Vybudovat si mezi zákazníky dobré jméno trvá mnoho let. Přijít o něj může být otázkou několika hodin. PAVEL HRDINA z ČSOB ukázal, jak profesionálně zvládnout nepříjemných sdělení nejen na sociálních sítích.

1. Jak se pozná špatná zpráva?

2. Jak psát špatné zprávy
ČSOB Copywriting
Pavel Hrdina
THE SKY IS FALLING HOMER. In: GIPHY [online]. [cit. 2019-05-26].
Dostupné z: https://giphy.com/gifs/reaction-xBqg5gAf1xINizpek6

3. Co je to špatná zpráva
• Udělali jsme chybu
• Rušíme nebo „upravujeme“ parametry
• Klient neplní smlouvu nebo nesplňuje
nároky
Dawson Crying. In: Know Your Meme [online]. [cit. 2019-05-26]. Dostupné z:
https://knowyourmeme.com/memes/dawson-crying

4. X
Content is king. In: Medium [online]. [cit. 2019-05-28]. Dostupné z:
https://medium.com/@HeathEvans/content-is-king-essay-by-bill-gates-1996-df74552f80d9

5. Kontext, kontext, kontext
1. Co se přesně stalo, co můžeme a
nemůžeme říct
2. Co to znamená pro klienta a co má
udělat
3. Právní a CX požadavky
How to deliver bad news. In: Action Words [online]. [cit. 2019-05-26]. Dostupné z:
https://www.actionwords.com.au/blog-a-word-with-you/blog/how-to-deliver-bad-
news

6. Chápete to?
„Došlo k pochybení v nastavených procesech
v důsledku nestandardního řešení kombinace
více specifických faktorů.“
„Udělali jsme chybu v novém systému
rozesílání investičních výpisů.“
Drakeposting. In: Know Your Meme [online]. [cit. 2019-05-28]. Dostupné z:
https://knowyourmeme.com/memes/drakeposting

7. Všechno má svůj důvod
• Lidi chtějí vědět, co se stalo
• Můžeme najít i „zástupný“ důvod
• Když důvod nemůžeme říct, buďme max. struční
God Has A Plan. In: The Pentecostals of Sydney [online]. [cit. 2019-05-28]. Dostupné z:
https://www.posydney.com/podcast/2016/8/28/god-has-a-plan

8. Kdo chce, hledá důvody
• Nekonkrétně
• Cizí viník
• Vyšší moc
…vzhledem k finanční situaci na trhu…
…kvůli pravidlům, která stanovuje regulátor...
…aktualizujeme naši nabídku, a proto.
…z bezpečnostních důvodů…

9. Styl psaní
• Pozor na tonalitu
• Věcný jednoduchý jazyk
• Bouráme copywriterské poučky
Shrek Cat. In: Wallpaper Up [online]. [cit. 2019-05-26]. Dostupné z:
https://www.wallpaperup.com/518582/sorry_cartoon_shrek_cat.htm
l

10. Pasivum není zločin
Neposlal jste nám peníze
vs.
Peníze nám nepřišly
Udělali jsme chybu
vs.
Stala se chyba

11. Nemusíme špatnou zprávou začínat
Roll Safe. In: Know Your Meme [online]. [cit. 2019-05-26]. Dostupné z:
https://knowyourmeme.com/memes/roll-safe
• Stavíme se k problému čelem
• Děláme první poslední (navzdory
osudu)
• Něco končí, něco začíná

12. Obrácená obrácená pyramida
Inverted pyramid. In: WRITING YOUR WAY [online]. [cit. 2019-05-26]. Dostupné z:
https://donfry.wordpress.com/2009/06/13/inverted-pyramid/

13. The right way to deliver ‘bad news’ to customers. In: Zero Budget Marketing [online]. [cit. 2019-05-26]. Dostupné z: https://zerobudgetmarketing.com/2016/08/04/the-right-way-to-deliver-
bad-news-to-customers/
Ahoj Kimberly,
1. Tři roky jsme ti dávali cashback a
pomohli vám tak ušetřit spoustu peněz.
2. Mohli bychom vám nechat dál. To
bychom ale museli zrušit jiné oblíbené
benefity a to nechceme.
3. Proto cashback končí k 30. září.

14. Konec!
Díky za pozornost
copywriting@csob.cz