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Induccion 4a. Fase Escucha a Clientes

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Induccion 4a. Fase Escucha a Clientes

  1. 1. ESCUCHA DE LOS CLIENTES: UNA PRACTICA PARA LA NUEVA CULTURA DE BANCOESTADO Y FILIALES CUARTA FASE GERENCIA DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL Y DE PERSONAS / GERENCIA DE MARKETING, SEPTIEMBRE 2008
  2. 2. <ul><li>PROGRAMA SESION INDUCCION </li></ul><ul><li>16.00 – 16.05: Bienvenida </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>- Cecilia Araya </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><li>16.05 – 16.30: El Sentido del Proyecto “Escucha </li></ul><ul><li> Cliente en BancoEstado” </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Jessica López </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><li>16.30 – 16.35: La experiencia 2008 </li></ul><ul><li>16.30 – 17.15: La competencia de escucha y la </li></ul><ul><li>práctica de indagar </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Ricardo Román </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><li>17.15 – 17.30: Los encuentros con clientes </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Maite Descouvieres </li></ul></ul></ul></ul></ul>
  3. 3. <ul><ul><li>Dar un primer paso en colocar al clientes en el centro de las conversaciones del Banco. </li></ul></ul><ul><ul><li>Construir sentimiento de pertenencia al Banco con independencia de las áreas de origen </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Se abre posibilidad de colaborar más allá de las fronteras de las áreas en buscar soluciones en pro de una mejor experiencia para el cliente </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Hacerse cargo de las consecuencias del desempeño especifico de cada área en la experiencia de clientes </li></ul></ul>“ SENSIBILIZAR AL BANCO DE QUE EL CLIENTE ES NUESTRO CENTRO” PROPÓSITO * <ul><ul><li>Generar un espacio de escucha para transmitir la voz del cliente a distintas instancias del Banco. </li></ul></ul>
  4. 4. <ul><ul><li>“ Un Encuentro con Clientes para Escuchar ” </li></ul></ul><ul><ul><li>El valor está en el espacio de apertura, más que en la información que se obtiene ( no es un focus). </li></ul></ul>“ somos responsables de cómo escuchamos” <ul><ul><li>Generar espacio de confianza </li></ul></ul><ul><ul><li>Preguntar sin contra argumentar (no dar justificaciones) </li></ul></ul><ul><ul><li>Indagar en la experiencia del cliente (preguntas concretas) </li></ul></ul><ul><ul><li>Entonces, el valor del encuentro está en la capacidad de: </li></ul></ul><ul><ul><li>Escucha : oír + interpretar </li></ul></ul>
  5. 5. ¿ Cómo será la estructura de la reunión?
  6. 6. <ul><li>Llevamos 15 encuentros con clientes del segmento personas en la Región Metropolitana. </li></ul><ul><li>Relacional </li></ul><ul><li>Potencial </li></ul><ul><li>Emergente </li></ul>* En Octubre damos inicio a encuentros en regiones, partiendo con la V y VIII Costa *
  7. 7. Programa de Escucha : DESAYUNOS Segmento Emergentes Segmento Relacional Segmento Potencial Ejecutivos Ejecutivos Ejecutivos *
  8. 8. <ul><ul><li>Llegada: 8:25 hrs. en el hall de entrada de los Comedores. </li></ul></ul><ul><ul><li>Recepción de invitados: encabezada por anfitrión y moderador ( cordialidad y cercanía). </li></ul></ul><ul><ul><li>Invitación a pasar a comedores. </li></ul></ul>¿ Cómo será la estructura de la reunión? Aspectos Logísticos Aspectos Formales <ul><ul><li>El desayuno se efectuará en la Casa Matriz del Banco, en el “ Comedor A” del Piso N°9. </li></ul></ul><ul><ul><li>Introducción: objetivos y estructura del desayuno </li></ul></ul><ul><ul><li>Duración del Desayuno: 8:30 a 10:00 hrs </li></ul></ul><ul><ul><li>Reunión de cierre/evaluación con ejecutivos: 10:00 a 10:30 hrs. </li></ul></ul>
  9. 9. El LUGAR DE ENCUENTRO ( Comedor A ) 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 2 3 1 Clientes Ejecutivos 1 2 3 Encargado de tomar registro de Problemas Encargado de tomar Notas Apoyo a la moderación
  10. 10. <ul><ul><li>Pauta General Programa Escucha : 4 ETAPAS </li></ul></ul><ul><ul><li>I. PRESENTACIÓN ( 8.30 - 8:45 hrs) </li></ul></ul><ul><li>Moderador explica el propósito de la reunión. </li></ul><ul><li>Ronda de presentaciones: </li></ul><ul><li>Los ejecutivos del Banco se presentan (sin cargo) </li></ul><ul><li>Los invitados se presentan. </li></ul><ul><ul><li>Se invita a servirse el desayuno </li></ul></ul>II.- III.- IV.-
  11. 11. ¿ Cómo será la dinámica de conversación ? <ul><li>Habrá un moderador cuyo objetivo es guiar y facilitar la conversación, en base a una pauta libre cuyo objetivo es “abrir conversaciones”. </li></ul><ul><li>La participación de los asistentes es central : Para ello pueden hacer preguntas pidiendo la palabra a la moderadora (siguiendo las recomendaciones “de escucha”) </li></ul><ul><li>Habrá un papel identificador con el nombre de cada uno los asistentes encima de la mesa, de modo de facilitar una conversación directa y personal. </li></ul>
  12. 12. <ul><ul><li>Pauta General Programa Escucha </li></ul></ul><ul><ul><li>II. ESCUCHA ( 8.45 hrs – 10:00 ) </li></ul></ul><ul><ul><li>Para abrir …. (moderador inicia la conversación) </li></ul></ul><ul><ul><li>Por favor ¿ Podrían mencionarme que productos tienen hoy con </li></ul></ul><ul><ul><li>el Banco. </li></ul></ul><ul><ul><li> ¿ Cuando fue la última vez que tuvo algún vínculo con el Banco </li></ul></ul><ul><ul><li>¿ Cómo fue esa experiencia ? </li></ul></ul>I.- III.- IV.-
  13. 13. <ul><ul><li>Preguntas simples y sencillas que invitan a conversar distendidamente. Se pregunta por la experiencias y sensaciones personales, no sobre lo que sabe u opina del Banco. </li></ul></ul><ul><ul><li>Ejemplo: Preg 1: ¿ Cuáles han sido sus últimas experiencias con BancoEstado? </li></ul></ul><ul><ul><li>Resp1: En general bien, pero el otro me pasó que…con los cobros de un tarjeta </li></ul></ul><ul><ul><li>Preg 2: ¿ que significó eso para Ud ? ¿ Que pasó o que hizo después de que le hicieran esos cobros ? ¿ Podría agregar algo más ? </li></ul></ul><ul><ul><li>Como Preguntar </li></ul></ul><ul><ul><li>Como no Preguntar </li></ul></ul><ul><ul><li>Evitar preguntas cerradas, complejas y que exigan conocimientos financieros. Evitar dar explicaciones sobre eventos y ofrecer mejores productos y servicios. </li></ul></ul><ul><ul><li>Ejemplo: Preg. 1: ¿ Es mejor usar el cajero automático que ir a la caja y hacer cola? </li></ul></ul><ul><ul><li>¿ Es mejor usar el cajero sin sobre ? ¿ Le parece que tiene que mejorar la página web del Banco? </li></ul></ul>
  14. 14. <ul><ul><li>Pauta General Programa Escucha </li></ul></ul><ul><ul><li>III. CIERRE y DESPEDIDA ( 10:00-10:10 ) </li></ul></ul><ul><ul><li>Preparar el término de la conversación: Y para terminar ¿ me podría decir </li></ul></ul><ul><ul><li>que sugerencias le haría a los ejecutivos del banco ? </li></ul></ul><ul><ul><li>Agradecimiento y compromiso de solución de algunos temas emergentes </li></ul></ul><ul><ul><li>Invitación a sacarse una fotos en el hall de entrada </li></ul></ul><ul><ul><li>Entrega de regalos y Despedida </li></ul></ul>I.- II.- IV.- IV.-
  15. 15. Segmento Relacional FOTO DE CIERRE
  16. 16. <ul><ul><li>Pauta General Programa Escucha </li></ul></ul><ul><ul><li>IV. REPORTE DE EXPERIENCIA CON EJECUTIVOS </li></ul></ul>I.- II.- III.-
  17. 17. <ul><ul><li>Reportes en Blog </li></ul></ul>Adicionalmente les envío como acceder al Blog, y puedan compartir su experiencia de esta instancia. Para ingresar al blog de reportes de los Desayunos con Clientes es necesario lo siguiente: 1). Hacer clic en este enlace: http:// mibancoestado.bligoo.com / 2). Escribir tu correo: [email_address] 3). Escribir la clave: 1234 4). Hacer clic en el recuadro &quot;Escuchar: el cliente en el centro.&quot;

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