O documento descreve como as pessoas adicionam cada vez mais atividades e compromissos em suas vidas, como trabalho, viagens, família e lazer. Em seguida, discute incentivos e desincentivos para determinados comportamentos e propõe filtrar incentivos e desincentivos. Por fim, lista os problemas encontrados por pessoas que tentam entrar em contato com serviços públicos por telefone.