Weitere ähnliche Inhalte
Ähnlich wie 社会化客户关系管理简介V1.0 (20)
社会化客户关系管理简介V1.0
- 2. 沟通纲要
1. 社会化媒体与微博
2. Social CRM与服务升级
3. Social CRM核心架构
@叶开
4. 核心模型
5. 业务功能
汉拓科技
6. 企业运营方案
1 社会化媒体营销&客户关系管理
- 4. 2.1 Social CRM定位
社会化客户关系管理（Social CRM，简称SCRM）是社会化媒体营销与企
业2.0的交集，左手是社会化媒体营销，右手是企业2.0。
@叶开
汉拓科技
3 社会化媒体营销&客户关系管理
- 5. 2.2 企业社会化应用的演变路径
高
4
Social Business
对客户的潜在价值
Social CRM
@叶开
3
2
汉拓科技
Social Channel
当前的产品服务
产品服务 1 低 高
模式变革的程度
Source: Roland Berger & Partners
4 社会化媒体营销&客户关系管理
- 6. 3 Social CRM 核心架构图
开放社会化网络
社会化仪表盘
监听/搜索
转化
传统CRM
半封闭企业2.0 @叶开
闭环
汉拓科技
5 社会化媒体营销&客户关系管理
- 7. 4 核心基础”一二三四”
“1”个中心
－ －个体导向的微资产
Customer 客户/人 “2”个主题 Tweet 话题
@叶开
“3”个核心模型
微信息，人、话题的信息 微网络，关注和粉丝，正 微价值，人或话题的社
及识别、采集、使用和交互， 向和反向。包括度分布层 会化媒体影响力，包括度
以及统计分析。 汉拓科技
级、人的数量和话题数量、
节点强弱等
分布、度强度和集聚系数
等。
“4”个应用模型
微细分模型，分类 微生命周期模型， 微管道模型，社会 微忠诚模型，社会
方法，基于人和话 人的生命周期模型 化网络中的销售- 化俱乐部，通过社
题的信息进行分类。 和话题的生命周期 营销-服务-忠诚的 会化网络进行分享、
模型。 管道路径 自服务和群服务。
6 社会化媒体营销&客户关系管理
- 8. 4.1 微细分模型举例
创造者
会话者
价值分类 评论者
行为特征分类 收集者
@叶开 参与者
生命周期分类
关系网络分类 围观者
汉拓科技 休眠者
（Forrester）
微细分
7 社会化媒体营销&客户关系管理
- 9. 5.1 Social CRM 系统功能
Social 客户
FB Twitter Linked.. MySp 腾讯微博 搜狐 人人网
新浪微博 开心网
ace 微博
@叶开
Social CRM 多账户/监听/搜索
Marketing Sales Service Loyalty
品牌监听 社会化联系人 投诉 奖励积分
竞争对手监听
满意度监听
汉拓科技
社会化线索
社会化客户
个案
咨询请求
兑换积分
会员管理
分享 社会化商机 关怀/回访 合作伙伴管理
促销 产品 知识库 促销管理
营销活动 社会化订单/交易
社会化仪表盘/智能分析
8 社会化媒体营销&客户关系管理
- 10. 5.2 Social CRM 系统演示
仪表盘
帐户/监听
会话/发送
@叶开
价值/网络
Social Business
汉拓科技
9 社会化媒体营销&客户关系管理
- 17. 6 企业微博Social CRM运营方案
选择开放性平台/半开放性平台
微博运营的目标—增量客户
目标受众—？
组织结构--13910010000
考核指标—粉丝数、发帖量、互动率、被转发率、转发粉丝微博数、粉丝层级等
微博计划手册 @叶开
微博策略
Social Business—代码引擎，$股票代码$
Social Club—半封闭
汉拓科技
新浪Xweibo和腾讯iWeibo
16 社会化媒体营销&客户关系管理
