O documento discute programas de qualidade no atendimento ao cliente, incluindo satisfação do cliente, estratégias de serviços, ambientes, habilidades, atitudes e sistemas de pessoal. Também aborda conceitos como TQM, ISO 10002 e os princípios da qualidade total.

1. Programas de Qualidade no
Atendimento ao cliente
•Gustavo de Moraes
•Erberson Ohama
•Paulinho Pinheiro
•Priscila Soares
•Raquel Leme de Barros
•Camila Campos
•Fabiola Lima

2. Satisfação do Cliente
• “ato ou efeito de satisfazer-se;
contentamento, alegria, deleite, aprazimento,
sentimento de aprovação”.
• Kotler (1998) define que “SATISFAÇÃO é o
sentimento de prazer ou de desapontamento
resultante da comparação do desempenho
esperado pelo produto (ou resultado) em
relação às expectativas da pessoa”.

3. Satisfação do cliente
Clientes Potenciais
Clientes Satisfeitos
Clientes Insatisfeitos
Clientes que
reclamam

4. Satisfação do cliente
• “ 68% da perda de clientes tem como razão a má qualidade
do serviço” - Us News and World Report
• “Dos clientes insatisfeitos, apenas cerca de 5% efetivamente
fazem uma reclamação” - Denis Walker
• “65% dos negócios de uma empresa vem de clientes já
existentes e não de novos “ - American Management
Association
• “Um cliente insatisfeito fala a aproximadamente onze pessoas
de sua frustração e apenas seis quando fica satisfeito” -
Christophe Hart
• “Custa 5 à 6 vezes mais caro conquistar um novo cliente do
que manter um cliente existente” - Claus Moller

5. Estratégia de Serviços
Estratégia de
Serviços
Material Pessoal
Produtos
Ambiente
Sistemas de entregas
Habilidades
/conhecimentos
Atitudes
Sistemas de “pessoal”

6. Ambiente
• Qualidade da mobília/ acessórios
• Combinação de cores
• Iluminação
• Espaço disponível para clientes
• Sistemas de fila
• Barreiras entre clientes e você, seus
funcionários e produtos
• Decoração e materiais promocionais

7. Ambiente
• Limpeza e ordem
• Nível de privacidade
• Conveniências entre clientes, como café e
telefones
• Facilidade de encontrar o caminho dentro das
instalações
• Estacionamento para automóveis
• Facilidade para acessar produtos e serviços

8. Habilidades / Conhecimentos
• Conhecimento técnico
• Conhecimento do Produto
• Conhecimento do negócio e da organização
• Habilidades para lidar com os clientes, tais como
venda, resolução de problemas, esclarecimentos,
explicações sucintas.
• Habilidade para lidar com reclamações e agressão
• Capacidade de ser educado e cortês

9. Atitudes
• A visão da organização
• Expectativas dos clientes
• Inibidores e níveis atuais de desempenho
• Padrões de serviços
• Apresentação pessoal
• Positividade/Atitudes positivas
• Responsabilidade coletiva pelos problemas
• Impacto da linguagem corporal

10. Sistemas de Pessoal
• Recrutamento
• Seleção
• Apresentação
• Treinamento
• Avaliação
• Promoção
• Remunerações e incentivos
• Uniformes
• Diretrizes e procedimentos
• Instalações e equipamentos

11. Os Sete Pecados do Atendimento
ao Cliente
1. Apatia
2. Má vontade
3. Frieza
4. Desdém
5. Robotismo
6. Demasiado apego às normas
7. Jogo de responsabilidades

12. Estratégia para os serviços
• Conhecer seus clientes, necessidades e nível de
satisfação.
• Compreender como os serviços podem ser usados
para criar uma vantagem competitividade.
• Saber por que alguns clientes preferem usar os
serviços de seus concorrentes.
• Ter uma visão de como a estratégia de serviços criara
a diferença.
• Expressar seu propósito em uma declaração de
missão e comunica-la a seus funcionários.

13. Estratégia para os serviços
• Construir uma organização projetada para responder às
necessidades do cliente.
• Desenvolver sistemas que assegurem a qualidades de
seu produto,do ambientes da prestação de serviços .
• Criar um clima em que os funcionários desejem
respondem às necessidades dos clientes,e proporciona
a eles as habilidades e conhecimentos necessários
para exercer essa tarefa .
• Estabelecer sistemas de pessoal , diretrizes e
procedimentos que facilitem a prestação de bons
serviços.

14. Atendimento de qualidade
• Adequação
• Consistência/confiabilidade
• Oportunidade
• Satisfação

15. "Housekeeping"
JAPÃO EUA BRASIL
Seiri Sorting Senso de Utilização
Seiton Systematyzing Senso de Ordenação
Seisou Sweeping Senso de Limpeza
Seiketsu Sanitizing Senso de Saúde
Shitsuke Self-Disciplining Senso de Autodisciplina

16. Utilização do Husekeeping
5S Comando
Senso de Utilização Separar o que é útil do que não é.
Melhorar o uso do que é útil.
Senso de Ordenação Um lugar para cada coisa.
Cada coisa no seu lugar.
Senso de Limpeza Limpar e evitar sujar.
Senso de Saúde Padronizar as práticas saudáveis.
Senso de
Autodisciplina
Assumir a responsabilidade de seguir os
padrões saudáveis.

17. Objetivos do Housekeeping
• Melhoria da qualidade de vida
• Aumento da auto-estima
• Comunicação interpessoal assertiva
• Promoção do pensar e realizar
• Incentivo ao trabalho em grupo
• Proteção do meio ambiente
• Proteção das instalações, maquinaria(manutenção
preventiva) e estoque da empresa.
• Arrumação da empresa: instalações, local de trabalho e
estoque.
• Eliminação do desperdício e retrabalho – redução de
custos.

18. ISO 10002
• A ABNT publicou a norma NBR ISSO 10002 –
Satisfação do Cliente
• Diretrizes para o tratamento de reclamações
nas organizações, que fornece orientação para
o processo de tratamento de reclamações
sobre produtos e serviços dentro de uma
empresa.

19. ISO 10002 - objetivos
• Aumentar a satisfação do cliente através da criação
de um ambiente com foco no cliente que está aberto
a comentários, incluindo reclamações, resolvendo
todas as queixas recebidas, e reforçar a capacidade
da organização para melhorar o seu produto e
serviço ao cliente;
• Envolvimento e comprometimento da gerência para
a aquisição e distribuição adequada dos recursos,
incluindo o treinamento de pessoal;

20. ISO 10002 - objetivos
• Reconhecer e responder às necessidades e
expectativas dos denunciantes;
• Fornecimento de queixosos com um aberto, eficaz e
fácil de usar para o processo de reclamações;
• Analisar e avaliar as queixas, a fim de melhorar a
qualidade de produtos e serviços ao cliente;
• Processo e auditoria das denúncias de manipulação;
• Analisar a eficácia e a eficiência do processo de
tratamento de reclamações.

21. Gestão de Qualidade
• TQM - "Total Quality Management"
• "Uma abordagem gerencial de uma
organização centrada na qualidade, baseado
na participação de todos os seus membros e
visando o sucesso a longo prazo através da
satisfação e benefícios para todos os membros
da organização da sociedade e do cliente“
• International Organization for Standardization
- ISO

22. Princípios/Valores da Qualidade Total
1. Total satisfação dos clientes
2. Desenvolvimento de recursos humanos
3. Constância de propósitos
4. Gerência participativa
5. Aperfeiçoamento contínuo
6. Garantia da qualidade
7. Delegação
8. Não aceitação de erros
9. Gerência de processos
10. Disseminação de informações

23. Princípios básicos da Qualidade Total
• A produção de bens ou serviços que respondam
concretamente às necessidades dos clientes
• Garantir a sobrevivência da empresa por meio de
um lucro continuo obtido com o domínio da
qualidade
• Identificar o problema mais critico e solucioná-lo
pela mais elevada prioridade (Pareto)
• Falar, raciocinar e decidir com dados e com base
em fatos

24. Princípios básicos da Qualidade Total
• Administrar a empresa ao longo do processo e
não por resultados
• Reduzir metodicamente as dispersões por meio
do isolamento das causas fundamentais
• O cliente é Rei. Não se permite servi-lo, se não
com produtos de qualidade
• A prevenção deve ser tão utilizada quanto
possível
• nunca permitir que um problema se repita

25. 10 Pontos da Qualidade Total
1. Fazer certa da primeira vez;
2. Manter a organização e a limpeza;
3. Prevenir as falhas;
4. Em caso de dúvida, pergunte;
5. Trabalhar com atenção;
6. Identificar as falhas;
7. Separar o bom do ruim;
8. Comunicar os fatos;
9. Eliminar as perdas;
10. Trabalhar em equipe.

26. Etapas da Qualidade Total
1. Escolha de uma área de melhoria;
2. Definição da equipe de trabalho que tratará
da melhoria;
3. Identificação dos benchmarks;
4. Análise do método atual;
5. Estudo piloto da melhoria;
6. Implementação das melhorias.