1. Resolução de
conflitos
Osvaldo Santos,
2009
DISSE CONFLITO?
Mitos sobre conflitos:
EST. NEGOCIAÇÃO
ABORDAGEM IBR
RESOLUÇÃO
COMPETÊNCIAS
INTERPESSOAIS
É algo a que não podemos fugir sempre
IMPASSE
Nunca trazem nada de bom
ç
Destroem as relações
Promovem a violência
Há sempre um vencedor e um vencido
Mais fácil de resolver quando se escondem
os sentimentos
Osvaldo Santos,
2009
DISSE CONFLITO?
Conflito EST. NEGOCIAÇÃO
ABORDAGEM IBR
RESOLUÇÃO
= duas ou mais pessoas querem coisas
COMPETÊNCIAS
INTERPESSOAIS
diferentes IMPASSE
= necessidades a negociar
Resulta de:
Percepções diferentes da realidade
Necessidades (específicas, processuais,
psicológicas)
Osvaldo Santos,
2009
1

2. DISSE CONFLITO?
Conflito EST. NEGOCIAÇÃO
ABORDAGEM IBR
RESOLUÇÃO
= duas ou mais pessoas querem coisas
COMPETÊNCIAS
INTERPESSOAIS
diferentes IMPASSE
= necessidades a negociar
Resulta de:
Percepções diferentes da realidade
Necessidades (específicas, processuais,
psicológicas)
Conflitos internos
Osvaldo Santos,
2009
Estratégias de negociação
DISSE CONFLITO?
EST. NEGOCIAÇÃO
ABORDAGEM IBR
RESOLUÇÃO
COMPETÊNCIAS
INTERPESSOAIS
Resolução problema IMPASSE
Imposição Est. evitante
Est. colaborativo
Compromisso
Importância para o
outro
Importância para o
Acomodação Cedência
próprio
Thomas K & Kilmann R (1970) Osvaldo Santos,
2009
DISSE CONFLITO?
Abordagem centrada na relação EST. NEGOCIAÇÃO
ABORDAGEM IBR
(Interest-Based Relational (IBR) Approach) RESOLUÇÃO
COMPETÊNCIAS
INTERPESSOAIS
IMPASSE
Prioridade: manter (qualidade) na relação
Ouvir primeiro; falar depois
Separar problemas das pessoas
Identificar interesses/preocupações
subjacentes
Explorar alternativas em conjunto
Osvaldo Santos,
2009
2

3. DISSE CONFLITO?
Antes da negociação EST. NEGOCIAÇÃO
ABORDAGEM IBR
RESOLUÇÃO
COMPETÊNCIAS
INTERPESSOAIS
IMPASSE
Melhor cenário no caso de não acordo
Pior cenário no caso de não acordo
Cenário mais provável se não há acordo
Osvaldo Santos,
2009
DISSE CONFLITO?
Regras de base de resolução de EST. NEGOCIAÇÃO
ABORDAGEM IBR
conflitos RESOLUÇÃO
COMPETÊNCIAS
INTERPESSOAIS
IMPASSE
Não falar ao mesmo tempo
Manter a discussão confidencial (ou acordo
sobre a quem partilhar a informação)
Evitar “alianças estratégicas”
Centrar-se nos problemas ; não na
relação pessoal
Osvaldo Santos,
2009
DISSE CONFLITO?
Regras de base de resolução de EST. NEGOCIAÇÃO
ABORDAGEM IBR
conflitos RESOLUÇÃO
COMPETÊNCIAS
INTERPESSOAIS
IMPASSE
Definição de regras de negociação
Identificar local seguro e apropriado para
a negociação
Identificar tempos apropriados (quando
e quanto) para negociação
Definir papel de mediadores
(facilitadores, advogados, amigos, …)
Osvaldo Santos,
2009
3

4. DISSE CONFLITO?
Competências interpessoais EST. NEGOCIAÇÃO
ABORDAGEM IBR
RESOLUÇÃO
Procurar compreender antes COMPETÊNCIAS
de ser compreendido" (Covey) INTERPESSOAIS
IMPASSE
Escuta activa
Perguntar (=mostrar interesse pelo outro)
Reformular / parafrasear
Reflexão empática
Encorajar o outro a partilhar perspectivas
Validar o ponto de vista do outro
Focar-se nos factos ; evitar interpretações
Osvaldo Santos,
2009
DISSE CONFLITO?
Competências interpessoais EST. NEGOCIAÇÃO
ABORDAGEM IBR
RESOLUÇÃO
COMPETÊNCIAS
INTERPESSOAIS
IMPASSE
Ser assertivo:
Expressar com clareza e de forma directa
Usar mensagens centradas no “eu"
U t d “ "
Construir a mensagem com base no
que foi ouvido
Osvaldo Santos,
2009
Conflito  Resolução de problema
DISSE CONFLITO?
EST. NEGOCIAÇÃO
ABORDAGEM IBR
RESOLUÇÃO
Identificar o problema COMPETÊNCIAS
INTERPESSOAIS
IMPASSE
Recolher informação
Gerar alternativas (brainstorm) em
conjunto
Pesar alternativas
Escolher melhor alternativa
Implementar solução
Avaliar solução
Osvaldo Santos,
2009
4

5. DISSE CONFLITO?
Gestão de impasse... EST. NEGOCIAÇÃO
ABORDAGEM IBR
RESOLUÇÃO
Calma, paciência, e respeito
COMPETÊNCIAS
INTERPESSOAIS
IMPASSE
Reformulação/re-perspectivar do
problema (salto de nível)
Focar em necessidades, interesses e
p
preocupações subjacentes
p ç j
Manter-se flexível – gerar novas alternativas
Segmentar o problema em partes
Realçar as áreas de acordo
Quando em dúvida: não tomar decisões
no momento
Osvaldo Santos,
2009
Estratégias para lidar com
DISSE CONFLITO?
EST. NEGOCIAÇÃO
impasse terapêutico ABORDAGEM IBR
RESOLUÇÃO
COMPETÊNCIAS
INTERPESSOAIS
100% disposto a mudar?? Raro... IMPASSE
Reconhecer a resistência
Identificar estádio de mudança
Validar
Mostrar os dois lados
Mudar de foco
Concordância e…
Enfatizar escolha pessoal e controlo
Reformular
Paradoxo
Osvaldo Santos,
2009
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