El número de alumnos que desean estudiar en una universidad es un factor esencial para su éxito. Y, puesto que el 75% de los alumnos se informan primero en internet sobre las características de las universidades antes de decidirse por una, las redes sociales ofrecen una oportunidad magnífica para establecer relaciones con los alumnos potenciales durante este proceso de toma de decisión. A continuación exponemos la forma en la que el equipo de comunicación de la Universitat Politècnica de València (UPV), una de las universidades, técnicas más importantes de España, gestiona diversos perfiles sociales con el objetivo de aumentar el número de seguidores, el índice de participación de sus alumnos y, en última instancia, el número de matriculaciones.

1. HISTORIA DE ÉXITO: UNIVERSITAT POLITÈCNICA DE VALÈNCIA
95-99%
customer service
satisfaction rate
on Twitter
Increased brand
exposure
Increased
customer
engagement
Grew social
business across
North America
Historiadeéxito
UniversitatPolitècnica
deValència
Mejora de la
comunicación
con otros
departamentos
Fomento del
incremento
del índice de
satisfacción del
alumnado
Aumento en
un 215% de los
seguidores en
el transcurso de
dos semanas
Respuestas
a consultas
realizadas en las
redes sociales en
el mismo día
La escucha en las redes sociales en la universidad
como apoyo para el alumnado
El número de alumnos que desean estudiar en una universidad es un
factor esencial para su éxito. Y, puesto que el 75% de los alumnos
se informan primero en internet sobre las características de las
universidades antes de decidirse por una, las redes sociales ofrecen
una oportunidad magnífica para establecer relaciones con los alumnos
potenciales durante este proceso de toma de decisión.
A continuación exponemos la forma en la que el equipo de comunicación
de la Universitat Politècnica de València (UPV), una de las universidades,
técnicas más importantes de España, gestiona diversos perfiles sociales
con el objetivo de aumentar el número de seguidores, el índice de
participación de sus alumnos y, en última instancia, el número de
matriculaciones.
Mediante la información obtenida a partir de sus perfiles sociales, que
demuestra que los nuevos alumnos interactúan con las universidades
con más frecuencia durante el verano (en el período de pre-admisión), así
como al comienzo del primer cuatrimestre (período de matriculaciones),
el equipo de comunicación de la UPV ha desarrollado una estrategia en
las redes sociales que facilita que los alumnos resuelvan dudas, y que
obtengan información que les ayude durante sus estudios.

2. HISTORIA DE ÉXITO: UNIVERSITAT POLITÈCNICA DE VALÈNCIA
En este contexto, pedimos a Daniel Robles, especialista en comunicación
digital de la UPV, que nos hablara sobre las tácticas que conforman
la estrategia de redes sociales de dicha universidad, así como de
su experiencia. Veremos cómo Daniel y su equipo mejoraron los
procesos y la comunicación de su trabajo en los medios sociales y cómo
establecieron objetivos concretos al respecto mediante los siguientes
pasos:
‹‹ Identificación y priorización de los periodos de más trabajo, así
como ajuste del personal en función de las necesidades concretas.
‹‹ Establecimiento de contacto con los alumnos que solicitan
información o asistencia.
‹‹ Compromiso con una estrategia en las redes sociales que apoye
a los alumnos y exalumnos a través de noticias, actualizaciones e
invitaciones a eventos relevantes para mantener la participación de
éstos.
Cómo utilizar la escucha en redes sociales de
forma apropiada
El equipo de comunicación de la universidad supervisa las menciones y
los mensajes que contengan su nombre de usuario, por ejemplo: @UPV.
Sin embargo, en muchas ocasiones los alumnos o el público en general
mencionan la universidad en sus conversaciones sin incluir el nombre
de usuario de ésta, como UPV, “el Poli”, “la Politècnica”..., o escriben
incorrectamente el nombre de la universidad (Universidad Politécnica de
Valencia).
Para no perderse ninguna de estas menciones, Daniel crea múltiples
columnas de búsqueda en el panel de control de Hootsuite de la
Universidad. Todos los integrantes del equipo de comunicación pueden
acceder a estas columnas, que incluyen menciones al nombre de la
institución, facultades y otras palabras clave relacionadas con la UPV.
Consejo:
Incluye en tus columas de
búsqueda formas erróneas de
escritura habituales de tu nombre
en los textos para no perderte
ningún mensaje.
Al comienzo de un nuevo
curso vemos que nuestras
menciones y actividad
en medios sociales se
triplica, de forma que son
muchas las preguntas
de los estudiantes que
podemos responder, pero
solo si somos capaces de
encontrarlas”
Daniel Robles, especialista en
comunicación digital de la UPV

3. HISTORIA DE ÉXITO: UNIVERSITAT POLITÈCNICA DE VALÈNCIA
Cómo evaluar tus campañas en las redes sociales
Las campañas en las redes sociales de la UPV no se dirigen únicamente
a potenciales futuros alumnos o a aquellos que acaban de llegar a la
universidad. Daniel y su equipo también utilizan los medios sociales
para difundir contenidos sobre resultados de investigación, cambios en
los cursos o programas e información general, lo que convierte a estos
canales en un centro de noticias para alumnos y exalumnos.
A través de los medios sociales se fomenta la conversación (no son
un simple tablón de noticias digital) y el equipo de comunicación de la
UPV presta mucha atención al tipo de contenidos que demandan los
alumnos para ofrecérselos con eficiencia y rapidez. El objetivo es que la
universidad sea considerada no sólo un punto esencial de información
sobre la propia institución, sino el principal y más completo.
Cómo aumentar la comunicación en equipo y
mejorar la colaboración
En cuanto al éxito de las prácticas en las redes sociales, actuar en
el momento apropiado es esencial. En este sentido, Daniel y sus
compañeros de la UPV confían en la función asignaciones del panel de
control de Hootsuite, que les permite compartir mensajes o menciones
con el miembro del equipo adecuado para responder lo antes posible.
Mediante la racionalización del proceso de asignación de tareas,
los alumnos reciben la información que han solicitado con la mayor
brevedad posible.
Consejo:
Estudia tus campañas anteriores
e identifica tu punto de partida; a
continuación, revisa y optimiza tus
futuras campañas para obtener
los mejores resultados.
“Este año, durante las dos
primeras semanas de
matrícula, incorporamos
560 nuevos seguidores.
Lo habitual en quince
días es un aumento de
250 usuarios, por lo que
la anterior cifra, en una
comunidad de 34.000
alumnos, es una cifra
positiva para nosotros.”
Daniel Robles, especialista en
comunicación digital de la Universitat
Politècnica de València

4. HISTORIA DE ÉXITO: UNIVERSITAT POLITÈCNICA DE VALÈNCIA
Para cumplir con uno de los objetivos de la universidad en las redes
sociales (ofrecer información precisa y a tiempo a sus alumnos; en
especial durante los periodos de más actividad, como la semana de
matriculación), el equipo saca partido de las ventajas de la aplicación
móvil de Hootsuite para supervisar, organizar y responder a las
preguntas el mismo día en que los estudiantes las envían. Además,
también se añade un nuevo miembro de equipo a Hootsuite para
garantizar que todas las solicitudes se resuelvan con rapidez y eficacia.
Al definir los objetivos con claridad (en este caso, responder a todas
las preguntas planteadas a través de las redes sociales) y al mantener
líneas abiertas de comunicación de forma interna en el equipo y con
los alumnos, Daniel y su equipo han sabido utilizar las redes sociales
para contribuir a los elevados índices de satisfacción de los estudiantes
(un 93% de los alumnos volvería a estudiar en la UPV si tuvieran que
comenzar la carrera de nuevo) y mantener una eficaz estrategia de
comunicación.
Consejo:
No permitas que haya mensajes
que se queden sin contestación, o
que existan respuestas duplicadas,
asignando los mensajes nuevos a
un miembro concreto del equipo.
“La funcionalidad de
asignaciones de Hootsuite
nos es de gran utilidad, ya
que no solo facilita que
todos los miembros del
equipo puedan responder
rápidamente, sino que
también nos permite
descubrir qué preguntas
son las más habituales”.
Daniel Robles, especialista en
comunicación digital de la Universitat
Politècnica de València
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