サービスブループリント導入ガイド A Guide to Service Blueprinting Japanese Edition
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Adaptive Path社が作成した A Guide to Service Blueprinting を翻訳し、「サービスブループリント導入ガイド」として公開しました。 https://www.graat.co.jp/blogs/cl4zajle31prj0cznb9b26y46
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サービスブループリント導入ガイド A Guide to Service Blueprinting Japanese Edition
- 1. A Guide to Service Blueprinting WRIT TE N BY Nick Remis and the Adaptive Path Team at Capital One サービス ブループリント 導⼊ガイド ⽇本語訳 A Guide to Service Blueprinting Graat（グロース・アーキテクチャ＆チームス株式会社）
- 2. This license allows you to remix, tweak, and build upon this work non-commercially, as long as you credit Adaptive Path and license your new creations under identical terms. For more information on what you can do with the content and ideas contained in this guide, go here: creativecommons.org/licenses/by-nc/3.0/ or send a letter to Creative Commons, 444 Castro Street, Suite 900, Mountain View, CA, 94041, USA. License for Creative Commons images used in this book: creativecommons.org/licenses/by-sa/2.0/legalcode. Exhibit I Blueprint for a Corner Shoeshine adapted by permission of Harvard Business Review. (Blueprint for a Corner Shoeshine) From “Designing Services that Deliver” by G. Lynn Shostack, January 1984. Copyright © 2016 by Harvard Business Publishing; all rights reserved. First Edition Published November 2016 Adaptive Path Pier 1, Bay 2 San Francisco, CA 94111 adaptivepath.org First Edition Published November 2016 Adaptive Path Pier 1, Bay 2 San Francisco, CA 94111 adaptivepath.org This license allows you to remix, tweak, and build upon this work non-commercially, as long as you credit Adaptive Path and license your new creations under identical terms. For more information on what you can do with the content and ideas contained in this guide, go here: creativecommons.org/licenses/by-nc/3.0/ or send a letter to Creative Commons, 444 Castro Street, Suite 900, Mountain View, CA, 94041, USA. License for Creative Commons images used in this book: creativecommons.org/licenses/by-sa/2.0/legalcode. Exhibit I Blueprint for a Corner Shoeshine adapted by permission of Harvard Business Review. (Blueprint for a Corner Shoeshine) From “Designing Services that Deliver” by G. Lynn Shostack, January 1984. Copyright © 2016 by Harvard Business Publishing; all rights reserved.
- 5. コンテンツ
- 6. 06 09 19 39 49 イントロダクション サービスブループリント の世界へようこそ はじめに - Jamin Hegeman セクション1: 概要 サービスブループリント の概要 サービスデザインとは？ 10 12 13 14 17 サービスブループリントとは？ 結論 サービスブループリント の未来 セクション3: 導⼊ サービスブループリント の使い⽅ セクション2: 作成 サービスブループリント の作り⽅ 最後に - Patrick Quattlebaum プロトタイプとしてのブループリント 40 42 44 46 ビジョンを⽀える フロントステージVSバックステージ 20 22 27 30 構成要素 正確性のレベル 32 34 36 37 詳細化レベル（ズームレベル）を決める サービスブループリントの進化 サービスブループリントを使う理由 現状と将来のブループリント ブループリントからロードマップへ サービスパターン 協働 サービスブループリントを作成する 要素をつなげる 情報を追加する
- 8. カスタマーエクスペリエンスに注⽬することは今まで以上に重要になってきています。顧客が望むことに対して⾃分たちの サービスがどのように機能しているのかを理解することはきわめて⼤切なことだからです。 私たちAdaptive Pathでは、サービスブループリントをサービスデザインの第⼀歩と位置付けています。サービスブループ リントは、エクスペリエンスマップと並んで究極のサービスデザインツールであり、広く普及しているサービスデザインの 成果物です。 現状のサービスがどのように機能しているか、⾔い換えれば、将来実現するサービスのビジョンに向けて何が 必要になるかを視覚化することでさまざまな視点やサイロ、プロジェクトを統合する使い勝⼿のよいツールです。サービス ブループリントを知るのは簡単ですが、習得するのは難しいものです。半⽇で材料をまとめて、プロジェクトを始動するこ とはすぐにできます。ただし、範囲を変更し、詳細を追記し、書き起こしたサービスを維持、管理するのには数週間、数ヶ ⽉、もしくは数年単位の時間がかかります。私たちが主に注⼒するのはサービスデザインなので、プロジェクトの⼤半でブ ループリントを使⽤します。これは、プロジェクトの内容がまったく新しいサービス全体を通した定義であろうと、サービ スモーメントのクローズアップであろうと変わりません。組織内のサービスとプロセスの理解を深めるために利⽤すること もあります。もちろんこのツールには限界がありますが、まずは基本的なフレームワークの中で作業をしてから何かを追加 したり試したりするのが最善だと考えています。とはいえ、ブループリントは進化しています。実際、これまでにも従来の フォーマットに興味深い改変がありました。 このガイドでは、サービスブループリントの基本として、サービスブループリントとは何か、利⽤すべき理由、作成⽅法、 使⽤⽅法と維持・管理⽅法についてお伝えします。 さらに、これからサービスブループリントに着⼿する場合でも、すでに 作成しはじめていてこれから磨いていこうという場合でも役⽴つベストプラクティスやアドバイスもご紹介します。参考に なれば幸いです。 ̶JAMIN HEGEMAN 7
- 11. 10 サービスブループリント導⼊ガイド サービスデザインとは？ サービスデザインとは、デザインの⼿法と技能を応⽤して、 プロダクト、コミュニ ケーション、やり取り（たとえば、サービスタッチポイント）、 業務運⽤、組織構 造などの定義とオーケストレーションを⾏うものです。サービスデザインでは、カ スタマーエクスペリエンスだけでなく、ビジネスエクスペリエンスにも⽬を配るこ とが求められます。 サービスデザインは、多くの⼈が考えるユーザーエクスペリエンスデザイン （UXD）とは異なるものです。サービスデザインは、顧客、スタッフ、ビジネスと いった複数ユーザーの視点から提供価値とエクスペリエンスを検証します。その際、 チャネルやメディアはほとんど取り扱いません。サービスデザインは、提供するエ クスペリエンスとそれを⽣み出すオペレーションやテクノロジーを連携させます。 サービスデザインは⼈間中⼼設計 の分野と多くのツールや⼿法が共 通しています。ただし、サービス デザインが持つ複数ユーザーの視 点やアプローチは、サービスエク スペリエンスの多⾯性に伴う複雑 性を管理するのに有効です。サー ビスエクスペリエンスの多⾯性と は、エクスペリエンスにかかわる 複数のデジタルタッチポイント、 チャネル、ビジネスサイロなどを 意味します。 そして、サービスデザインは新 しいものではないということも認 識しておくとよいでしょう。サー ビスを提供する事業者は⻑年サー ビスをデザインしてきているから です。ただ、その取り組みにおい ては、デザイナーや⼈間中⼼のア プローチを常に取り⼊れていたわ けではありません。 顧客 スタッフ プロダクト オペレーション 構造 カルチャー サービスでの やり取り ス タ # フ の エ ク ス ペ リ エ ン ス と オ ペ レ . シ 0 ン カ ス タ マ . エ ク ス ペ リ エ ン ス サ . ビ ス デ ザ イ ン
- 12. サービスデザインの基本原則 ⼈間中⼼ ⼈に注⽬してデ ザインします。 顧客にとどまら ず、スタッフや ビジネスのエク スペリエンスに まで広げてデザ インします。 概要 11 共同作成 オーケストレー ション 具体化 俯瞰 関係者と顧客が サービスエクス ペリエンスのデ ザインと提供に 関与するように します。 サービスを提供す る組織のさまざま な要素とプロセス を、最適なサービ ス提供のためにど のように連携させ るべきかを検討し ます。 オフラインとデ ジタルのタッチ ポイントを通じ て無形のサービ スの提供価値と やり取りを⽬に ⾒え、体験でき るものにします。 部分的なモーメ ントやサービス 体験、エクスペ リエンスのス テージだけでな く、エクスペリ エンスの全体に ⽬を向けます。
- 14. サービスブループリントの進化 サービスブループリントは新しいツールではありません。1984年の Harvard Business Review に掲載されたLynn Shostack⽒の論⽂『Designing Services That Deliver（提供するサービスのデザイン）』で初めて提唱 され、その後、進化を続けてきました。それまで、サービス提供は、 漠然とした⼀過性のものと⾒なされてきました。これを、⽂書化、測 定、管理し、組織的に改善できるものとして体系化する上で、同⽒の ⼿法が貢献しました。年⽉を経て、サービスブループリントは劇的に 進化しました。著名なリーダーやサービス改⾰者（Mary Jo Bitner⽒な ど）の助けもあり、今⽇のブループリントは、サービス提供がどのよ うに⾏われているかオペレーションの詳細を記録しながら、カスタ マーエクスペリエンスをうまく表現しています。 ブループリントは、ほかのビジネ スモデリング⼿法による細部には まりこむことなく、サービスのオ ペレーションの複雑性を記録しま す。 そして、現在でも、サービスブ ループリントは、より幅広いコン テキストで頻繁に使⽤されること で、視覚的にも構造的にも進化し 続けています。 今⽇、私たちが作成するサービスブループリント は、視覚的、構造的には異なっていてもLynn Shostack⽒が当時、「Exhibit I Blueprint for a Corner Shoeshine（説明1 街⾓の靴磨きのブループ リント）」で提唱したものと同じ要素を多く含ん でいます。それは、時間、流れ、視認性の境界線 （the line of visibility）、⾏動、オペレーションの コンポーネントです。 概要 13
- 16. サービスブループリントの価値 これらを視覚化 • （以前は）漠然としていたエ クスペリエンス • サービスコンポーネント、テ クノロジー、オペレーション 間の連結点と依存関係 • サービス提供に必要な要素 • 現状のサービス提供の弱点と 機会 • エンドツーエンドのエクスペ リエンスに潜む⽋陥やサービ スの弱み 概要 15 これらを連携 これらのプロトタイプを作成 • サービスを構築し、提供する 際のクロスサイロの考え⽅を 提供することによる、複数の 視点 • より広いコンテキストで⾃分 の仕事を確認できる共有の キャンバスを使⽤する複数の 協働する⼈たち • 各チームが⼀度構築した要素 をどのようにつなげるかの理 解 • エクスペリエンスを検証する ため、共通の顧客の流れとや り取りを⾏うポイント • タッチポイント間の連携の必 要性および連携の仕⽅ • エクスペリエンスの変⾰に必 要なオペレーションプロセス の変更と影響 • 開発に投資する前のオペレー ションの実現性
- 18. 現状と将来のブループリント ブループリントは、デザインプロセスのどの段階でも必要に応じて利⽤できますが、 サービスエクスペリエンスとオペレーションの記録に注⼒するため、デザインプロ セスの序盤と終盤では特に有効です。 プロジェクトの最初の段階では、私たちは現状提供されているエクスペリエンス を記録するために現状のブループリントを好んで使⽤しています。現状のブループ リントは、サービスの現状についてチームが理解を合わせ、観察にもとづいた組織 のナレッジを記録し、既存のサービスの機会と弱点を発⾒するのに役⽴ちます。こ れは組織にとって⾮常に有効な時間です。今まで⾒てきた多くのチームは、それぞ れがどのように関わり合い、協⼒して全体を作っているのかを確認する機会を持っ たことがなかったからです。 デザインプロセスの終盤では、サービスの将来像を視覚化するためにブループリ ントを利⽤できます。ブループリントは、チームでの効果的なコミュニケーション、 タッチポイントの設計、オペレーション上のニーズの記録、ロードマップの策定、 計画資料の作成に役⽴ちます。 新しいエクスペリエンスのブループリントを作っておけば、建築において設計図 が建物の維持管理を助けてくれるのと同じように、ブループリントが未来のチーム によるエクスペリエンスの維持を助けてくれます。 概要 17 現状を記す利点 • 既存のオペレーションのプロ セスとエクスペリエンスのプ ロセスを記録 • サービスの弱点と顧客のペイ ンポイントを特定 • 既存サービスについてクロス サイロの視点で理解 将来像を記す利点 • エクスペリエンスとオペレー ションの将来像の記録と伝達 • クロスサイロの調整とタッチ ポイント作成の計画 • オペレーションのプロトタイ プ作成と開発
- 21. 20 サービスブループリント導⼊ガイド フロントステージvsバックステージ サービスデザインとサービスブループリントの中⼼には、フロントステー ジとバックステージという考え⽅があります。⾔い換えれば、顧客から⾒ えるサービス部分と⾒えないサービス部分です。 たとえば、レストランを考えてみてください。顧客から⾒えるフロント ステージのサービス要素はたくさんあります。注⽂を受けるウェイター、 メニュー、提供される⾷事、そして⾷事すること。ただし、そこには同時 に顧客からは⾒えないバックステージのサービス要素もあります。たとえ ば、調理しているシェフ、機械化された注⽂システム、⾷品会社から届い た⾷材などです。このバックステージの活動をどの程度顧客に⾒せるかが サービスエクスペリエンスの驚きと喜びを作り出す決め⼿になります。顧 客を喜ばせるサービスで有名な企業において、⾒えないところで絶え間な く機能している様々なサービスオペレーションについて考えてみましょう。 AmazonやNetflixのおすすめはあなたの好みに合う商品を教えてくれます。 フォーシーズンズのホテルスタッフは顧客ひとりひとりの要望に優雅に応 えてくれます。 たくさんの新しいフードデリバリーサービスは、ボタンを タップするだけでできたての⾷事を届けてくれます。これらのサービスを 実現している仕事ぶりやシステムを⽬にすることはないでしょう。これら のサービスが⽣み出す価値は、顧客が欲しいと思ったときに魔法のように さっと現れます。 「バックステージのシステ ムとオペレーションを意図 的にデザインしなければ、 それらの扱いを顧客にアウ トソースすることになりま す。」 —Kendra L. Shimmell⽒ プロからのアドバイス 1 多くのサービスエクスペリエンスの 変⾰は、バックステージの変更から 始まります。オペレーションとプロ セスの変更は、スタッフと顧客双⽅ のエクスペリエンスにたくさんの効 果をもたらします。
- 25. サービスブループリントの構造 時間 エクスペリエンスのステージ スイムレーン 視認性の境界線 サービスブループリントは、時間の 経過を左から右に記載します。エク スペリエンスに週単位と分単位など 異なる時間軸が含まれる場合は、こ うした違いを明記します。ブループ リントを⾒る際、時間の感覚を失い がちだからです。 エクスペリエンスのステップを意味 のあるかたまりごとに区切ったもの が「ステージ」です。ステージは、 ブループリントを構造化する上で役 ⽴ちます。ここで定義したステージ は、サービス全体を体系的に整理し た他のナレッジ（ジャーニーマップ など）と共有することができます。 サービスブループリントの中⼼はス イムレーンです。この⾏によって サービスエクスペリエンスの要素す べてが表現され、整理されます。 サービスデザインとサービスブルー プリントでは、フロントステージと バックステージの区分を視認性の境 界線（Line of Visibility）とよびます。 顧客に⾒せることにした要素と、そ れをいつ顧客に⾒せるかはエクスペ リエンスに⼤きな影響を及ぼします。 顧客がレ ストラン に⼊店 顧客が案 内係を待 つ 顧客が案 内係の出 迎えを受 ける 顧客が予 約を確認 顧客が テーブル まで歩く 顧客がメ ニューを ⾒る 顧客が挨 拶を受け、 今⽇のお すすめを 聞く 顧 客 の ⾏ 動 ⼊店 注⽂ レストランのサービスブループリント：ドリンクと前菜 案内板、 外観から 受ける印 象 案内板、 待ち⼈数 を⽰すサ イネージ 顧客を出 迎える 予約確認 ⼝頭と ジェス チャーで の説明 ドリンク メニュー、 ⾷事のメ ニュー 顧客と接客 係との会話、 ドリンクメ ニュー、⾷ 事のメ ニュー 案内係が 顧客を出 迎える 案内係が予 約を確認し、 テーブルの 準備を確認 案内係が 顧客に テーブル を⽰す 接客係が顧 客に挨拶し、 今⽇のおす すめを紹介 タ ' チ ポ イ ン ト フ ロ ン ト ス テ 1 ジ ス タ ' フ アシスタ ントが テーブル の上を⽚ 付ける 後⽅の接 客係が テーブル をセット 後⽅の接 客係が案 内係に準 備完了を 伝える 案内係が 接客係に 顧客の来 店を知ら せる 予約シス テム キッチン にある今 ⽇のおす すめの ボード バ ' ク ス テ 1 ジ ス タ ' フ サ ポ 1 ト プ ロ セ ス やり取りの境界線 視認性の境界線
- 26. やり取りの境界線 サービスモーメント 顧客が直接やり取りできるものとで きないものの間に境界線を引くこと が役⽴つ場合があります。この線を やり取りの境界線（ Line of Interaction ）とよびます。 複雑なサービスでは、顧客と従業員 がたくさんのタッチポイントでやり とりするため、どのツールがだれの ためのものなのかを決めるのが難し くなる可能性があります。やり取り の境界線は違いを明確にし、ブルー プリント上で区分を⽰してくれます。 縦の列は、サービスモーメントを表 しています。サービスエクスペリエ ンスの特定のモーメントで起きる、 フロントステージ、バックステージ 両⽅のサービス活動すべてを含んで います。視認性の境界線より上では エクスペリエンスの後半まで何も動 いていないとしてもバックステージ で動作が開始したタイミングでバッ クステージの⼯程を記載することが 重要です。たとえば、顧客がレスト ランに到着する前から接客係がテー ブルの準備を始めていることなどで す。 顧客が質 問してか ら注⽂す る 顧客が注 ⽂したも のを待つ 顧客が注 ⽂したド リンクを 受け取る 顧客がド リンクを 楽しむ 顧客が注 ⽂したも のを待つ 顧客が注 ⽂した前 菜を受け 取る 顧客が前 菜を楽し む ドリンクを受け取る 前菜を受け取る 顧客と接客 係との会話、 ドリンクメ ニュー、⾷ 事のメ ニュー 顧客と接 客係の会 話 顧客と接 客係の会 話 接客係が ドリンク を提供す る 接客係が 前菜を提 供する 接客係がメ ニューに 関する質問 に答え、 注⽂を受け る 接客係が 注⽂を システム に⼊⼒ バーテン ダーがド リンクを ⽤意 接客係が バーから ドリンク を取る 接客係が キッチン から前菜 を取る 予約シス テム、 ノート パッド シェフが前 菜を作り、 キッチンの キューに注 ⽂を⼊れる 作成 25
- 27. UX Week 2015の参 加者たちが現状のブ ループリントを作成 しています。 これは、機会領域を 発⾒し、彼らが再設 計しようとしている 体験について、理解 を深めるために⾏っ ています。
- 30. A cross-disciplinary team works together on a future-state blueprint, looking for potential hurdles before implementation and documenting service moments with outstanding questions regarding the intended experience。
- 32. サービスブループリントの作成プロセス 作成 31 メンバーを集める 備品を準備する フェルトペンや付箋、模造紙な ど必要なものを準備します。オ ペレーション上のインサイトや タッチポイントの実例、将来の タッチポイントのイメージなど も含みます。 まずバックボーンを作る １ 2 3 ブループリントに登場してもら う必要のある専⾨性を持つ⼈た ちを特定し、同じ場所に集めま す（オフラインまたはオンライ ン）。 サービスエクスペリエンスの始 まりから着⼿し、最初に顧客の ⾏動のスイムレーンを埋めます。 これがブループリントの肝にな ります。 注意を向ける 他の部分を埋める 顧客の⾏動のスイムレーンから 始めて、モーメントごとに下の ⾏を埋めていき、ブループリン トのすべての要素を記⼊します。 共有する 4 5 6 次に、時間ややり取りの境界線、 ⼈、プロセス、テクノロジーの 流れ、サービス提供の質に関わ るそのほかのインサイトを加え ていきます。 ブループリントの中⾝を記⼊し たら、精査して、サービス開発 の関係者に共有します。
- 33. 32 サービスブループリント導⼊ガイド 正確性のレベル 「ブループリントの正確性 は、理解の正確性と⼀致し ています。ビジネスに精通 している⼈たちと協働し、 適宜詳細を加えていってく ださい。」 —Kendra L. Shimmell⽒ サービスブループリントに含める情報量を考慮に⼊れると、正確性のレベ ルはどの程度必要かを検討することは重要です。これは、⾃分たちがデザ インプロセスのどの段階にいるのかとチームのコミュニケーションニーズ に応じて決まります。 ほかのデザインツールと同様、正確性が低い状態から始めて、⾏き詰ま らないところまで進めるのがよいでしょう。精度を⾼めると、厳密になり すぎ、更新が難しくなります。結果として、ブループリントを繰り返し利 ⽤することができなくなります。ブループリントを作成するプロセスでは、 私たちは3つの正確性のレベルを使い分けています。3つにはそれぞれのメ リットがあります（次ページの「正確性の3つのレベル」の図をご参照くだ さい）。 Adobe InDesignのデータ結合機能を使えば、付箋や共同編集したスプレッ ドシートの内容を、推敲したサービスブループリントに素早く移⾏できま す。この⼿順については、 Adaptive Pathのブログをご確認ください。
- 38. 情報を追加する ブループリントにサービスエクスペリエンスを記録してみると、既存のサービスに 機能が⾜りているか、良い顧客体験を提供できているかが、ブループリントにうま く表されていないと思う場合があります。その場合、定量調査または定性調査を通 じて得られた追加情報を重ねていくことを試しながら、ブループリントに情報を加 えていきます。情報を追加する際、それらの新しい情報がブループリントを使った コミュニケーションを助けるものなのか、阻害するものなのかを常に評価するよう にしてください。 最もよくある追加情報の種類は、重要なモーメント、対応していないモーメント、 そして、サービスの弱点です。これらの情報を追加することで、改善が特に必要な 要素に効率よく注⼒できるようになります。 作成 37 取り込むと役に⽴つ追加データ： • 重要なモーメント • まだ対応していない、または ⽋けている要素 • サービスの弱点 • 満⾜度指標 • 機会のある領域 • 顧客とスタッフのペインポイ ント • 顧客が喜ぶモーメント • 各モーメントの所要時間 重要なモーメント 対応していないモーメント サービスの弱点
- 44. サービスビジョンから導⼊計画へ サービスを表す成果物 望ましいエクスペリ エンスをサポートす るために設計された 具体的なものを指し ます。たとえば、画 ⾯設計やタッチポイ ントのフロー、コン セプトのスケッチか ら、⾼い精度で作ら れたインタラクティ ブなプロトタイプま でを含みます。 導⼊ 43 エクスペリエンスストーリー ブループリント ロードマップ 顧客の視点に⽴って、 エクスペリエンスを 顧客がどのように感 じるか、どのような 価値を受け取るかを 表現します。エクス ペリエンスストー リーは、エクスペリ エンスの重要なモー メントを記録し、協 働する⼈たちを動機 づけるための「北極 星（⽬指すべき⽅ 向）」を⽰すことを ⽬的としています。 ここまでで、ブルー プリントとは何か？ を理解していただけ ていれば幸いです。 ロードマップは、 サービスのビジョン から始まり、それを 実現するまでのプロ ジェクトや、やるべ きことのアウトライ ンを描きます。ロー ドマップは、MVPが 理想形のエクスペリ エンスに進化するま での過程を⽰すべき ものです。
- 46. 導⼊ 45 サービスブループリントを使った プロジェクト全体計画 • 現状と将来像のブループリン トを作成する。 • サービスビジョンを実現する のに必要な変更を特定する。 • 特定した変更を⾏うためのプ ロジェクトを定義する。 • 定義したプロジェクトを完遂 するためのロードマップ、ま たは開発計画を作成する。 • プロジェクトの完了に向けて 共同作成者をサポートする。 ロードマップ 将来像のブループリント 現状のブループリント プロジェクトカード タッチポイント 作 成 計 画 ⽐ 較
- 53. サービスエクスペリエンスを作成する際に直⾯する問題を解決するにあたり、 このガイドが興味深く、参考になる、有益なものであることを願っています。 ここでの情報は、サービスブループリントにおける確定事項としてではなく、 サービスブループリントを作成するための基本としてとらえることをおすすめ します。 私たちは、みなさんがサービスブループリントのツールをどのように改善し、 実務にどのように取り⼊れたのかを知りたいと考えています。 contactus@adaptivepath.com まで、ぜひご意⾒をお寄せください。 このガイドの作成にあたり、ご協⼒いただいたすべての⽅に感謝します。特に Bryn Bowman、Dianne Que、 Jessica Saia、Katie Walker Wilsonの各⽒には⼼から の謝意を表します。 Adaptive Pathのチームについて 講師、戦略⽴案、デザイン、アイディア提案の経験豊富な専⾨家集団です。 2014年からCapital Oneの傘下に加わり、⼈々の⽣活を向上させる⾦融サー ビスの設計に携わっています。 LXやUX Week、The Service Experience Conference、Service Experience Intensivesなどのトレーニングイベントやカンファレンスでみなさんにお 会いできることを楽しみにしております。 HEAD OF SERVICE DESIGN Kendra L. Shimmell HEAD OF ADAPTIVE PATH Brandon Schauer AUTHOR Nick Remis EDITORS Patrick Quattlebaum Jamin Hegeman EDITORIAL OPERATIONS MANAGER Minh Tran CREATIVE DIRECTOR Iran Narges DESIGNERS Tim Gruneisen Ece Ciper ILLUSTRATOR Ece Ciper PHOTOGRAPHERS Iran Narges Nick Remis The Adaptive Path Team
- 54. デジタルサービスの設計は、顧客体験（CX）だけでなく、従業員の体験（EX） やシステムの機能まで含めて全体の整合性を整理する必要があります。サービ スブループリントは、このためのツールとして⾮常に適しています。 Adaptive Pathチームが作成した本資料は、サービスブループリントを理解する うえで⾮常に有⽤だと考え、Graat（グロース・アーキテクチャ＆チームス） にて⽇本語訳を⾏いました。みなさまの理解の助⼒なれば幸いです。 原⽂はCC BY-NC 3.0（表⽰ - ⾮営利 3.0 ⾮移植）で提供されているため、本資料 も同様のライセンスとなります。利⽤にあたっては以下を確認ください。 https://creativecommons.org/licenses/by-nc/3.0/deed.ja Graat（グロース・アーキテクチャ＆チームス）について Graatは「社会を⽀え続ける企業が持つITとチームの⼒を引き出し、DXを 推進することでしなやかな社会を実現する」ことをミッションとするコン サルティング企業です。⼩売、通信、ヘルスケアなどの業界において、エ ンタープライズ領域でDX実現するためにアジャイル開発プロセスやマイ クロサービスアーキテクチャの導⼊を⽀援しています。 https://www.graat.co.jp/ 翻訳 浅⽊ 麗⼦ ⽵内 理恵 常盤 ⾹央⾥ ⽇本語訳について