Técnicas de venta

Manual de Técnicas de Venta

jueves 7 de junio de 2012 1

1. TIPOS DE CLIENTES

1.- Agente:

Aunque los agentes no compran productos y servicios, sin embargo,
controlan las relaciones de las organizaciones y los consumidores ﬁnales
que compran sus productos. De existir, la compañía debe poseer el
atractivo suﬁciente para convencer a los agentes independientes de realizar
negocios con ellas.



Beneﬁciario: Es una persona que obtiene un beneﬁcio
directo (tangible o intangible) de uno de nuestros
productos. Tienen un potencial verdaderamente alto
para convertirse en un cliente aprovechable para la
empresa.



Competidor/Asociado: Las organizaciones están
interés creciente en la competencia que tienen en su
sector por lo que pueden llegar a incluir a sus
competidores en sus propias deﬁniciones de”clientes”
debido a que bajo ciertas condiciones un competidor
puede llegar a convertirse en cliente o en un “asociado
de negocios”.



Empleados: Se incluyen en esta categoría ya que tienen facilidad para comprar
productos y servicios de la compañía con un descuento preferencial. Los
empleados son una fuente enorme de información para generar campañas de
desarrollo de productos, ventas y marketing.
Las compañías tienen interés en rastrear las relaciones que los empleados
tienen con los clientes externos, su habilidad para obtener de ellos reciprocidad
está directamente ligada a las estrategias de ventas y a las campañas de
satisfacción de clientes.



Prospecto: Es un tipo de cliente que surge cuando una
compañía rastrea y usa con eﬁcacia la información
cruzada de que posee. Surgen como resultado de
ﬁltrar nuestras bases de datos y recibir respuestas
positivas de clientes potenciales.


2. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ

Esquema del proceso de Comunicación

CONTEXTO
EMISOR EMISOR
Interferencias MENSAJE Interferencias
CANAL
RECEPTOR Interferencias RECEPTOR
Interferencias Interferencias
CÓDIGO



Emisor. Es la persona que abre el proceso, la que cuenta con
una gran fuente de información. Inicialmente coincide con la
figura del vendedor.

El emisor ha de tener en cuenta los siguientes aspectos:
– Que su contenido sea comunicable.
– Que pueda interesar al receptor.
– Que el lenguaje se adapte al tipo de receptor.
– Que la ocasión sea la más propicia.



Receptor. Es el destinatario del mensaje.
En el mundo de las ventas, se trata inicialmente del cliente.

Para que la comunicación se lleve a cabo eficazmente, el receptor tendrá
que tener una actitud previa de receptividad.



Interferencias
La percepción. Está relacionada con una serie de factores psicológicos por
parte del receptor como los valores, las opiniones, la personalidad, las
necesidades, etc.
El rol y el estatus. Según estas dos variables, el receptor actuará de una u
otra manera.
Los sentimientos. Hace referencia principalmente al estado emocional del
receptor.
Los rasgos de la personalidad. Conocer estos rasgos facilitará al emisor su
tarea, ya que podrá dar al receptor un trato más personalizado.
El conocimiento. La formación y experiencia del individuo también influyen
en el proceso de comunicación.
El negativismo. Se refiere a las palabras, gestos o situaciones que pueden
provocar en el receptor un efecto contrario al que quiere producir el emisor.



En cualquier caso, para llevar a buen término la comunicación en una
gestión comercial, debemos saber que no sólo se nos juzga por
nuestras palabras y argumentos, sino que existen una serie de
habilidades sociales y pautas de comportamiento y protocolo que nos
harán tener mayor o menor éxito en la negociación.
Por ello, siempre debemos tener en cuenta las dos formas de llegar a
nuestro cliente que nos ofrece la comunicación:

La comunicación verbal.
La comunicación no verbal.



Los principales aspectos de la comunicación

Qué decimos Cómo lo decimos

- Vocabulario - Voz
- Lenguaje - Entonación
- Caudal
- Silencios
- Escucha
- Actitud



Lenguaje y vocabulario

Claridad: Debemos evitar adornos innecesarios.
Orden: respecto a la colocación de las distintas ﬁguras gramaticales.
Precisión: todas nuestras frases deben tener un objetivo concreto.
Escueto: la cantidad de información que podemos transmitir es limitada.
Adecuación: Debemos pensar en el interlocutor. Se puede ser sencillo
con los clientes utilizando un lenguaje sencillo sin necesidad de cometer
incorrecciones.



Errores más habituales:
Anacolutos: Construcciones gramaticales en las que se rompe la estructura
de la oración o las reglas de subordinación.
Dequeísmo: Uso indebido de la locución “de que” cuando el régimen
verbal no lo admite.
Sindequeismo: Como reacción al dequeísmo a veces se elimina la
preposición “de” en construcciones que exigen su aparición.
Loismo, laismo, leismo: Uso incorrecto de los términos la, le y lo cuando
aparecen como complementos directos o indirectos.
Vocabulario técnico: Utilización de términos exclusivos de una actividad o
sector. Pueden ser anglicismos.
Acrónimos: No podemos suponer que el interlocutor los conoce y utiliza.



Eliminar palabras/frases negras

NO
Problema/preocupación
Molestar
Sin ninguna duda
Arrepentir
Objeción
Riesgo
Inconveniente
Expresiones negativas
¿No le parece bien? ¿No le interesa un...?
¿No tiene necesidad de...? ¿No piensa que...?



Palabras/frases falsa conﬁanza

Entre usted y yo
Y se lo digo de verdad
En otras palabras
Esto es en serio
Francamente
Sinceramente
Confíe en mí
Créame



Expresiones dubitativas/inferioridad

Creo
No sé
Disculpe que le moleste
No le voy a robar más tiempo
No le voy a molestar mcuho
No se va a arrepentir



Expresiones que provocan agresividad

Yo no he dicho eso
Eso es mentira
Usted no sabe loque dice
Ese es su problema
El otro día no me dijo eso
En absoluto
No estoy de acuerdo
Está usted equivocado
No está usted informado



Evitar palabras coloquiales

Hola
Sí, dígame
¿Qué?
¿Qué pasa?
No cuelgue
Vale



Palabras positivas

Beneﬁcio
Progreso
Muchas gracias
Encantado
Ahorro
Amable
Agradezco
Bien
Ayuda
Placer
Excelente
Bienvenido



Nuestra mejor herramienta es la VOZ.
Es difícil mejorar pero se puede educar:

- Escuchad vuestra propia voz
- Identiﬁcar los momentos del día en los que suena mal.
- Controlar la respiración
- Controlar el volumen
- Suavizar la voz con caramelos.
- Jugar con el tono y volumen para evitar la monotonía y resaltar
frases o ideas positivas y negativas.



Tono ante diferentes situaciones

Toma de contacto y despedida cálido, amable

Descubrir, sondear seguro, directo

Argumentar sugestivo

Objeciones tranquilo



A través de la voz se puede transmitir

Energía
Entusiasmo
Vitalidad
Movimiento
Pasión

Es también importante El Caudal

Conversación normal: 120 palabras/minuto
Seguridad/aﬁrmación: 140 palabras/minuto
Duda/negacion: 100 palabras/minuto



La utilidad del SILENCIO:
Subrayar la importancia de las palabras principales
Escuchar al interlocutor
Facilitar objeciones
SILENCIO POSITIVO = ESCUCHA ACTIVA

Informar de las esperas
Ofrecer alternativas a la espera
Resaltar las palabras positivas con pequeñas pausas
Escucha activa



La escucha
Realizar preguntas si no está seguro de haber entendido bien.
No hablar demasiado.
No terminar las frases del cliente ni cortarle.



La sonrisa
Se obtiene mejores resultados
Se humaniza el contacto telefónico
Provoca clima cordial y predispone al cliente
Demostramos entusiasmo.



La Actitud
Física:

- Postura erguida
- Voz dinámica
- No comer
- Evitar carraspear

Psicológica

- Estado de ánimo positivo
- Autoconﬁanza
- Seguridad y entusiasmo



Las preguntas



Las preguntas
Hechos

Por qué dice eso
¿Cómo ha sido posible? Lo que el
cliente
dice sobre
una situación

¿Qué opina sobre? ¿Que siente?

Opiniones Sentimientos O



Las respuestas
Cuando el cliente expresa Hechos, hágale expresar Opiniones
y Sentimientos.

Cuando el cliente expresa Opiniones y Sentimientos hágale
exponer los Hechos escondidos tras sus aﬁrmaciones.

Reformular las preguntas permite:

- Hacer hablar sin plantear preguntas
- Demostrar que escuchamos
- Dar importancia
- Controlar nuestra propia comprensión


3. VENDIENDO Y RECOMENDANDO

Proceso de argumentación

Los primeros 20 o 30 segundos de la entrevista con el cliente son
cruciales.

Abarca desde las primeras palabras que se cruzan entre el cliente
y vendedor, que en ocasiones no tienen aún contenido comercial,
sino más bien personal hasta la siguiente etapa.

Es muy importante poner mucho cuidado en lo que se dice o
haga en los primeros instantes, el cliente juzgará al vendedor por
la primera impresión que éste le produzca, sobre todo su es la
primera visita. Luego será muy difícil hacerle cambiar de idea,


3. VENDIENDO Y RECOMENDANDO

La fase de argumentación es indispensable dentro del proceso de
negociación

Permite hacer que el cliente perciba las ventajas que tienen
nuestros productos (libros), a través de un argumentario.

Esto se logrará presentando los argumentos adecuados y
dimensionando los beneﬁcios del producto o servicio.

Debe ser claro, con un lenguaje comprensible para la otra
persona, evitando términos técnicos y jerga profesional.

Debemos resaltar lo valores positivos del libro en cuestión.


3. RECOMENDANDO Y VENDIENDO

Proceso de argumentación
No malgaste su tiempo ni el de su cliente.

Sea claro en la exposición de su recomendación de manera
comprensible.

Compórtese como un asesor que quiere ayudarle. Nos interesan
los problemas y percepciones de los clientes, no los nuestros. Por
ello, lo principal es mantener una actitud de querer aportar
soluciones.

Ser directos, nuestro objetivo es recomendar y vender.

Seamos siempre agradables.



Tratando las objeciones

Podemos deﬁnir la objeción como una oposición momentánea a
la argumentación de venta.

Los clientes siempre plantean objeciones

Clasiﬁcación de objeciones
Psicológicas (falsas) Lógicas (Verdaderas)
Evasivas Dudas
Pretextos Malentendidos
Prejuicios Desventajas



Tratando las objeciones
Debemos descubrir la objeción verdadera (¿expresa la gente
siempre lo que quiere decir?)

Convirtamos las objeciones en preguntas con respuesta ﬁrma.

No discutir y escuchar atentamente.

Conceder algo de razón al cliente y responder de manera breve.


RECOMENDANDO Y VENDIENDO

1.- ANTES DE El vendedor tiene que estar absolutamente convencido de la bondad del producto, de la posición
CONVENCER ESTE de la ética de su empresa; fanáticamente convencido de su labor.
CONVENCIDO

2.- DIGA SIEMPRE LA Es una posición profesional que debe tomarse sistemáticamente, para neutralizar la idea que
VERDAD sobre el vendedor antiguo esta aun tan extendido.

3.- DRAMATICE LA El vendedor emplea inflexiones y modulaciones de la voz, acordes con la importancia, el sentido
OFERTA y el momento, en relación con la idea que está expresando.

4.- LIMITE LA ATENCIÓN La secuencia y la cadencia de la exposición, y el evitar el exceso de palabras forman, junto con el
AUN SOLO TEMA trato sucesivo de productos en una entrevista.

5.- DIGA SIEMPRE EL "Si no puede explicar y demostrar el porqué, no haga ninguna afirmación" el vendedor debe
PORQUE DE CADA COSA tener la preparación y los conocimientos como para estar en posibilidad de contestar todos los
"cómo y por qué“.
6.- DE PREFERENCIA A La demostración objetiva, gráfica, escrita o dibujada, y se entiende más, se asimila mejor, y se
LA ARGUMENTACIÓN retiene por más tiempo, que la que entre por la vía auditiva, no importa lo extensa y clara que ella
VISUAL
sea y la facilidad de palabras a la que se haya recurrido.

7.- DIVERSIFICAR Algunas empresas diversifican varias líneas de productos, porque sus medios de producción
solo son utilizados estacionalmente y desean asegurar la utilización continua para aprovechar
las ventajas de las economías en costos y mejorar su situación de utilidades.
8.- SEGMENTACIÓN DEL Las diferencias solo son significativas si pueden ser lucrativamente explotadas ofreciendo
MERCADO productos diferenciados, la diferencia de los productos es por consiguiente, un requisito general
para la segmentación de mercados.


4. TRATANDO CON CLIENTES

Frases que ayudan a introducir la recomendación

¿Conoce lo último de Matilde Asensi?
¿Conoce nuestra recomendación?
¿Conoce nuestra sistema de recomendaciones?
¿Has leído La Tabla Esmeralda?


4. TRATANDO CON CLIENTES

Recordad: El proceso de compra y venta
es pura comunicación.


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