Hendra Bastian Universitas Terbuka Tarakan

1. PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI NASABAH TERHADAP LOYALITAS
NASABAH
DAN KEPUASAN NASABAH
I. Fenomena Hubungan / Pengaruh Antar Variabel
1. Kualitas Layanan (X1) berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah (Y) secara
parsial
2. Nilai Nasabah (X2) berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah (Y) secara
parsial
3. Loyalitas Nasabah (Y) berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah (Z) secara
parsial
4. Kualitas Layanan (X1) berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah (Z) secara
parsial
5. Nilai Nasabah (X2) berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah (Z) secara
parsial
6. Kualitas Layanan (X1) dan Nilai Nasabah (X2) berpengaruh terhadap
Loyalitas Nasabah (Y) secara simultan
7. Kualitas Layanan (X1) dan Nilai Nasabah (X2) berpengaruh terhadap
Kepuasan Nasabah (Z) secara simultan
8. Kualitas Layanan (X1) melalui Loyalitas Nasabah (Y) berpengaruh terhadap
Kepuasan Nasabah (Z)
9. Nilai Nasabah (X2) melalui Loyalitas Nasabah (Y) berpengaruh terhadap
Kepuasan Nasabah (Z)

2. II. TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas Layanan (X1)
1. Menurut ISO-8402 (Loh, 2001:35) : “Kualitas adalah totalitas fasilitas dan
karakteristik dari produk atau jasa yang memenuhi kebutuhan, tersurat
maupun tersirat”.
Dimensi : Kualitas, Produk, Jasa
2. Menurut (Juran, 1993:32) : “Kualitas adalah kecocokan penggunaan produk
(fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan”.
Dimensi : Produk, Kebutuhan, Kepuasan Pelanggan
3. Menurut (Deming, 1982:176) : “Kualitas adalah kesesuaian dengan
kebutuhan pasar”.
Dimensi : Kesesuaian, Kebutuhan Pasar
4. Menurut (Kotler, 2000:25) : “Kualitas pelayanan merupakan totalitas dari
bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun
yang tersembunyi”.
Dimensi : barang dan jasa, kebutuhan, pelanggan
5. Menurut Suwithi (dalam Anwar 2002:84), Kualitas pelayanan adalah mutu
dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal
maupun pelanggan eksternal berdasarkan standar prosedur pelayanan.
Dimensi : Mutu pelayanan, Pelanggan, Prosedur pelayanan

3. Nilai Nasabah (X2)
1. Menurut Antony Giddens ( 1995 ) Nilai adalah :”suatu gagasan yang dimiliki
seseorang maupun kelompok mengenai apa yang layak, apa yang
dikehendaki, serta apa yang baik dan buruk”.
Dimensi : Gagasan, Orang atau Kelompok
2. Menurut (Horton dan Hunt, 1987) : Nilai adalah : “suatu gagasan mengenai
apakah suatu tindakan itu penting ataukah tidak penting”.
Dimensi : Gagasan, Tindakan
3. Menurut Komaruddin (1994) : mendefinisikan nasabah sebagai seseorang
atau suatu perusahaan yang mempunyai rekening koran atau deposito atau
tabungan serupa lainnya pada sebuah bank”.
Dimensi : Orang atau perusahaan, mempunyai simpanan di bank
4. Menurut (Kotler dan Armstrong, 2001:9) : Nilai nasabah merupakan
perbedaan antara nilai yang dinikmati nasabah karena memiliki serta
menggunakan suatu produk dan biaya untuk memiliki produk tersebut. .
Dimensi : Produk dan biaya
5. Menurut (Woodruff dalam Hurriyati 2005:299), Nilai nasabah sebagai
preferensi perseptual dan evaluasi nasabah terhadap atribut produk, dan
konsekuensi yang didapatkan dari pemakaian produk atau jasa yang
memfasilitasi pencapaian tujuan dan sasaran konsumen dalam situasi
pemakaian.
Dimensi : Preferensi perseptual dan evaluasi nasabah

4. Loyalitas Nasabah (Y)
1. Menurut Dick dan Basu (dalam Ali Hasan, 2008:84).: Loyalitas lebih bersifat
operasional yang menyebutkan bahwa loyalitas sebagai sebuah konsep
yang menekankan pada tuntutan pembelian, proporsi pembelian, atau
probabilitas pembelian.
Dimensi : Konsep, Pembelian
2. Menurut Alida Palilati (2004:67) : Loyalitas terhadap produk atau jasa
perusahaan (merek) didefenisikan sebagai sikap menyenangi (favorable)
terhadap suatu merek, yang direpresentasikan dalam pembelian yang
konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu.
Dimensi : Favorable, Merek, Pembelian.
3. Menurut Subagyo (2010:13) : Loyalitas nasabah merupakan pembelian
ulang sebuah merek secara konsisten oleh nasabah.
Dimensi : Pembelian berulang, Merek, Konsisten
4. Menurut Griffin, (2005:31) : Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan
perilaku membeli, nasabah yang loyal adalah orang yang melakukan
pembelian berulang secara teratur, membeli antar lini produk atau jasa,
merefrensikan kepada orang lain, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan
dari pesaing.
Dimensi : Perilaku Membeli, Merefrensikan kepada orang lain, Kekebalan
terhadap tarikan pesaing
5. Menurut Hermawan (2003:126) : Loyalitas adalah manifestasi dari kebutuhan
fundamental manusia untuk memiliki, mensupport, mendapatkan rasa aman
dan membangun keterikatan serta menciptakan emotional attachmen.
Dimensi : Kebutuhan fundamental, Emotional attachmen.

5. Kepuasan Nasabah (Z)
1. Menurut Kotler (2000:52) Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja/atau hasil yang dia rasakan dibandingkan
dengan harapannya.
Dimensi: Perasaan, Kinerja, Harapan
2. Menurut Wilkie (1990), Kepuasan adalah tanggapan emosional pada
evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Dimensi : Tanggapan emosional, Konsumsi
3. Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75), Kepuasan adalah respon atau
tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan.
Dimensi : Respon konsumen, Kebutuhan
4. Menurut Oliver (2001) mengatakan bahwa kepuasan sebagai tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakannya dengan harapannya.
Dimensi : Tingkat perasaan, Kinerja, Harapan
5. Menurut Dedy Mulyadi (2007) mengemukakan bahwa kepuasan mencakup
perbedaan antara harapan dengan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Dimensi : Harapan, Kinerja, Hasil

6. III. Penelitian Terdahulu
No Nama Peneliti
( Tahun )
Judul Penelitian Variabel Alat Analisis Hasil
1 Rachmad
Hidayat
(2009)
Pengaruh
Kualitas
Layanan,
Kualitas Produk
dan Nilai
Nasabah
terhadap
Kepuasan dan
Loyalitas
Nasabah Bank
Mandiri
Kualitas Layanan
sebagai variabel
independen
pertama (X1)
Kualitas Produk
sebagai variabel
independen
kedua (X2)
Nilai Nasabah
sebagai variabel
independen
ketiga (X3)
Kepuasan
Nasabah sebagai
variabel
dependen(Z)
Loyalitas
Nasabah sebagai
variabel
dependen (Y)
Uji Validitas
dan
Reliabilitas
Instrumen
Variabel nilai bagi
nasabah
menunjukkan
adanya
pengaruh yang
paling kuat dan
dominan terhadap
loyalitas nasabah
jika dibandingkan
dengan
variabel lainnya
(kualitas layanan,
kualitas produk
dan kepuasan
nasabah)
2 Ari Dwi
Astono (2012)
Pengaruh
Kualitas
Layanan, Nilai
Nasabah dan
Kepuasan
Nasabah
Terhadap
Loyalitas
Nasabah
Tabungan
Berlian PD. BPR
Bank Daerah
Pati
Variabel kualitas
layanan yang
meliputi dimensi
bukti fisik
(tangibles),
keandalan
(reliability),
jaminan
(assurance),
daya tanggap
(responsiveness),
dan empati
(emphaty)
perusahaan
Analisis
Regresi dan
Analisis
Jalur
Kualitas layanan
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan nasabah
atau ada
pengaruh yang
searah antara
kualitas layanan
dengan kepuasan
nasabah
3 Kharisma
Mahkota
Perdana dan
Agus Prayitno
(2014)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan, Nilai
Nasabah dan
Bagi Hasil
terhadap
Kepuasan
Nasabah pada
Bank Victoria
Syariah
di Brebes
Kualitas
Pelayanan (X1)
Nilai Nasabah
(X2)
Bagi Hasil (X3)
Kepuasan
Nasabah (Y)
Regresi
Berganda
1. Kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif dan
signifikan terhadap
kepuasan nasabah
2.Nilai nasabah
berpengaruh
positif dan
signifikan terhadap
kepuasan nasabah

7. 3.Bagi hasil
berpengaruh
positif dan
signifikan terhadap
kepuasan nasabah
IV. Kerangka Berpikir
Teori Terpilih (Konstruk)

8. 1. Berdasarkan 5 teori variabel X1 (Kualitas Layanan), maka teori yang tepat
(kontruk) untuk penelitian ini adalah teori 5
Menurut Suwithi (dalam Anwar 2002:84), Kualitas pelayanan adalah mutu
dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal
maupun pelanggan eksternal berdasarkan standar prosedur pelayanan.
Dimensi : Mutu pelayanan, Pelanggan, Prosedur pelayanan
2. Berdasarkan 5 teori variabel X2 (Nilai Nasabah) , maka teori yang tepat
(kontruk) untuk penelitian ini adalah teori 5
Menurut (Woodruff dalam Hurriyati 2005:299), Nilai nasabah sebagai
preferensi perseptual dan evaluasi nasabah terhadap atribut produk, dan
konsekuensi yang didapatkan dari pemakaian produk atau jasa yang
memfasilitasi pencapaian tujuan dan sasaran konsumen dalam situasi
pemakaian.
Dimensi : Preferensi perseptual dan evaluasi nasabah
3. Berdasarkan 5 teori variabel Y (Loyalitas Nasabah), maka teori yang tepat
(kontruk) untuk penelitian ini adalah teori 3
Menurut Subagyo (2010:13) : Loyalitas nasabah merupakan pembelian
ulang sebuah merek secara konsisten oleh nasabah.
Dimensi : Pembelian berulang, Merek, Konsisten
4. Berdasarkan 5 teori variabel Z (Kepuasan Nasabah), maka teori yang tepat
(kontruk) untuk penelitian ini adalah teori 1
Menurut Kotler (2000:52) Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja/atau hasil yang dia rasakan dibandingkan
dengan harapannya.
Dimensi: Perasaan, Kinerja, Harapan
Premis

9. 1. Kualitas Layanan (X1) berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah (Y) secara
parsial berdasarkan penelitian Rachmad Hidayat (2009)
2. Nilai Nasabah (X2) berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah (Y) secara
parsial berdasarkan penelitian Ari Dwi Astono (2012)
3. Loyalitas Nasabah (Y) berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah (Z) secara
parsial berdasarkan penelitian Rachmad Hidayat (2009)
4. Kualitas Layanan (X1) berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah (Z) secara
parsial berdasarkan penelitian Rachmad Hidayat (2009)
5. Nilai Nasabah (X2) berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah (Z) secara
parsial berdasarkan penelitian Ari Dwi Astono (2012)
6. Kualitas Layanan (X1) dan Nilai Nasabah (X2) berpengaruh terhadap
Loyalitas Nasabah (Y) secara simultan berdasarkan penelitian Kharisma
Mahkota Perdana dan Agus Prayitno (2014)
7. Kualitas Layanan (X1) dan Nilai Nasabah (X2) berpengaruh terhadap
Kepuasan Nasabah (Z) secara simultan berdasarkan penelitian Kharisma
Mahkota Perdana dan Agus Prayitno (2014)
8. Kualitas Layanan (X1) melalui Loyalitas Nasabah (Y) berpengaruh terhadap
Kepuasan Nasabah (Z) berdasarkan penelitian Kharisma Mahkota Perdana
dan Agus Prayitno (2014)
9. Nilai Nasabah (X2) melalui Loyalitas Nasabah (Y) berpengaruh terhadap
Kepuasan Nasabah (Z) berdasarkan penelitian Ari Dwi Astono (2012)
V. Kerangka Berpikir

10. Rachmad Hidayat (2009)
Kharisma
Mahkota
Perdana
Dan
Agus Prayitno
(2014)
Ari Dwi Astono (2012)
VI. Daftar Pustaka
Kualitas Layanan (X1)
Mutu pelayanan
Pelanggan
Prosedur pelayanan
Suwithi
(dalam Anwar 2002:84)
Nilai Nasabah (X2)
Preferensi perseptual
Evaluasi nasabah
Woodruff
(dalam Hurriyati 2005:299)
Loyalitas Nasabah
(Y)
Pembelian berulang
Merek
Konsisten
Subagyo (2010:13)
Kepuasan Nasabah
(Z)
Perasaan
Kinerja
Harapan
Kotler (2000:52)

11. Dorothea Waku Ariani, 2004. Pengendalian Kualitas Statistik (Pendekatan
Kuantitatif dalam Manajemen Kualitas), Penerbit CV. Andi Offset : Yogyakarta
Griffin, Jill (2005). Costumer Loyality : Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga
Huriyanti, Ratih.2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Penerbit
Alfabeta. Bandung
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis,
Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat.Jakarta