op basis van de wetenschap presenteren de auteurs Heath & Heath een praktisch boek waardoor je de kwaliteit van je besluiten aanzienlijk kan verbeteren.

1. Bels

2. 25-1-2015
Presentatie
maak betere keuzes
Beslist-Chip Heath
& Dan Heath
januari 2015
Harry Donker MEd

3. Daniel Kahneman
• je hersenen werken normaal zo dat je intuïtief
een gevoel of een mening hebt over vrijwel alles
wat je pad kruist. Je vindt mensen aardig of niet,
lang voordat je meer van ze af weet. Je weet of
iets succesvol zal zijn, zonder je je er echt in te
verdiepen”
• We hebben de neiging om snel conclusies te
trekken, omdat we teveel waarde hechten aan de
informatie die we hebben en niet verder op zoek
gaan naar andere informatie.
25-1-2015

4. 25-1-2015
Wat wordt uitgelicht is zelden alles
wat we nodig hebben om tot een
goede beslissing te komen.
Wij blijven vaak denken binnen een
beperkte scope
Basisprobleem bij besluitvorming

5. Beslissingen
• Onderzoekers hebben ontdekt dat het proces van
besluitvorming met factor 6 belangrijker is dan de
analyse.
• Een goed besluitvormingsproces leidt tot betere
analyse, waardoor men bijvoorbeeld foute logica
op het spoor kwam. Zachte kant veel belangrijker
dan de harde kant.
25-1-2015

6. Vier grote kwelgeesten bij
besluitvorming
1. Het beperken van de scope. We overwegen maar twee opties
(stoppen of doorgaan, p17). Je mist zo een aantal
mogelijkheden.
2. Neiging om alleen die informatie te verzamelen die je eigen
denken bevestigd (ziet er erg wetenschappelijk uit, maar is
het niet)
3. De korte termijn emotie. Zoveel informatie, bij een belangrijke
keuze schiet ons gevoel alle kanten op, onze mening ook, we
herkauwen alle informatie over en over. We raken verstrikt.
4. Teveel vertrouwen in onze voorspellende gaven. Je bent
regelmatig overmoedig over hoe de toekomst zich ontwikkeld.
25-1-2015

7. 25-1-2015
Viermansformatie met gitaren
heeft geen toekomst!

8. Welk proces gaat ons helpen?
• Vaak
1. Vergroot het aantal echte* mogelijkheden.
2. Aannames toetsen in de praktijk. Stap uit je
vaste denkpatroon.
3. Afstand houden voor je beslist.
4. Kun je rekening houden met je ongelijk?
Het proces is 6 keer belangrijker dan de analyse
25-1-2015 * Dus geen erbij gesleepte opties die de optie die je voorkeur optie beter doet lijken

9. 25-1-2015
Rockband Van Halen: diva gedrag?

10. Vaak per onderdeel
1. Vergroot het aantal echte mogelijkheden.
2. Aannames toetsen in de praktijk. Stap uit je vaste denkpatroon.
3. Afstand houden voor je beslist.
4. Kun je rekening houden met je ongelijk?
25-1-2015 * Dus geen erbij gesleepte opties die de optie die je voorkeur optie beter doet lijken

11. Vergroot het aantal mogelijkheden en
voorkom zo een te kleine scope.
• Typische tieners: Zal ik wel of niet naar het feest
gaan? Ja-nee
• Een slimmere tiener: zal ik de hele avond naar het
feest gaan, of met een paar vrienden naar de
bioscoop, of naar basketballen gaan kijken en
daarna nog bij dat feest binnenwippen? Meer
alternatieven
• Bedrijven zijn net als tieners!
25-1-2015

12. Onderzoek door Paul Nutt
• Van de 168 besluiten had men maar in 29% meer
dan één alternatief onderzocht (tieners 30%).
• Op de lange termijn 52% van de ‘ja-nee’ –
beslissingen liepen niet goed af.
• Als men wel meerdere alternatieven onderzocht
liep slechts 32% niet goed af.
25-1-2015

13. Welke wordt het?
• Pioneer van € 1.000,- of een Sony van € 700,-?
• Ja, de Pioneer had echt betere opties. Lastig kiezen dus voor
Shane. Een patstelling.
• Doorbraak na vraag van de verkoper: wat denk je, heb je liever
de Pioneer of de Sony met € 300,- muziek erbij?
25-1-2015

14. Take the best heuristic
• Bij deze vuistregel vergelijk je de verschillende opties met elkaar op
relevante aspecten, in volgorde van afnemend belang per aspect.
• Zodra je een optie tegenkomt die op een aspect beter scoort dan alle
andere, kies je die optie en zoek je niet verder.
• Neem de keuze voor een laptop. Het belangrijkste criterium is wellicht de
prijs. Daar kijk je dus als eerste naar.
• Als de prijs van de potentiële kandidaten ongeveer gelijk is, ga je naar het
op één na belangrijkste criterium, bijvoorbeeld de snelheid van de
processor.
• Als die ook gelijk is, ga je naar het derde criterium, zeg de diameter van
het beeldscherm. Zodra je een aspect hebt gevonden waarop één laptop
beter scoort dan de rest, kies je die en stop je met zoeken.
25-1-2015
Bron hoe mensen betere keuzes maken,
W.L. Tiemeijer. www.wrr.nl

15. 25-1-2015
A) je koopt deze film
B) Je koopt hem niet
Of
A) Je koopt deze flim
B) Je koopt deze film niet (je
houdt € 14,95 in je zak
om iets anders te kunnen
kopen)
Wat levert die toevoeging op?

16. Anna
• Administratie goed – gezicht van het bedrijf aan de
balie nee
• Ontslaan of niet? Of is er een andere optie
25-1-2015

17. Hoe te reageren op een crisis?
1. Preventie-focus = defensief, broekriem aanhalen,
risico’s zoveel mogelijk beperken.
2. Promotie-focus = aanvallen, dor met investeren en
strategische risico’s nemen.
Wat is beter: 1 of 2?
25-1-2015

18. Multi-tracking: een focus op
EN in plaats van OF!
• Bij optie 1: overheerst pessimisme, centralisatie, strakke aansturing,
voortdurende dreiging van meer bezuinigen voedde gevoel van
moedeloosheid
• Bij optie 2: neiging tot naïviteit, te langzaam reageren op
veranderingen, optimisme, kans op overleven onderschattend
• Multitrackers (beide opties mengen)
– 42% meer kans op overleven dan bij 2
– 72% meer kans op overelven dan bij 1
25-1-2015

19. Simultaan of na elkaar
• Tien ontwerpers kregen de opdracht banner voor digitaal
tijdschrift te ontwerpen. Twee verschillende opdrachten:
a. Vijf ontwerpers: maak een advertentie en je krijgt 5 x feedback
b. Vijf ontwerpers: maak drie advertenties, op elk feedback,
daarna doorgaan met twee advertenties, op elk feedback,
doorgaan met één en laatste keer feedback
25-1-2015
a)
b)
Welke is beter?

20. Simultaan is beter
• Bij simultaan ontwerpen krijgen ontwerpers tegelijkertijd over
verschillende ideeën feedback, waardoor ze eerder geneigd
zijn om de verschillende opmerkingen naast elkaar te leggen.
• En de goede elementen kon men combineren en de slechte
laten vallen.
• 80% van de simultaan ontwerpers zei dat de feedback
geholpen had, tegen 35% van de ‘achterelkaarontwerpers’.
• Afkeuring van je enige optie, dat voelt als persoonlijke kritiek!
Simultaan werken houdt ego’s in de hand.
25-1-2015

21. Op zoek naar een
ontwerppartner
• Normaal: aantal partners om een voorstel vragen en de
winnaar de opdracht geven.
• Nu:
– Verkleinen van de aanbesteding.
– Vijf partners vragen om de opdracht in dit deelproject uit
te werken.
– Zo kreeg men vijf ontwerp opties.
– En kon het beste ontwerp kiezen + meerdere alternatieve
samenvoegen.
– En deze dan bij één partner neerleggen.
– Zo voorkwam men ook het ‘halo-effect’. Dat men één
partner koos vanwege de goede klik.
25-1-2015

22. Vind iemand die jouw probleem al
heeft opgelost!
1. Kijk extern: concurrentievergelijking,
benchmarking, best practises
2. Kijk intern: vind je eigen bright spots
3. Zoek naar ideeën: probeer op te schalen via
analogieën
25-1-2015

23. Sam Walton: vrijwel alles wat ik heb
gedaan is afgekeken.
• Oprichter van Walmarkt reisde frequent en vele
duizenden kilometers om concurrenten en nieuwe
ontwikkelingen te ontdekken.
• Wie heeft hier nog meer een probleem mee en
wat kan ik van hem leren?
25-1-2015

24. 25-1-2015
Analogie

25. Oefening 10 minuten
• Bespreek in tweetallen wat voor jou de
belangrijkste eye-opener is geweest?
• Wat ga je morgen anders doen?
25-1-2015

26. Vaak per onderdeel
1. Vergroot het aantal echte mogelijkheden.
2. Aannames toetsen in de praktijk. Stap uit je
vaste denkpatroon.
3. Afstand houden voor je beslist.
4. Kun je rekening houden met je ongelijk?
25-1-2015

27. iPod die vastliep
Het stellen van kritische, niet-bevestigende
vragen verbeterde de kwaliteit van de informatie
dramatisch:
• wat kun je me vertellen over de iPod? 8% van
de verkopers vertelde van het probleem.
• Heb je in het verleden weleens een probleem
mee gehad? 61%
• Welke problemen heb je ermee gehad? 89%
van de verkopers noemde het probleem.
25-1-2015

28. De neiging tot zelfbevestiging
vertroebelt onze blik
• Tegenspraak als tegengif tegen overmoed.
• Zorg voor constructieve onenigheid.
• Advocaat van de duivel instellen, Zwarte hoed (de Bono).
• Zie kritische opmerkingen als iets positiefs.
• Constructief: Laten we ophouden elkaars standpunten aan te
vallen. Laten we beide opties nemen, om de beurt, en onszelf
de vraag stellen: onder welke voorwaarde zou deze optie de
enige juiste zijn?
25-1-2015

29. Bewust een “fout” maken
• 20% van de vrouwen die in ondertrouw gingen
geven toe “ik vond hem helemaal niets toen ik
hem de eerste keer ontmoeten”.
• Toen we dit aan single vrouwen vertelden waren
ze verbaasd. Toen besloten ze dit eens uit te
proberen.
• Velen hadden gelijk, toch niets voor mij. Maar
anderen gingen uiteindelijk trouwen.
25-1-2015

30. Interne en externe blik
• Interne blik: we vertrouwen teveel op ons eigen oordeel, teveel
optimisme. Wij denken..ik ben niet zoals die ander, ik ben beter,
ik ben anders, Ik weet gewoon dat het goed is, ik maak van dit
restaurant wel een succes. Helaas.. de waarheid is dat wij zijn
zoals velen. Nederigheid is op z’n plaats.
• Externe blik: het grote geheel, feiten, gemiddelden,
ervaringscijfers op TripAdvisor. Meestal nauwkeuriger maar we
vertrouwen meer op onze interne blik.
25-1-2015

31. Op zoek naar betrouwbare informatie?
• Zoek een expert.
• Laat hem honderduit praten.
• Over het verleden en heden.
• Maar niet over de toekomst.
• Ze zijn redelijk slechte voorspellers.
• De neiging om naar interne blik te gaan: “ja, je deze zaak
gaat u wel winnen. Dit is een goede studie voor jou”.
• Vraag door en zoek door naar de feiten. “hoeveel %% van
deze zaken liepen uit tot een schikking?”
25-1-2015
Studenten hebben 45% niet goed voorspeld tegen professoren 23%.

32. Procter & Gamble: zowel algemeen
beeld en close up
• Algemeen beeld: papieren handdoekjes worden
getest op dikte, absorptie en sterkte.
• Close up: kopen en gebruiken van concurrentie
producten op kantoor door marketeers en
verkopers. Belangrijke nuances komen dan op
tafel en geeft een persoonlijk gevoel over
concurrerende producten.
• Ander voorbeelden: digitale onderwijsevaluatie en een
panelgesprek. Kwalitatief en kwnatitatief onderzoek
25-1-2015

33. OOCH
• Ooch = het verrichten van een serie van kleine
experimenten om een hypothese te testen. Een pilot
draaien
• Ga een maand stagelopen op een marketingafdeling
voordat je kiest voor een marketingopleiding.
• Ondernemers grondige afkeer voor voorspellingen en
marktonderzoek, managers juist niet. Ondernemers
geven aan: het enige wat je nodig hebt is een klant.
• Laat iemand proefdraaien of zorg voor een proeftijd. “
“hij zag er slordig uit maar het werd een goede
medewerker!
25-1-2015

34. Als we de toekomst toch niet kunnen beheersen, dan
hoeven wij hem ook niet te voorspellen
Leiderschap door experimenteren in plaats van
Politiek, Powerplay en Powerpoint
25-1-2015

35. Vaak per onderdeel
1. Vergroot het aantal echte mogelijkheden.
2. Aannames toetsen in de praktijk. Stap uit je vaste denkpatroon.
3. Afstand houden voor je beslist.
4. Kun je rekening houden met je ongelijk?
25-1-2015

36. Afstand houden
Auto kopen:
• Bezoek niet de showroom
• Bepaal welke auto je wilt via internet
• Onderhandel aan de telefoon
10/10/10 regel:
• Hoe kijk je er over 10 minuten op terug?
• Hoe over 10 maanden?
• Hoe over 10 jaar?
• Wat zou mijn opvolger doen?
• Wat we kennen vinden we prettig! Ga op zoek naar nieuwe
informatie
25-1-2015

37. 25-1-2015
De mok
Groep 1: Wat heb je over voor een mok met logo van de
universiteit. €2,87 gemiddeld.
Groep 2: werd een groep studenten deze mok gratis
gegeven. Deze groep werd gevraagd: voor welke prijs zou
je deze mok willen verkopen?
Verlies twee tot viermaal erger dan dat we winst plezierig
vinden.
Verliesaversie: een verlies van 100 euro doet meer ‘pijn’
dan wat het winnen van 100 euro aan ‘plezier’ oplevert
Kiezen tussen gegarandeerd drie euro of een kans van
tachtig procent op vier euro, kiezen velen voor de eerste
mogelijkheid. Rekenkundig gezien is dat ‘irrationeel’, want
de waarde van de tweede mogelijkheid bedraagt € 3,20.

38. Zorg voor topprioriteiten
• Aan een groep managers werd gevraagd wat de
belangrijkste problemen waren in hun bedrijf.
• Later werd gevraagd wat ze daar aan gedaan
hadden de afgelopen week….
• Niets. Dringende zaken hadden de prioriteiten
verdrongen.
• Tip: werk met een ‘niet meer doen’ lijstje.
(Marineschip 191).
25-1-2015

39. Scherpe missie en visie
• Velen zijn vaag en nietszeggend
Interplast case pagina 182-183:
• Vrijwilligersorganisatie
• Kinderen met hazenlip ernstig sociaal isolement
• Artsen vliegen de wereld als vrijwilliger.
Dilemma:
• Concurrentie kwam op, noodzaak tot andere aanpak
• Artsen hun gezin meenemen, gezellig, vriendschappen.
• Assistenten in opleiding mee, zeer goede leerervaring
Nieuwe missie en visie
• Wie is de klant: de welwillende artsen of de kinderen met hazenlip?
• We willen het beste voor de patiënten!
25-1-2015

40. Vaak per onderdeel
1. Vergroot het aantal echte mogelijkheden.
2. Aannames toetsen in de praktijk. Stap uit je vaste denkpatroon.
3. Afstand houden voor je beslist.
4. Kun je rekening houden met je ongelijk?
25-1-2015

41. Het inkaderen van de toekomst:
schattingen
• Worden beter als er om een onder- en
bovengrens wordt gevraagd.
• Bij elk punt maak je gebruik van andere
informatie.
• Bedenk: als het nu eens een veel groter succes
wordt, dat nieuwe product van ons.
• Realistische sollicitatie-procedures zorgen voor
minder personeelsverloop, zelfs als de
medewerker pas na indiensttreding mee wordt
geconfronteerd ( p315)
25-1-2015

42. Pak het echte probleem aan
• Callcenter werk is niet altijd leuk:
– klagende klanten
– Targets die moeten worden gehaald
– Veel verloop
• Realistische sollicitatieprocedures zorgen voor
minder personeelsverloop, zelfs als de
medewerker pas na indiensttreding mee wordt
geconfronteerd ( p315)
• Verloop daalde met 10%
25-1-2015

43. Stel veiligheidsmarges in
• Liftkabels zijn 11 keer sterker dan noodzakelijk
25-1-2015

44. De automatische piloot
25-1-2015
Op de automatische piloot
pellen we onze banaan
Nooit gedacht dat het anders
kon en handiger!

45. intuïtie
• Intuïtie is alleen nauwkeurig op terreinen
waarvoor gedegen is getraind. Om intuïtie te
trainen is een voorspelbare omgeving nodig die
zich vaak herhaalt en waar je snel feedback
krijgt over je besluiten.
– Schaakgrootmeester; ja
– Manager die slechts beperkt mensen aanneemt: nee
25-1-2015

46. De verklikker
• M&M’s van Van Halen
• Aanbod van Zappos van € 1.000,-
zorgt voor een keuzemoment in
iemands sollicitatieprocedure.
• Kodak ging ten onder aan de digitale
fotografie omdat er geen verklikker
was.
• Verklikkers leren je iets heel
belangrijk: je hebt altijd een keuze.
25-1-2015

47. De beste manier om je plan te
verdedigen
• Het benoemen van je zwakke plekken in je plan is
een teken van realisme, van afwegen van risico’s.
• Dat maakt je plan veel geloofwaardiger dan alleen
maar de voordelen opnoemen!
• Dat geeft de ander een comfortabel gevoel!
25-1-2015

48. Oefening 10 minuten
• Bespreek in tweetallen wat voor jou de
belangrijkste eye-opener is geweest?
• Wat ga je morgen anders doen?
25-1-2015

49. Dank voor de aandacht
25-1-2015