「クチコミ＠係長」を提供する株式会社ホットリンク内山幸樹の、ソーシャルCRMの最新情報についての講演資料です。 テクマトリックスCRM FORUM 2012にて発表しました。

1. ソーシャルCRM最前線
～ ソーシャルCRMの真の活用法 ～
2012年2月2日
（株）ホットリンク 内山幸樹

2. ホットリンクのご紹介
ソーシャルメデゖゕ関連ツール提供事業
1. 累計顧客数は６００社超
ソーシャル分析ツールの日本No.1シェア
2. 日本最大のソーシャルメディアデータベース
• ブロガー2500万人, 24 時間,365日,
2006年１１月～
• 71億件のクチコミ
• Twitterユーザ 1000万人 / Facebook /
• ２ｃｈを１００％カバー
• TV / ネットニュース / 検索キーワードログ

3. ホットリンクのご紹介
【ソーシャルメディアリスニングツール提供】

4. Social CRM

5. 5

6. 「ソーシャルCRM」が注目され
始めたのは2010年後半

7. 2010年2月のテクマトリックス
にてソーシャルCRMの講演を
しました

8. 8

9. 2003 2005 2008 2011
ブログブーム GREE・MOBAGEブーム Facebookブーム
Mixiブーム Twitterブーム
ブログ Twitter Facebook
マーケテゖング マーケテゖング マーケテゖング
Social
クチコミ
ソーシャルメデゖゕ
マーケテゖング
マーケテゖング
ブログ Twitter Social リスニング
分析ツール 分析ツール ツール
クチコミ Social メデゖゕ
分析ツール 分析ツール Social
CRM
CRM

10. 2003 2005 2008 2011
ブログブーム GREE・MOBAGEブーム Facebookブーム
Mixiブーム Twitterブーム
ブログ Twitter Facebook
マーケテゖング マーケテゖング マーケテゖング
Social
クチコミ
ソーシャルメデゖゕ
マーケテゖング
マーケテゖング
ブログ Twitter Social リスニング
分析ツール 分析ツール ツール
クチコミ Social メデゖゕ
分析ツール 分析ツール Social
CRM
CRM
ソーシャルCRMの到来を予言できたのは、分析視点
でソーシャルメデゖゕの特長を見続けていたから

11. マーケテゖングとソーシャルメデゖゕ
当初は、お金をかけずに口コミで商品情報を伝播させたいという
ニーズに応用されていたが、簡単にはいかなかった
・商品
企画
市場 宣伝・
・商品仕 販売 CRM
調査 広告
入れ
ソーシャル
ネットワーク

12. マーケテゖングとソーシャルメデゖゕ
顧客と対話しながら中長期的な関係構築に向いているので、CRMとし
て活用する流れになってきた
・商品
企画
市場 宣伝・
調査
・商品仕
広告
販売 CRM
入れ
ソーシャル
ネットワーク

13. 内容
 ソーシャルCRMとは？
 従来のCRMとソーシャルCRMの違いは？
 ソーシャルCRMを使って何をするのか？
 ソーシャルCRMの最大の活用方法
 実際に何から始めると良いのか？

14. 従来のCRMとソーシャルCRMの定義
従来
の ＝ 企業が顧客と長期的・良好な
CRM 関係を築く手法・戦略概念
ソー
シャル ＝ 企業が顧客とソーシャルメ
CRM デゖゕのプラットフォーム上で
長期的・良好な関係を築く手法・
戦略概念
従来のCRMの活動を、ソーシャルメデゖゕ上で実行するかどうかの違
いだけなのか？ → 違います

15. 従来のCRMとソーシャル CRMの違い
CRM ソーシャル CRM
対象データ 社内の顧客DB 社外のソーシャル DB
対象顧客 購買顧客・見込み顧客 潜在顧客含む
告知 告知
応対方法
対話（苦情対応） 対話
顧客に対する見方 財産 資産
一対一 一対多 多対多
応対
クローズド オープン
担当部署 一担当部署 全部署一気通貫

16. ソーシャル DB とは
ソーシャル
ネットワーク
射影
リゕル世界
顧客DB 顧客DB 顧客DB 顧客DB
A社 B社 C社 自社
Copyright © 2000 – Hottolink Inc.
16 All rights reserved

17. ソーシャル DB とは
ソーシャル
ネットワーク
自社の潜在顧客DB
射影
リアル世界
顧客DB 顧客DB 顧客DB 顧客DB
A社 B社 C社 自社
Copyright © 2000 – Hottolink Inc.
17 All rights reserved

18. ソーシャル DBを体験してみましょう
 私の実体験から
 昨年末、風邪で寝込み、あまりの寒気に、長袖と長
ズボンのヒートテックを購入。
 ３日間、熱にうなされながら、ベッドの中でずっと
ヒートテックを着たまま寒気に耐えて療養したとこ
ろ、腕・足・股にもうれつな痒みが発生。
 かゆいところを見てみると・・・・・

19. ソーシャル DBを体験してみましょう
腕 足

20. お見せできません。。。。
(#^.^#)

22. ソーシャル DBを体験してみましょう
ヒートテック
痒み系
冬になるに従いどんどん
増えているようだ。

23. ソーシャル DBを体験してみましょう
意外に、ほっといては、
まずい？というような書
き込みがチラホラ。

24. ソーシャル DBを体験してみましょう
ユーザの生の声、利用シーン、
利用の仕方など、様々な情報
がつかめます。

25. ソーシャル DBを体験してみましょう
60歳以上や、２０歳未満の人に、
「痒み」の書き込みが多いようだ
ヒートテック単体
ヒートテック
痒み系
ヒートテック単体 ヒートテック痒み系

26. ソーシャル DBを体験してみましょう
同じ時期では、去年の倍の数、書きこま
れているようだ

27. コールセンターのDBとソーシャル DBの内容の違い
情報の充実度
ホーム
ページ
ブログ
コールセンター
への電話
SNS
ミニブログ
ミニブログやSNSには、電話に
は無い情報が存在する
情報発信の大変さ

28. このように、コールセンターに電話をかけに来ない大勢のユー
ザの
（従来のCRMでは扱えなかったユーザの）
・生の声
・利用シーン
・その他の背景情報等、
大量の情報をリアルタイムに得られるソーシャ
ルメディアDBを対象にできることが、ソーシャル
CRMの特長の一つです

29. 従来のCRMとソーシャル CRMの違い
CRM ソーシャル CRM
対象データ 社内の顧客DB 社外のソーシャル DB
購買顧客 潜在顧客含む
対象顧客
見込み顧客
告知 告知
応対方法
対話（苦情対応） 対話
顧客に対する見方 財産 資産
一対一 一対多 多対多
応対
クローズド オープン
担当部署 一担当部署 全部署一気通貫

30. ソーシャル CRMの
従来のCRMの対象 対象
Royal顧客
購入顧客
問合せ顧客/
接触顧客
ニーズ顕在顧客
潜在顧客
一般顧客

31. 風邪薬メーカの場合
ニーズ顕在顧客

32. 風邪薬メーカの場合
潜在顧客

33. Royal顧客
購入顧客
問合せ顧客
ニーズ顕在顧客
潜在顧客
一般顧客

34. 従来のCRMとソーシャルCRMの違い
CRM ソーシャル CRM
対象データ 社内の顧客DB 社外のソーシャル DB
購買顧客 潜在顧客含む
対象顧客
見込み顧客
告知 告知
応対方法
対話（苦情対応） 対話
顧客に対する見方 財産 資産
一対一 一対多 多対多
応対
クローズド オープン
担当部署 一担当部署 全部署一気通貫

35. 従来のCRMとソーシャルCRMの違い
Social CRM - Concept, Benefits and Approach to adopt by Fabio Cipriani
http://www.slideshare.net/fhcipriani/social-crm-presentation-761225

36. ソーシャルメデゖゕデータを活用して
自由に企業活動できるとした場合、
それをどうビジネスに
活かしますか？

37. ソーシャルCRMでやっていることとやりたいこと
やっていること やりたいこと
Twitterの公式ゕカウント設置 顧客満足度を高めたい
Facebookページ設置 情報を拡散して欲しい
オンラ゗ンでクレーム受付 お客様との絆を深めたい
お客様との対話 フゔンを増やしたい
困ったお客様を発見して支援 売上を上げたい
（ゕクテゖブサポート）

38. ソーシャルCRMツールの基本機能
ソーシャルメディアモニタリング機能
・キーワードによる書き込みデータ収集
・公式アカウントページへの書き込み・いいね！数等収集機能
分析機能
・書き込み内容分析機能
（トレンド数、被いいね!数、被RT数、評判分析、トピック分析）
・ユーザ属性分析機能
（影響力、フォロアー数等、インフルエンサー発見）
・クチコミ伝播分析
対話管理機能
・Twitter or Facebook等への投稿機能
・対話履歴保存機能
・ソーシャルID連携機能

39. 世界のソーシャルCRM用ツール
Social Analytics Social Platform
SocialMonitroing
Social
CRM
CRMベンダー EメールCRM含む

40. 日本のソーシャルCRMツール

41. さてここで、
オンラ゗ン上で「つぶやいたり」、
お客様と「会話し」「サポートする」
ことで
どれだけの成果を期待しますか？

42. ソーシャルCRMで何が変わるか？
CRM部門での会話のみ
経営理念 では、従来のCRM施策
の延長上で、性質が若
経営戦略 干ことなるチャネルの
追加という意味合いで
商品企画 の効果しか、得られな
広告宣伝 いでしょう。
販売
CRM
お客様の声
お客様

43. ソーシャルCRMで何が変わるか？
お客様の声で、経営の
経営理念 より上流側を変革して
初めて、大きな効果が
お客様の声 Change!
経営戦略 得られます。
お客様の声 Change!
商品企画
お客様の声 Change!
広告宣伝
お客様の声 Change!
販売
CRM
お客様

44. 企業活動のあらゆる面
での改善を実施してい
る模範例です

45. 要約レポートの例
要約レポートだけでは、
他部署やより上流部署
に、現場のニーズは伝
わりにくい

46. た
お客さまの「顔が見
え」、そのお客さまお
「生の声」を「そのま
ま（画面キャプ
チャー）で伝えること
で初めて、他部署や上
流部署に現場感を伝え
ることができるのです。

47. ソーシャルCRMの最大の価値は、
お客様の生声で、
社内で、“WOW！（ワオ）”
の声を呼び起こし、
゗ノベーションを起こすこと

48. ソーシャルCRMの到来によるCRM部門の位置づけ
自社の潜在顧客DB
CRM部門
カスタマー
製品開発 広告宣伝 広報・IR 経営企画
サポート

49. どうやって始めればよいのか？
１．ソーシャルデータベースとつながる道具を手に入れ
ましょう！！
２．顧客の生の声を、社内で共有し、社内に
“ ”
WOW（ワオ）
の声を起こしましょう
３．分析結果を加えて、定量的にも説得しましょう
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49 All rights reserved

50. まとめ
 ソーシャルCRMの真の活用法は、
 顧客の生声で、
 社内に゗ノベーションを起こせること
 そのためには、
 道具は既に揃っています。
 まず、顧客の生の声に耳を傾けましょう。
 それを社内に「WOW！！（ワオ）」の声
を起こしましょう！！！
 そうすることで
 皆さんが、会社の゗ノベーションの中心になれる
のです！！！

51. クチコミ＠係長のご紹介
クチコミ＠係長は、ブログ、掲示
板、Twitter、Facebookなど、
ソーシャルメデゖゕ（口コミ）
データを検索・分析し、ブランド
モニタリングや自社のキャンペー
ンの反響調査
などに活用頂けるASPツールです。

52. クチコミ＠係長のご紹介
約70億という膨大なデータ量を保管。 ひと目で分かる比較画面や、ワンクリックで分析を掘り下げられるド
検索範囲は、Twitter、Facebook、国内主要ブログサイト＋独自ドメイン リルダウン方式、話題を自動分類し直感的に口コミ要素を理解できる
ブログ（約2500万ブロガー）、国内掲示板3サイト、２ちゃんねるです。 マップ機能など、お客さまの声を多彩に分類可能です。
また、テレビやネットニュースの刺激に対して、検索と口コミがどのよ
うに反応したか相関がみられるクロスメディア分析が可能です。
テレビ
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