Este documento discute la importancia de contar con el personal adecuado para fomentar la innovación a través de las operaciones hoteleras. Señala que a pesar de los esfuerzos por mejorar el producto y controlar costos, el servicio y las personas que lo proveen son fundamentales. Explica que seleccionar y desarrollar al personal adecuado es crucial pero complejo, y requiere evaluar no solo habilidades técnicas sino también valores y adaptación al equipo.

2.
ÍNDICE
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LAS PERSONAS ADECUADAS PARA FOMENTAR LA INNOVACIÓN
A TRAVÉS DE LAS OPERACIONES
Página 31
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MISIÓN, VALORES Y CULTURA DEL HOTEL INNOVADOR.
Página 37
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LA INNOVACIÓN HOTELERA COMIENZA POR LA CONFIANZA
Página 43
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LA SINCERIDAD Y EL MIEDO EN LA GESTIÓN HOTELERA
Página 49
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CASO WHOLE FOODS: UN MODELO DE GESTIÓN Y DE ORGANIZACIÓN INTERNA
EXPORTABLE A HOTELES
Página 54
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...y en el VOLUMEN 1
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EL MANAGEMENT HOTELERO TRADICIONAL: EL STATU QUO
Página 1
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LA GESTIÓN HOTELERA MECÁNICA: LA BUROCRACIA HOTELERA
(EL MODELO AC HOTELES)
Página 7
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LA MAXIFICACIÓN DEL BENEFICIO: PRIMERA COMODITIZACIÓN DE NUESTROS HOTELES
Página 13
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LA ILUSIÓN DE TENER LAS COSAS BAJO CONTROL: MÁXIMA DE LA GESTIÓN
PERO, ¿REALMENTE TENEMOS EL CONTROL?
Página 21
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LA CALIDAD HOTELERA QUE CONOCEMOS: ¿REALMENTE LEYERON A EDWARD DEMING?
Página 25
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3. Las personas adecuadas para
FOMENTAR LA INNOVACIÓN
a través de las operaciones
Estamos en un negocio intensivo en trabajadores,
aunque dependiendo del modelo de negocio, serán más
o menos los trabajadores que trabajen en él. Tanto al
principio como al final de toda estrategia, son ellos
­nuestros trabajadores de servicio­ quienes ofrecerán el
mejor o el peor servicio a nuestros clientes. Por lo tanto,
son los últimos responsables de todo. Y hay algo claro:
sin las personas adecuadas para trabajar, todo lo más
que quiera hacer para que sus clientes le valoren más
quedará en humo, o en el bonito Power Point que le
pudieron mostrar, cuando se habló de calidad,
innovación, tecnología, gestión del conocimiento,
excelencia en el servicio, sensaciones y experiencias
únicas... Jack Welch hablaba de la contratación y su
experiencia en General Electric como Director General,
y decía: “Contratar a alguien bueno es difícil. Contratar dar el mismo servicio con menos personas de las
a alguien magnífico es extremadamente difícil. Y, sin necesarias. Es evidente que los costes tiene que
embargo, para triunfar, lo más importante es conseguir controlarse, y reducirse. No obstante, aquellas
al personal adecuado. Ni las estrategias más astutas ni la compañías que hacen del recorte de gastos su bandera
tecnología más avanzada pueden ser eficientes si no hay estratégica, paradójicamente, tampoco son los más
personas capacitadas para ponerlo en práctica”. efectivos para ello. Y sucede así, porque no disponen
de toda una organización comprometida para el recorte
En turismo a menudo se olvida, que la razón de muchos de gastos; en su lugar, sólo disponen de sus directivos
de los males de ciertas empresas o la poca diferencia de ­y en el mejor de los casos, los gerentes también­ para
la que disponen a los ojos del cliente, es es debida a que tal propósito.
no se cuenta con las personas adecuadas para servir al
cliente. Parece obvio, pero no lo es tanto. Ahora bien, ya no basta con recortar costes y esforzarse
más por incrementar el poder comercial, porque son
Si desde la dirección se establecen ambiciosos objetivos muchos los hoteles que ofrecen las mismas propuestas
que persiguen dar más valor a los clientes, y se espera de valor en un mismo mercado. En el presente, es más
que sean los trabajadores de un hotel el mayor activo difícil ser tan rentable como antes. La estrategia popular
para ello, no vale cualquiera para tal fin. Pero la que ha perseguido la mayoría se ha quedado obsoleta.
creencia de que dicho valor sea una consecuencia No es valida, porque al haberse encontrado al alcance
determinante de las personas que forman el equipo de de cualquiera pasó al hacer generalizado, y ha dejado
un hotel, no está tan clara; por el contrario, nuestros de ser exclusiva o diferente para los clientes. A saber:
empresarios y directivos hoteleros sí que creen en el seremos un hotel más de tantos que no marcan ninguna
producto: el hotel. Sucede que la estrategia más diferencia significativa en la experiencia de sus clientes.
compartida en nuestro sector hotelero es: ofrecer un Centrarse sólo en el producto, a pesar de mejorarlo
buen producto (instalaciones), y controlar mucho los significativamente, ya no es suficiente. Podré gastar
costes gestionando los hoteles desde los corporativos. mucho dinero en construir, decorar o reformar un hotel,
Algunos, incluso pretenden la cuadratura del círculo: pero si voy a limitar la estrategia sólo a esto, aquí se
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4. confianza. Entre dos candidatos muy buenos, siempre
me decantaba por el que, incluso, aparentemente, podía
transmitirnos menos talento, pero se intuía que podría
darnos más continuidad y mejor encaje con el equipo y
nuestros valores. Otras veces la complejidad es mayor
debido que los "jugadores" no pueden ser
seleccionados. Los trabajadores ya están dentro. Y uno
de los mayores retos en management es cambiar el
acabará mi valor. Después de tanto tiempo, todavía sistema social de una empresa ya maduro, y que
sigue siendo el servicio ­que no más servicios requiera de una intervención porque el carácter de las
necesariamente­ y las personas que lo proveen, la otra gentes y a lo que están acostumbrados, no es lo más
mitad de la estrategia; que será más efectiva, siempre apropiado. Así, pues, lo difícil, es tener que dirigir
que se disponga de las personas adecuadas para ello. equipos que han sido formados por directivos o
sistemas, que, tal vez, no eran los adecuados;
¿Cómo conseguir tener un equipo de personas dependiendo de los jugadores, del clima y de la cultura
adecuadas? que se haya respirado, se hará más necesario un tipo de
gestión u otro. El hecho es, que no es posible aplicar un
Si es importante seleccionar bien, no lo es menos hacer liderazgo enfocado al conocimiento y la participación,
que se desarrollen mejor una vez que tenemos a las si no se cuenta con los jugadores aptos para ello. El
personas adecuadas. camino hasta estos objetivos es largo y complicado,
porque debe cambiar costumbres que no son las
En cuanto a la selección, es muy probable que en una adecuadas. Tal vez, comportamientos y prácticas
entrevista de trabajo, en pocas horas, no se pueda adquiridas que no hacen bien ni al cliente ni a la visión;
garantizar si la persona encajará o no dentro los y las personas a menudo no cambian con facilidad
objetivos de negocio que proponemos. Tampoco será ciertas actitudes. En ocasiones, puede ser hasta algo
posible garantizar que acertaremos en la selección, quimérico. Es entonces cuando se cumple la profecía de
incluso habiendo hecho participar a más personas en la aquel famoso torero: “lo que no es posible no es posible
entrevista. Al final, uno tiene que dejarse guiar por su y además es imposible.” Lo más práctico entonces, es
intuición. No obstante, cuando la persona se ha emplear el tipo de gestión administrativa habitual que
incorporado y comienza a funcionar dentro del equipo, conoce la mayoría. Esa gestión que requiere de una
hay un tiempo determinado en el que se sabe si es la dirección más autoritaria, cercana al arquetipo de
adecuada o no. Mi experiencia como directivo, liderazgo popularizado allá por los años 80. Un
comparte, que hay un tiempo suficiente y que es el paso liderazgo de tipo carismático pero muy autocrático que
al contrato fijo que establece la ley laboral actual. se proclamó entonces como modelo de liderazgo más
Después de 6 o 9 meses, se ha dispuesto de un eficaz, y que todavía vemos en las organizaciones, la
interesante periodo para evaluar al trabajador; ¿cómo se política... "Puede ser efectivo, pero sólo durante un
ha adaptado al equipo?, ¿cuánto ha desarrollado su limitado espacio de tiempo", como señala Carlos
aprendizaje y sus capacidades?, pero sobre todo, Losada en el prologo del libro "El liderazgo sin hacer
¿cuáles son sus actitudes con respecto a los valores que ruido". No es sostenible hoy y mucho menos mañana.
defendemos? ­El carácter de la persona debiera estar al La forma autoritaria de dirigir a las personas y que
mismo nivel que sus competencias técnicas­ Si ante impone las órdenes porque sí, no es productiva ni en el
estas preguntas surgía la duda, la persona en concreto medio ni el largo plazo.
no permanecería con nosotros. Simplemente no era la
adecuada. Si el proceso de selección es muy importante, no lo es
tanto como contar con trabajadores de confianza en
Pongo por hecho empírico la experiencia propia. puestos de liderazgo que hagan equipos de personas
Recuerdo entrevistas que he realizado a candidatos para adecuadas. Cuando se facilita el entorno apropiado y se
jefes de departamento, y en las que también he hecho crea una cultura apta para ello, es más fácil contar con
participar a otros miembros del equipo con más trabajadores que se contagian del compromiso y de las
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5. haces.
Una actitud por aprender constantemente
“Sigo aprendiendo, es una de las señales importantes de
los buenos líderes […] saber que no sabes todo ni
nunca los sabrás” Esta cita es de Anne Mulcahy ex­
CEO de Xerox Corporation.
actitudes necesarias. Tener a más personas con las
cualidades precisas, supone tener más asociados que Es la máxima del pensamiento Socrático. En el trabajo
defiendan lo que está bien y rechacen lo que está mal. se es inteligente, porque el empleado muestra una
Siempre es más fácil cuando hay mejores jugadores actitud constante por aprender de éste, de sus jefes y sus
formando una buena base de equipo. El suelo que se compañeros. La correcta actitud para el aprendizaje
pisa es más firme. significa estar abierto a ello. Lo contrario, significa
creerse en una casta superior de sabiduría y despreciar
Nunca llegué a comprender por qué ciertas el conocimiento de los de abajo y de los compañeros.
organizaciones hoteleras que se han preciado de control Así que, la postura inadecuada, es aquella que desecha
y de eficacia, tienen trabajando a personas que hace otras opiniones, otras formas de ver las cosas y más
tiempo deberían de haber salido; empezando por conocimiento.
algunos en sus puestos de mando. Tal vez suceda así,
porque en el espejo donde se reflejan ven rostros En el hotel innovador, el aprendizaje basa sobre la tarea
parecidos. O tal vez, porque sus trabajadores, si fueron y el conocimiento colectivo. La sabiduría colectiva del
buenos una vez, se pasaron al lado oscuro, al grupo es mayor que el conocimiento individual.
contagiarse de un entorno que no era el apropiado. Sin Siempre se puede aprender del trabajo, lo importante es
embargo, en la mayoría de casos, las cosas han ocurrido estar dispuesto a ello, y no por verse en superioridad de
porque no se ha sabido establecer qué es adecuado y conocimiento y experiencia, creer que lo sabes todo.
qué no es adecuado. Y tomar decisiones en
consecuencia. Nuestro profesor de la Harvard Business El aprendizaje también es una facultad. Un dominio
School, Ram Charan, lo explica muy bien cuando dice propio de apertura, que hace que seamos capaces de
que "muchos problemas en los negocios son cuestionar nuestro propio pensamiento y nuestra forma
consecuencia de dejar las cosas pasar. De no hacer caso de ver las cosas. Como toda destreza, requiere también
del hecho de que el trabajo evoluciona pero la persona de una práctica.
no, o viceversa, que la decisión de destinar a esa
persona a un determinado puesto fue equivocada desde Ser reflexivo
un comienzo. En vez de afrontar el asunto, uno empieza
a albergar resentimientos contra la persona, e incluso a Decía Confucio que aprender sin reflexionar era gastar
evitarla, hasta que la frustración se desborda y se le pide energía. Los japoneses lo llaman Hansei. Es el principio
al empleado que se marche. Así que, existen toda clase del conocimiento. No se puede analizar la tarea sin una
de razones psicológicas para evitar estas situaciones, reflexión previa. Ser reflexivo supone esforzarse por
bien sea el temor de la respuesta de la persona, el deseo llegar, por ver cómo hacemos las cosas una vez que las
de ser leal o la necesidad de caer bien a los demás". hemos hecho; implica ver la raíz de los problemas y
llegar a las causas. Pero en general, también es un gesto
En el hotel innovador, el personal adecuado supone que implica el compromiso por aprender y superar los
muchas cosas como: una actitud por aprender puntos débiles de cada uno. Es una cualidad de todo
constantemente, ser reflexivo, ser flexible, ser humilde, trabajador de conocimiento; semilla de la innovación y
saber trabajar en grupo, tener confianza en sí mismo la mejora continúa. Del mismo modo, la visión sobre
para tomar decisiones, aportar ideas y comprometerse uno mismo ­ y por lo tanto, la mejora personal­, como
con los objetivos. Por supuesto, también supone ser una decía Carlos Castilla del Pino, "sólo puede alcanzarse
persona íntegra, esto es, ser sincero en todo lo que desde la propia atalaya, mediante la reflexividad; desde
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6. Saber trabajar en grupo
Saber trabajar en equipo implica el principio de
solidaridad; pensar en el grupo y en los objetivos,
además de en un mismo. Integrarse en el grupo significa
apoyar a los demás. No todos pueden trabajar en grupo.
Trabajar en grupo es compartir experiencias y
conocimiento. Disentir pero también saber consensuar;
mi realidad íntima, sólo yo, puedo llegar a corregir mi ser capaz de aceptar otras opiniones aunque sean
posición egocéntrica­egotista". Porque verse a sí mismo divergentes. Respetar a los demás y pensar en el bien
significa reflexionar sobre uno mismo, sobre cómo del equipo, y de los objetivos. Puedo defender mis
actuamos. principios en los que creo, pero a veces tengo que ser
capaz de apartarlos, por un momento, para indagar
Ser flexible mutuamente en reflexiones con otras personas para
llegar a ver más lejos. Por el contrario, si no somos
Como el bambú, supone poder doblarse pero sin capaces de ver cuales son nuestras creencias y percibir
romperse. Significa mantener firmes los principios pero que, quizá, no sean apropiadas para afrontar otros
saber adaptarse a las necesidades. El objetivo primero problemas, no podremos crear un grupo que pueda
es el cliente, así que, ofrecerle valor, significa ser capaz llegar más lejos a través del diálogo.
de adaptarse y moldear la tarea de una forma fácil,
rápida y sin mayores problemas si la situación lo Tener confianza en sí mismo
requiere. Pero con cuidado; siempre teniendo en cuenta
la capacidad de controlar el coste sin perder de vista la Es la base del conocimiento. A medida que trabajamos
rentabilidad. Si la flexibilidad a la que se ha incurrido, adquirimos experiencia, la experiencia y un entorno de
por ofrecer más valor al cliente, afecta al objetivo de confianza hacen más fácil que las personas puedan
mantener una mejor optimización de costes, tenemos un creer más en si mismas. Confiar en uno mismo, si esta
problema. confianza viene acompañada de la humildad
correspondiente, es la base del mejor caldo para
Ser humilde conseguir un hotel innovador con personas de
conocimiento. La facultad de tener fe en sí mismo es
Salomón decía que allá donde había soberbia había una confianza racional que se gana a través de la
ignorancia, pero donde hay humildad había sabiduría. experiencia y nos forma la personalidad apropiada;
Después de ser reflexivo hay que ser humilde y saber aquella que puede renunciar a certezas, convicciones o
escuchar, respetar otras opiniones aunque sean creencias, si se demuestra que hay otro mejor camino.
divergentes. De hecho, si existe diferencia de opiniones,
el conocimiento crece más y los problemas se pueden Mostrar compromiso en los objetivos
solucionar mejor. Ser humilde supone estar abiertos al
aprendizaje a través de los demás, empezando por Cuando los objetivos son claros y son posibles, no por
nuestros compañeros. Yo puedo tener confianza en mi esto menos ambiciosos, el compromiso surge con más
mismo y mis capacidades, pero si no soy humilde no facilidad. Existen objetivos con respecto al mejor
podré crecer como trabajador, porque no escucharé ni control del gasto, satisfacción de clientes, iniciativas por
aprenderé de nadie. Lo peor del liderazgo egocéntrico la mejora, ingresos, defensa de los valores…En
es que es soberbio, no dispone de humildad y no hace definitiva, significa estar en la dirección y remar hacia
crecer a las personas que lidera. La objetividad sólo es allí. En general, la calidad de la motivación de las
posible cuando se es humilde. Escribe Erich Fromm en personas, dicta la deuda de los trabajadores con estos
el "arte de amar", que ser objetivo significa utilizar la objetivos. Si la motivación es superficial, es seguro que
propia razón, y esto sólo es posible si se ha alcanzado su implicación se debilite. Si la forma de motivación es
una verdadera actitud de humildad. más intrínseca, o en el mejor de los casos trascendente,
el compromiso es más profundo y es entonces cuando
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7. profesional. Se es maduro, profesionalmente hablando,
no porque se tenga más edad sino porque se tiene más
confianza en si mismo; precisamente, para sentirse a
gusto mostrando mayor humildad con el resto de las
personas con las que trabajas. "El hombre alcanza su
plena madurez cuando sale por completo del
narcisismo", escribe Erich Fromm en "el Corazón del
Hombre". Las personas que no son maduras, no
surge una energía que lo contagia todo. aprenden más llegado a un nivel de experiencia. Se
puede ver en directivos que desprecian opiniones de
Ser sincero más abajo o por otros canales, su gesto es el de saberlo
todo porque creen que la experiencia es sabia por sí
Primero, ser sincero con uno mismo. Esto es lo más misma. Pero no es así. La experiencia es docta por sí
difícil porque implica la disciplina de conocerse a uno misma separada de la arrogancia. Para que la
mismo; querer realmente encontrarse con el propio yo y experiencia nos traiga sabiduría, tiene que venir
perseguir este objetivo en el trabajo. Es tremendamente acompañada de la dosis correspondiente de humildad y
complicado e implica mucha sinceridad consigo mismo; ánimo por aprender.
si no todos llegarán a adquirir maestría en este arte
­como señala Fromm­ por lo menos ser capaces de Las personas adecuadas con estas características, son de
reflexionar sobre cómo actuamos y cómo hacemos las mayor dependencia. Un hotel innovador busca tener y
cosas. Y después preguntar: ¿Estamos siendo auténticos crecer con estas personas. Si se marchan, aunque el
con nosotros mismos? En el caso de un directivo y un conocimiento se quede en la organización porque
jefe de departamento, implica mayor sinceridad porque siempre se ha compartido, el sentimiento de frustración
lidera a personas ¿Es apropiado cómo estoy diciendo o será mayor. Llamémoslo una dependencia más
haciendo las cosas? Esta es una pregunta que se debe emocional. Realmente, un hotel con muchas personas
hacer uno para llegar a saber si estamos pidiendo cosas de conocimiento puede cubrir puestos de mejor manera,
que no son posibles, o si estamos evaluando a personas pero el sabor de “fracaso” al perderlas es mayor.
de una manera injusta. Porque, ¿quién dijo que
cualquier sistema de evaluación fuera perfecto, objetivo Una gran mayoría de empresas turísticas,
y justo? No existe; por tanto la sinceridad debiera desperdiciaron a las personas adecuadas. Pero tampoco
compensar estas carencias. "Cierto que no es poca cosa les importó porque nunca supieron cómo sacarlas
el tener que gobernar a otros, puesto que tantas mayor partido. Konosuke Matsushita declaraba hace
dificultades se nos presentan para gobernarnos a mucho tiempo, que las empresas occidentales no sólo
nosotros mismos" ­escribía Michel de Montaigne­. eran Tayloristas sino que el cerebro de sus directivos
también lo era. Para los occidentales, la dirección era el
Alguien dijo que la sinceridad no obliga a decirlo todo, arte de hacer pasar adecuadamente las ideas de los
sino a que lo que se diga sea lo que se piensa. No todas patronos a las manos de los obreros. Para los japoneses,
las organizaciones son capaces de trabajar en entornos la dirección muy al contrario, era el arte de movilizar y
de sinceridad, y no todas las personas pueden ser potenciar la inteligencia de todos al servicio del
receptoras de comentarios veraces. Ser sinceros puede proyecto de la empresa. En nuestro sector hotelero
incomodar a ciertas personas. Lo habitual es que sean sucede lo que Matsushita criticaba porque la gestión
personas que no ven y no quieren ver. Para ver bien, separó entre jefes que debían pensar por un lado, y los
primero hay que poder verse a sí mismos. La sinceridad trabajadores manuales de servicio que debían ejecutar
hace que esto sea posible. por el otro, limitándose a servir bien al cliente. Pero un
servicio que busca la innovación, no espera de su
Como directivo, cuando he aprendido más ha sido trabajador sólo poner buena cara, ser amable y obedecer
cuando he mostrado más predisposición por aprender; bien. Esto podía ser suficiente y ventajoso antes,
aprender de todo el equipo. Y generalmente esta forma cuando innovar no era tan necesario; servir bien al
de ser llega cuando uno tiene mayor madurez cliente podía ser todo y para ello no se requería hacer a
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8. aspectos interiores que se encuentran en el "alma" y que
son necesarios en las personas adecuadas, porque las
buenas experiencias no se crean sólo con la imagen.
Si no hay más talento en nuestro sector turístico, es muy
posible que haya sucedido, porque no lo hemos sabido
potenciar hasta ahora. El talento realmente se puede
formar dentro de las organizaciones, pero hay que saber
a los empleados pensar más. Sin embargo, ser más cómo. Hay que tener fe en que es posible y real. No es
competitivos hoy, significa ser capaces de dar más valor un mito o algo que sólo ocurre en otros sectores. El
a los clientes por otros medios; ser capaces de tener una problema es, que, para cultivarlo, se necesita tiempo. Y
estructura de costes más adaptable, ser más polivalentes el tiempo conlleva creer y mantenerse firmes en nuestra
en el servicio, tener la capacidad de mejorar adaptando misión. Y paciencia. Esto significa que hay un largo
las operaciones con el cliente metido en la cabeza, tener plazo que no podemos olvidar ni al que debiéramos
más visión del conjunto del negocio en lugar de la típica traicionar, siendo paralelo con las necesidades de
visión que se limita en exclusiva al departamento, saber negocio, también en el corto plazo. Y ser consecuentes
comunicar el valor que ofrecemos por otros canales que con ello.
no son los tradicionales, y poder escuchar a los clientes
reaccionando ante problemas de servicio rápidamente.
Es posible rejuvenecer la forma de hacer las cosas en
nuestro sector hotelero. La juventud es un estado de ser
y de ánimo, nos recordaba Matsushita. No tiene nada
que ver con la edad. Las personas adecuadas pueden
ser mayores en edad si conservan las cualidades de las
que hablamos. Hay hoteles que se anuncian y presumen
de tener personas jóvenes en sus plantillas, pero la edad
no debiera suponer una barrera si estamos más abiertos
para ver las cosas de otra manera; si estamos dispuestos
a aceptar que hay otra forma de hacer el trabajo; si
estamos inclinados a crecer con y a través de nuestros
trabajadores; si estamos decididos a ponerlos en el
centro de nuestras prioridades estratégicas en lugar del
producto. Sólo así, es posible hacer de personas
normales personas mejores. Y no confundirnos o
quejarnos de la escasa formación y preparación de la
oferta turística laboral. Sucede que somos nosotros: los
hoteleros, directivos y gerentes, quienes no estamos
preparados para trabajar con las personas adecuadas. ¡Y
cuidado!, porque en nuestro afán por cubrir nuevas
sensaciones y experiencias más valoradas por algunos
clientes, en el objetivo de intentar crear atmósferas
únicas y perseguir los "estilos de vida", es posible que
estemos perdiendo el foco y pecando de frivolidad.
Algunas cadenas no contentas con limitarse al diseño y
al producto, quieren trasladar el diseño a sus
trabajadores buscando su juventud y su "belleza
exterior" como requisitos prioritarios. Si se nos permite,
pudiéramos pecar de superficialidad. Hay muchos otros
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9.
Misión, valores y cultura
del HOTEL INNOVADOR
La misión es una prueba de la alta dirección. Es el
momento determinante del liderazgo de una empresa.
La verdadera prueba de su razón de ser. Y se contesta
respondiendo a la pregunta: ¿Cómo nos proponemos
triunfar en este negocio?
Esta cita de Jack Welch sintetiza perfectamente en qué
consiste la misión. Porque sin ella, nuestra empresa
estará varada sin una forma de dirección que nos guíe
en el tiempo. No consiste sólo en que una o varias
personas desde arriba hayan establecido una misión
sino que la misión también sea compartida, coherente, y
que todo el equipo en el hotel o cadena hotelera sepan
en qué consiste. Aunque en realidad tampoco se trata
sólo de estar informado, sino de que la gente se haya
enganchado. Y si usted hizo cosas que no fueron Pensar que las ventas crecerán, simplemente porque
coherentes con lo que predicaba, su personal también lo hará la demanda, como ha sido práctica
posiblemente dejó de confiar y contagiarse de su común, no es más que un acto voluntarista. La cuestión
misión. Se trata de que nuestras acciones refuercen qué es, que, aquella misión que apuesta por la innovación,
defendemos y en qué creemos. Por eso Jack Welch dice debería pretender ofrecer más valor a sus clientes.
que es el momento determinante del liderazgo. Desde
arriba se fija el rumbo, se comunica, se convence, se Suele ocurrir que si la alta gerencia establece una
deja participar, se defiende y se refuerza. "La misión misión, existe algún tipo de desconexión con el resto de
son las metas", según A.G. Lafley, director ejecutivo de empleados; no saben cómo contribuir en el día a día
Procter & Gamble; "son los ladrillos con los cuales se con su buen hacer a esa misión. La experiencia
construye el crecimiento. Y estas metas deben ser Starbucks, en el libro de Joseph A. Michelli, nos
claras. Las metas no se fabrican de la nada, se derivan muestra cómo lo consiguieron en esta compañía. Para
de analizar los escenarios de la industria y el marco de conseguir materializar la experiencia Starbucks con el
un crecimiento, nos dirán cómo jugar y cómo ganar". deleite, los detalles, la sorpresa, la confianza, la
innovación, la responsabilidad social, el producto y la
Si una compañía hotelera u hotel independiente quiere atmósfera, la alta dirección de Starbucks creó un
innovar, debe incorporar esta meta a la misión. Y hacer modelo único que estimulaba a sus empleados en todos
de ella un objetivo que se pueda medir también en los niveles a aportar su energía creadora y su devoción.
ingresos. Proponer un crecimiento de ventas y En Starbucks reconocen que no existe regla escrita en
beneficios en el presupuesto anual, puede ser una el servicio, pero, para que esa experiencia que buscan
consecuencia de haber apostado por la innovación; suceda de verdad, todos los empleados tienen que ser
serán las propuestas de innovación eficaces si aportan capaces de inspirar a sus clientes sus maneras únicas; y
valor a los clientes y, por lo tanto, se es más realista estas son: ser acogedores, ser auténticos, ser
incrementando los ingresos en, pongamos, un 8, 10 o considerados, ser conocedores y ser partícipes. Su
15%, que si lo hiciéramos acogidos por la simple idea pequeño "manual del delantal verde" cabe en un
der ser positivos con respecto a las previsiones globales. bolsillo, y contiene ideas concretas sobre cómo
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10. muy bonitas y confortables.
No es disparatado decir que el sector hotelero,
prácticamente, todos copian la misión de todos. La
diferencia sólo es semántica, por el modo en el que se
presentan las palabras. Algunos ocultan la misión en un
pequeño link, minúsculo, en la parte inferior de nuestra
Web, otros, directamente ni la incluyen. Tampoco es
personalizar las relaciones con los clientes y servirles, suficiente con adquirirla de algún consultor y emplearse
conectándose y mejorando el trato con ellos. a fondo en los esfuerzos de comunicación entre
manuales de bienvenida o boletines internos. No. Tiene
Una misión clara y defendida, es el primer paso
que enganchar y ser defendida por todos. Su consultora
para hacerle escapar de la comoditización podría recomendarle una buena forma de hacer
generalizada. negocio, pero dejará de ser buena si se quedó en el
Muchos hoteleros y ejecutivos piensan: “Sí, tenemos papel y en las intenciones de la planificación. El Power
una misión: creemos y predicamos la importancia del Point siempre será muy estético, pero corre el riesgo de
cliente, apostamos por la formación y por el talento, nos quedarse sólo en eso, si no se hace práctica. Mi opinión
preocupamos por la calidad, somos responsables con es, que, la misión, es un trabajo de la alta dirección pero
nuestro entorno y ofrecemos instalaciones de primera”. dejando espacio a la participación del resto de la
A su respuesta pregunto: ¿Mantienen ustedes con compañía y ganando adeptos para la causa. Sólo así se
constancia estos propósitos en el tiempo? Porque si conseguirá el compromiso necesario para llevarla a
ustedes están mirando su negocio sólo desde la cabo.
perspectiva de los números, es posible que su objetivo
exclusivo con éstos, pudo contradecir su misión Peter Drucker escribía, que "la misión engloba
anterior. Hace tiempo que el gran pensador de la objetivos comunes y valores compartidos. Esto conlleva
Calidad Total, Edward Deming, nos recordó que la al compromiso de los empleados. Sin este compromiso
gestión por objetivos numéricos era un intento de dirigir no hay empresa; sólo una pandilla. La empresa tiene
sin saber qué hacer, y de hecho, generalmente se trataba que tener unos objetivos simples, claros y uniformes. Y
de una gestión por el miedo. Según él, el único miedo estos han de ser públicos y reafirmarse continuamente.
que un director podía permitirse era la afirmación, La misión tiene que ser suficientemente clara e
simple y real, respecto a la supervivencia de la empresa. importante como para proporcionar una visión común".
Así que, también pregunto: ¿Son coherentes en todo Y debiéramos recordarlo. En muchas ocasiones vemos
momento con su misión y sus metas hacia el cliente? hoteles con un débil compromiso por parte de sus
No basta con predicarlo o escribirlo en sus catálogos, trabajadores; sin un equipo sólido, sin una visión
Web o el blog corporativo, tiene que demostrarse con compartida ni objetivos de negocio claros.
acciones. Sólo el cliente percibirá valor por lo que hace,
y no por lo que usted dice. No consiste en decir qué es El grupo Paradores, a mi entender, marcó una forma de
lo mejor o lo más conveniente para los clientes, sino competir clara y los clientes valoran el dinero que pagan
que sean ellos quienes lo acepten ¿Realmente apuesta cuando se hospedan en sus hoteles. Paradores aporta
por su talento interno? ¿Lo mantiene? Porque si no lo valor a muchos de sus clientes porque ellos así lo
riega y no lo conserva, el talento no florece. Y para que perciben. Su posicionamiento es muy competitivo a
el talento pueda florecer, ustedes tienen que dejar que causa de la estrategia que persiguieron. Sus clientes
las personas participen y también puedan tomar perciben más valor por ciertas asociaciones que han
decisiones ¿Sus hoteles son competitivos y disponen de relacionado a su marca, como: hoteles históricos,
buenas instalaciones? Esto está bien, pero otros muchos edificios monumentales, conservación, buen servicio y
también lo ofrecen; como cliente ya no me dejo buena gastronomía local, y que compite de igual a igual
sorprender ni seducir sólo por este factor; el valor que con los restaurantes independientes de la zona. Estas
puedo obtener de lo que pago en su hotel, debería venir asociaciones son muy positivas y están en la mente del
por algo más que sus instalaciones, aunque estas sean consumidor.
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11. Este hotel era un establecimiento independiente que no
aportaba unas instalaciones muy competitivas, a
diferencia de su competencia directa. En realidad, el
personal se sentía como un buen piloto de F1 corriendo
en un Force India.
Y la pregunta que se hizo la dirección el primer día fue:
¿Cómo podemos competir mejor y de una manera más
“Paradores, es un instrumento de política turística, que realista, acorde con nuestras posibilidades que son más
proyecta la imagen de modernidad y calidad de nuestro limitadas? (sus posibilidades eran más limitadas porque
turismo en el exterior y que contribuye a la integración sus instalaciones así lo eran)
territorial, a la recuperación y mantenimiento del
Patrimonio Histórico­Artístico de nuestro país y a la La respuesta:
preservación y disfrute de espacios naturales, siendo a
la vez el motor del conjunto de las acciones “Probablemente vamos a dar lo mismo que todos,
dinamizadoras de zonas con reducido movimiento pero vamos a despuntar intentando trasmitir valor en
turístico o económico” (misión de Paradores). la gastronomía y, especialmente, una mayor
profesionalidad que pueda percibirla el cliente y que se
Algunos dirán que Paradores tiene muchos recursos e haga real por todos nosotros como personas; luego la
incluso la polémica estará, en que a estas alturas es de diferencia, estará, en nuestras capacidades humanas.
las pocas empresas que aún no se han privatizado. No Nuestra forma de entablar relaciones más sostenibles
quisiera profundizar en este debate, ahora bien, también con nuestros clientes en el día a día. Y será un trabajo
es cierto que otros grupos privados, parece, que no han de todos”.
aprovechado el crecimiento de sus recursos tan bien
como Paradores. O por lo menos no han conseguido Esta simple y obvia misión, por otro lado poco
hacer que su marca sea más valorada por los clientes. innovadora, no es fácil de ser copiada. Pero tampoco se
La marca de muchas otras cadenas hoteleras, incluso consigue en un día. Surge del liderazgo adecuado,
más grandes, no tiene tanta fuerza como la de junto con las personas apropiadas, y cuando se trabaja
Paradores. Cualquiera puede decirle en una encuesta de por estos objetivos todos los días del año, con errores y
opinión que la primera marca que le viene a la cabeza aciertos incluidos. Y la misión se debe recordar
es NH hoteles, pero esto no significará que la marca continuamente. Nunca es poco lo mucho que se repita.
NH sea más valorada que Paradores. Ha sucedido al No existen recetas milagrosas de la abuela. Los elixires
contrario; muchas cadenas hoteleras ­incluso conocidas­ de la vida perdieron su credibilidad cuando los
han comoditizado sus productos, porque lo que más les vendedores ambulantes no pudieron engañar más
ha importado ha sido centrarse prioritariamente en los tiempo. Es cuestión ser constantes con este propósito en
beneficios, descuidando la competitividad de su marca. el día a día. Y, sin embargo, a pesar de haber marcado
Sólo les ha importado crecer por crecer, incluso esta dirección, tampoco será un absoluto. La diferencia
asumiendo mayor riesgo por la deuda a la que han es que tendremos una ventaja de tener una dirección
incurrido a causa de su estrategia de expansión, tal vez, clara, aun no siendo suficiente para tener asegurada la
muy acelerada. supervivencia en el mercado.
La misión, no es sólo una cuestión de recursos o destino La misión que se trazó desde la dirección, enganchó. El
de las grandes empresas. Es también la forma de liderazgo adecuado ­director y jefes departamento­,
competir a pesar de los recursos disponibles. Expongo produjo que surgieran los valores apropiados para hacer
un caso y buen ejemplo de ello; un hotel que competía esto posible. Con estos valores se creó una cultura muy
con menos recursos por una parte del mercado en un competitiva que los clientes valoraban. Los hoteles de
destino urbano muy competitivo. La aportación de la la zona de cadenas hoteleras conocidas y con mejores
dirección para diferenciarse del resto de hoteles, fue instalaciones, no podrían copiar los valores y la cultura
marcar una misión real y defenderla desde el primer día. que se formó en torno a esta misión. La potenciación
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12. habituales sin misión por diferenciarse. Y, por este
motivo, a pesar de ser un producto 5 estrellas, era un
hotel comoditizado. Esta forma de hacer las cosas es la
que contribuye a que los hoteles se vuelvan iguales y,
evidencia, que el valor y la exclusividad de un hotel, no
es sólo una cuestión de estrellas e instalaciones.
Experiencias, lifestyles, sensaciones...Estos propósitos
y la confianza en el trabajo generaron más talento. Y el no serán posibles sin los valores adecuados de su
cliente lo notó. Porque su personal estaba ahí para personal para hacerlo real. Se necesita de una cultura
demostrar su valía y su actitud. Y a pesar de las particular y más competitiva.
limitaciones con las que contaba el producto, pudieron
defenderse en un mercado de extrema competitividad En estos tiempos escuchamos que la forma más
en inferioridad de condiciones, pero ¿no fue David conveniente para triunfar, se debe enfocar hacia las
quien tumbó de una pedrada a Goliat? Siempre nos experiencias y las sensaciones únicas con los clientes.
preguntamos qué lejos hubieran llegado con un Buena parte de la sabiduría popular piensa que este
“Ferrari”. objetivo nos hará más competitivos. Y pudiéramos estar
de acuerdo si este objetivo fuera fácil de conseguir.
Contrariamente al caso que se expone, acercamos un Ciertamente, como mencionan los sociólogos, estamos
ejemplo muy revelador de un hotel en categoría en un momento de consumo de experiencias, en el que
superior sin una dirección estratégica clara. Este caso en los consumidores buscan más los estímulos perpetuos o
concreto es el de un hotel de 5E con excelentes las emociones pasajeras. Sociólogos como Charles
instalaciones que, sin embargo, no cubría expectativas Lipovetsky nos hablan del momento de hiperconsumo
superiores. En este hotel, como en muchos de sus actual, el momento hipermoderno en el que nos
mismas características, la comoditización a pesar de sus encontramos. El psicoanalista y filósofo Rainer Funk,
estrellas era evidente. Se ofrecía un producto cinco nos habla de la "orientación al yo" de las personas:
estrellas y, realmente, no se diferenciaba mucho de "desde el punto de la rentabilidad económica, ya hace
otros hoteles de categoría inferior 4E; a pesar de ser un bastante tiempo que las empresas se han dado cuenta de
buen producto, había algo que fallaba... Este hotel tenía que no es la producción de bienes y servicios lo que
buenas habitaciones, salones, jardines y un SPA. Para asegura el éxito sino la producción de la realidad en
entrar al SPA y a su parte más básica ­los chorros de forma de vivencias, sentimientos, experiencias,
agua y la piscina­, se debía pagar una tarifa, a mi opciones y lifestyles. La vida misma se convierte en un
entender alta, que no ofrecía valor adicional alguno al artículo. Es la producción de las experiencias y estilos
cliente. Otro servicio que no aportaba mucho valor era de vida". Ahora bien, estos objetivos que nos ayudarían
su gastronomía. El restaurante del hotel continuaba en a diferenciarnos, también pasan por las personas que
el hall de la recepción y el precio de la carta no hacía prestarán el servicio a sus clientes, además del producto
honor a la variedad, calidad, sabores y la elaboración de en sí. Aún así, es conveniente distinguir entre
los platos que ofrecían. La oferta gastronómica de este experiencias y sensaciones que, lo mismo pero siendo
hotel, realmente no ofrecía mucho valor por lo que se único. Porque, ¿cómo se consigue ofrecer experiencias
pagaba. Su personal, en general, mostraba actitudes y sensaciones únicas? Estos son conceptos muy
amables pero, en cualquier caso, su amabilidad entraba grandes. Quizá se acerquen a los eslóganes, carteles y
dentro de las expectativas mínimas. Nos preguntábamos exhortaciones de los que prevenía Deming y que
qué conocimiento aplicaban a las operaciones. pueden volverse en su contra, siendo sus empleados los
¿Tendrían sólidos valores? ¿Eran capaces de aprender primeros escépticos. ¿Y sus clientes? ¿Serán capaces de
de sus operaciones para aportar más valor al cliente? sentir esto? Yo recuerdo experiencias y sensaciones
¿Cómo conseguiría este hotel crear buenas experiencias únicas en mi vida: "una novia que tuve danesa, un día
con sus clientes? Mi opinión como cliente era que este de pesca en alta mar en Playa Bávaro y haber pescado
hotel no era diferente a muchos hoteles que poblaban la un pez vela, un concierto de U2,…" Perdonen el
zona; simplemente funcionaba bajo las premisas escepticismo por ser un objetivo que no está al alcance
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13. guiaron a sus ejecutivos y empleados y han servido
para inspirar futuros principios de management:
servicio al público,justicia y honestidad, trabajo en
equipo para una causa común, un esfuerzo permanente
al servicio del perfeccionamiento, cortesía y
humildad....Otros empresarios le siguieron una década
más tarde como el general Johnson en su credo de
valores corporativos que todavía hoy sigue inspirando a
de cualquiera. Yo preferiría decir que debiéramos los empleados de Johnson & Johnson. Los valores son
perseguir ofrecer lo mejor de nosotros para que nuestros normas de comportamiento tácitas (también escritas)
clientes pudieran llevarse buenas experiencias, y tal vez, que están ahí, que todos conocen y que pueden llegar a
con suerte, alguna será única. Sin embargo, creo que marcar la diferencia entre un hotel y otro. Aquí no hay
estos objetivos pueden ser conceptos demasiado difusos copia fácil. Los valores dictan la actitud de las personas
y entrar en el mundo los buenos palabros de marketing hacia su trabajo, la manera que interactúan entre sí, qué
y que no ayudan a hacer la misión clara, simplemente las motiva. Se refiere Lou Gerstner ex CEO de IBM
porque se quedan en el concepto teórico. A pesar de sobre los valores, que "la mayoría de estas reglas
todo y aceptando que fuera posible acercarse al realmente importantes no están escritas en ningún lado,
maravilloso mundo de las experiencias únicas, el como las culturas nacionales. No obstante uno puede
camino hacia tal fin, en primer lugar pasa por los averiguar rápidamente, a veces, a las pocas horas de
valores y las personas. Ritz­Carlton y Four Seasons estar en un sitio, lo que la cultura aprueba y
saben ya, desde hace tiempo, que para estar donde desaprueba, recompensa y castiga". Un cliente también
están, la misión es una constancia de propósito; ser lo puede percibir. De hecho, los clientes de ciertas
consecuentes con su misión en el tiempo. Y centrarse organizaciones que disponen de una cultura bien
en las semillas –personas y valores­ para conseguir el formada con valores competitivos, como JetBlue o
fruto –sensaciones y experiencias­. Ellos, hace mucho, Sudwest Airlines, así lo valoran. Esto es
apostaron por sus trabajadores y por el objetivo de tremendamente difícil de replicar.
proveer un gran servicio a sus clientes, y su misión no
quedó en las meras palabras o en el humo de ciertas Un profesor de la Harvard Business School, Bowen H.
modas de marketing y gestión pasajeras. Mccoy, escribió algo muy interesante tras la
experiencia de haber realizado un largo viaje a través
No es tan fácil. Es más fácil predicarlo que realmente de los pueblos y montañas de Nepal. Su relato y su
conseguirlo. mensaje, son apropiados en este momento de crisis.
Relataba la experiencia cruzando un puerto de montaña
La base está en los valores. El primer esfuerzo de la con sherpas y de haberse encontrado un Sadhu a 4.800
dirección debe pasar por asentar valores y creencias metros. Un peregrino hindú, casi desnudo y descalzo,
comunes y la visión común por el cliente. Sin esta base con evidentes signos de hipotermia. La asistencia de
no hay hotel excelente, ni exclusivo ni único. Nos varios grupos de montañeros en este paso de la
recuerda nuestro profesor de comportamiento montaña, se dividió. Todos colaboraron para atenderle
organizacional de la universidad de Stanford, Jeffrey (ropa, comida y bebida, traslado a una zona más seca)
Pfeffer, que "las empresas pueden, y además lo hacen, pero ninguno cargó con él. Quizá la ley de la montaña
copiar los sistemas, programas y métodos de trabajo, y se impuso. Nunca supieron si el sadhu finalmente vivió
también los productos, pero la forma de actuar, de o murió, pero ahí lo dejaron. El debate a modo de
pensar hacia el cliente y de conseguir una visión conflicto se dio cuando reflexionaron y discutieron si
compartida, pasa, por que las relaciones con sus clientes podían o no, haber hecho más por aquel Sadhu. Según
no sucedan como meras transacciones". discutían, su respuesta difería y estaba fundada en base
a sus valores personales. La enseñanza de esta
Fue Konosuke Matsushita en 1931 el primer empresario experiencia y trasladada al mundo de la empresa es,
que creó una declaración de valores y misión para una que, en algunas organizaciones tienen valores que
compañía. Los ideales que implantó Mastushita, trascienden a los valores personales de sus directivos.
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14. coherentes en todo momento con los valores,
defenderlos y saber comunicarlos. No se trata de
arengas y charlas. Se trata de comunicarlo mediante la
mejor forma posible: a través de nuestras acciones y
nuestro comportamiento diario en el trabajo.
Lou Gerstner también hablaba de la cultura y decía: "La
cultura no es una parte del juego. Es el juego. Al final,
Estos valores que van más allá de la rentabilidad, una organización no es nada más que la capacidad
generalmente se revelan cuando la organización se colectiva de su gente para crear valor. La visión, la
encuentra en una situación difícil. Las organizaciones estrategia, el marketing, la administración financiera…
que no tengan un patrimonio de valores mutuamente pueden ponernos en el camino correcto y hacernos
aceptados y compartidos, tienden a desintegrarse en avanzar por un tiempo. Pero ninguna empresa triunfará
situaciones difíciles, ya que todo el mundo se preocupa a la larga si dichos elementos no comparten su ADN".
de salvaguardar su parcela particular. (La parábola del Cuando leo esto y reflexiono, pienso: "Y si una cadena
Sadhu. Bowen H. MCCOY. HBO. R97307­ES). Las hotelera, incluso la más grande, pudiera ser capaz de
dificultades son mayores en estos tiempos de crisis. Las tener en cada uno de sus hoteles, verdaderas unidades
empresas pueden ver qué empleados están o no de negocio donde estas cosas pasaran; un lugar donde
comprometidos y qué hoteles han conseguido ese extra la energía positiva lo contagiara todo y donde los
de esfuerzo de su personal en los momentos tan objetivos de negocio también fueran compartidos por
difíciles; cuál es el compromiso de sus trabajadores. todos; una empresa donde la innovación pudiera ser un
Muchos hoteleros y directivos siguen sin comprender, hecho valorado por sus clientes y, del mismo modo,
que, aunque los empleados tengan más miedo a perder asociado a su marca; un sitio de trabajo donde los
sus puestos de trabajo, el gran compromiso sigue sin valores y su cultura, también fueran una referencia y
llegar. Es posible que debido al panorama de desempleo modelo de éxito empresarial, como lo son otras grandes
en el que nos encontramos, los mismos trabajos de hoy marcas en otras industrias..."
se valoren más, sin embargo, y aunque las bajas por
incapacidad laboral (IT) se hayan reducido, los
empleados siguen sin ser la palanca en la que los
empresarios puedan apoyarse para tirar del carro. La
coletilla típica dice: "sus empleados deberían de ser su
mejor ayuda cuando las cosas se ponen mal", pero...
¿por qué iban a serlo hoy si ayer no lo fueron? La
situación recuerda al grupo de músicos que tocaban con
disciplina y constancia mientras el Titanic se hundía; los
músicos parecían ajenos al problema.
Como directivo en este sector hotelero, he podido ver la
máxima de marcar una dirección clara y reforzarla con
valores. He podido experimentar que cuando se tienen
personas capaces y son las adecuadas, uno, puede llegar
a sorprenderse todos los días. Es gratificador. Como si
una energía superior lo contagiara todo y a todos. Las
formas de conducta equivocadas no tienen lugar y, ni
los jefes ni los directores, tienen que estar como
profesores de colegio diciendo qué está bien o qué está
mal en todo momento. La supervisión se hace menos
necesaria. Tampoco tienen que desaprovechar energías
en resolver conflictos estériles. Sólo tienen que ser
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15.
La innovación hotelera comienza por
LA CONFIANZA
¿Tenemos fe en las personas?
Hablo de la fe racional que nos acerca Erich Fromm;
aquella fe que está arraigada en la propia experiencia,
en una convicción independiente basada en el propio
pensamiento y observación productivos; incluso a pesar
de la opinión contraria de una mayoría. Tener fe en una
persona significa estar seguro de la confianza y la
inmutabilidad de sus actitudes fundamentales, de la
esencia de su personalidad; aunque sea imposible
garantizar que no te falle. Escuché decir una vez de un
buen profesor del IESE, Luis María Calleja: “Cuando te
la dan lo hacen mayormente si has delegado mucha pisos..etc). Tal vez, esto se deba, a que no ven en él un
confianza”. La verdad es que me vi identificado y pensé trabajador potencial y determinante para los propósitos
en las veces que me ha sucedido. Pero a pesar todo, de su estrategia como el perfil directivo, o, porque el
también pensé que, aún cuando ciertos trabajadores objetivo de maximizar los beneficios, entra en conflicto
pudieron abusar de nuestra confianza, los réditos de una con dar y recibir la confianza en esos trabajadores. El
cultura basada en la suposición de que las personas caso es, que, a menudo vemos, que nuestras
deben de ser merecedoras de nuestra confianza son organizaciones hoteleras gestionan desde sus centrales
mayores. Nietzsche dijo una vez: “lo que más me corporativas, siendo éstas los principales organismos de
molesta no es que me hayas mentido sino que ya no control y decisiones; y el control sobre las operaciones
puedo confiar más en ti”. La sabiduría popular estaría y las personas, pasa a ser una especie de obsesión. Los
de acuerdo en afirmar que la confianza es difícil de directivos son fiscales de sus políticas y normas. Sin
ganar, fácil de perder y una vez perdida, es muy difícil embargo, confiar en las personas con las que trabajas
de recuperar. Yo sólo estoy seguro de esto: la confianza debe ser un requisito fundamental para conseguir un
es un activo personal y empresarial muy valioso, pero entorno innovador, y la confianza ha de ser inteligente.
puede ser muy frágil. Confiar en ellos, no consiste sólo en esperar a que los
El hacer habitual de la gestión hotelera ­como hemos trabajadores de un hotel ejecuten correctamente los
visto en el ensayo "La gestión mecánica"­, no confía en procesos de trabajo que los directivos han diseñado,
las personas. En su lugar, se confía mucho en los sino cuánto más los mejorarán; qué potencia tendrán
sistemas. Los directivos, suelen confían primero en sus para dar más valor a los clientes, y, así, cuánto más
políticas y normas y después en algunas personas. Las pueden llegar a contribuir en su trabajo diario
empresas no persiguen desarrollar una sólida cultura mejorando la estrategia. Sólo entonces, supervisar a
empresarial que demuestre confianza en la mayoría de personas se sustituye por colaborar, aprender,
sus trabajadores, y por el mismo camino, que los participar, fomentar y potenciar.
trabajadores confíen en los empresarios y directivos.
Los empresarios más aventajados pueden afirmar que Confiar en una persona es una verdad que se
confían en sus gerentes y directores; pero no es habitual circunscribe en el ámbito individual. Sobre este tipo de
ver la misma confianza en las personas de más abajo; el verdad habla nuestro filósofo Jose Antonio Marina y
trabajador más operativo de servicio (camarero, dice, que aunque no sea posible universalizar la
recepcionista, ayudante de cocina, cocinero, camera de evidencia, ésta queda reducida al mundo de las
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16. coste es menor.
Tomemos el ejemplo del departamento de pisos de un
determinado hotel, y dependiendo de sus dimensiones,
hoy en día, su estructura será más o menos plana: una
gobernanta y las camareras de pisos. Pero si el hotel es
de mayor dimensión ­un hotel vacacional de grandes
dimensiones­, el organigrama del departamento, sin
personas: mi mundo. Así que, y como también nos embargo, tiende a ser más jerárquico. En los hoteles que
recuerda, yo puedo estar seguro de mi confianza en mi no disponen de un equipo de camareras de pisos de
equipo o la mayoría de los miembros de mi equipo, y confianza, deben contar con supervisores/as para
mi seguridad en esta confianza será subjetiva, y privada. controlar las tareas de limpiezas diarias. Y, en algunos
Aunque el tiempo me dijera que esta verdad no era tal, de hoteles que han relegado el departamento de pisos a
que una persona u otra nos ha decepcionado, y que ha la casi absoluta externalización, la supervisión tiene que
roto nuestra confianza decepcionándonos: mi fe ser aún mayor ­a causa del déficit de calidad, o debido a
esencial en la confianza no se perderá. Mi naturaleza una falta de cierta garantía en la eficiencia del trabajo de
general hacia las personas y mi creencia en su potencia, dicha contrata ­. Es así de simple: debido a que no
se mantendrá. tienen a las personas adecuadas, no se contempla una
operación que no supervise tareas y controle al
Desfortunadamente, sucede lo contrario. La confianza trabajador. Ni que decir tiene, de la inseguridad a la que
no parece ser tan importante en la gestión que vemos. podrían estar expuestos los clientes ­y la dirección­ en
Así, lo que más importa es tener a unos pocos en los sus habitaciones, ante posibles sustracciones de sus
que confiar: "los nuestros"; y la principal función del pertenencias.
directivo o jefe, precisamente está, para cubrir este
déficit global de confianza. No importará cuánta Generalmente, los equipos de trabajo en un hotel,
confianza puedas tener en tu gente, sino cuántas tampoco disponen de una base de confianza estable que
personas clave tendrás para controlar a esa gente. Viene hayan podido desarrollar en el tiempo. Los buenos
muy oportuna la última de las tesis de Gary Hammel equipos deben crecer juntos y desarrollar su confianza
que plasma en su libro "Innovation Management"; nos también juntos, porque si no, no llegan a ser equipos
recuerda que, lo opuesto a la confianza, es el control. solventes. En tal caso, si no hay un equipo de
Según Hammel, la gestión tradicional o “management confianza, sí que es necesario un control más firme, de
moderno” diseñó de herramientas y métodos para otro modo el desorden y el caos serían un hecho. Pero
solucionar los problemas de control y la eficacia en las debemos comprender que, en estos casos, a pesar del
organizaciones. El control se ejerce a través de los control, no hay una mejor eficiencia, porque como
procedimientos operativos estándar; definición detallada hemos señalado antes, sin confianza, el coste es mayor
de roles, un mínimo de tiempo auto gestionando y y la rapidez es menor; invertiremos en más gasto de
revisiones frecuentes por parte de los de arriba ­como personal, contratando a supervisores que controlan el
vimos en la forma de gestión mecánica cuyo pionero trabajo y coordinan, pero que no hacen la tarea ni
fue Taylor­. De esta forma, la estructura interna de contribuyen a mejorar realmente el conocimiento en las
nuestros hoteles se ha configurado para asegurarse un operaciones. Al mismo tiempo la rapidez es menor.
mejor control, y se ha organizado jerárquicamente; cada Volviendo al ejemplo del departamento de pisos de un
departamento es una pequeña “división” operativa hotel, al no disponer de un equipo de limpieza de
jerarquizada. Pero esta estructura de control y confianza, hasta que no se ha supervisado la limpieza
supervisión, a través de una mayor jerarquía, influye en de la habitación, el departamento de recepción no podrá
los resultados. Como Stephen R.Covey cita en su libro disponer de ésta con más celeridad, para entregarla al
“El factor confianza”: la confianza siempre determina la cliente a su llegada ­ si llegó pronto en la mañana­.
rapidez y el coste. Cuando hay menos confianza la
rapidez es menor y el coste es mayor. Sin embargo, No quisiera hacer entender que una organización
cuando hay más confianza, la rapidez es mayor y el cuanto más plana fuere, siempre será mejor.
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17. "clase" superior que piensa y, los de abajo
(trabajadores), como una "clase de segunda" que sólo
está para hacer y acatar lo que dicen desde arriba. Este
tipo de gestión contemplaría a los trabajadores y los
directivos dentro del grupo "X" de Mc.Gregor.
Douglas Mc.Gregor fue un estudioso del tema y
concluyó en una interesante demostración empírica de
Generalmente la figura de jefes y supervisores pueden su teoría. Nuestro sociólogo y un profesor del MIT en
hacer mucho si su liderazgo es el apropiado; si están Massachusetts, definió dos grupos de trabajadores y
para contribuir en el aprendizaje y en la reflexión diaria dos teorías. Un primer grupo de personas que
trabajando, y si realmente llegan a trascender en sus podríamos llamar los "leones" (la analogía entre
equipos; si llegan a ir más allá y sobrepasar los límites comillada es personal) o gente X. Según la teoría "X",
que habitualmente se fijan en las administraciones bajo las personas serían perezosas por naturaleza. Estas
formas de gestión tradicionales. Ahora bien, si estos personas se las veía como trabajadores que necesitaban
jefes se limitan sólo a dar órdenes y atribuir culpas por la amenaza constante de la pérdida de su empleo para
las cosas mal hechas, sin dejar espacio a los errores, es motivarse. La forma de dirigirlas versaba sobre la
muy probable que le fuera mejor al hotel sin unos imposición de órdenes a través del poder de los jefes, y
cuantos de ellos. Muy al contrario, cuando los gerentes por tanto el miedo y la amenaza del castigo. Los
y los supervisores ayudan a los empleados a ser trabajadores dentro de este grupo, tenían que ser
mejores, produciendo en ellos un mayor desarrollo en controlados constantemente y dirigidos bajo atentos
sus cualidades como trabajadores, sí que estarían controles, pues eran incapaces de adoptar nuevas
haciendo de la jerarquía algo positivo. responsabilidades. La creencia "X" contempla que a las
personas, no les interesa hacer más de lo justo y si no se
Orígenes y teorías sobre la confianza en la gestión. las vigila, harán aún menos. Un gerente adicto a la
teoría "X" gestiona a través del miedo, amenaza
Es un error común entre muchos ejecutivos descartar de constantemente a sus empleados con el despido y otras
entrada la suposición de que las personas son capaces presiones pues cree que sólo así serán eficientes.
de mayores retos. Su forma de dirigir basa en la Maquiavelo sería su mejor gestor. Muy al contrario,
desconfianza y, por ende, el control; y esto sucede tenemos un segundo grupo de trabajadores y líderes,
porque el modelo de gestión al que tanto se venera "los tigres" o grupo "Y". En esta segunda teoría "Y" se
continúa en los principios de la “Gestión científica”. La tiene fe en las personas. La fe en ellas se muestra en la
Gestión científica, la obra de Taylor publicada en 1911, creencia de que, las personas, por naturaleza,
hizo que los ejecutivos se concentraran en cantidades contrariamente a lo piensa, se comprometen con su
mesurables de segundos, unidades y personas. Taylor trabajo, son creativos y andan siempre a la búsqueda de
acuñó el término “estudio de tiempos” y utilizó “la nuevas responsabilidades y desafíos. Un gerente que
organización mediante el cronómetro”. Las cree en la teoría "Y" motiva a los empleados
organizaciones debían de ser jerarquías con un equipo brindándoles aliento y la posibilidad de enfrentar cada
directivo gestionando la fábrica por medio de sistemas vez mayores desafíos. Es el modelo necesario para
de normas y relaciones impersonales. Los trabajadores crear una cultura innovadora. En la teoría "Y" de
operativos sólo debían de ejecutar la tarea cuales McGregor, se concibe al directivo como alguien que,
“bueyes mudos” sin opinión; supervisados por los no tan sólo motiva ofreciendo estímulos externos
directivos. Cierto es que, gracias a Taylor, al que tanto (incentivos), sobre todo, es capaz de liberar las energías
se ha demonizado injustamente, como nos recuerda del ser humano para automotivarse por los resultados
Peter Drucker, la productividad de las empresas y por intrínsecos de la acción. Este tipo de liderazgo es el que
tanto la economía, dio un salto considerable; pero los trasciende en los equipos y en las personas. Y creanmé,
tiempos cambiaron y las empresas siguieron siendo que, si se cuenta con las personas apropiadas
Tayloristas, y seguían comprendiendo la gestión de la liderándolas de la forma adecuada, esto sucede.
misma forma: los de arriba (directivos) como una
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