Découvrez comment les marques du Retail tels que Leroy Merlin rendent l'expérience client aussi authentique qu'en magasin. Durant l'événement Little Conversation à Lille. Si vous souhaitez en savoir plus : https://conversation.iadvize.com/

2. Head of Sales France
David
Mazeyrat

3. authentic
Make customer !
experience

4. 1ère gen.
2000
Le Chat un outil de relation client
👋

5. 2e gen.
Boost les ventes et le ROI
Le Chat Pro-actif
🤑
2010

6. 3e gen.
2015
Riche - Partout - A tout moment
Experience de Messaging
🌎

7. La nouvelle norme
💬
Le Live Chat ?
3%
Les innovateurs
34%
La majorité précoce
13%
Les early adopters
16%
Les retardataires
34%
La majorité tardive
2010 2018
ADOPTION WAVE THEORY, Everett Rogers
50%

8. ?
20184e génération
Le Messaging
Des conversations
partout, à tout moment
2015
3e gen.
Le Live Chat Pro-Actif
Les conseils en temps réel
2010
2e gen.
2000
1ère gen.
L’assistance client en temps réel
L’invitation
de Live chat

9. Est-ce un enjeu Tech ?
ou d’expérience ? 🏃

12. “Pour être un bon
économiste, il faut
garder à l'esprit que
nous sommes des
êtres humains.”
Prix Nobel d’économie 2017
Richard H. Thaler

13. Pour rendre chaque conversation unique
Nous connectons des experts passionnés
Avec vos futurs clients
'

14. Le prospect a visité
la page d’accueil Il a comparé 4
modèles
d’appareils
photos
Il a passé au
moins 60 sec. sur
la page produit
👀
🤔
⏱
Proposée au
meilleur moment
Need help to choose
your next running
shoes? Maybe I can
help you out!

15. Un expert passionné
📸

16. riche
Une expérience
🤩

17. Phygital ?!!
Parlons plutôt d’Experience !

18. TROP DE CHOIX
Nous prenons 35,000 décisions tous les jours.
250 concernent la nourriture
PAS ASSEZ DE TEMPS
Environnement pro très présent, agendas
familiaux débordants, toujours connectés,
niveau de concentration faible, …
TROP DE CONTENUS
Déficit d’attention sur les contenus :
offres, promos, informations, réseaux
sociaux
Context
Monde Complexe ?!
de plus en plus pour les consommateurs

19. Concurrence
de + en + nombreuse et différente
Concurrents de
perception
changent les attentes que vos
clients ont.
Concurrents
directs
vendent les mêmes produits
que vous
Concurrents
Expérientiels
vendent des expériences
qui remplacent la votre
Context

20. remarquables
Expériences
Association des attentes des clients avec les objectifs de l’entreprise.
L’expérience client représente toutes les interactions avec la marque.
Cette expérience doit être incarnée dans tous les canaux et chez tous
les collaborateurs

21. AUGMENTER VOS
VENTES
ACQUÉRIR &
RETENIR & FIDÉLISER
VOS CLIENTS
BUSINESS
PÉRENNE
RÉDUIRE
VOS COUTS
ACCÉLÉRER VOTRE
TIME TO MARKET
remarquables
Expériences

22. “Les entreprises ont longtemps compté sur la
fidélité de leur clientèle pour soutenir leur
croissance. Les consommateurs switchent de
plus en plus.
Il incombe désormais aux marques d’adapter
et de proposer en permanence des
produits, des services et des expériences
au client. .”
Living business - Accenture Research 2018

23. Chiffres clés
Des entreprises du 500
FORTUNE en 2000 n’existent
plus
52 %
à toujours avoir en tête
des consommateurs sont plus
susceptibles d'acheter auprès d’une
marque qui offre une expérience de
shopping personnalisée.
Shopper Attitudes 2019 Survey. PSFK & Suzy, 2018
71 % des consommateurs attendent d’une
marque qu’elle soit en capacité de
changer en 6 mois
Shopper Attitudes 2019 Survey. PSFK & Suzy, 2018
54 %

24. des entreprises les plus performantes
estiment que la réussite de leur
business requiert une « approche
beaucoup plus itérative, dynamique
et agile qu’il y a trois ans».
Living business - Accenture Research 2018
89%
des entreprises les plus performantes
ont reconnu que « se réinventer au
niveau business est plus que
nécessaire pour réussir dans le
contexte actuel ».
Living business - Accenture Research 2018
91 %
Chiffres clés
à toujours avoir en tête

25. CUSTOMER CENTRIC ET PERSONNALISATION
PILIER #1
Designer des produits
et services innovants

26. ZARA
Un blazer Zara pourrait être en rupture de stock en ligne,
mais disponible dans un magasin proche de l’endroit où vit
l'acheteur. Avec la nouvelle option ship from store, ce
magasin peut envoyer le blazer à l'adresse de l'acheteur en
ligne.
2000 magasins / 48 pays / réduction des couts de stock
Ship from store
ZALANDO
40 millions de notifications chaque année, proviennent
d’acheteurs qui souhaitaient acquérir un article, qui est
actuellement en rupture de stock sur le site web.
Pour réduire ce chiffre, Zalando travaille avec une trentaine
de marques partenaires en Allemagne pour connecter leurs
stocks magasins au site web de Zalando, permettant ainsi
l’expédition de commandes en ligne depuis ces magasins.

27. Offres personnalisées
NIKE BY MELROSE
L’offre locale adaptée en fonction de la data de ses membres
NIKEPLUS
- « Personnalisation first » : Utilisation les données des
membres pour personnaliser sa visite magasin, les services et
l’assortiment produits.
- La cible : les clients les plus engagés
- Hyperlocalisation : répondre aux exigences des clients « style
and fitness »

28. IMMERSION
PILIER #2
construire des
love experiences

29. 24h/24h
Un concept-store unique ouvert 24h/24 et 7j/7.
Une cave à vin digitale, une cave à chocolat, un bar à
salade, un service de restauration sur place et l’accès à
plus de1 600 produits bio.
Le commerce physique augmenté
- « Picking Wall »
- « Mur à spiritueux »
- Itinéraire jusqu’au produit en 3D
- Borne itiniraire avec assistant vocal
- « Scan Express »

31. Aider le monde à mieux dormir
Pure player américain qui a révolutionné l’achat du matelas
en lançant le matelas design, en boite et pas cher.
Il a atteint un chiffre d'affaires de 600 millions de dollars.
Bar à sieste
Espace entièrement destiné au repos, avec toilettes privées,
un salon et des équipements supplémentaires tels que des
pyjamas.
Les recoins en forme de cercle entourés de rideaux sont
équipés de lits de la marque et leur location coûte 25 dollars
pour 45 minutes.
Casper

32. Du smartphone au sofa
4ème fabricant de smartphones au monde avec 8,4% de
part de marché en volume derrière le trio Samsung-Apple-
Huawei.
331 magasins expérientiels.
Ecosystème avec 100 start-up
Dans ces Mi Home, une offre destinée à la maison,
connectée ou non. Dans une boutique de smartphones
trônent coussins et rideaux, canapés et fauteuils,
purificateurs d’air...
Pour mettre au point cette ligne de produits, Xiaomi a bâti
tout un éco-système avec 100 start-up chinoises
Xiaomi

33. PILIER #3
aller plus vite
PARTENARIATS STRATÉGIQUES

34. Un flagship Store powered by Alibaba
Utilisation de l’application mobile de Taobao et la technologie
de réalité augmentée d’Alibaba pour fournir aux visiteurs une
expérience qui imbrique en temps réel online et offline.
Services :
- plan des lieux, les cafés et thés au menu
- scanner la boutique pour obtenir des informations en réalité
augmentée,
- Badges correspondant à un filtre photo à partager sur les
réseaux sociaux.
Livraison en scooter par l’application Alibaba
- Commande de boisson sur l’application ele.me
- Livraison par un coursier en scooter électrique
Alibaba &Starbucks

35. RÉSUMÉ

36. les critères de succès
- Exploiter les connaissances
issues d’analyses client
avancées
- Maximiser la
personnalisation et la
sensibilité contextuelle des
produits, des services et des
expériences.
Designer
des produits et
services innovants
le mindset
Construire de
nouvelles « love
expériences »
- Utilisation de plateformes
technologiques agiles et du
prototypage
- mise à l'échelle rapide
- Optimisation des opérations
pour une exécution
dynamique sur tous les
canaux
Aller
plus vite
- collaborer avec des
partenaires au-delà des
frontières traditionnelles
- Connecter les employés /
partenaires avec des données
- Avoir des données de clients
évoluent rapidement

37. WE ARE
EXPERIENCE ARCHITECTS

38. Leroy Merlin
Interview avec 🎤

39. Manuel Eloy
Chef de projet vente
Omnicanale
Customer Success Manager
Lauranne
Gestin Hamonic
Victoire Auque
Responsable
Pôle Client

40. Construction
Bricolage
.
🛠
Jardinage 🌻

41. Problématique
Construire la stratégie en ligne de la vente à distance
Augmenter le
chiffre d’affaires
du site
💰
Développer
l’autonomie
client
2
Proposer du
conseil à forte
valeur ajoutée

42. Collaboration
Développement de la
Juin 18
🚀
Expansion
Novembre 17
Test
💬
Avril 18
Go ibbü
📱
📞
Août 18
Réorganisation
🔍
• Petit périmètre
par familles de
produits
• Répondants pro
uniquement
• Ouverture ibbü
• Passage à l’univers
• Ouverture du mobile
• Test web call back
• Phase expansion
• +70 experts
• 64% des contacts
traités par ibbü
• 5% CA site généré
post chat
• Réorganisation
• Comité
stratégique

43. prochains
projets ?
Quels sont les
Tester
Le Chat
en magasin
💬
Etudier
Le modèle
au contact
Compétences
des experts
Accompagner
7
Développer
🤖
Bots +
Humains

44. séléction des experts ?
Comment se passe la

45. Résultats
x2,5
Taux de réachat
Pour les visiteurs
assistés par un expert
Ibbü vs. visiteur non assisté
Panier moyen
+37%
pour un visiteur
assisté
Taux de
conversion
x3
pour un visiteur
assisté
42
experts
Actifs
91%
Satisfaction
au cours des
3 derniers mois

46. 🤔
Questions ?

47. d’un expert ibbü
Dans la peau

48. Orly
> 500
visiteurs
assistés
Adrien
400
visiteurs
assistés
Mickael
> 1500
visiteurs
assistés Coline
Henry
Ibbü operations
manager
🎤

49. 50 000 000
Visiteurs / mois
1er Pinterest déco en France
200 000Visiteurs / mois
1er blog déco en France
Le but de Clem Around
The Corner est
d'accompagner les
lecteurs dans la
création d'un intérieur
dans lequel ils se
sentent bien.

50. authentic
Make customer !
experience

51. Targeting Campaigns
🎯

52. GDPR
:

53. External Bots Connection
🤖

54. Canned answers improvements
🔍

55. Social handling improvements
👍

56. New experts experience
<

57. NPS (beta)
😍

58. Reporting improvements
📈

59. Javascript tag size reduced by 6
?

60. La nouvelle norme
💬
Conversationnel
3%
Les innovateurs
34%
La majorité précoce
13%
Les early adopters
16%
Les retardataires
34%
La majorité tardive
2010 2018
ADOPTION WAVE THEORY, Everett Rogers
50%

61. The Conversational
journey maze

62. 2019

63. Notification builder
• Build chat buttons yourself
• Use various options (colors, text,
picture…)
• Better accessibility
Q1 2019 (beta)

64. Asynchronous chat
• Average response time displayed to
visitors
• Messaging key information displayed to
visitors (message sent, read, etc.)
• Read the answers when you come back
on the website
Starting in Q1

65. Mobile SDK
• Targeting/Routing
• InApp Messaging
• Push notifications
• Endless conversation
• UI customizations
• Reporting
• Unified handling for agents and experts
Live in beta

66. Supervision
• Adapt supervision to asynchronous and
SDK conversations
• First step to supervision revamp
Q1 2019 (beta)

67. NPS + CX Report
• Progressive rollout
• CSAT and NPS first
• List of comments
• In the future: Response time, first
message response time…
NPS live in beta
Report in Q1 2019

68. ibbü:
experts onboarding
• autonomous ibbü signup
• experts fill their legal profile
• they have access to all missions
• they pass the tests to apply
• more scalability, more experts
Q1 2019

69. Microsoft Dynamics
• Desk integration in Dynamics
• Dynamics information in iAdvize desk
• Conversations saved in Dynamics
Q1 2019

70. Zendesk + ibbü
• Let experts create tickets after a
conversation
• Bring experts on Care scenario
Q1 2019

71. questions?
🤔

72. authentic
Make customer !
experience

73. Vidéo 2018

74. Friday 24th May
NANTES
Cité des Congrès
2019