L‘étude “E-relation client instantanée - les attentes des e-acheteurs allemands“ examine l‘importance qu‘accordent les e-acheteurs allemands aux services d‘assistance lors d‘un achat en ligne et à quels facteurs ils attachent une valeur particulière. De plus, elle examine si les services existants répondent déjà aux attentes des internautes et en quoi les canaux en temps réel tels que le Click to Chat peuvent y répondre. L'enquête a été réalisée en septembre 2013 auprès d‘un panel de 500 e-acheteurs allemands. Vous trouverez ici les résultats les plus importants.

1. e-relation client instantanée
ce qu‘attendent les e-acheteurs allemands
Les résultats clés
de l’étude menée en
septembre 2013 auprès
de 500 e-acheteurs
allemands

2. étude
représentative de
la totalité des
internautes
allemands
panel de 500
internautes
allemands
Septembre 2013

3. Les services
instantanées en
ligne :
les attentes des
e-acheteurs

4. Quelle importance accordez-vous à l’assistance en ligne lors de
vos achats (p.ex. via téléphone, mail, formulaire de contact, chat
ou FAQ) ?
19%
absolument
essentiel
36%
très important
34%
plutôt important
8%
peu important
3%
pas du tout
important

5. Les exigences
relatives aux
services en
ligne

6. Lorsque vous sollicitez une assistance en ligne pendant votre
achat en ligne, quelle importance accordez-vous aux critères
suivants ?
79 %
91 %
conseil
compétent
rapidité
(important et très important)
88 %
simplicité

7. Les e-acheteurs préfèrent un contact humain à un échange
anonyme
46 %
25 %
vs.
(important et très important)
?

8. Les canaux
privilégiés

9. Click-to-call, FAQ et click-to-chat sont les canaux privilégiés lors
d’une consultation produit
Lors de questions sur un produit, quelle assistance instantanée souhaiteriez-vous utiliser en priorité ?
31 %
Click-to-chat
61 %
Click-to-call
(tout à fait d‘accord et plutôt d‘accord)
?
?
?
?
57 %
FAQ

10. Focus
Click to chat

11. 65 % des e-acheteurs allemands ont déjà abandonné leur panier au moins une fois
lors d‘une question ou un problème
Vous arrive t-il d’abandonner vos achats/transactions en ligne quand vous êtes confronté à une question ou un problème ?
x
65 %

12. Grâce à une proposition proactive de chat,
le taux d‘abandon peut être diminué de moitié
« J‘accepte la proposition d‘assistance et pose mes questions par chat pour pouvoir finaliser ma commande. »
56 %
44 %
Biens de recherche*
Biens d‘éxpérience**
* Produit ou service dont la qualité peut être verifié avant l’achat
** Produit ou service dont il est difficile d‘observer les caractéristiques à l‘avance, mais qui peuvent être vérifiées lors de la consommation.
.

13. Vous souhaitez avoir plus d‘informations ?
“
Maxime Baumard
Responsable Communication
maxime@iadvize.com
iAdvize SAS
2ter quai François Mitterrand
44000 Nantes
Frankreich
“
Delphine Nölke
Communication Manager Germany
delphine.noelke@iadvize.com
iAdvize SAS
2ter quai François Mitterrand
44000 Nantes
Frankreich
T +49 (0)3222 17 46 020
T +33 (0)2 85 52 16 20

14. Vous voulez en savoir plus sur le click-to-chat et le click-to-call ?
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