1. Service Design:
расширяя границы
Ольга Бердникова, Николай Макаров
UIDG

2. Проектирование услуг

3. Услуги vs продукты

4. Мир продукта

5. Мир продукта
Бизнес
HR Оплата
Техподдержка
Бухучет
Доставка
Партнеры
Делопроизводство

6. Мир продукта
Бизнес
HR Оплата
Техподдержка
Бухучет
Доставка
Партнеры
Делопроизводство

7. Мир продукта
Бизнес
HR Оплата
Техподдержка
Бухучет
Доставка
Партнеры
Делопроизводство

8. Мир продукта
Бизнес
HR Оплата
Техподдержка
Бухучет
Доставка
Партнеры
Делопроизводство

9. Мир продукта
Бизнес
HR Оплата
Техподдержка
Бухучет
Доставка
Партнеры
Делопроизводство

10. 5 принципов СД
1. User-centered
2. Holistic
3. Co-creational
4. Sequential
5. Evidential

11. 5 принципов СД
1. User-centered
2. Holistic
3. Co-creational
4. Sequential
5. Evidential

12. 5 принципов СД
1. User-centered
2. Holistic
3. Co-creational
4. Sequential
5. Evidential

13. 5 принципов СД
1. User-centered
2. Holistic
3. Co-creational
4. Sequential
5. Evidential

14. 5 принципов СД
1. User-centered
2. Holistic
3. Co-creational
4. Sequential
5. Evidential

15. 5 принципов СД
1. User-centered
2. Holistic
3. Co-creational
4. Sequential
5. Evidential

16. Процесс
Изучаем Придумываем Проверяем Применяем

17. Процесс
Изучаем

18. Процесс
Придумываем

19. Процесс
Проверяем

20. Процесс
Применяем

21. 5 принципов
+
=
Профит

22. Контекстные интервью Персоны Co-creation
Полевые наблюдения Сценарии Service staging
День из жизни Customer journey map Business modeling
Stakeholders map Blueprint Customer lifecycle map
Service safari Desktop walkthrough Storyboard
Cultural probe Storytelling …
5 почему Expectation map
Mobile ethnography Что, если…
Источники: “This is service design thinking” и servicedesigntools.org

23. Изучаем
Контекстные интервью

24. Изучаем
Полевые наблюдения

25. Придумываем Проверяем
Персоны Сценарии

26. Контекстные интервью Персоны Co-creation
Полевые наблюдения Сценарии Service staging
День из жизни Customer journey Business modeling
Stakeholders map map Customer lifecycle
Service safari Blueprint map
Cultural probe Desktop walkthrough Storyboard
5 почему Storytelling …
Mobile ethnography Expectation map
Что, если…
Источники: “This is service design thinking” и servicedesigntools.org

27. Изучаем
Stakeholders map

28. Изучаем
Service safari

29. Придумываем Проверяем Применяем
Customer journey map

30. Проверяем
Desktop walkthrough

31. Контекстные Персоны Co-creation
интервью Сценарии Service staging
Полевые наблюдения Customer journey Business modeling
День из жизни map Customer lifecycle map
Stakeholders map Blueprint Storyboard
Service safari Desktop walkthrough …
Cultural probe Storytelling
5 почему Expectation map
Mobile ethnography Что, если…
Источники: “This is service design thinking” и servicedesigntools.org

32. Сервис заказчика
?

33. Для бизнеса
?

34. Типичный подход
1. Концепция продукта
2. Детализировать концепцию
3. Адаптировать функциональность
4. Сделать экспертную оценку CRM

35. ???

36. Изучаем и придумываем

37. Изучаем и придумываем
?

38. 1. Участники

39. Изучаем и придумываем
VS

40. Изучаем и придумываем
+

41. Изучаем и придумываем
+

42. Изучаем и придумываем
Оператор
Партнер

43. Изучаем и придумываем
Менеджмент
Партнер
Оператор
Team-leader

44. 2. Охват

45. Изучаем и придумываем
Service

46. Изучаем и придумываем
Pre-
Service
service

47. Изучаем и придумываем
Pre- Post-
Service
service service

48. Изучаем и придумываем
Цели и
эмоции

49. Изучаем и придумываем

50. Изучаем и придумываем
Pre- Post-
Service
service service

51. Изучаем и придумываем
Pre- Service Post-
Появление Исследование Покупка и Подведение
Использование
желания и Выбор Оплата итогов

52. Изучаем и придумываем
Pre- Service Post-
Появление Исследование Покупка и Подведение
Использование
желания и Выбор Оплата итогов
Действия
Запросить доп.
сведения
Спросить у друзей

53. 3. Глубина

54. Изучаем и придумываем
Pre- Service Post-
Появление Исследование Покупка и Подведение
Использование
желания и Выбор Оплата итогов
Действия
Запросить доп.
сведения
Спросить у друзей

55. Изучаем и придумываем
Pre- Service Post-
Появление Исследование Покупка и Подведение
Использование
желания и Выбор Оплата итогов
Действия
Барьеры
Мотивации

56. 4. «Черный ящик»

57. Изучаем и придумываем
Pre- Service Post-
Появление Исследование Покупка и Подведение
Использование
желания и Выбор Оплата итогов
Действия
Барьеры
Мотивации
Черный ящик

58. Придумываем и проверяем

59. Придумываем и проверяем
Цели и
эмоции

60. Придумываем и проверяем
Появление Исследование
желания и Выбор
Действия

61. Придумываем и проверяем
Барьеры
Мотивации

62. Придумываем и проверяем
Путешественник

63. Придумываем и проверяем
Путешественник Заказ услуги
Появление
потребности
Изучение
информации
Уточнение
потребности
Получение подходящих
вариантов
Выбор одного и
уточнение деталей

64. Придумываем и проверяем
Путешественник

65. Придумываем и проверяем
Путешественник

66. Придумываем и проверяем
ПТ, 19:00

67. Придумываем и проверяем
ПТ, 19:00

68. Придумываем и проверяем
ПТ, 13:00

69. Придумываем и проверяем
Путешественник
Путешественник
Путешественник

70. 5. Каналы

71. Придумываем и проверяем
Путешественник
CALL
WEB-SERVICE
OFF

72. Придумываем и проверяем
Путешественник Заказ услуги
CALL
Изучение
WEB
информации
OFF

73. 6. Система

74. Придумываем и проверяем
Путешественник Заказ услуги
Система
CALL
Изучение
WEB реакция
информации
OFF

75. Результат
Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги
Система Система Система Система Система Система Система Система
CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL
Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение
WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция
информации информации информации информации информации информации информации информации
OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF
CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL
реакция реакция реакция реакция реакция реакция реакция реакция
WEB WEB WEB WEB WEB WEB WEB WEB
OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF
Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Путешественник Заказ услуги Заказ услуги
Система Система Система Система Система Система Система
CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL
Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение
WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция
информации информации информации информации информации информации информации
OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF
CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL
реакция реакция реакция реакция реакция реакция реакция
WEB WEB WEB WEB WEB WEB WEB
OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF
Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Путешественник Заказ услуги Заказ услуги
Система Система Система Система Система Система
CALL CALL CALL CALL CALL CALL
Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение
WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция
информации информации информации информации информации информации
OFF OFF OFF OFF OFF OFF
CALL CALL CALL CALL CALL CALL
реакция реакция реакция реакция реакция реакция
WEB WEB WEB WEB WEB WEB
OFF OFF OFF OFF OFF OFF

76. 5а. Каналы по слоям

77. Результат
Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги
Система Система Система Система Система Система Система Система
CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL
Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение
WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция
информации информации информации информации информации информации информации информации
OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF
CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL
реакция реакция реакция реакция реакция реакция реакция реакция
WEB WEB WEB WEB WEB WEB WEB WEB
OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF
Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Путешественник Заказ услуги Заказ услуги
Система Система Система Система Система Система Система
CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL
Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение
WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция
информации информации информации информации информации информации информации
OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF
CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL
реакция реакция реакция реакция реакция реакция реакция
WEB WEB WEB WEB WEB WEB WEB
OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF
Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Путешественник Заказ услуги Заказ услуги
Система Система Система Система Система Система
CALL CALL CALL CALL CALL CALL
Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение
WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция
информации информации информации информации информации информации
OFF OFF OFF OFF OFF OFF
CALL CALL CALL CALL CALL CALL
реакция реакция реакция реакция реакция реакция
WEB WEB WEB WEB WEB WEB
OFF OFF OFF OFF OFF OFF

78. Используем результат
Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги
Система Система Система Система
CALL CALL CALL CALL
Изучение Изучение Изучение Изучение
WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция
информации информации информации информации
OFF OFF OFF OFF
CALL CALL CALL CALL
реакция реакция реакция реакция
WEB WEB WEB WEB
OFF OFF OFF OFF
Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Путешественник Заказ услуги Заказ услуги
Система Система Система Система Система
CALL CALL CALL CALL CALL
Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение
WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция
информации информации информации информации информации
OFF OFF OFF OFF OFF
CALL CALL CALL CALL CALL
реакция реакция реакция реакция реакция
WEB WEB WEB WEB WEB
OFF OFF OFF OFF OFF
Путешественник Заказ услуги
Система
CALL
Изучение
WEB реакция
информации
OFF
CALL
WEB
OFF
реакция
CALL

79. Что же в итоге
• Думаем о важном в начале
• Концепция сервиса
• Удобный инструмент

80. Спасибо за внимание!
Вопросы?
@UIDG | oberdnikova@uidesign.ru, nmakarov@uidesign.ru