El documento describe las funcionalidades básicas de un sistema CRM para la industria alimentaria, incluyendo la creación de un perfil unificado del cliente, la gestión de productos, la automatización de procesos comerciales, el marketing, la gestión de ventas y el seguimiento de métricas. El CRM ayudaría a estas empresas a mejorar la integración entre sistemas, centralizar la información del cliente y optimizar procesos como las ventas, el marketing y el cobro de facturas.

1. El Valor del CRM en la Industria
Alimentaria
Guía Rápida
7 Funcionalidades Básicas

2. Previo a la implantación de un proyecto
CRM, fijar un marco funcional que sirva
como guía para establecer un alcance
tangible y específico que incremente el
valor de las empresas dedicadas a la
fabricación de alimentos.
Guía rápida: objetivo de la presentación

3. • Débil o inexistente integración entre
procesos ERP y CRM.
• Ausencia de un perfil corporativo unificado
de cliente.
• Nivel funcional bajo, en cuanto a procesos
de cara al cliente, en relación con el
potencial funcional de las herramientas
CRM disponibles en el mercado.
Situación típica empresas alimentarias

4. • Base de datos de clientes: duplicadas,
inconsistentes, redundantes debido a la
ausencia de controles en el registro de
datos.
• Falta de integración completa con los
servicios de mensajería electrónica.
• Carencia de una visión y tratamiento
integral de los diferentes procesos de
venta.
Situación típica empresas alimentarias
(tamaño medio) – cont.

5. • Construcción de un perfil corporativo a
través de la implantación de un CRM y su
integración a los sistemas existentes
(ERP).
• Diseño e implantación de los diferentes
procesos de venta y de relación con el
cliente (de forma des localizada).
¿Qué beneficios pueden obtenerse de un
CRM a corto plazo?

6. • Mejoras en la previsión de stock y en el
suministro de información relacionada con
productos.
• Aumento de la efectividad en el cobros de
facturas pendientes.
• Mejoras en la gestión y relación con
proveedores.
¿Qué beneficios pueden obtenerse de un
CRM a corto plazo? – cont.

7. El sistema CRM debe diseñarse de forma tal
que satisface las necesidades corporativas y
operativas de todos los departamentos que,
con independencia del canal, se relacionan
con el cliente.
Funcionalidad CRM

8. • Esta funcionalidad incluye:
– Perfil unificado del cliente
– Gestión de productos
– Automatización de procesos comerciales
– Gestión de marketing y “call center”
– eMarketing
– Portales web para colaboradores
– Cuadros de mando y reportes
Funcionalidad específica

9. Módulos

10. Proceso

11. • Construcción de una visión de 360º del
cliente:
– Datos demográficos: ¿Quién es?
– Datos cualitativos: ¿Comportamiento histórico?
¿tendencia? ¿potencial?
– Datos comerciales: ¿Qué ha comprado? ¿Qué
puede comprar?
– Datos financieros: ¿Rentabilidad del cliente?
¿deuda? ¿riesgo?
Perfil unificado de cliente

12. PERFIL DEL
CLIENTE
Datos
Generales
Contactos
asociados
Actividades
Documentos
Contratos
Impagados
Perfil unificado de cliente

13. • Datos de identificación: nombre, código de
cliente...
• Datos de contacto/Localización: dirección,
información de contacto, página web
asociada, mapa de ubicación, fax, email…
• Datos adicionales de contacto: segundas
direcciones, teléfonos…
• Datos corporativos: tipo de actividad,
CNAE, compañía padre…
Perfil unificado de cliente

14. • Datos comerciales: gestor comercial
asociado al cliente, histórico de compras,
negocio generado acumulado, media de
negocio trimestral, competidores…
• Datos financieros: deuda, riesgo comercial
Perfil unificado de cliente

15. Perfil unificado de cliente

16. • Adjuntos
• Contratos
• Facturas
• Impagados
• Alertas
Perfil unificado de cliente
• Resumen de
información
• Relaciones
• Contactos
• Notas
• Corporativo

17. El CRM podrá incorporar la información de
todos los empleados o sólo de aquellos que
tengan acceso al sistema.
Seguridad en el acceso al perfil del cliente

18. • Información adicional disponible en el
CRM:
– Organigrama
– Dependencias jerárquicas
– Información de rendimiento
– Histórico de conexiones al sistema: origen de
la conexión, cuándo, duración
Seguridad en el acceso al perfil del cliente

19. • Información adicional, disponible en el
CRM:
– Id de usuario del sistema
– Indicador activo/inactivo
– Posibilidad de habilitar/deshabitar
notificaciones cuando se modifica una
compañía o contacto del que es gerente o
cuando se genera una interacción con el cliente
Seguridad en el acceso al perfil del cliente

20. Seguridad en el acceso al perfil del cliente

21. • Información general: cualidades de los
productos, descripción, especificaciones
técnicas…
• Documentos asociados: presentaciones,
folletos de producto, estudios clínicos…
• Relación con otros productos para facilitar
las acciones de “Upselling/Cross-selling”.
Productos

22. • Características de productos de la
competencia
• Características de productos
complementarios.
• Cantidad de productos en existencia.
• Tiempo de reposición de existencias.
Productos

23. Productos

24. Ventas: proceso generalInteresadosOportunidades
Nuevo Interesado
Gestor de Cuentas
Creación y
Cualificación de
Intereado
Convertir
interesado en una
Oportunidad
Aplicar MilestonesGenerar Propuesta
Cliente acepta la
propuesta?
Oportunidad
Perdida
NO
Se cambia la
oportunidad a
GANADA
SI

25. • El CRM debe facilitar la gestión de la red
comercial a la vez que aporta las
herramientas necesarias para incrementar
su eficiencia.
Ventas: forecast y visitas comerciales

26. • Dar seguimiento a las oportunidades
• Acceder a toda la información disponible
del cliente, en todo lugar y todo momento
• Acceder a los datos de producto y
facilidades para remitirnos a través de
distintos canales
• Ingresar ordenes de compra o pedidos
• Registrar y reportar las gestiones
efectuadas
Ventas: visitas

27. Ventas: dispositivos móviles

28. • Licitaciones/contratos de suministro
• Ventas cerradas con seguimiento
comercial
Otros procesos comerciales incluidos en
el CRM

29. • Gestión de distintos tipos de pedidos:
– Según marco contractual
• Contra contrato de suministro
• Sin contrato de suministro (pedido puntual)
– Según canal de entrada
• Call Center
• Portal de clientes
• Web
• Visita comercial (iPad)
Otros procesos comerciales incluidos en
el CRM – cont.

30. • Los clientes tendrán en su perfil
corporativo la información relativa a la
deuda vencida y pendiente de cobro
(viene de la integración con el ERP).
• Notificación en tiempo real, a cada
comercial, de la situación financiera de sus
clientes
Cobro de deudas

31. • Con la implantación de la funcionalidad de
los módulos de Marketing y de “call
center”, las empresas obtienen las
herramientas para:
– Segmentar grupos de clientes a través del CRM
– Importar (en caso necesario) ficheros de datos
de contactos
Marketing/Contact Center

32. – Crear y programar campañas y proyectos
– Asignar y reasignar llamadas y/o visitas
comerciales
– Consultar estadísticas
– Emitir reportes específicos para los distintos
departamentos
– Organizar campañas de llamadas salientes
para: cobros, recuperación de clientes,
encuestas de satisfacción…
Marketing/Contact Center – cont.

33. • Marketing: gerente de marketing.
Coordinará, administrara y autorizará las
diferentes campañas y proyectos. Tendrá
un cuadro de mando integral.
• Comercial: ejecutivo comercial.
Realizarán las gestiones comerciales
asignadas, reportando los resultados (con
trazabilidad para cálculos de retorno de
inversión).
Usuarios funcionales de la solución CRM

34. • Atención al Cliente: agentes del “call
center”. Podrán realizar llamadas a los
clientes siguiendo un script de tele
marketing para venta o generación de
prospectos.
Usuarios funcionales de la solución CRM –
cont.

35. Segmentación
Creación de
campañas
Definición de
proyectos
Asignación
de visitas
/llamadas
Información
de retorno/
ROI
Análisis
Proceso de Marketing

36. Marketing

37. • Creación de campañas
• Generación de audiencia
• Configuración de correo
• Plantillas
• Composición de correo
• Adjunto
• Programación
• Resumen
eMarketing

38. • Dashboards
• Informes
• Consultas
Cuadros de mando y gestión

39. Visítenos en
www.grupolanka.com

40. Clausula de Salvaguarda
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