Rapport régional enquêtes clientèles Alpes du Sud 2007/2008 - ENOVRESEARCH/CRT PACA

ENOV Research Pour le Comité Régional du Tourisme Paca, Comité Départemental du Tourisme 05, Agence de développement touristique 04, Comité Régional du Tourisme Riviera. Juin 2008 Comportement de la clientèle touristique dans les stations de ski des Alpes du sud (Hiver 2007-2008) Dispositif auto-administré

Sommaire ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Tourisme émetteur Activité touristiques liée à l’organisation et la commercialisation du voyage =>Transport, agences de voyages… Tourisme réceptif Acteurs qui gèrent la prestation de service touristique => Hébergement, restauration, activités d’animation.. La destination touristique (La station) Avec pour rôle la diffusion de l’information et l’animation locale Le secteur du Tourisme Aujourd’hui, on assiste : - Qui sont nos clients ? - Quels sont leurs comportements touristiques ? - Quelles sont leur satisfaction et leurs attentes ? Nécessité de répondre à ces questions : Les enjeux ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Contexte de ce dispositif

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Profil Client Comportement Touristique Satisfaction Client Connaître Définition d’un Plan d’actions Objectifs de l’enquête Finalité ,[object Object],[object Object],Apporter des informations clés d’aide à la décision opérationnelle ou stratégique pour les décideurs en terme d’équipements, de communication, de fonctionnement… Intérêts de l’enquête Objectifs et finalité

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],=> La collecte des questionnaires a été à la charge des stations par la mise à disposition d’une ou 2 personnes pendant toute la durée de la saison Méthodologie > Organisation globale

[object Object],Méthodologie > Plan de sondage Le nombre de questionnaires à réaliser par jour est variable selon la fréquentation touristique de la saison d’hiver La fréquentation touristique d’une station varie selon : 2 critères Période de la saison : 4 périodes de collecte sont prises en compte: définies à partir du calendrier des vacances scolaires 2007-2008 (toute zone confondue) - Vacances de Noël (Du 20 déc au 6 janv) - Vacances d’Hiver (Du 16 février au 3 mars) - Vacances de Printemps (Du 12 avril au 28 avril) - Hors Vacances Taille de la station : 3 tailles de station sont prise en compte : - Grande station - Moyenne station - Petite station ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Planning prévisionnel de collecte

[object Object],[object Object],Étape 4 L’enquêteur renseigne le cadre réservé sur le questionnaire. => Station ou site, lieu et date d’enquête La personne répond seule aux questions. => L’enquêteur est à proximité si la personne a une difficulté pour répondre aux questionnaires. Après avoir réceptionné le questionnaire rempli, l’enquêteur vérifie que l’ensemble des questions soient correctement renseignées. Étape 1 Étape 2 Étape 3 L’enquêteur aborde un personne en présentant l’étude. Une phrase introductive est prévue en début de questionnaire pour présenter l’enquête. => L’enquêteur distribue le questionnaire à 4 personnes* au maximum sur le lieu choisi *(personne n’appartenant pas au même groupe) Méthodologie > Administration du questionnaire

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],=> L’enquêteur doit se déplacer dans la station => L’enquêteur doit varier les horaires de collecte Méthodologie > Particularités de collecte

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Bilan du dispositif > Les stations du dispositif ( 20 Stations ou groupements de stations) Une participation réussie : 20 stations sont membres du dispositif (permettant une consolidation régionale fiable et des comparaisons entre stations réalisables). +

Bilan du dispositif > Échantillon réalisé Un bilan quantitatif réussi (Atteinte de 86% de l’objectif soit 12.112 Questionnaires) grâce à l’implication du personnel des OT. +

Bonne couverture de la saison : 18 semaines de collecte couvrant l’ensemble de la saison d’hiver. Bilan de collecte > Échantillon réalisé Rodage : la mise en place de l’enquête a nécessité un temps d’adaptation, les 3 premières semaines de collecte ayant permis aux OT de s’exercer et de maîtriser le travail à réaliser. Vacances d’hiver : période la plus propice à la collecte des questionnaires. Constat sur l’organisation optimale du personnel : il apparaît nécessaire, pour un fonctionnement optimal, que l’Office de Tourisme dédie une personne à la collecte (stagiaire ou personnel interne) en anticipant les plannings ou le recrutement avant le démarrage de l’enquête. Les stations pour lesquelles le dispositif s’est le mieux déroulé sont celles qui avaient dédié une ou plusieurs personnes pour la collecte et qui avaient en amont bien organisé le temps de travail de chacun. Pour 3 ou 4 stations : dédier une personne spécifique à l’enquête (avec implication forte de la direction). + A améliorer +

Bilan de collecte > Échantillon réalisé La diversité des lieux de passation des questionnaires a été respectée. Le lieu principal reste le bas des pistes : 27% des questionnaires réalisés se sont déroulés à cet endroit. L’office du tourisme est le 2ème lieu d’enquête. Les jours d’enquête privilégiés correspondent à des fins de séjours : le jeudi, vendredi, samedi et/ou dimanche. Ainsi, 71% des questionnaires collectés l’ont été en semaine, ce qui correspond exactement à la répartition du nombre de jours semaine/We sur les 18 semaines de collecte… Ce plan de sondage sur-représente-t-il l’interview des touristes au détriment des excursionnistes qui sont plutôt une clientèle week-end (voire du dimanche) ? Un bilan qualitatif réussi (biais réduits) : les résultats sont proches des enquêtes précédentes. Réduire la part des OT pour augmenter celle des rues, routes, villages… ou des commerces/galeries (hors ski). Si souhait de mieux représenter les excursionnistes : augmenter les dimanches en jour de collecte (en remplacement du samedi). + A améliorer A améliorer

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Bilan de collecte > Le questionnaire + + + + A améliorer

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Bilan de collecte > Le questionnaire 3 questions à améliorer pour un meilleur recueil 1 question à ajouter pour une plus grande fiabilité ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],A améliorer

Synthèse et enseignements ,[object Object],PROFIL DE LA CLIENTELE COMPORTEMENTS TOURISTIQUES SATISFACTION & FIDELITE DUREE DE SEJOUR HEBERGEMENT ACTIVITES 6,9 nuits Séjours de 6 à 7 nuits : 53% Marchand : 67% Location en meublés : 32% Non Marchand : 38% vs 31% Nombre moyen d’activités : 3,6 Ski : 87% SATISFACTION RECOMMANDATION FIDELITE Séjour global : 4,3/5 Accueil des OT : 4,5/5 Entretien des pistes : 4,3 ST Recommande : 96% Oui fortement : 45% Les Habitués : 61% Nouveaux clients : 36% GROUPE AGE CSP 5,1 personnes En famille : 49% 40,5 ans 30 à 49 ans : 50% Employés : 29% ORIGINE Intra-régionaux : 45% Extra-régionaux : 44% Étranger : 11%

Synthèse et enseignements ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],PROFIL & COMPORTEMENTS TOURISTIQUES

[object Object],Synthèse et enseignements ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],SATISFACTION & FIDELITE TYPLOGIE DES TOURISTES ,[object Object]

Synthèse et enseignements ,[object Object],[object Object],[object Object],Les Alpes-Maritimes ,[object Object],Les Alpes de Haute-Provence Les Hautes-Alpes

Données de cadrage ,[object Object],9 personnes interviewées sur 10 étaient présentes dans la station d’enquête dans le cadre d’un séjour touristique, avec au moins une nuit passée dans la station ou à moins de 15 km. Le taux de touristes est assez élevé par rapport aux résultats de 2006/2007. Comme nous l’avons déjà abordé, c’est sans doute dû au plan de sondage qui intensifie le recueil pendant les jours de semaine, ce qui vient favoriser l’interrogation des touristes au détriment des excursionnistes. La répartition de l’échantillon entre Touriste et Excursionniste est assez différente selon les départements. Les Alpes-Maritimes restent marquées par des taux plus élevés d’excursionnistes (24%). ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Données de cadrage ,[object Object],Le périmètre à neige régional enregistre en moyenne plus de 12,1 millions de nuitées touristiques en hiver (de décembre à avril) qui sont générées par plus de 1,7 millions de séjours touristiques. Le département des Hautes-Alpes avec l’offre et l’étendue géographique la plus importante bénéficie des 2/3 de la fréquentation (aussi bien en termes de nuitées que de séjours). Les séjours et nuitées touristiques du périmètre à neige régional se concentrent sur les périodes de vacances scolaires (2/3 des séjours et nuitées), et essentiellement pendant les vacances d’hiver. Remarque : Ces données ont été estimées à partir des données de Flux (François Marchand) sur la moyenne des 3 dernières années.

[object Object],Données de cadrage Pour cette année 20072008, l’estimation du nombre d’excursionnistes est de plus de 1,5 millions. Cette valeur est sans doute sous-estimée et elle est à nuancer au vu de la méthodologie qui favorisait le recueil de questionnaires touristes.

Profil de la clientèle ,[object Object],[object Object],La clientèle touristique des Alpes du Sud est à part égale d’origine régionale (45%) et d’origine extra-régionale (44%). La clientèle étrangère représente quant à elle 11% des touristes, ce taux étant en légère progression par rapport à l’hiver 2006/2007. Enquête Hiver 2006/2007: PACA : 42% intra-régional, 50% extra-régional, 9% d’étrangers ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Profil de la clientèle ,[object Object],[object Object],La clientèle excursionniste des Alpes du Sud est majoritairement originaire de la région PACA (72%). La proximité est évidemment l’élément déterminant de l’origine de la clientèle excursionniste. Toutefois les départements limitrophes ou les touristes de passage (nationaux ou étrangers) représentent 26% des excursionnistes. C’est essentiellement dans les Hautes-Alpes que les excursionnistes sont d’origine extra-régionale (34%) voire étrangère (12%). On peut supposer que ces excursionnistes inscrivent leur journée en station dans un séjour plus long passé dans la région. Enquête Hiver 2006/2007: PACA : 80% intra-régional, 16% extra-régional, 4% d’étrangers

Profil de la clientèle ,[object Object],[object Object],TOURISTES EXCURSIONNISTES

Profil de la clientèle ,[object Object],[object Object],TOURISTES EXCURSIONNISTES Bretagne Bretagne Hte- Normandie Nord Nord Picardie Picardie Basse- Normandie Basse- Normandie Hte- Normandie IDF IDF Champagne-Ardenne Lorraine Alsace Franche-Comté Bourgogne Centre Pays de Loire Poitou Charente Aquitaine Midi Pyrénées Languedoc Roussillon PACA Rhône Alpes Auvergne Limousin Corse Lorraine Alsace Champagne-Ardenne Pays de Loire Centre Bourgogne Franche-Comté Rhône Alpes Auvergne Limousin Poitou Charente Aquitaine Midi Pyrénées Languedoc Roussillon PACA Corse 72% 5% 2% 4% Etrangers 11% Etrangers 9% 45% 5% 7% 14%

Profil de la clientèle ,[object Object],[object Object],La clientèle intra-régionale des touristes dans les Alpes du Sud est principalement constituée par les habitants des Bouches du Rhône (42%), des Alpes-Maritimes (28%) et du Var (21%). La proximité et l’accessibilité aux stations (la topographie) déterminent le poids de ces bassins émetteurs. Enquête Hiver 2006/2007: PACA: 42% Dpt 13, 25% Dpt 06, 20% Dpt 83 La clientèle « locale » est très faible pour les départements 04 et 05 dont moins de 5% des touristes sont originaires du département concerné contrairement au département 06 dont 70% des touristes sont originaires de ce même département. En réalité il n’est pas illogique que les touristes intra-régionaux viennent du littoral vers l’espace Montagne. Les « marseillais » privilégient fortement les stations du 04 et 05.

Profil de la clientèle ,[object Object],[object Object],Les excursionnistes intra-régionaux des Alpes du Sud viennent principalement du département des Alpes-Maritimes, à hauteur de 52%. Cette forte fréquentation est largement tirée par la fréquentation des 06 dans les stations de leur propre département (83%). Les habitants du Var viennent également à la journée, essentiellement dans les stations du 04 (27%) et du 06 (17%), ceux des Bouches du Rhône se déplacent plutôt dans les stations du 05 (36%) ou du 04 (26%). L’effet structurant de l’autoroute A51 est important en mettant les premières stations à 2 heures de voiture. De manière générale, les excursionnistes de chaque département viennent de ce même département. Cet effet est très marqué pour les Alpes-Maritimes où plus de 80% des excursionnistes intra-régionaux sont originaires du 06. Dans les Alpes de Haute-Provence , plus de 1 excursionniste sur 4 vient du 04 et dans les Hautes-Alpes plus de 1 excursionniste sur 3. La proximité et l’accessibilité aux stations déterminent ce déplacement à la journée.

Profil de la clientèle ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Enquête Hiver 2006/2007: PACA: 34% IDF, 16% Rhône-Alpes, 11% Languedoc-Roussillon

Profil de la clientèle ,[object Object],[object Object],Les excursionnistes originaires de la région Rhône Alpes représentent la part d’excursionnistes la plus importante (27%). La proximité de cette région vient sans doute expliquer cette forte fréquentation à la journée. En revanche, pour les franciliens (Paris compris) qui représentent également une part importante des excursionnistes (27%), nous pouvons penser que cette clientèle est itinérante dans l’ensemble de la région, ou séjourne dans une station et change de station pour skier… Cette situation doit être identique pour les excursionnistes du Languedoc-Roussillon qui repré-sentent 7% et inscrivent généralement leur journée d’excursion dans un séjour plus long passé dans le département ou la région. Enquête Hiver 2006/2007: PACA: 24% IDF, 18% Rhône-Alpes, 15% Languedoc-Roussillon

Profil de la clientèle ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Profil de la clientèle ,[object Object],[object Object],Les excursionnistes étrangers les plus présents dans le périmètre à neige sont les italiens (49%) suivis par les anglais (21%) et les belges (13%). La proximité de l’Italie avec les Alpes-Maritimes permet aux italiens de venir sur les stations pour la journée. Pour les excursionnistes venant de plus loin notamment du Royaume-Uni ou de la Belgique, on peur supposer qu’ils inscrivent généralement leur journée d’excursion dans un séjour plus long passé dans le département ou la région PACA. Un zoom sur la clientèle étrangère est fait en fin de rapport (Chapitre 6)

Profil de la clientèle ,[object Object],[object Object],De manière générale, la clientèle touristique des stations des Alpes du Sud est une clientèle à dominante familiale, puisque plus d’un touriste sur deux profite du séjour en famille, que ce soit exclusivement en famille (49%) ou en famille avec des amis (23%). Les séjours entre amis (exclusivement) représentent 16% et les séjours en couple 10%. Les touristes ne viennent pas seuls (à peine 1%) dans les stations. Globalement, la structure des groupes reste assez homogène quel que soit le département, bien qu’on observe plus de groupes de familles dans le 04 (56%), plus de groupes entre amis dans le 05 (18%) et plus de couples dans le 06 (16%). Enquête Hiver 2006/2007: PACA :48% venus en famille (exclusivement), 18% avec des amis, 15% en couple, 1% seul

Profil de la clientèle ,[object Object],[object Object],La clientèle excursionniste des stations de ski des Alpes du Sud est assez hétérogène en termes de type de groupe. En effet, tous les types de groupe sont représentés de manière relativement équilibrée. Plus d’un quart des excursionnistes viennent en couple, plus d’un quart viennent uniquement en famille et un peu moins d’un quart uniquement entre amis. Le dernier quart se répartit entre des excursionnistes venus seuls et venus en famille avec des amis. Le déplacement à la journée impose des tailles de groupe moins importantes. Globalement, la structure des groupes reste assez homogène quel que soit le département, bien qu’on observe plus de groupes de familles dans le 04 (37%) et plus de couples dans le 06 (34%). Enquête Hiver 2006/2007: PACA :28% venus en famille (exclusivement), 29% avec des amis, 25% en couple, 11% seul

Profil de la clientèle ,[object Object],[object Object],La taille des groupes de touristes est en moyenne de 5,1 personnes . La taille du groupe est corrélée avec le type de groupe (famille, couple), et comme plus de 1 séjour sur 2 se passe en famille ou entre amis, la taille de groupe est assez élevée. Il est vrai que les vacances d’hiver, la pratique du ski… s’inscrivent dans une logique de partage en famille ou entre amis, mais donc forcément à plusieurs. Les groupes des touristes venant dans les Hautes-Alpes semblent un peu plus nombreux, 5,3 personnes en moyenne. En revanche, les groupes sont moins nombreux dans les Alpes-Maritimes, 4,7 personnes en moyenne. Enquête Hiver 2006/2007: PACA : 5,1 personnes en moyenne La notion de groupe mesurée ici est celle de groupe « restreint » (familial, amis…) de personnes.

Profil de la clientèle ,[object Object],[object Object],30% des touristes viennent sans jeune (enfant de moins de 18 ans), exclusivement entre adultes. Parallèlement, 70% des groupes touristiques sont composés d’au moins un jeune de moins de 18 ans. La majorité des groupes touristiques est constituée de 2 enfants (32%). 38% des touristes viennent sans enfant de moins de 16 ans.

Profil de la clientèle ,[object Object],[object Object],Les excursionnistes forment des groupes en moyenne de 3,5 personnes . Plus de 60% des excursionnistes viennent entre 2 et 4 personnes. Enquête Hiver 2006/2007: 3,6 personnes en moyenne Les groupes d’excursionnistes venant dans les Alpes de Haute-Provence semblent un peu plus nombreux, 4 personnes en moyenne. En revanche, les groupes sont moins nombreux dans les Alpes-Maritimes, 3,3 personnes en moyenne.

Profil de la clientèle ,[object Object],[object Object],61% des excursionnistes viennent sans jeune (enfant de moins de 18 ans), exclusivement entre adultes. Les difficultés d’organisation avec des enfants sur une journée viennent sans doute expliquer de fort taux.

Profil de la clientèle ,[object Object],[object Object],La moyenne d’âge des touristes interviewés est de 40,5 ans . La moitié des touristes interrogés a entre 30 et 49 ans. Les moyennes d’âge des touristes, ainsi que la répartition restent relativement équiva-lentes par département. Enquête Hiver 2006/2007: Moyenne d’age 42,0 ans

Profil de la clientèle ,[object Object],[object Object],Enquête Hiver 2006/2007: Moyenne d’age 37,5 ans La moyenne d’âge des excursionnistes interviewés est de 41,5 ans . La clientèle excursionniste se partage entre les moins de 40 ans, représentant 43% des excursionnistes et les plus de 40 ans (43% également), dont 15% qui ont plus de 60 ans. Les moyennes d’âge des excursionnistes par département varient entre 38,3 ans pour les Alpes de Haute-Provence et 42,9 ans pour les Alpes-Maritimes.

Profil de la clientèle ,[object Object],[object Object],Les 2 professions les plus représentées sont : les employés (30%) et les professions libérales ou cadres (22%). Les retraités représentent 9% des touristes venus cet hiver en station des Alpes du Sud. La répartition des professions reste relativement équivalente par département.

Profil de la clientèle ,[object Object],[object Object],Les employés restent les plus représentés à hauteur de 24%. Pour les autres professions, elles sont toutes plus ou moins équivalentes, même si les retraités venus à la journée représentent 17% des excursionnistes. La répartition des professions reste relativement équivalente par département.

Comportements de la clientèle 4

Comportements de la clientèle ,[object Object],La durée moyenne du séjour à la neige dans les Alpes du Sud est d’environ une semaine ( 6,9 nuits ), avec la moitié des séjours durant entre 6 et 7 nuits. 16% des touristes viennent en station également pour du court séjour, moins de 3 nuits. Les séjours touristiques sont plus courts dans les Alpes-Maritimes (5,7 nuits), dans lequel le séjour de 1 à 3 nuits (31%) est sur représenté par rapport aux deux autres départements. L’origine intra-départementale des touristes favorise les petits séjours (voire les allers-retours plus fréquents) dans ce département. En revanche les séjours sont plus longs dans les Hautes-Alpes (7,4 nuits), avec une proportion de séjours de plus de 6 nuits de 83% contre 71% au total dont essentiellement les séjours de 6 à 7 nuits. Les touristes sont majoritairement des extra-régionaux, favorisant les séjours à la semaine plutôt qu’un séjour pour quelques nuits. ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Un zoom sur les courts séjours est fait en fin de rapport (Chapitre 6)

Comportements de la clientèle ,[object Object],[object Object],Sur l’ensemble du périmètre à neige de la région PACA, le type d’hébergement principalement utilisé est l’hébergement marchand qui représente 67% des séjours touristiques. L’hébergement marchand est principalement constitué par des locations de meublés (32% des séjours). Les résidences de tourisme viennent ensuite avec 13% des séjours, et l’hôtellerie avec 12%. Au niveau de l’hébergement non marchand, les résidences secondaires, personnelles ou d’amis représentent 31% des séjours. Enquête Hiver 2006/2007: PACA: 63% d’Hébergement marchand Un zoom sur les séjours en résidences de tourisme est fait en fin de rapport (Chapitre 6)

Comportements de la clientèle ,[object Object],[object Object],Le mode d’hébergement Marchand/Non marchand est identique sur les départements des Hautes-Alpes et des Alpes-Maritimes. En revanche, deux touristes sur cinq (40%) allant dans les Alpes de Haute-Provence se loge en hébergement non marchand. ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Comportements de la clientèle ,[object Object],[object Object],[object Object],La durée de séjour et le type d’hébergement semble être liés. Plus la durée de séjour est longue, plus la part de l’hébergement non marchand est élevée, mais sur les séjours moyens (6 à 7 nuits), la proportion d’hébergement marchand est la plus importante (79%), ce qui correspond à la « semaine classique de location au ski ». Le mode d’hébergement et l’origine de la clientèle sont liés. Plus un touriste vient de loin plus il se loge en hébergement marchand (c’est le cas des franciliens ou des étrangers).

Comportements de la clientèle ,[object Object],[object Object],Parmi l’ensemble des séjours, 2 tiers ont donné lieu à une réservation préalable, soit par un intermédiaire spécialisé (31%), soit directement auprès du propriétaire (35%). Un tiers des séjours n’a pas donné lieu à une réservation préalable. Ceci s’explique par la part de l’hébergement non marchand, qui ne nécessite aucune réservation.

Comportements de la clientèle ,[object Object],[object Object],L’activité principale pratiquée par 9 touristes sur 10 est le ski, sous ses différentes formes (ski de pistes, de fond, de randonnée ou surf des neiges). Parmi les différentes formes de ski, c’est le ski de piste qui reste indémodable, avec 87% des touristes qui le pratiquent. Les activités de sorties comme le restaurant, le ciné… arrivent en 2 ème position. 41% des touristes sont allés au restaurant pendant leur séjour. Les activités pédestres dont notamment les ballades à pieds ou en raquette rencontrent un succès important auprès des touristes.

Comportements de la clientèle ,[object Object],[object Object]

Comportements de la clientèle ,[object Object],[object Object],Plus les touristes restent longtemps dans la station, plus ils ont le temps de diversifier leurs activités. Près de 85% des touristes pratiquent au moins deux activités, dont 30% au moins cinq. La pluriactivité des touristes est très forte dans les Alpes-Maritimes où près de 42% des touristes pratiquent 5 activités ou plus. En moyenne les touristes pratiquent 3,6 activités* *Remarque : 5 activités au plus été demandées lors de l’interview parmi les 19 activités proposées Or, lors du recueil certains touristes ont répondu plus de 5 activités.

Comportements de la clientèle ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],En moyenne les excursionnistes pratiquent 2,4 activités* *Remarque : 5 activités au plus été demandées lors de l’interview parmi les 19 activités proposées Or, lors du recueil certains touristes ont répondu plus de 5 activités.

Comportements de la clientèle ,[object Object],[object Object],Parmi les individus interviewés, la pratique de ski est importante puisque 90% d’entre eux en font, et 75% sont assidus en le pratiquant quotidiennement. La pratique du ski reste sensiblement identique selon le département.

Satisfaction et fidélité de la clientèle 5

Satisfaction de la clientèle ,[object Object],Nous avons mesuré 2 dimensions dans la satisfaction des touristes. 1) la satisfaction globale du séjour 2) la satisfaction des critères concernant 3 thèmes majeurs : Les activités ski, la station en elle-même et les équipement ou activités hors ski. Sur une échelle allant de 1 à 5, 1 signifiant « Pas du tout satisfait » et 5 « Très satisfait », quelle est votre satisfaction concernant…

Satisfaction de la clientèle ,[object Object],[object Object],Note moyenne de satisfaction globale du séjour = 4.3 sur 5 Les touristes sont globalement satisfaits de leur séjour dans les stations de la région PACA, et plus d’un touriste sur trois est enchanté. Paliers de satisfaction : - 5/5 : Très Satisfait - 4/5 : Satisfait - 2/5 ou 3/5 : Peu Satisfait - 1/5 : Pas du tout Satisfait

Satisfaction de la clientèle ,[object Object],[object Object],Face à ce niveau d’enthousiasme, la prescription (non mesurée dans cette enquête) doit être forte. Le NSS mesuré sur le périmètre à neige de la région PACA est très positif, à hauteur de 25%. Au niveau départemental, la même analyse montre que le département des Hautes-Alpes profite d’un taux encore supérieur à ses voisins (avec très peu de déçus). Note moyenne de satisfaction globale du séjour = 4,3 sur 5 NSS (Net Satisfaction Score) : Différence entre les prescripteurs ( note de 4/5) et les détracteurs (note de 1 à 3)

Satisfaction de la clientèle ,[object Object],Les Enchantés de la station Les Déçus de la station Les enchantés sont plutôt ceux venus en Centre ou Village Vacances ou dans la résidence principale de leur famille ou amis, pour des longs séjours, en couple famille ou amis, ils sont plutôt âgés entre 50 et 59 ans. Ce sont ces clients qui sont donc les plus enchantés et les moins insatisfaits. Les déçus sont les jeunes, venus seuls ou en couple pour un séjour de 4 à 5 nuits, originaires des départements où se situent les stations. Ce sont ces clients qui sont donc les plus insatisfaits. En poursuivant l’analyse du NSS, il est ainsi possible de déterminer quels sont les clients enchantés de la région (taux de NSS les plus élevés) et à l’inverse les clients les plus déçus (taux de NSS les plus faibles). Note de 4/5 Notes 1 à 3

Satisfaction de la clientèle ,[object Object],Les enchantés de la station sont plutôt les extra-régionaux. A l’inverse, les déçus semblent plutôt être les intra-régionaux. La moyenne d’age des enchantés est de 41,3 ans contre 39,0 ans pour les déçus. Il semble donc que les enchantés soient plus âgés. La durée moyenne du séjour des enchantés est de 7,2 nuits contre 6,9 nuits pour les déçus. Il semble donc que les enchantés restent plus longtemps dans la station.

Satisfaction de la clientèle ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Note moyenne supérieure à 4/5 Note moyenne inférieure à 4/5 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Satisfaction de la clientèle ,[object Object],Légende

Satisfaction de la clientèle ,[object Object],La matrice de satisfaction permet de confronter l’importance de chaque critère (dans la satisfaction globale) avec leur niveau de satisfaction respectif. Axe des abscisses : une note moyenne de satisfaction (déclarée) est calculée pour chaque critère de satisfaction => projection des critères en fonction du niveau de satisfaction Axe des ordonnées : Chaque critère joue un rôle dans la formation de la satisfaction globale. Mais il peut peser de manière différente. Pour un client par exemple, l’entretien de la station peut être plus important que l’ambiance dans la station et contribuer plus fortement à son niveau de satisfaction. => projection des critères en fonction de leur importance Calcul de l’importance : par un coefficient de corrélation entre la note de satisfaction globale et celle de chaque critère. Ce type de calcul permet d’attribuer un poids à chaque critère de satisfaction. Y = a*critère1 + b*critère2 + …. Variable à expliquer = Variable explicatives = tous les critères de satisfaction Poids des critères

Satisfaction de la clientèle ,[object Object],Axes de progrès prioritaires Axes de progrès secondaires Atouts – leviers à capitaliser à entretenir

Satisfaction de la clientèle ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Fidélité de la clientèle ,[object Object],[object Object],36% des touristes venus cet hiver dans les stations des Alpes du Sud l’ont fait pour la première fois. La grande majorité a été conquise par la station et déclare être prête à revenir dans cette station. Plus de la moitié des touristes restent des habitués (61%) qui sont déjà venus dans la station soit en hiver (58%), soit en y étant déjà venus en été (29%). Enquête Hiver 2006/2007: PACA: 40% pour la première fois Un zoom sur les nouveaux clients est fait en fin de rapport (Chapitre 6)

Fidélité de la clientèle ,[object Object],[object Object],Enquête Hiver 2006/2007: PACA: 35% déjà venu en été Près d’un tiers des touristes de la région PACA est déjà venu en été dans les stations d’enquête. Cette proportion est plus forte pour les touristes du 04 (35%). En revanche, les touristes du 05 sont plus faiblement venus dans les stations en été (25%). 60% des touristes sont déjà venus dans la région PACA en hiver. Ainsi, une partie de la clientèle des Alpes du Sud est une clientèle « d’habitués ». Néanmoins 36% de nouveaux touristes ont été attirés par l’espace montagne des Alpes du Sud. Dans les Alpes de Haute-Provence, la proportion d’habitués est la plus élevée (66%). D’un côté une clientèle récurrente, fidèle, fréquente et sans doute prescriptrice et de l’autre une clientèle plus volatile, découvreuse qu’il faut essayer de fidéliser.

Fidélité de la clientèle ,[object Object],[object Object],Les nouveaux clients sont plutôt des extra-régionaux et des étrangers. La moyenne d’age des nouveaux clients est de 38,1 ans contre 40,5 ans pour la clientèle générale. Il semble donc que les nouveaux clients soient une clientèle plus jeune. Au niveau des CSP, les retraités sont moins représentés.

Fidélité de la clientèle ,[object Object],[object Object],Plus de la moitié des touristes interrogés déclarent ne venir qu’une fois « à la neige » durant la saison d’hiver. En moyenne, les touristes viennent 2,4 fois par saison à la neige. Parallèlement, ils déclarent venir 1,7 fois en moyenne dans la station d’enquête. Ainsi, on peut calculer un ratio de fidélité où, plus il est proche de 1, plus les touristes sont fidèles à la station. Les touristes des Alpes de Haute-Provence et ceux des Alpes-Maritimes sont les plus fidèles à leur station. A l’inverse ceux des Hautes-Alpes sont plus volatiles.

Fidélité de la clientèle ,[object Object],[object Object],21% des excursionnistes venus cet hiver dans les stations des Alpes du Sud l’ont fait pour la première fois. La grande majorité a été conquise par la station et déclare être prête à revenir dans cette station (70%). 7 excursionnistes sur 10 restent des habitués qui sont déjà venus dans la station soit en hiver (67%), soit en y étant déjà venus en été (29%).

Fidélité de la clientèle ,[object Object],[object Object],Plus de la moitié des excursionnistes interrogés déclarent venir plusieurs fois « à la neige » durant la saison d’hiver. En moyenne, les excursionnistes viennent 4,4 fois par saison à la neige. Parallèlement, ils déclarent venir 2,7 fois en moyenne dans la stations d’enquête. Ainsi, on peut calculer un ratio de fidélité où, plus il est proche de 1, plus les excursionnistes sont fidèles à la station. Les excursionnistes des Alpes de Haute-Provence et ceux des Alpes-Maritimes sont les plus fidèles à leur station. A l’inverse ceux des Hautes-Alpes sont plus volatiles.

Fidélité de la clientèle ,[object Object],[object Object],La quasi totalité des touristes recommanderaient la station auprès de leur entourage. 45% le feraient certainement et 51% certainement.

Fidélité de la clientèle ,[object Object],[object Object],La quasi totalité des excursionnistes recommanderaient la station auprès de leur entourage. 52% le feraient certainement et 41% certainement.

Typologie des touristes & Zoom sur des cibles 6

Typologie des touristes ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Méthode : Analyse Factorielle (Analyse des Correspondances Multiples) et une classification sur les variables actives suivantes :

Typologie des touristes ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Typologie des touristes ,[object Object],1 6 5 10

Typologie des touristes ,[object Object]

Typologie des touristes ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Typologie des touristes ,[object Object],[object Object]

Zoom sur des cibles de touristes ,[object Object],PROFIL DE LA CLIENTELE COMPORTEMENTS TOURISTIQUES SATISFACTION & FIDELITE DUREE DE SEJOUR HEBERGEMENT ACTIVITES 7,4 nuits vs 6,9 nuits Séjour de 6 à 7 nuits : 57% vs 52% Marchand : 84% vs 67% Hôtel : 27% vs 12% Résidence hôtelière : 23% vs 13% Surf : 41% vs 23% Piscine/sauna : 27% vs 19% Restaurant : 44% vs 40% SATISFACTION RECOMMANDATION FIDELITE En moyenne : 4,3 vs 4,3 ST Recommande : 95% vs 96% Oui fortement : 49% vs 45% Nouveaux clients : 58% vs 36% Taux de retour : 75% vs 76% GROUPE AGE CSP 5,3 pers. vs 5,1 pers. Avec Amis : 28% vs 26% 38 ans vs 40,5 ans Profession intermédiaire : 17% vs 13% Étudiants : 16% vs 14%

Zoom sur des cibles de touristes ,[object Object],PROFIL DE LA CLIENTELE COMPORTEMENTS TOURISTIQUES SATISFACTION & FIDELITE DUREE DE SEJOUR HEBERGEMENT ACTIVITES 2,2 nuits vs 6,9 nuits Non Marchand : 38% vs 31% Résidence 2aire perso: 17% vs 14% Hôtel : 24% vs 12% Nombre moyen d’activités : 3,1 vs 3,6 SATISFACTION RECOMMANDATION FIDELITE En moyenne : 4,2 vs 4,3 ST Recommande : 96% vs 96% Oui fortement : 47% vs 45% Les Habitués : 62% vs 58% Nouveaux clients : 31% vs 36% GROUPE AGE CSP 4,6 pers. vs 5,1 pers. En couple : 17% vs 10% Avec Amis : 28% vs 26% 39,2 ans vs 40,5 ans Employés : 36% vs 29% ORIGINE Intra-régionaux : 69% vs 45%

Zoom sur des cibles de touristes ,[object Object],PROFIL DE LA CLIENTELE COMPORTEMENTS TOURISTIQUES SATISFACTION & FIDELITE DUREE DE SEJOUR HEBERGEMENT ACTIVITES 6,7 nuits vs 6,9 nuits Séjours de 6 à 7 nuits : 70% vs 52% Résidence de Tourisme : 100% vs 13% Nombre moyen d’activités : 4,2 vs 3,6 SATISFACTION RECOMMANDATION FIDELITE En moyenne : 4,3 vs 4,3 ST Recommande : 95% vs 96% Oui fortement : 36% vs 45% Nouveaux clients : 50% vs 36% Taux de retour : 73% vs 76% GROUPE AGE CSP 5,4 pers. vs 5,1 pers. En famille : 52% vs 48% 40,4 ans vs 40,5 ans Cadres : 25% vs 21% ORIGINE Extra-régionaux : 51% vs 44% Étranger : 19% vs 11%

Zoom sur des cibles de touristes ,[object Object],PROFIL DE LA CLIENTELE COMPORTEMENTS TOURISTIQUES SATISFACTION & FIDELITE DUREE DE SEJOUR HEBERGEMENT ACTIVITES 6,6 nuits vs 6,9 nuits Séjours de 6 à 7 nuits : 62% vs 52% Hébergement marchand : 86% vs 67% Location Meublée :38% vs 32% Résidence de tourisme : 18% vs 13% Nombre moyen d’activités : 3,5 vs 3,6 SATISFACTION RECOMMANDATION FIDELITE En moyenne : 4,2 vs 4,3 ST Recommande : 95% vs 96% Oui fortement : 42% vs 45% Nouveaux clients : 100% vs 36% Taux de retour : 76% vs 76% GROUPE AGE CSP 5,1 pers. vs 5,1 pers. Entre amis : 22% vs 16% 38,1 ans vs 40,5 ans Moins de 29 ans : 25% vs 19% Etudiants : 17% vs 14% ORIGINE Extra-régionaux : 53% vs 44% Étranger : 17% vs 11%

Annexes ,[object Object],La préparation, les analyses et le rapport ont été organisés et réalisés exclusivement par les équipes de Enov Research (société d’études marketing depuis 1996). Contacts de cette étude : Pascal Ferrero, associé ENOV : pascal. ferrero @ enovresearch . fr Justine Sanchez, chargée d’études : justine. sanchez @ enovresearch . fr Téléphone : 04 9615 7440 Implantations : Paris, Lyon, Marseille Contacts pour cette étude : - Comité Régional de Tourisme Provence-Alpes- Côte d’Azur : observatoire@ crt -paca. fr Téléphone : 04 91 56 47 00 - Agence de Développement Touristique des Alpes de Haute-Provence - Comité départemental du Tourisme des Hautes Alpes - Comité Régional de Tourisme Riviera Côte d’Azur Pour en savoir plus : http:// www .chiffres-tourisme-paca. fr

Rapport régional enquêtes clientèles Alpes du Sud 2007/2008 - ENOVRESEARCH/CRT PACA

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Ähnlich wie Rapport régional enquêtes clientèles Alpes du Sud 2007/2008 - ENOVRESEARCH/CRT PACA

Ähnlich wie Rapport régional enquêtes clientèles Alpes du Sud 2007/2008 - ENOVRESEARCH/CRT PACA (12)

Rapport régional enquêtes clientèles Alpes du Sud 2007/2008 - ENOVRESEARCH/CRT PACA