crm,sales marketing

1. Chiến lược CRM và hoạt động marketing
CRM là gì?
CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management - Quản
trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc
phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu
kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao
tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các
thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên
lạc... nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách
hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ
sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp
có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và
lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý.
Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của
khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc
biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty.
Một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo
dõi các dữ liệu của khách hàng. Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp
hơn lại đòi hỏi sự kết hợp các yếu tố: thông tin, nhân lực, chính
sách và các nỗ lực của công ty nhằm thu hút cũng như gìn giữ
khách hàng.
Mục đích của CRM
CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn
lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen
của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng
riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả,
các doanh nghiệp có thể:
- Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn

2. - Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh
nhất
- Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng
- Phát hiện các khách hàng mới
- Tăng doanh thu từ khách hàng
Quy trình hoạt động của CRM:
Nói về hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng
tròng khép kín và khi bắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ
điểm nào đều được ( Lưu ý là lấy khách hàng làm trung tâm ).
1. Sales : có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các
nghiệp vụ bán hàng thì có các thực hiện xung quanh như : Giao
dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu
tiền ...
2. Marketing : Khi có khách hàng mua SP của chúng ta tức là đã có
giao dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch
Marketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm
của công ty mình.
3. Service : Khi khách hàng mua SP của cty, công việc tiếp theo là
cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân
ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 ... mục đích nhằm thu hút
khách hàng quay lại mua hàng của Cty cho những lần tiếp theo.
4. Analysis : Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mục
tiêu hay những khách hàng đã mua SP của Cty mình ( Khách hàng
đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào) Phần phân tích sẽ được coi là
yếu tố then chốt cho những công việc Sales, marketing, Service tiếp
theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán
chạy, thời điểm. nói chung phân tích bất kể những gì mà NV dùng

3. CRM muốn.
5. Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng
(phone, email, fax, web, sms, post, in person). CRM giúp doanh
nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ
trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp
giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng. Collaborative
CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu
với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng
của mình được tốt hơn.
Trong 5 bước này chúng ta bắt đầu từ bất kể bước nào chúng ta
muốn. Muốn sử dụng CRM thành công chúng ta phải phải xây dựng
quy trình bên ngoài tốt rồi khi áp dụng vào CRM thì khả năng thành
công sẽ rất cao.