•COSTOS OPERATIVOS
•DESPERDICIOS
FACTORES CLAVES DE ÉXITO DE LA ADMINSITRACIÓN
La figura muestran los elementos que al interactuar tipifican y a la larga determinan el valor
que tendrá cada uno de los factores vitales mencionados

32. No olvidar que la empresa como un sistema ésta inmersa en un ambiente.
En el ambiente encontramos elementos que pueden llegar a afectar su desempeño y su
desarrollo.
Importante identificar los elementos que se relacionan directa o indirectamente con la
organización
Monitorear su comportamiento y anticiparnos a cualquier cambio en su comportamiento.

33. CONTROL DE LA
GESTIÓN

34. Controlar es mantener el comportamiento de los factores vitales dentro de:
- Un rango previamente determinado.
- Durante cierto periodo.
Se establecen de manera encadenada desde el nivel estratégico hasta el nivel operativo,
asociados a los objetivos fijados en la fase de planeación.
Tener en cuenta que el control de gestión se concibe sobre una empresa en funcionamiento
y se basa en la continua conversión de información clave en acción proactiva, a través de la
toma efectiva de decisiones.
Es vital contar con información administrable, que permita un análisis ágil; este tipo
particular de información está contenido y representado en los indicadores.
Entonces la gestión se definirá como él conjunto de decisiones y acciones que llevan al logro
de objetivos previamente establecidos.

35. Podemos considerar la gestión de la organización en tres niveles diferentes:
Gestión estratégica
- Se desarrolla en la dirección,
- Influencia de acciones y decisiones de largo plazo.
- Relación de la empresa con el entorno
Gestión Táctica
- Se desarrolla basada en la gestión estratégica.
- Impacto de las decisiones y acciones, de mediano
plazo
- Abarca unidades estratégicas del negocio
- Enmarca las funciones de organización y coordinación.
Gestión Operativa
- Se desarrolla basada en la gestión táctica
- El impacto de las decisiones y acciones es de corto
plazo
- Afecta a equipos naturales de trabajo y los individuos
- Básicamente tiene que ver con las funciones de
ejecución y control

36. DEFINICIÓN DE CONTROL DE GESTIÓN
“ instrumento gerencia!, integral y estratégico apoyado en indicadores, índices y
cuadros producidos en forma sistemática, periódica y objetiva, permite que la
organización sea efectiva para captar recursos, eficiente para transformarlos y eficaz
para canalizados.“Daiía Abad Ataago
Propone para el Control de Gestión los atributos que a continuación listamos:
•Instrumento gerencial por excelencia
•Eficaz apoyo para la toma de decisiones
•Se centra en el cómo, no en la producción de resultados
•Enfatiza sobre la producción de rendimientos
•Emplea normas y patrones operativos
•Proyecta el futuro de la organización
•Es integral
•Es integrador. Alineación y articulación de todas las áreas de la organización en pos
de los objetivos planteados desde la función de planeación.

37. Entre las funciones asociadas al Control de Gestión sirven para:
•Apoya y facilita los procesos de toma de decisiones
•Controla la evolución en el tiempo de los principales procesos y variables
•Racionaliza el uso de la información
•Sirve de base para la adopción de normas y patrones efectivos y útiles para la organización
•Sirve de base para la planificación y la prospección de la organización
•Sirve de base para el desarrollo de sistemas de remuneración e incentivos
•Sirve de base para la comprensión de la evolución, situación actual y futuro de la
organización
•Propicia la participación de las personas en la gestión de la organización

38. 3INDICADORES
DE GESTIÓN

39. EL SISTEMA DE INDICADORES DEBE:
Medir = comparar una magnitud con un patrón preestablecido.
Tendencia a "medirlo todo con el fin de eliminar o reducir la incertidumbre.
La clave es elegir las variables críticas para el éxito del proceso,
Seleccionar la más conveniente para medir y asegurar lo mejor posible la actividad que se
lleva a cabo en cada área funcional
Un sistema de control de gestión facilita a los administradores con responsabilidades de
planeación y control operativo, información permanente e integral sobre su desempeño,
autoevaluar su gestión y realizar correcciones en tiempo.
El sistema facilita información oportuna sobre el comportamiento de las variables críticas
para el éxito vía los indicadores de gestión que hayan sido previamente definidos.
Garantiza que la información generada tenga efecto en los procesos de toma de decisiones
y se logre así mejorar los niveles de aprendizaje en la organización.

40. Es interesante mencionar algunos paradigmas acerca de la
medición:
La medición precede al castigo, Muchos utilizan las mediciones
como mecanismos de presión y como justificación para sancionar al
personal, esto crea un rechazo inmediato. Esto es una de las causas
principales por las cuales las personas "manipula" la información.
No hay tiempo para medir: “Tras de que tengo tanto trabajo me
ponen a hacer cuadritos“
Concebir el control como algo ajeno al trabajo, no nos damos
cuenta de que nuestro trabajo lleva a cabo los controles, aunque de
manera desorganizada y muy pocas veces efectiva.

41. Medir es difícil, Medir es tan difícil como nosotros queramos que sea. Imaginemos el
tablero del vehículo
Emplear matemáticas sencillas, reglas de tres, relaciones, sumas o restas y elementos
estadísticos elementales. Es más, podemos emplear gráficos.
Cosas imposibles de medir. Algunos casos la medición de algunos factores, procesos,
variables o situaciones es compleja.
Tener en cuenta que es la excepción y no la regla.
Lo que no es posible medir directamente se puede medir o dimensionar por sus efectos o
por la incidencia que causa en otros factores
Es más costoso medir que hacer, considerar la medición como algo ajeno, externo,
adicional al trabajo y con el hecho de querer "medirlo todo" y diseñar mediciones
complicadas.
Solamente se debe medir la variable más representativa o la que mejor tipifique el o los
aspectos vitales del fenómeno, situación o proceso que estemos controlando.

42. DEFINICIÓN INDICADOR
Relación entre las variables cuantitativas o cualitativas, que permite observar la
situación y tendencia de cambio generadas en el objeto o fenómeno observado,
respecto de objetivos y metas previstos e influencias esperadas.
Los indicadores pueden ser valores, unidades, índices, series estadísticas, etc.
Factores para establecer el logro y el cumplimiento de la misión, objetivos y metas de
un determinado proceso.
Son parte de dos sistemas de información fundamentales para la gerencia:
1.Del sistema de información gerencial porque proporciona información de
apoyo en la toma de decisiones. Las decisiones respaldadas por este sistema
frecuentemente se repiten".
2.Del sistema de apoyo para decisiones: Ayuda a la toma de decisiones
únicas y no reiteradas que relativamente no están estructuradas.

43. Los indicadores son, información, agregan valor, no son solo datos. Tienen los atributos de la
información:
•Exactos: Representar la situación o el estado como realmente es
•Forma: Puede ser cuantitativa o cualitativa, numérica o gráfica, impresa o visualizada,
resumida y detallada.
•Frecuencia: Medida de tiempo en que se requiere, recaba, produce o se analiza.
•Extensión: Alcance de cobertura del área de interés. La calidad de la información no es
directamente proporcional con su extensión
•Origen: Se origina dentro o fuera de la organización. Importante es que la fuente sea la
correcta.
•Temporalidad-. La información puede "hablarnos" del pasado, de los sucesos actuales o de
las actividades o sucesos futuros
•Relevancia: Si es necesaria para una situación particular.
•Integridad: Proporciona al usuario el panorama integral de lo que necesita saber acerca de
una situación determinada.
•Oportunidad: Debe estar disponible y actualizada cuando se le necesita

44. Por qué se requiere la información:
Algunas de las causas de la necesidad actual de información se pueden resumir en lo
siguiente:
•Explosión de la información. “ Cantidad de información”
•Complejidad de la administración. Cada día crece el número de elementos que se
integran al sistema empresa cobrando fuerza la necesidad de una administración
integral
•Ritmo rápido del cambio. Rápidos procesos de adaptación y habilidades especiales
para el aprendizaje y desarrollo de la organización.
•Interdependencia de las unidades de la organización. Mantener la
organización "alineada" como un todo
•Reconocer la información como recurso. Contar con información acerca de los
factores vitales. Ejemplo, los signos vitales y el tablero de un vehículo.
•Evolución y disponibilidad de la TI. Gran ventaja que hoy poseen los
individuos y las organizaciones
•Necesidad de desarrollo de organizaciones y personas. Requerimos cartas de
navegación para orientar y dirigir la evolución, y sistemas que permitan efectuar los
ajustes pertinentes en el momento oportuno

45. “Los INDICADORES son un MEDIO no
un FIN”
No convertir indicadores en metas que hay que alcanzar.
El indicador perdería su naturaleza de ser guía y apoyo para el control,
convirtiéndose en un factor negativo tanto para las personas como para la
organización.
“Los indicadores son medios, para ayudamos a lograr los fines”

46. ELEMENTOS EN LA CONSTRUCCIÓN
DE INDICADORES

47. Composición
Un indicador tiene las siguientes características:
• Nombre
La identificación y diferenciación es vital. Su nombre, debe definir claramente su objetivo y
utilidad.
• Forma de cálculo
En indicadores cuantitativos, se debe tener muy claro la fórmula matemática para el cálculo
de su valor, esto implica la identificación exacta de los factores y la manera como ellos se
relacionan.
• Unidades
La manera como se expresa el valor de determinado indicador está dado por unidades,
estas varían de acuerdo con los factores que se relacionan.
• Glosario
Debe ser documentado en términos de especificar de manera precisa los factores que se
relacionan en su cálculo.

48. Ejemplo.
• Nombre. “Eficacia mensual de ventas”
• Forma de cálculo
Total clientes que compraron 15
EMV= --------------------------------------- X 100 = ------------------- = 15%
Total de clientes visitados 100
• Unidades = %
• Glosario
Indicador de eficacia mensual en ventas: Mide porcentualmente la eficacia del vendedor,
relacionando el total de clientes que efectúan la compra, con el total de clientes que visitó
durante un mes determinado.
Total de clientes que compraron. Cantidad de clientes que realmente efectuaron la compra
del producto ofrecido, durante el mes determinado.
Total de clientes visitados. Total de clientes visitados por el vendedor en el mes objeto del
análisis. En caso de que visite mas de una ves al cliente, se considerará como una visita
realizada e un nuevo cliente. Por tanto, el total de clientes visitados equivale al total de vistas
realizadas.

49. Naturaleza de los INDICADORES
Los indicadores se clasifican según los factores clave de éxito.
Los indicadores deben reflejar el comportamiento de los signos vitales o factores clave
(algunos autores los llaman factores críticos).
Ejemplo:
Indicadores de efectividad
De eficacia (resultados, calidad, satisfacción del cliente, de impacto)
De eficiencia (actividad, uso de capacidad, cumplimiento de programación, etc.)
De productividad
EFECTIVIDAD
•CALIDAD
•SATISFACCIÓN AL CLIENTE
•RESULTADO
•TIEMPOS DE PROCESO
•COSTOS OPERATIVOS
•DESPERDICIOS
FACTORES CLAVES DE ÉXITO DE LA ADMINSITRACIÓN

50. Lamentablemente, las organizaciones ejercen control, generalmente, centrándose en los
resultados, dejan de lado las restantes dimensiones de la gestión integral.
Ejemplo:
Supongamos a un piloto de avión que únicamente se guíe por la variable altura
Muy seguramente el vuelo no finalizará satisfactoriamente, ya que por tener su atención
puesta en la altura, con toda certeza perderá el rumbo, agotará el combustible, etc

51. • Vigencia. Se clasifican en temporales y permanentes
• Temporales: Cuando su validez tiene un lapso finito
• Permanentes: Son indicadores que se asocian a variables que están presentes siempre
en la organización y se asocian por lo regular a procesos.
• Nivel de generación. Estratégico, táctico u operativo, donde se recoge la información y se
consolida el indicador.
• Nivel de utilización. Estratégico, táctico u operativo, donde se utiliza el indicador como
insumo para la toma de decisiones
• Valor agregado. Si el indicador está en relación directa con la calidad y oportunidad de las
decisiones que se puedan tomar a partir de la información que éste brinda.
Si un indicador no es útil para tomar decisiones no debe mantenerse.

52. Tipos de indicadores de gestión
En el ejemplo del tablero del vehículo, los instrumentos constituían generadores
de información de diversa naturaleza.
En la organización existen diversos tipos de indicadores:
- Puntuales
- Acumulados
- De control
- De alarma
- De planeación
- De eficacia
- De eficiencia
- Temporales
- Permanentes
- Estratégicos
- Tácticos
- Operativos
- etc.

53. Ventajas que tiene contar con indicadores de gestión
Reducción drástica de la incertidumbre, de la angustia y la subjetividad,
Incremento de la efectividad de la organización y el bienestar de todos los trabajadores.
Otras:
•Motivar a los miembros del equipo para alcanzar metas retadoras
•Estimular y promover el trabajo en equipo.
•Contribuye al desarrollo y crecimiento tanto personal como del equipo dentro de la
organización.
•Generar un proceso de innovación y enriquecimiento del trabajo diario.
•Impulsa la eficiencia, eficacia y productividad de las actividades
•Disponer de una herramienta de información sobre la gestión del negocio, para determinar
qué tan bien se están logrando los objetivos y metas propuestas.

54. COMO ESTABLECER LOS
INDICADORES EN UNA
ORGANIZACIÓN

55. Para establecer indicadores de gestión a cualquier nivel, es vital tener claro qué es lo
correcto y cómo hacerlo correctamente.
Lo correcto se asimila a los resultados específicos que se esperan, a cuáles son las
características específicas de esos resultados, y esto representaría el conjunto de factores
clave para lograr la eficacia.
Al tener presente siempre hacer lo correcto correctamente estaremos en la senda de la
efectividad y la productividad.

56. La mejor gestión es aquella que logra hacer lo correcto correctamente, y es eficaz y
eficiente a la vez.
Y, ¿cómo sabe la empresa dónde está, en qué cuadrante y qué debe hacer para llegar
adonde desea ir, cuarto cuadrante, por ejemplo?
La respuesta es contar con un conjunto de indicadores que permitan constituir
- El plan de vuelo
- Controlar su desarrollo
- Tomar las medidas de ajuste para corregir cualquier desviación oportunamente
- Alcanzar el objetivo que se propuso inicialmente
- Evaluar el desempeño durante la ejecución de las labores con el fin de ajustar y mejorar el
sistema para posteriores aplicaciones.

58. 1. CONTAR CON OBJETIVOS Y ESTRATÉGIAS
Son las características del resultado que se espera.
Existen unos factores que nos ayudan a especificar, a cuantificar, un objetivo o una
estrategia. ("meta")
Cuantificar un objetivo o estrategia es asociarle patrones que permitan hacerla verificable.
Estos patrones son:
• Atributo: Identifica la meta.
• Escala: Unidades de medida en que se especificará la meta.
• Status: Valor actual de la escala, el punto de partida.
• Umbral: Valor que de la escala que se desea alcanzar.
• Horizonte: Periodo en el cual se espera alcanzar el umbral.
• Fecha de iniciación: Cuando se inicia el horizonte.
• Fecha de terminación: Finalización del lapso programado para el logro de la meta.
• Responsable: Persona que tendrá a su cargo el logro de la meta.

59. 2. IDENTIFICAR FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO
Aspecto que es necesario mantener bajo control para lograr el éxito de la gestión, el
proceso o la labor que se pretende adelantar.
Estos factores críticos y genéricos de éxito nos permiten realizar un control integral de la
gestión en la medida que no solamente se orientan a los resultados, sino a la manera como
éstos se logran.
3. ESTABLECER INDICADORES PARA CADA FACTOR CRÍTICO DE ÉXITO
Establecer indicadores que nos permitan el monitoreo antes, durante y después de la
ejecución del proyecto y su proceso respectivo
Tener establecida la capacidad de gestión y los recursos disponibles, para el desarrollo de
las actividades.
Ejemplo: Capacitación de personal:
(Total personas que aprobaron pruebas)
Pruebas aprobadas = ——--------------------------------------------------
(Total de personas capacitadas)
Este indicador mide el grado en el cual las personas captaron y aprehendieron en la
capacitación. Se supone que todas las personas capacitadas presentan las pruebas.

60. 4. CADA INDICADOR DEBE CONTEMPLAR, ESTADO, UMBRAL, Y RANGO DE GESTIÓN
• Estado: Corresponde al valor inicial o actual del indicador.
• Umbral: Se refiere al valor del indicador que se requiere lograr o mantener.
• Rango de gestión: Espacio entre los valores mínimo y máximo que el indicador puede tomar.
Si solo se tiene un valor de referencia, lo más seguro es que no se logre, ya sea por exceso o por defecto.
La duda será qué tan cerca, por arriba o por abajo, se estuvo de lograr la meta
Respuesta:
Se recomienda establecer cinco valores de referencia, si no para todos, para los indicadores básicos del negocio,
nivel o proceso de que se trate:
Es fundamental tener claro si el valor del indicador conviene que aumente o disminuya.

61. 5. DISEÑANDO LA MEDICIÓN
• Determinar fuentes de información, frecuencia de medición, presentación de la
información, asignación de responsables de la recolección, tabulación, análisis y presentación
de la información.
• Determinar la fuente que proveerá la información pertinente para su cálculo.
• La fuente deberá ser lo más disponible y específica posible,
• Las fuentes de información pueden ser internas o externas.
• Fuentes de información tales como estados financieros, informes de producción, cuadros
de costos, reportes de gestión, etc.
• Frecuencia con que se "recogerá" la información
• Tener en mente que agregue valor
• Que el número de mediciones sea razonable y se distribuyan de manera racional a lo largo
del período de vigencia.

62. 6. DETERMINAR Y ASIGNAR RECURSOS
• Que la medición sea realizada por quien ejecuta el trabajo y esta persona sea el primer
usuario y beneficiario de la información.
• Cuando en una organización no existe la educación de la medición, es necesario, generar
primero la disciplina y después la cultura.
• Es importante un tutor temporal para apoyar la creación y consolidación de la cultura de la
medición y el autocontrol.
• Los recursos que se utilicen en la medición sean parte de los recursos que se emplean en el
desarrollo del trabajo o del proceso.

63. 7. MEDIR, PROBAR, Y AJUSTAR EL SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIÓN
Es necesario tener en mente que muy seguramente la primera vez que efectuamos
mediciones surgirán una serie de factores que es necesario ajustar o cambiar en los siguientes
sentidos:
• Pertinencia del indicador.
• Valores y rangos establecidos.
• Fuentes de información seleccionadas.
• Proceso de toma y presentación de la información.
• Frecuencia en la toma de la información.
• Destinatario de la información, etc.
Si la precisión adecuada del sistema de indicadores se logra entre la cuarta y quinta
medición, con los correspondientes ajustes se mejoran las probabilidades de éxito

64. 8. ESTANDARIZAR Y FORMALIZAR
Es el proceso de especificación completa, documentación, divulgación e inclusión entre los
sistemas de operación
Durante esta fase se desarrollan y depuran los manuales de indicadores de gestión
9. MANTENER Y MEJORAR CONTINUAMENTE
Lo único constante es el cambio y esto genera una línea dinámica en las organizaciones,
Hacer mantenimiento al sistema para darle continuidad operativa y efectuar los ajustes que
se deriven del permanente monitoreo del sistema empresa y de su entorno
Mejorar continuamente es incrementar el valor que el sistema de indicadores agrega a
usuarios; es hacerlo cada vez más preciso, ágil, oportuno, confiable y sencillo