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Como os Chatbots podem
ajudar a entender o que as
pessoas (realmente) precisam?
#Designthinkingcentradonousuário
#Maisdiál...
Renata Tonezi
@hellorenats
Renata Tonezi, trabalha com UX e Cultura Digital desde 2004.
Passou pelo Terra Networks, Editor...
Agenda.
1. Design (thinking) centrado no usuário
2. Design e complexidade
3. Como os chatbots podem ajudar as pessoas
Design thinking, inovação,
disrupção e chatbots,
viraram termos comuns em
diversos setores
O que é design
Porque esse boom dos negócios
em cima do design?
Design é processo!
É o processo aonde mantemos o foco nas necessidades, desejos
e limitações dos usuários durante todo o p...
Design é para as pessoas
Conhecido pela abordagem centrada no ser usuário, tem como
foco encontrar novas soluções, resolve...
Design é o facilitador da era digital
É um processo que cria a ordem em meio ao caos e ajuda
a imaginar futuros. Não resol...
Design thinking is a
human centred &
collaborative
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As experiências que
criamos devem ser
desejáveis pelas pessoas,
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Compreender as pessoas
“O processo de design centrado no
ser humano começa com uma boa
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Estamos vivendo em uma era de
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As grandes empresas perceberam que investir
em UX traz um excelente retorno financeiro.
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Porque?
Mudança de
cultura
As culturas criativas
começam com perguntas e
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forma holística
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O design é uma
ferramenta de mudança
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Fonte: Brett King
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Os usuários de hoje são mais
poderosos do que nunca!
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assim como o diálogo contínuo com os usuários
Portanto, concentre-se na experiência do usuário, especialmente nas emocionais!
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A palavra de 2016
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Teste suas hipóteses
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designer,” Tim Brown
A inovação começa simplesmente
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Quando através da empatia, d...
Obrigada! :)
Renata Tonezi
hellorenats@gmail.com
@hellorenats
Chatbots e UX: Como os chatbots podem ajudar a entender o que as pessoas realmente precisam
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Chatbots e UX: Como os chatbots podem ajudar a entender o que as pessoas realmente precisam

Como os chatbots podem ajudar a entender o que as pessoas realmente precisam

Chatbots e UX: Como os chatbots podem ajudar a entender o que as pessoas realmente precisam

  1. 1. Como os Chatbots podem ajudar a entender o que as pessoas (realmente) precisam? #Designthinkingcentradonousuário #Maisdiálogoporfavor Renata Tonezi
  2. 2. Renata Tonezi @hellorenats Renata Tonezi, trabalha com UX e Cultura Digital desde 2004. Passou pelo Terra Networks, Editora Abril, Casa da Cultura Digital e hoje atua como designer de serviços na área de User Experience do Itaú. Nos últimos anos tem focado em entender com profundidade o comportamento das pessoas. Entusiasta de metodologias, acredita que a empatia e a colaboração são qualidades-chave de times ágeis. Designer por formação (Anhembi Morumbi), budista por opção (atua como voluntária na propagação da filosofia humanista do budismo na Brasil Soka Gakkai Internacional), curiosa e otimista por natureza. Cursando pós-graduação em Design de Serviços (universidade Positivo) “Sou apaixonada por experiências que ajudam a melhorar a vida das pessoas. Também sonho com um mundo melhor e mais humano” #UX #ServiceDesigner #LeanUserResearch #Strategicdesign
  3. 3. Agenda. 1. Design (thinking) centrado no usuário 2. Design e complexidade 3. Como os chatbots podem ajudar as pessoas
  4. 4. Design thinking, inovação, disrupção e chatbots, viraram termos comuns em diversos setores
  5. 5. O que é design Porque esse boom dos negócios em cima do design?
  6. 6. Design é processo! É o processo aonde mantemos o foco nas necessidades, desejos e limitações dos usuários durante todo o projeto, a cada tomada de decisão, desde a conceituação até o lançamento do produto.
  7. 7. Design é para as pessoas Conhecido pela abordagem centrada no ser usuário, tem como foco encontrar novas soluções, resolver problemas complexos ou melhorar os serviços ou produtos para as pessoas.
  8. 8. Design é o facilitador da era digital É um processo que cria a ordem em meio ao caos e ajuda a imaginar futuros. Não resolve todos os problemas, mas ajuda a simplificar os processos e reduzir a complexidade.
  9. 9. Design thinking is a human centred & collaborative approach to solving that is creative, iterative & practical Tim Brown, 2008
  10. 10. As experiências que criamos devem ser desejáveis pelas pessoas, factíveis financeiramente de retorno ​​e tecnicamente viáveis de implantação​
  11. 11. Compreender as pessoas “O processo de design centrado no ser humano começa com uma boa compreensão das pessoas e das necessidades que o projeto pretende cumprir” (Don Norman, co-fundador do Nielsen Norman Group e autor do livro Design Emocional) "Eu inventei o termo porque achava que interface do usuário e usabilidade eram muito restritos, eu queria cobrir todos os aspectos da experiência de uma pessoa com o sistema, incluindo design industrial, gráficos, a interface, a interação física e o manual. Desde então o termo tem se espalhado amplamente…" Don Norman
  12. 12. UX não é uma técnica ou uma etapa do processo. É uma disciplina que se apoia em muitos processos. E incorpora aspectos da psicologia, antropologia, ciência da computação, design gráfico, design industrial, arquitetura de informação, ciência cognitiva... by envis precisely baseado no diagrama de Dan Saffer
  13. 13. http://www.bain.com/publications/articles/closing-the-delivery-gap-newsletter.aspx Origem do Design Thinking A expressão foi primeiro utilizado por acadêmicos no início da década de 90 e posteriormente popularizada pela IDEO (David Kelley e Tim Brown)
  14. 14. http://www.bain.com/publications/articles/closing-the-delivery-gap-newsletter.aspx Wicked Problems in Design Thinking, 1992 O termo Design Thinking foi mencionado pela primeira vez em um artigo escrito por Richard Buchanan (professor da Universidade de Carnegie Mellon) Foto: designbyfire.nl/cafe/012
  15. 15. http://www.bain.com/publications/articles/closing-the-delivery-gap-newsletter.aspx 1ª aparição do modelo, Béla H. Bánáthy, 1969
  16. 16. http://www.bain.com/publications/articles/closing-the-delivery-gap-newsletter.aspx Design Council’s Double Diamond, 2005 As fases deste processo são divergentes ou convergentes
  17. 17. http://www.bain.com/publications/articles/closing-the-delivery-gap-newsletter.aspx IDEO, Human Centered Design Process, 2009
  18. 18. http://www.bain.com/publications/articles/closing-the-delivery-gap-newsletter.aspx Stanford D.school Design Thinking process, 2010 http://hci.stanford.edu/dschool/resources/design-process/readable.html
  19. 19. http://www.bain.com/publications/articles/closing-the-delivery-gap-newsletter.aspx Norman group, 2016 https://www.nngroup.com/articles/design-thinking/
  20. 20. http://www.bain.com/publications/articles/closing-the-delivery-gap-newsletter.aspx Visualmente o processo é linear… na prática precisa ser iterativo. Adaptação anônima do modelo Design Squiggle (Damien Newman)
  21. 21. http://www.bain.com/publications/articles/closing-the-delivery-gap-newsletter.aspx O Design Sprint é um método estruturado, inspirado no design thinking e em metodologias ágeis. O objetivo é gerar ideias, prototipar e validar soluções de forma bem rápida, sem precisar construir ou lançar um produto! (em até 5 dias*) Jake Knapp (criador e evangelista do Design Sprint)
  22. 22. Estamos vivendo em uma era de experiências. Em um mundo de problemas complexos, não lineares, ambíguos e voláteis...
  23. 23. As grandes empresas perceberam que investir em UX traz um excelente retorno financeiro. http://www.kpcb.com/blog/design-in-tech-report-2016
  24. 24. “Being a designer today isn't the same as it was 10 years ago. The complexity of the systems we design within mean that there aren't any fixed points anymore. As designers we are well placed to move with change, to seek out new problems and new solutions. It's never been harder to be a designer, and never more rewarding” Matt Cooper-Wright, Designer, IDEO
  25. 25. Porque?
  26. 26. Mudança de cultura
  27. 27. As culturas criativas começam com perguntas e olham os problemas de forma holística “The rate of change has been dizzying, and today’s advanced technologies — AI, genomics, robotics, data science, the Internet of Things — have so outpaced our industrial-era organizations and infrastructure, they end up hitting institutional cul-de-sacs. The technologies don’t come to a halt, of course, they simply move on, seeking out other places where they race ahead. If our institutions are to survive, they’ll have to create new roadways. That’s a design problem — one that requires new rules of engagement with a broad set of collaborators” Tim Brown, 2016 As culturas analíticas tradicionalmente começam com uma resposta e quebram o problema em partes
  28. 28. O design é uma ferramenta de mudança Uma cultura de design é capaz de transformar como as empresas fazem negócios, e encoraja a natureza iterativa do processo e utiliza o fracasso como meio de aprendizagem e parte do processo da inovação
  29. 29. “We’re local and linear thinkers in an exponential world” Peter Diamondis O avanço da tecnologia exponencial está mudando tudo, e levando disrupção para diversos setores. Fonte: Singularity University, 2016
  30. 30. Fonte: Brett King À medida que a tecnologia se torna mais complexa, os usuários precisarão de mais simplicidade para interagir com as experiências digitais!
  31. 31. Os usuários de hoje são mais poderosos do que nunca! Eles têm a capacidade de mudar mercados e definir o sucesso de uma empresa em questão de segundos....
  32. 32. Bons relacionamentos são difíceis de construir, assim como o diálogo contínuo com os usuários
  33. 33. Portanto, concentre-se na experiência do usuário, especialmente nas emocionais! As empresas que conseguem interagir continuamente com os usuários, convertem os insights em hipóteses diferenciadas, que refletem numa boa experiência do usuário
  34. 34. A palavra de 2016 foi Chatbot. E em 2017?
  35. 35. 80% dos apps são desinstalados após o primeiro uso. (Flurry Analytics e Comscore, 2015) “Em 2020, as pessoas não irão usar aplicativos em seus aparelhos. Na realidade, os apps estarão esquecidos. As pessoas vão contar com os assistentes virtuais pra tudo. A era pós-app está vindo” Peter Sondergaard, Gartner, 2016
  36. 36. Como monetizar, se as pessoas não estão baixando os apps? Uma resposta é ir aonde os usuários estão > nos apps de mensagens > isso significa criar bots! http://blog.clubtexting.com/text-messaging-definitions/
  37. 37. Os chatbots de hoje são como os sites dos anos 90… básicos, mas vão melhorar! https://medium.com/@tedlivingston/chat-is-the-new-browser-cef0ead46c8b#.ppnmkhvhl Eles tem a vantagem tecnológica (NPL - Natural Language Processing) e as comportamentais. As pessoas estão confiando mais em comandos de voz
  38. 38. Até um tempo atrás, a Siri não podia falar com aplicativos externos (como o Uber por exemplo), hoje já é possível. Provavelmente em um futuro não muito distante, cada marca terá sua própria voz. A interação por voz entre pessoas e máquinas existe há bastante tempo. Porque o buzz agora?
  39. 39. Um bot pra chamar de meu… amigo, assistente, ou companheiro? É um conceito fácil de entender. Conversar com um bot como se fosse um amigo ou assistente, cumpre os sonhos de ficção científica de muitas pessoas.
  40. 40. Os bots potencial de reverter a ordem atual das coisas. Provavelmente o impacto será muito maior do que foi o decorrente da chegada da web!
  41. 41. Voltando um pouco para os processos de UX...
  42. 42. A pesquisa com usuários e a etnografia são fundamentais para entender os comportamentos das pessoas e ajudar a pensar nos fluxos de conversação e estratégia de conteúdo. Antes de fazer seu bot…. 1. Defina o que você quer aprender 2. De quem você quer aprender (O que sabe sobre seu público?) 3. Descubra qual a necessidade do usuário e porque alguém usaria 4. Defina o propósito do seu bot e como ele pode melhorar a vida das pessoas 5. Pense em como você quer que o usuário pense e sinta ao interagir com seu bot
  43. 43. “If I had an hour to solve a problem and my life depended on the solution, I would spend the first 55 minutes determining the proper question to ask, for once I know the proper question, I could solve the problem in less than five minutes” Albert Einstein (1879 - 1955)
  44. 44. Os bots são um meio poderoso de aprendizagem Inspirar o design a criar de experiências incríveis Aprender sobre comportamentos das pessoas A conversa é o principal elemento de design. Além disso, são ferramentas de prototipagem E podem ser usadas para testar hipóteses para aprender sobre um determinado assunto
  45. 45. Existem ferramentas que podem ser usadas para mapear o contexto, explorar o problema, as ações do usuário e decisões que ele pode percorrer durante a jornada de uma conversa. Por exemplo, jornadas do usuário O modo de pensar fluxos de interação muda nesse novo modelo baseado em conversas
  46. 46. Algumas ferramentas de UX para ajudar na construção dos bots Mind map Fluxograma Jornada do usuário Entrevistas em profundidade Card sorting Testes de usabilidade Análise de dados OZ wizard Personas Ecossistema do serviço Mapa de sistema Blueprint de serviços Protótipos Mapa de stalkeholders Estratégia de conteúdo Acessibilidade
  47. 47. Teste suas hipóteses Entenda o contexto: mapear os caminhos e decisões que o usuário pode percorrer durante a conversa pode ajudar a visualizar o contexto mais claramente. Os testes vão ajudar: 1. Definir qual personalidade funciona melhor para seu objetivo 2. Descobrir qual é tom de voz adequado (sotaque, entonação...) 3. Entender qual melhor ritmo da conversa e como o diálogo deve fluir 4. Orientar como desenhar as micro interações, e progressivamente ir construindo a experiência 5. Compreender o que as pessoas consideram útil ou significativo Lean Startup é um sistema para desenvolvimento de negócios ou produtos do modo mais eficiente possível para reduzir o risco de fracasso.
  48. 48. Conversas implicam personalidade Todos os elementos de uma experiência são conversas entre pessoas, uma marca, um negócio, um serviço e, cada vez mais será com um assistente ou uma inteligência artificial. A Fify é um bot que tem como propósito ajudar as pessoas a descobrirem a moda sem esforço. No o futuro ela vai aprender a se comportar de forma diferente com pessoas diferentes. Ao criar uma Persona é importante considerar fatores como a identidade do bot, seu gênero e sua personalidade, que pode ser desde uma celebridade, um personagem, um artista do século XIX, ou mesmo um vendedor ou a própria empresa em si.
  49. 49. “A persona não é um usuário verdadeiro, e sim um usuário imaginado ou um arquétipo hipotético que representa um envolvimento específico, central ou periférico, com o seu produto. As personas são úteis por consolidarem padrões de comportamento do usuário em perfis representativos para humanizar o design, testar cenários e auxiliar a comunicação do design” Alan Cooper (criador do conceito de Personas)
  50. 50. Proto-personas, Jeff Gothelf No Lean UX as "Proto-Personas" são definidas em 4 núcleos de informações: nome e sketch, informações demográficas de alto nível (gênero, idade...), necessidades e dores e soluções potenciais. A medida que a solução é validada, a definição das personas também é aperfeiçoada com os inputs emocionais e comportamentais dos usuários.
  51. 51. MacDonald e Atwood (2014) fala que uma personalidade útil é aquela que aborda: (1) as funções do sistema (2) as tarefas que os usuários estão tentando completar (3) os objetivos e necessidades dos usuários (4) o contexto em que o sistema está sendo usado http://botdesign.ai/thesis/bot-persona/43 Bot Persona, Austin Beer Austin Beer, define no centro, espaço para escrever o nome do chatbot e objetivo. Acima do robô se escreve os objetivos do usuário. Nos campos DO, THINK e FEEL, o objetivo é guiar a estrutura do diálogo. É um processo colaborativo e iterativo.
  52. 52. Seja um"detetive da empatia". Conduza entrevistas individuais contextuais, exercícios de observação, ouça e aprenda como as pessoas usam e experimentam um produto. Dessa forma, é possível criar as jornadas de decisão do usuário para entender exatamente o que motiva as pessoas, o que as incomoda e onde há oportunidades para criar experiências incríveis!
  53. 53. Esteja aberto para aprender sobre o inesperado! E a mudar de direção a medida que se conhece as reais necessidades das pessoas
  54. 54. “As experiências da vida são moldadas pelos nossos valores e ética, portanto, é fundamental que saibamos regular a inteligência artificial com base nos nossos valores pessoais e fazer valer os preceitos éticos que reforcem a nossa humanidade.” Katryna Dow (fundadora e diretora executiva da Meeco) http://pontoeletronico.me/2016/inteligencia-artificial/
  55. 55. A Tay, AI da Microsoft virou racista em poucas horas e bloqueou o próprio perfil no twitter.
  56. 56. A Microsoft já tem outro bot. A Zo. Ela tem senso de humor e entende piadas, inclusive ironia. A vantagem de uma interface bem desenhada é a naturalidade da interação. Realmente parece que você está conversando com uma máquina.
  57. 57. “Bots won’t save your business or make you great if you don’t already care deeply about your customers. But bots can make it easier to interact with people in contexts that feel safe and familiar. If brands and companies seize the opportunity to meet people where they are in their own technological evolution, they’ll be rewarded with relationships that endure” Chris Messina (inventor of the hastag)
  58. 58. Em 2017 provavelmente veremos o início da proliferação dessa forma de contato... Image by > www.slideshare.net/TheWorkingGroup/the-robots-are-coming-a-guide-to-chatbots-ai-and-conversational-interfaces
  59. 59. Em 2017 provavelmente veremos o início da proliferação dessa forma de contato...
  60. 60. Quais bots irão se destacar? Serão os que conseguirem construir relacionamentos com o propósito criar valor e melhorar a vida das pessoas
  61. 61. “Design is everywhere, inevitably everyone is a designer,” Tim Brown
  62. 62. A inovação começa simplesmente quando começamos a falar com pessoas reais, em contextos reais Quando através da empatia, de nos colocarmos no lugar do outro, começamos a compreender verdadeiramente suas necessidades, motivações e desejos. Precisamos entender as necessidades dos usuários, para que eles escolham naturalmente querer conversar com um bot :)
  63. 63. Obrigada! :) Renata Tonezi hellorenats@gmail.com @hellorenats

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