quản trị lữ hành

2. 9.1. Khát quát sự phát triển của công nghệ thông tin và ứng dụng của
ngành công nghệ thông tin trong ngành du lịch
9.1.1. Công nghệ thông tin và sự phát triển các ứng dụng của công nghệ thông tin kinh doanh lữ
hành trên thế giới
Ngành du lịch thế giới đã phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây với doanh thu
hang năm lên tới 4 nghìn tỉ đo la. Có thể nói, ngành du lịch là một trong những ngành đầu tiên áp
dụng trên quy mô lớn công nghệ thông tin và viễn thông vào hoạt động kinh doanh.
Sự phát triển mạnh mẽ những ứng dụng của công nghệ thông tin và viễn thông trong hơn
ba thập kỷ vừa qua, đã cho phép các doanh nghiệp hoạt động du lịch thay đổi chiến lược kinh
doanh, giảm chi phí hoạt động kinh doanh và làm tăng giá trị cho khách hàng.

3. Có ba làn sóng ứng dụng công nghệ thông tin ảnh hưởng đến ngành du lịch thế giới trong
ba thập kỷ vừa qua:
_ Sự phát triển của hệ thống đặt chỗ toàn cầu (CRS) trong những năm 70.
_ Sự phát triển của hệ thông phân phối toàn cầu (CDS) trong những năm 80
_ Và sự phát triển của Internet trong những năm cuối cả thập lỷ 90 của thế kỷ trước.

4. ♣ Hệ thống đặt chỗ và phân phối toàn cầu (CRS và GDS):
Hệ thống đặt chỗ toàn cầu (CRS-Computer Reservation System) là hệ thống máy
tính nối mạng ban đầu, do các hãng hàng không thiết kế và vận hành, nhằm mục đích
bán vé nhận đặt chỗ cho các chuyến bay, lưu trữ và truy xuất thông tin của hành khách
phục vụ cho khai thác vận tải hàng không đơn thuần, CRS bao gồm sáu lĩnh vực sau:
+ Các hãnh hàng không quốc gia và khu vực
+ Các chuỗi khách sạn, cơ sở kinh doanh lưu trú
+ Các hãng kinh doanh du lich tàu biển
+ Các công ty cho thuê xe ô tô
+ Các hang kinh doanh tàu hỏa vận chuyển khách du lịch
+ Các điểm du lịch và khu du lịch

5. Hệ thống CRS và GDS

6. Hệ thống mạng lưới GDS sử dụng cho các doanh nghiệp

7. Công nghệ của hệ thống GDS cho phép các doanh nghiệp đại lý tham gia hệ thống khai
thác các hoạt động cơ bản sau:
+ Quản lí và hiển thị các thông tin liên quan đến trình trạng đặt giữ chỗ ( vé máy bay,
phòng khách sạn, ô tô…) củ các nhà cung cấp sản phẩm du lịch.
+ Tìm kiếm và định giá sản phẩm, dịch vụ theo yêu cầu về lịch trình của khách
+ Hoạt động in ấn và phát hành vé, giấy tờ liên quan đến hành trình của khách nhanh,
chính xác
VD: khách đặt chỗ qua một đại lý nhưng có thể in vé tại sân bay hay một thành phố khác
gần nhất.
+ Hoạt động khai thác, trao đổi dữ liệu và giao dịch giữa các hãng hàng không, các
doanh nghiệp lữ hành và các đại lí bán vé phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau.

8. Mô
hình
hệ
thống
GDS

9. 9.1.2. Sự phát triển của Internet và thương mại điện tử

10. Thương mại điện tử có thể hiểu như là việc thực hiện hoạt động kinh doanh qua các
phương tiện điện tử. Nó dựa trên việc sử lý và truyền dữ liệu điện tử dưới dạng text, âm
thanh và hình ảnh

11. + Mô hình kinh doanh B2B
(doanh nghiệp nối kết
doanh nghiệp):
Mô hình B2B bao gồm các
giao dịch điện tử như đặt hàng, mua
hàng, giữa các doanh nghiệp với
nhau.
Mô hình B2B

12. + Mô hình kinh doanh B2C và C2B (doanh nghiệp kết nối khách hàng):
Mô hình C2B tương tự như mô hình B2C nhưng người bán giờ đây là khách hàng còn
người mua là doanh nghiệp.
Mô hình này rất phù hợp với hoạt động của ngân hàng, doanh nghiệp lữ hành và đại lý lữ
hành trực tuyến cũng như các doanh nghiệp hoạt động cung cấp các thông tin như các cổng
thông tin Yahoo.com, MSN.com…

13. + Mô hình C2C ( khách hàng nối kết với khách hàng):
Mô hình C2C bao gồm giao dịch giữa những khách hàng với nhau. Ở đây, khách hàng
thực hiện việc mua bán trực tiếp với khách hàng khác thông qua một trung gian môi giới trên
mạng.
Các trang wed nổi tiếng như www.ebay.com và www.qxl.com là trường hợp điển hình mà
thông qua đó, người bán có thể quảng cáo và bán sản phẩm của mình tới người mua khác

14. 9.2.1 Kinh doanh trực tuyến và các chiến lược
phân phối đa kênh cho du lịch
Nhà cung cấp sản
phẩm du lịch
Khách hàng
Công ty du lịch
Truyền thông qua mạng

15. Các công ty du lịch truyền thống cũng đã thay đổi chiến lược và bắt đầu tham gia vào
thị trường kinh doanh lữ hành trực tuyến nhằm thúc đẩy việc bán và cung cấp sản phẩm dịch vụ
cho khách hàng thích giao dịch qua mạng và vẫn có thể duy trì được thị trường truyền thống của
mình.
Nhà cung cấp du
lịch
Trung gian phân phối Trung gian trực
tuyến
Khách hàng
 Khách sạn
 Nhà hàng
 Hàng không
 Điểm du lịch
 Giải trí
 Chuổi khách sạn
 Công ty lữ hành
 Đại lý lữ hành
 CRS/GDS
 Hiệp hội du lịch
 Cơ quan quảng
bá điểm du lịch
 Website
 Lữ hành
 Trực tuyến
 Đặt chỗ qua
mạng
(Expedia.com;
Travelocity.com)
Khách du lịch

16. Các mô hình ứng dụng
công nghệ thông tin
Các trang chủ
website riêng
của các doanh
nghiệp
Cổng thông
tin lữ hành
trực tuyến
Đấu giá trực
tuyến
Mô hình giá
động

17. 9.2.2 Quản trị mối quan hệ giữa khách hàng và
nhà cung cấp
Hệ thống
thôg tin
quản trị
mối quan
hệ khách
hàng bao
gồm
Hệ thống quản trị thông tin
marketing: cung cấp các
thông tin về môi trường
kinh doanh
Hệ thống quản trị lực lượng
bán hàng: xử lí tự động các
hoạt động bán của công ty và
các chức năng quản lí bán
hàng nhằm theo dõi các thông
tin về khách hàng

18. Các ưu điểm của hệ thống quản trị khách hàng
 Cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ và các hỗ trợ khách hàng trên website
mà khách hàng có thể truy cập 24/24. Giúp cho công ty xác định các vấn đề tiềm ẩn một
cách nhanh chóng trước khi nó xảy ra.
 Cung cấp cơ chế người dùng thân thiện trong việc thu thập các lời phàn nàn của
khách hàng
 Cung cấp cơ chế sử lý sai xót nhanh chóng.
 Xác định cách thức mà từng khách hàng riêng lẻ nhận định về chất lượng
 Dùng internet cookies để theo dõi và xác định những sở thích, từ đó công ty lữ
hành có thể thiết kế và cung cấp sản phẩm đặc thù nang tính cá nhân hóa cho từng khách
hàng.

19.  Cung cấp một hệ thống nhanh chóng cho việc quản lí và liệt kê theo dõi những
giao dịch của khách hàng để tính toán và đánh giá những cảm nhận sau mua hàng của
khách hàng, khả năng và tầng suất mua hàng trở lại và thời điểm mua hàng trở lại.
 Cung cấp một hệ thống nhanh chóng cho việc theo dõi tập trung tất cả các điểm
tiếp xúc giữa khách hàng và công ty.

20. - Nhờ có sự xuất hiện của các hãng lữ hành trực tuyến-> khách du
lịch có thêm nhiều thông tin liên quan đến điểm du lịch.
- Công nghệ thông tin giúp khách hàng tham gia sâu hơn vào việc lên
kế hoạch, xây dựng cho chuyến đi của mình. Qúa trình này gồm:
nghiên cứu, mua bán, sử dụng phản hồi của một chu trình lữ hành.
9.2.3 Khai thác thị trường ngách ( niche
market) và tạo giá trị gia tăng cho khách hàng
=>Do vây, các thị trường ngách có thể phát triển nhanh chóng thông
qua việc khuyến khích các doanh nghiệp lữ hành cung cấp cho khác
hàng những kinh nghiệm cá nhân đặc đặc biệt và từng chủ đề riêng.

21.  Có thể nói công nghệ thông tin là một công cụ hữu hiệu để nâng cao
chất lượng dịch vụ và góp phần nâng cao sự thõa mãn du khách
 Ngoài ra, công nghệ thông tin ngày càng hỗ trợ cho khách do lịch tiếp
cận đươc với nhiều nguồn thông tin chính xác, đáng tin cậy.
 Qua đó, các công ty du lịch lữ hành sẽ dễ dàng thỏa mãn những gì
khách hàng cần, tất nhiên có sự góp phần của những thông tin chính
xác, sự thu hút các hoạt động của điểm đến.
 Ví dụ: Một số công ty sử dụng phần mềm chuyên biệt trên wedside ->
nhằm gợi ý về các tour du lịch -> giúp khách hàng chọn lựa tour du lịch
phù hợp với sở thích và yêu cầu của họ

22. 9.2.4 Maketing trực tuyến trong lữ hành
 Khái niệm: Maketing trực tuyến là việc thực hiện cá hoạt động quảng bá
một thông điệp đến với nhóm đối tượng quảng bá dựa trên các công cụ
wedside, email.
 Thông qua các trang chủ webside các doanh nghiệp lữ hành có thể xây
dựng và giới thiệu đầy đủ thông tin về doanh nghiệp, hệ thống sản phẩm
của doanh nghiệp
 Internet giúp quảng bá sản phẩm du lịch mà ít tốn chi phí -> lợi nhuận
doanh nghiệp sẽ cao hơn.

23.  2.2.5 Quản trị tối ưu hóa doanh thu
 Khái niệm:
 Quản trị doanh thu tối ưu là một phương pháp thường được các công ty áp dụng nhằm mục đích tối ưu hóa doanh thu
hoạt động kinh doanh thông qua việc tính toán định mức giá sản phẩm dịch vụ của mình một cách hợp lý nhất cho các phân
đoạn thị trường khác nhau dựa trên thống kê cầu thực tế theo thời gian thực và các thuật toán tối ưu hóa .

24. Nhà Hàng
ĐỐI
TƯỢNG
Hàng không Khách sạn

25. Phương pháp quản trị hóa tối ưu hóa doanh thu chỉ có hiệu quả đối với các
doanh nghiệp cung cấp dich vụ nhà hàng , khách sạn , hàng không bởi các đặc điểm
sau :
_Sản phẩm không thể lưu kho cất trữ hoạc chi phí cho việc cất trữ rất cao
_Doanh nghiệp có khả năng phân đoạn và tiếp cận được các phân đoạn thị trường
có đường cầu sản phẩm dịch vụ khác nhau .
_Doanh nghiệp có khả năng bán được sản phẩm dịch vụ cho khách hàng
Một số phương pháp quản trị hóa thường được hay sử dụng :
Chính sách phân biệt giá ( điều tiết giá )
Chính sách bán vé / chỗ nhiều hơn so với công suất hiện tại ( overbooking)
Chính sách bán sản phẩm dịch vụ với điều kiện quản lý sản phẩm thay thế

26. 9.3 CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TRỰC TUYẾN LỚN
TRÊN THẾ GIỚI VỚI CÁC CHIẾN LƯỢC KHAI
THÁC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN PHỤC VỤ CHO
CÁC CHIẾN LƯỢC KINH DOANH KHÁC NHAU

28. 9.3.1. Travelocity.com với các chiến lược dẫn đầu thị
trường trực tuyến
 Travelocity.com là một trong những công ty lữ hành trực tuyến hàng đầu trên thế giới
cung cấp dịch vụ đặt vế qua mạng cho hơn 700 hãng hàng không, 50.000 khách sạn,
hơn 50 công ty cho thuê xe và đồng thời cũng cung cấp hơn 6.500 chương trình du
lịch và kỳ nghỉ trọn gói. Ngoài ra, travelocity.com còn là một cơ sỡ dữ liệu thông tin
khổng lồ về các điểm đến du lịch và các thông tin hữu ích khác.

29. Phương châm kinh doanh của Travelocity:
1. Cung cấp cho khách du lịch tất cả những hỗ trợ thông tin đầy đủ qua mạng cho
những chuyến đi của họ bao gồm máy bay, khách sạn, xe cộ, tàu thuyền v.v...

30. 2. Tham gia phân phối sản phẩm trực tuyến cho các khách sạn, hãng cho thuê,
cho các doanh nghiệp, đại lý kinh doanh lữ hành.

31. Mô hình kinh doanh này đã giúp cho công ty đạt được những thành công bất ngờ trong lĩnh vực kinh
doanh lưc hành trực tuyến vốn là một lĩnh vực có cạnh tranh rất gay gắt
VD: Hoạt động đa dạng hóa doanh thu của công ty cho thấy từ năm 2001 lợi nhuận đếu tang trong
tất cả các hạng mục: hàng không, phi hàng không, quảng cáo,…

32. 9.3.2 Priceline.com với chiến lược kinh doanh độc
đáo “ khách hàng tự đặt giá cho sản phẩm dịch vụ”
Thành lập:
Priceline.com thành lập vào tháng 04 năm 1998 tại Hoa Kỳ, theo ý tưởng kinh
doanh của Jay Walker, chủ nhiệm phòng thí nghiệm sở hữu trí tuệ ở Walker
Digital.

34.  Chiến lược kinh doanh :
 Cho phép khách hàng tự đặt mức giá mà họ có thể trả cho sản phẩm dịch vụ
nhất định. Ví dụ vé máy bay.
 Priceline.com đã nhanh chóng trở thành một công ty kinh doanh qua mạng
thành công nhất, chuyên bán các sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp du
lịch như hàng không, tàu điện, chuyến du lịch trọn gói, thuê xe ô tô.
Hiện nay, Priceline.com cung cấp rất nhiều lựa chọn đặt phòng, vé , dịch
vụ du lịch khác nhau trên toàn cầu.
Ngoài ra, priceline.com cũng tham gia kinh doanh dịch vụ tài chính như
cho vay mua nhà trả góp, cho vay tài chính, cho vay thế chấp nhà.

35.  Đối tác:  Dịch vụ “ khách hàng tự đặt giá” của Priceline.com đã lần lượt có
mặt tại Hoa Kỳ, Châu Âu, Canada, Mê-hi-cô, và các nước khu vực
vịnh Ca-ri-bê. Mạng lưới đặt vé qua mạng của Priceline.com bao
gồm cả priceline.com, Travelweb LLC và Ative Hotels.

36. 9.3.3. Lastminue.com với chiến lược dẫn đầu thị trường thế
giới về bán sản phẩm giờ chót.
 Thành lập:
Lastminute là công ty kinh doanh dịch vụ du lịch trực
tuyến được Brent Hoberman và Martha Lane Fox,
thành lập và đi vào hoạt động từ tháng 10/1998

37.  Mục tiêu:
 Tạo ra những cơ hội giao dịch kinh doanh bằng cách
kinh doanh sản phẩm vào giờ chót.

38.  Phương châm:
 Lastmine.com khuyến khích các hành động tình nguyện , lãng
mạn đôi khi là mạo hiểm khi chào bán các cơ hội cho khách
hàng có thể thực hiện được ước mơ của mình ở mức giá không
thể thấp hơn.

39.  Chiến lược:
 Tạo sự khác biệt của mình bằng cách chào giá thấp nhất cho các
dịch vụ của các hãng lữ hành, mua vé giải trí, mua quà tặng đặc biệt
mới lạ và thuận tiện nhất.
 Công ty cũng có chính sách khuyến khích sử dụng thử dịch vụ ,
hàng hóa mới và khác lạ.

40.  Đối tác:
 Lastminute.com đã xây dựng được mối quan hệ với hơn 9.300 nhà cung cấp , bao
gồm cả các hãng hàng không, khách sạn, các công ty cung cấp chương trình du lịch
trọn gói, vé xem hòa nhạc, thể thao, các nhà cung cấp dịch vụ giải trí, nhà hàng, đặc
biệt các công ty cung cấp các dịch vụ đặc biệt, các công ty cung cấp quà tặng, cho
thuê xe ở Anh và các nước trên thế giới

41.  Một vài đối tác của lastminute.com: Lufthansa, Hàng không Pháp, Alitalia, British
Midland, Hàng không Hoa Kỳ, Tập đoàn khách sạn và khu nghỉ Starwood, tập đoàn
Savoy, tập đoàn khách sạn Sol Melia, nhà hát quốc gia Anh Quốc, Royal Albert Hall.
Nhà hát quốc gia Anh

43. 9.4 TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ
THÔNG TIN, VIỄN THÔNG TRONG KINH
DOANH LỮ HÀNH

44. Các doanh nghiệp ở các nước đang phát triển hiện đang phải đối mặt
với nhũng vấn đề trong việc ứng dụng công nghệ thông tin trong liên
lạc (ICT)vào lộ trình cuả quá trình kinh doanh từ việc sử dụng các
phần mền tính toán cơ bản tới kinh doanh điện tử,đến việc quản lý
các mối quan hệ khách hàng.
Năm 2005 đánh dấu một bước ngoặc có tính đột phá: Quốc hội thông
qua luật giao diện điện tử ngày 19/11/2005 có hiệu lưc ngày
1/3/2006 . Tthủ tướng chính phủ ban hành quyết định 222/2005/QĐ-
TTG ngày 15/9/2005 phê duyệt kế hoạch tổng thể để phát triển TMĐT
trong giai đoạn 2006-2010.
Theo Bộ Thương mại nếu năm 2002 chỉ chưa tới 800 doanh
nghiệp có website trên mạng internet thì đến 2004 lên tới
17.500.
-Nhìn chung so với các nước phát triển thì ứng dụng TMĐT
của các doanh nghiệp Việt Nam còn ở mức sơ khai

45. Nguyên
nhân
Thứ 1, chưa có hành lang pháp
lý hoàn chỉnh cho phát triển
TMĐT
Thứ 2, hệ thống thanh
toán trực tuyến chưa phát
triển cụ thể là hệ thống
ngân hàng chưa phát
triển.
Thứ 3, cơ sở hạ tầng công
nghệ thông tin còn chưa phát
triển
Thức 4, nguồn nhân lực
còn thiếu chưa đủ trình
độ đáp ứng nhu

46. Tần suất sử dụng Internet cho các hoạt động của
người Việt

47. Lý do người dân không tham gia mua
sắm trực tuyến

48. 9.4.2 ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỪ VÀO CÁC DOANH NGHIỆP
LỮ HÀNH TẠI VIỆT NAM
- Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh daonh sẽ giúp các doanh nghiệp lữ
hành:
•Tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường
 Tăng doanh thu giảm chi phí nghiên cứu khách hang
 Tăng các cơ hội phân phối sản phẩm thông qua các kênh phân phối mới
 Giảm chi phí phân phối , chi phí quảng bá sản phẩm
 Tăng cường sự thỏa thuận của khách hàng (thuận tiện dễ tìm kiếm thông tin,nhiều lựa
chọn giá rẻ…)
 Có thể áp dụng các chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing khác nhau một cách
linh hoạt và thuận lợi hơn

49.  Các doanh nghiệp kinh daonh lữ hành tại
Việt Nam phải nắm bắt cơ hội ứng dụng
công nghệ thông tin vào kinh doanh nhằm
tao được lợi thế cạnh tranh so với các
doanh nghiệp khác.Các doanh nghiệp lữ
hành phải có những tính toán phù hợp đẻ
đầu tư vào công nghệ thông tin và thương
mại có hiệu quả và chi phí hợp lý theo từng
giai đoạn thích hợp.

50. Thông thường
có 3 cấp độ triển
khai thương mại
điện tử
Cấp độ 1.Hiện diện trên
mạng internet bằng cách xây
dựng wedsite cho doanh
nghiệp
Cấp độ 2. Doanh
nghiệp triển khai áp
dụng thương mại
điện tử
Cấp độ 3. Doanh
nghiệp áp dụng thương
mại điện tử không dây
và tiến hành các chiến
lược kinh doanh trưc
tuyến sử dụng các công
nghệ thông tin tiên tiến.

51. Hầu hết các doanh nghiệ lữ hành Việt Nam hiện đang ứng dụng ở cấp độ 1và một số ít ở cấp
độ 2,cấp độ 3 thì hầu như không có doanh nghiệp nào đủ tiềm lực và công nghệ áp dụng.Đại
lý doanh nghiệp ở cấp độ zero(chưa có wedsite dù la đơn giản)vẫn rất cao

52. Cấp độ 1. Hiện diện trên mạng internet bằng cách xây dựng wedsite cho
doanh nghiệp nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình lên internet quảng bá
thông tin hình ảnh doanh nghiệp ra thị trường toàn cầu.

53. • Cấp độ 2 : doanh nghiệp triển khai áp dụng thương mại điện tử theo mô
hình B2B và B2C

54. Cấp độ 3. Doanh ghiệp ứng dụng thương mại điện tử theo mô hình thương
mại điện tử không dây và các ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến

55. 9.4.3 MỘT SỐ ĐỊA CHỈ WEDSITE CỦA MỘT SỐ DOANH NGHIỆP LỮ
HÀNH TẠI VIỆT NAM
stt Tên công ty Địa chỉ Wedsite
1 Công ty du lịch Việt Nam http://vietnamtourism.com.vn
2 Công ty du lịch Hà Nội http://hanoitoursim.com.vn
3 Công ty cổ phần truyền thông
du lịch VIỆT – VIET MEDIA
TRAVEL
http://www.dulichviet.com.vn
4 Công ty du lịch Vietravel http://www.vietravel.com.vn/
5 Cổng thông tin du lịch sapa
Lào Cai
http://www.sapalaocai.com/
6 Công ty TNHH Thương Mại và
Du Lịch Khát Vọng Việt
http://dulichkhatvongviet.com
7 Công ty lữ hành Hanoitourist http://www.hanoitourist.vn
8 Công ty dịch vụ lữ hành
Saigontourist
http://www.saigon-tourism.vn
9 Công ty du lịch Bến Thành
10 Công ty du lịch dịch vụ Hà
Nội(Hanoi Toserco)
http://www.tosercohanoi.com
11 Công ty du lịch Á Châu
12 Công ty Cổ phần Đầu tư Mở -
Du lịch Việt Nam
(OPENTOUR JSC)
http://www.dulichvietnam.com.vn
13 Công ty du lịch Trans Viet http://www.transviet.com.vn
14 Công ty du lịch dịch vụ Hà
Nội(Hanoi Toserco)
http://www.tosercohanoi.com