O documento discute os tipos de atendimento de call centers, distinguindo entre "atendimento primata" e "atendimento humano". O atendimento primata é caracterizado por agentes despreparados, má atendimento e falta de foco no cliente. Já o atendimento humano envolve entender, atender, satisfazer e superar as expectativas dos clientes. O documento argumenta que os gestores são os principais culpados por promoverem atendimento primata, em vez de capacitar os agentes e alinhar a cultura à satisfação do cliente.