L'APPLICAZIONE DEI MODELLI TOYOTA PER L'EMPOWERMENT DELLA GESTIONE DEL CLIENTE

1. Alitalia Skills Empowerment
Area Formativa “Job Skills”
Titolo Intervento – Customer relationship empowerment
Corso: “Gestione Commerciale della relazione con il cliente
ABSTRACT
20 -21 Novembre Roma
Gabriele Micozzi

2. Parte 1
Contenuti
IL PERSONALE DI VENDITA
· La comunicazione non verbale con il cliente
· La comunicazione verbale con il cliente
· Modelli di comunicazione interattivi
· Sistemi di comunicazione organizzativa e negoziazione interna
I PROCESSI E IL CONTROLLO DELLA VENDITA
· Blueprint del servizio di vendita
· Il superamento delle cricità di processo
· Servicescape e sistemi fisici a supporto della vendita
· Qualita’ dei servizi e gap con il cliente
· La black box del cliente
· Modelli avanzati di Customer satisfaction
· Modelli marketing relazionale, mistery shopping e loyalty
I SISTEMI E LE TECNICHE DI VENDITA
· Modelli avanzati di marketing relazionale
· La vendita della qualità organizzativa
· La valorizzazione del sistema organizzativo
· Sistemi di collaborazione interni e vendita
· Sviluppo e potenziamento della comunicazione dei servizi offerti
· Analisi e implementazione dei sistemi relazionali con il cliente
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3. Ruolo della comunicazione
Oggi il successo delle imprese, degli uomini e
dei prodotti dipende dalla loro capacita’ di
comunicare e di tessere proficue relazioni
(Bill Gates)
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5. “O Signore, ti prego, dammi la forza di cambiare le cose che posso
cambiare, di accettare le cose che non posso cambiare e la forza e la
lucidità di capirne sempre la differenza” TOMMASO MORO

6. L’educazione al silenzio, al tacere, iniziava molto presto. Insegnavamo ai nostri bambini, a
sedere in silenzio e a gioirne. Noi insegnavamo loro a utilizzare i sensi, a percepire i diversi
odori, a guardare quando all’apparenza non c’era nulla da vedere, e ad ascoltare con
attenzione, quanto tutto appariva totalmente tranquillo.
Un bambino che non sa sedere in silenzio è rimasto indietro nel suo sviluppo.
Un comportamento esagerato, appariscente, noi lo respingevamo come falso e un uomo che
parlava senza pause era considerato maleducato e distratto.
Un discorso non veniva mai iniziato precipitosamente ne condotto frettolosamente. Nessuno
poneva affrettatamente una domanda, fosse anche molto importante e nessuno era costretto
ad una risposta.
Il vero modo cortese di iniziare un discorso, era un momento di silenziosa riflessione insieme;
e anche durante i discorsi facevano attenzione ad ogni pausa nella quale l’interlocutore
rifletteva e pensava.
Per noi Dakota il silenzio era eloquente.
Per noi Dakota il silenzio aveva una forza ben più grande della parola.
Orso In Piedi

7. PAROLE ORTICA
PAROLE CAMOMILLA
PAROLE ROSA
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8. TEST ESPRESSIONI CRITICHE CON
CLIENTI COMPLESSI
IL CLIENTE CON 35 KG E CHE CON

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12. Frasi Killer
non sono qui per vendere ad ogni costo;
non è che voglio venderle proprio questo prodotto;
questo prodotto non le darà problemi;
non c’è sotto nessuna fregatura;
non vorrei rubarle tempo;
non voglio forzarla;
vedrà che non se ne pentirà;
non è il solito servizio;
l’involucro non è fragile;
non voglio insistere;
non c’è problema;
non voglio dirle una bugia;
non voglio prenderla in giro;
non avrà brutte sorprese da questo articolo.

13. Altri errori -orrori
Le espressioni che sfiduciano:
Voglio essere sincero con lei
A lei devo dire la verità
Con lei non posso dire una cosa per un’altra
Sono tutte quelle espressioni che contengono elementi che rischiano di minare la
fiducia del Cliente nei confronti del venditore.

14. Altri errori -orrori
Essere negativi
Non le serve nulla?
Non ho potuto venire prima
Non abbiamo 10 scatole in pronta consegna
Rischiano di evidenziare il lato negativo delle situazioni e di portare
il Cliente a chiudersi alle nostre proposte

15. Altri errori -orrori
Le frasi “grasse”: non offrono
elementi di riscontro oggettivo
(numeri) e fanno apparire il
venditore come un venditore di
fumo.
Siamo unici
Siamo leader
La nostra esperienza è unica
Rischiano di evidenziare il lato negativo delle situazioni e di portare
il Cliente a chiudersi alle nostre proposte

16. Altri errori -orrori
Io.../ La mia azienda…(es. “Io penso che…” , “Io le suggerisco…”, “Io stesso ne
parlerò con…”): rischiano di creare un muro tra il venditore e il Cliente. Molto
meglio utilizzare le parole a “valenza aggregante” noi, insieme, accordo,… che
contribuiscono a rafforzare il messaggio di fondo del nostro stile di vendita. Noi
siamo un “amico” e non un antagonista del Cliente.
Le espressioni dubitative: diffondono incertezza rispetto alle affermazioni del
venditore:
verbi al condizionale;
“parole parassita” (infatti, cioè, praticamente, ehm, uhm …) à utilizzate in
continuazione durante una conversazione;
“La richiamerò presto…” à quando?
Le espressioni che “fanno male alle ginocchia”: mettono il venditore in una
posizione di inferiorità rispetto al Cliente. Trasmettono inconsciamente al Cliente
il messaggio che noi e la nostra offerta siamo meno importanti di lui.
“Le rubo solo 5 minuti...”
“Le faccio perdere poco tempo...”
“Mi scusi per il disturbo…”
Contraddire il Cliente: il modo più veloce per far innervosire il nostro
interlocutore
“Ha capito male…”
“Lei ha torto…”
“E’ stato lei a sbagliare…”.

17. LA COMUNICAZIONE FISICA

18. La comunicazione non verbale
18

20. Il progetto non è
nulla,la
pianificazione è tutto
Dwight D. Eisenhower

21. LA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA
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23. 1. Chi siamo 2. Dove siamo 1.Fase di
analisi
3. Chi vogliamo 2. Fase
essere strategica
4. Dove vogliamo 3.Fase
andare tattica
5. Come ci andiamo 4.Fase
esecutiva
6. Dove siamo 5.Fase di
arrivati controllo

25.  Nessun problema
può essere risolto
congelandolo.
 Winston Churchill

26.  Per gestire i collaboratori in modo da aumentarne
contemporaneamente la produttività e la motivazione, è
utile seguire la regola dell’ O³:
Obiettivi x Osservazione x Orientamento.
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27. (U.S. Army, 1973) follow these eleven principles of leadership
Know yourself and seek self-improvement - In order to know yourself, you have to understand your be,
know, and do, attributes. Seeking self-improvement means continually strengthening your attributes. This
can be accomplished through self-study, formal classes, reflection, and interacting with others.
Be technically proficient - As a leader, you must know your job and have a solid familiarity with your
employees' tasks.
Seek responsibility and take responsibility for your actions - Search for ways to guide your organization
to new heights. And when things go wrong, they always do sooner or later -- do not blame others. Analyze
the situation, take corrective action, and move on to the next challenge.
Make sound and timely decisions - Use good problem solving, decision making, and planning tools.
Set the example - Be a good role model for your employees. They must not only hear what they are
expected to do, but also see. We must become the change we want to see - Mahatma Gandhi
Know your people and look out for their well-being - Know human nature and the importance of
sincerely caring for your workers.
Keep your workers informed - Know how to communicate with not only them, but also seniors and other
key people.
Develop a sense of responsibility in your workers - Help to develop good character traits that will help
them carry out their professional responsibilities.
Ensure that tasks are understood, supervised, and accomplished - Communication is the key to this
responsibility.
Train as a team - Although many so called leaders call their organization, department, section, etc. a
team; they are not really teams...they are just a group of people doing their jobs.
Use the full capabilities of your organization - By developing a team spirit, you will be able to employ
your organization, department, section, etc. to its fullest capabilities.

28. 28

30.  Alcuni consigli per il vero leader firmati
Rudy Giuliani? Avere convincimenti
propri solidi e chiari; impegnarsi per
divenire un vero esperto in grado di
dare consigli e suggerimenti preziosi;
essere rispettosi degli altri, onesti e
trasparenti; allontanare dalla propria
squadra i cosiddetti yes-men
privilegiando le risorse critiche e capaci
di controbilanciare i propri punti di forza
e di debolezza; leggere le biografie
dei grandi leader per carpirne le
pieghe segrete e comprenderne lo
spessore umano. "Sulla leadership -
assicura Giuliani - le biografie dei
grandi leader ci insegnano molto di più
che non gli impegnativi volumi sulla
leadership".

31. PROGETTAZIONE DEI SERVIZI
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32. PROGETTAZIONE NUOVI SERVIZI
OPERATIVI ALITALIA
APPLICAZIONE OPERATIVA
MODELLO KAYZEN TOYOTA

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49. Parte 1
Contenuti
IL PERSONALE DI VENDITA
· La comunicazione non verbale con il cliente
· La comunicazione verbale con il cliente
· Modelli di comunicazione interattivi
· Sistemi di comunicazione organizzativa e negoziazione interna
I PROCESSI E IL CONTROLLO DELLA VENDITA
· Blueprint del servizio di vendita
· Il superamento delle cricità di processo
· Servicescape e sistemi fisici a supporto della vendita
· Qualita’ dei servizi e gap con il cliente
· La black box del cliente
· Modelli avanzati di Customer satisfaction
· Modelli marketing relazionale, mistery shopping e loyalty
I SISTEMI E LE TECNICHE DI VENDITA
· Modelli avanzati di marketing relazionale
· La vendita della qualità organizzativa
· La valorizzazione del sistema organizzativo
· Sistemi di collaborazione interni e vendita
· Sviluppo e potenziamento della comunicazione dei servizi offerti
· Analisi e implementazione dei sistemi relazionali con il cliente
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50. L’insegnamento di Cartesio
 La prima regola è di non accettare mai cosa
alcuna come vera a meno di non conoscerla
evidentemente come tale.
 La seconda regola è di dividere ognuna delle
difficoltà che io esamini, in tante piccole parti
quanto sia possibile e necessario, per meglio
risolverle.
Perché non basta avere buono l'ingegno; la cosa principale è usarlo bene.
Cartesio dal “Discorso sul Metodo”

51. Indice di Fishbein
V = B/S
 Il valore attribuito da un viaggiator è pari al rapporto tra:
 il livello di soddisfazione che il cliente associa all’insieme dei benefici percepiti
 ed il costo (o sacrifici) percettivamente associato alle modalita’ di acquisizione e di
godimento dei suddetti benefici, considerando sia le componenti monetarie che
non monetarie.

52. Ceiling effect della percezione
100
Percezione del L'investimento produce effetto
90 miglioramento da parte sul cliente: investimento
efficace
del cliente
80
Progressiva riduzione dell'effetto
70 sul cliente: investimento inefficace
(ceiling effect)
60
50
C D
40
B
30
20
A
10
Incremento della
0
prestazionale reale
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 (tecnica, ingegneristica)

53. 53

55. Il gap del cliente
Servizio
atteso
Gap del cliente
Servizio
percepito

56. I principali fattori che determinano il gap del cliente
Gap del fornitore 1 – non sapere cosa si aspettano i clienti
Gap del fornitore 2 – non selezionare modelli e standard di servizio adeguati
Gap del fornitore 3 – non rispettare gli standard di servizio
Gap del fornitore 4 – non allineare la performance alle promesse

57. Parte 1
Contenuti
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· Blueprint del servizio di vendita
· Il superamento delle cricità di processo
· Servicescape e sistemi fisici a supporto della vendita
· Qualita’ dei servizi e gap con il cliente
· La black box del cliente
· Modelli avanzati di Customer satisfaction
· Modelli marketing relazionale, mistery shopping e loyalty
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· Modelli avanzati di marketing relazionale
· La vendita della qualità organizzativa
· La valorizzazione del sistema organizzativo
· Sistemi di collaborazione interni e vendita
· Sviluppo e potenziamento della comunicazione dei servizi offerti
· Analisi e implementazione dei sistemi relazionali con il cliente
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58.  Non possiamo sapere cosa ci potrà accadere nello
strano intreccio della vita. Noi però possiamo
decidere cosa deve accadere dentro di noi, come
possiamo affrontare le cose, e quale decisione
prendere, e in fin dei conti è ciò che veramente
conta.J. F. Newton

59. LE ABITUDINI
Una rana, messa in una pentola con
acqua fredda che lentamente si scalda
sotto la fiamma del gas, muore…senza
accorgersene

60. Il fenomeno della rana bollita risale ad una ricerca condotta dal John
Hopkins University nel lontano 1882.
Durante un esperimento, alcuni ricercatori americani notarono che
lanciando una rana in una pentola di acqua bollente, questa
inevitabilmente
saltava fuori per trarsi in salvo. Al contrario, mettendo la rana in una
pentola di acqua fredda e riscaldando la pentola lentamente ma in modo
costante, la rana finiva inevitabilmente bollita.
Ogni qualvolta introduciamo un cambiamento radicale nella nostra vita, il
nostro cervello, come la rana nell’acqua bollente, cerca disperatamente
di ritornare nella sua zona di comfort, annullando ogni nostro tentativo di
cambiamento.
Risultato? Frustrazione!
Al contrario, per ottenere un cambiamento duraturo, l’unica tecnica
realmente efficace consiste nell’introdurre piccoli cambiamenti, ma in
modo costante.
Nel breve periodo, questi piccoli cambiamenti sono impercettibili per il
nostro sistema nervoso, ma nel lungo termine proprio questi piccoli
passettini ci permetteranno di ottenere enormi trasformazioni.

61. L'uomo diventa spesso ciò che crede di
essere. Se continua a dire che non si
riesce a fare una certa cosa, è
possibile che alla fine si diventi
realmente incapaci di farla. Al
contrario, se ho fiducia di poterla
fare, acquisterò sicuramente la
capacità di farla, anche se, all'inizio,
magari non ne sono in grado.

64. Gabriele Micozzi
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