Este documento describe cómo las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente mediante el uso de herramientas de gestión de la experiencia del cliente. Explica que el consumidor ha cambiado y ahora es más social y conectado digitalmente. También analiza casos de éxito de empresas que utilizaron datos de clientes y canales múltiples para ofrecer experiencias personalizadas a lo largo del viaje del cliente. Finalmente, enfatiza que pensar en el marketing desde el punto de vista del cliente externo ("outside-in") es clave para conectar con el consumidor digital modern

1. Customer Experience Management
Cómo conectar con el consumidor digital en 2013
Lucía Moroni / luciam@goigni.com
Tags
social engagement
social CRM
customer experience
behavioral marketing
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2. ¿Quiénes somos?
Lo que hacemos
Nos especializamos en convertir
prospectos en clientes felices,
influenciando la experiencia del cliente
mediante procesos personalizados de
diálogo.
Nuestra experiencia Lucia Moroni
Directora Comercial Latinoamérica, Igni
Nuestro equipo de profesionales tiene
Ha liderado la estrategia comercial de grandes
años de trayectoria en la implementación marcas de consumo en América Latina para Kodak,
Procter & Gamble y Warner Bros. Su
de nuevos negocios, en grandes responsabilidad ha sido conectar la investigación
empresas de América Latina. La de mercados con los objetivos de marca y los
planes comerciales. Como mercadóloga, sus
operación se basa en Argentina, Brasil y habilidades profesionales incluyen customer
experience, marketing de productos de consumo
México. masivo y estrategia de marca.
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3. Kodak
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4. El consumidor cambió
Pasivo On Demand
Aislado Conectado
Individual Social
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5. Consumidor Latinoamericano Cambió
~30% del tiempo dedicado en internet es
Social
72% Compras Online
97% usa Internet para decidir compra
Latinoamericanos buscan más que
cualquier usuario en el mundo
1 de 4 usuarios Online visita sitios de
comparación de compras
3 de 4 usuarios Online visitan Blogs
Fuente: ComScore
“Futuro Digital – Lationamércia 2012” (2012)
Ël crecimiento de las Redes Sociales en América Latina (2011
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6. Consumidor Todopoderoso
“80% de la decisión de
compra de un consumidor
en 2013 será definido a
través del canal digital.”
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7. Cuando de convertir clientes se trata, el “secreto” es tan
simple como entender qué es lo que el cliente espera de
nuestra empresa.
Help Scout – 2012
10 Ways to Convert More Customers Using Psychology
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8. Marketing Inside-Out versus Outside-In
Marketing Inside Out Marketing Outside In
• empuja productos o • Atiende clientes
servicios • Interactivo y
• Comunicación bidireccional
Unidireccional • gana el interés de
• Compra interés de clientes
clientes • Foco en educar,
• Foco en vender entretener y vender
• Presupuesto • Creatividad
• Cold Calls
• Blogs
• Publicidad
• Free Apps
• Email Spam
• Buscadores
• Marketing
• Social
Directo
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9. © 2012 IGNI / TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS / IGNI.MX 9

10. Pregunta
 ¿Podria Blaisten haber sabido que yo era candidata a
comprar?
1. Si
2. No
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11. Experiencia de Cliente:
Cómo los clientes perciben las
interacciones con tu empresa.
Outside In: The New Book on Customer Experience.
Forrester Research 2012
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12. La experiencia del Consumidor Todopoderoso
Busca Investiga
Busca Ayuda
Comparte
Usa Evangeliza
Compara
Descubre
Personaliza
Confía
Recomienda
Decide
Compra
Internet Website Mobile Tienda Call Center Social Eventos
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13. “Mejorar la experiencia del cliente online y a través de
múltiples canales representa de manera evidente el mayor
desafío para las empresas.”
(*) Forrester Research 2011
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14. Customer Experience Management
“Capacidad de
CONOCER
gestionar e influenciar
la Experiencia de cada
uno de los Clientes” INTERPRETAR
INTERACTUAR
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15. Customer Experience Management
María – Facebook – Review
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16. Website Información Email
Social
Visitor de compras Behavior
Login in
Tracking pasadas Tracking
“Convertir datos en insights sobre los cuales accionar”
IBM CMO Study 2011
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17. Caso Geico
Venta de seguro automotor
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18. Día 0 Día 2 Día 3 Día 9 Día 90 Día 365
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19. Website Info de Email
Social
Visitor compras Behavior
Login in
Tracking pasadas Trackimg
 Capturó información del perfil
 Registro datos de la cotización
 Monitoreó comportamientos ante los emails de
seguimiento
 Invitó a conectarse con el perfil social
 Retomó contacto cerca al momento de renovación
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20. Caso Crocs
Online Retailing
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21. Día 0 Día 1 Día 3
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22. Website Info de Email
Social
Visitor compras Behavior
Login in
Tracking pasadas Trackimg
 Captura dato de contacto
 Tracking de comportamientos en el sitio Web
 Alerta de abandono de carrito de compra
 Campaña automatizada para intentar entender motivos
del abandono y ofrecer ayuda
 Incentivo de cierre de la operación con un descuento
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23. Caso Air New Zealand
Experiencia previa al vuelo
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24. © 2012 IGNI / TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS / IGNI.MX 24

25. Website Info de Email
Social
Visitor compras Behavior
Login in
Tracking pasadas Trackimg
 Accionó sobre información en su CRM
 Envió contenido relevante para el cliente:
 Timing
 Contenido
 Personalizó el contenido:
 Viajero
 Fecha de viaje
 Destino
 Azafata del Vuelo
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26. Caso Samsung
Consumer Electronics
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27. Día 0 Día 1 Día 297 Dia 299
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28. Informaci
Website Email
ón de Social
Visitor Behavior
compras Login in
Tracking Trackimg
pasadas
 Abrió un canal de diálogo con un consumidor dentro de
su segmento target
 Lo invitó a registrarse con su perfil social
 Preguntó intereses y preferencias
 Identificó señales de avance en el proceso de decisión
de compra
 Ofreció en el momento que era relavante la oferta
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29. Customer Experience Management
Marketing Outside In
Travesía de compra
Marketing Inside Out
Ciclo de vida
Personalización
Segmentación
Comunicación Unidireccional Diálogos
Listados de clientes
Bases de datos perfiladas
Campañas manuales
Campañas automatizadas
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30.  Customer
Experience es un
viaje
 Customer
Experience
Management es un
gran desafío
 Pensar Outside-in
es la clave
 Detalles hacen una
gran diferencia
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31. Pregunta
 ¿A qué herramientas de Customer Experience
Management le ves más potencial para tu negocio en
2013?
1. Website Visitor Tracking
2. Información de compras pasadas
3. Email Behavior Tracking
4. Social Login
5. Ninguna
(Puedes marcar más de una)
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32. Preguntas
Lucía Moroni luciam@goigni.com
Twitter: @lumoroni
Skype: luciamoroni
Tel: +5411 2046-5595
Lucía Moroni / luciam@goigni.com
Tags
social engagement
social CRM
customer experience
behavioral marketing
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33. Customer Experience Management
Cómo conectar con el consumidor digital en 2013
Lucía Moroni / luciam@goigni.com
Tags
social engagement
social CRM
customer experience
behavioral marketing
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