Analyse CRM de la Fnac

1. +
Mme Manita
Lundi 28 avril 20014
Customer
Relationship
Management
Camille FRANQUET
Maud MASSY
Jeanne MEINVIELLE
Simon MILANDRE
Gladys PORTHAULT

2. +
Sommaire
 Présentation de la Fnac / Analyse des
éléments marketing
 CRM analytique
 CRM opérationnel
 CRM collaboratif
 Recommandation

3. +
Présentation de la Fnac
 Fédération Nationale d’Achats des Cadres
 1954: André Essel et Max Thérét
 Produits culturels et électroniques
 Cible : grand public
 16 700 employés en France
 62% magasin français, 38% à l’international

4. +
Répartition du CA en 2013
Produits
éditoriaux
Services
5%
Produits 40%
techniques
Source : groupe-fnac.com
55%
CA total : 3 905
millions d’euros

5. +
Les éléments marketing
 Produits: très nombreux
 Livres, CD, son, photo, voyages, billetterie…
 services : événements culturels
 Prix
 Égaux ou légèrement supérieurs
 Adhérents: tarifs avantageux
 Distribution
 Magasins, mobile, internet
 Promotion
 Publicité internet
 E mailing
 Vendeurs experts

6. +
Le CRM analytique : data
warehouse
 Base de données Fnac : un outil indispensable
 Informatisation du processus -> gain de temps et d’argent pour
l’entreprise
 Une base de données large et réactualisée : source
d’informations précieuse pour la Fnac et ses fournisseurs
 Dégager des tendances, réaliser des études sans passer par
des organismes extérieurs, anticiper les attentes clients et
s’adapter
 Se révèle incontournable pour contacter ces clients : leur
proposer une offre adaptée. Exemple : mailing

7. + Le CRM opérationnel
 Automatisation force de ventes
 Analyse des ventes par tableaux de bord
 Gain de productivité
 Siebel Loyalty
 Ensemble données clients sur un réseau/ un écran
 Meilleur partage des connaissances adhérents
 Optimisation de la fidélisation
 Quickadresspro
 Meilleure gestion adresses postales des clients
 Augmentation qualité fichier clients/ adhérents

8. +
Le CRM collaboratif
 CRM collaboratif : entrer en contact avec l’entreprise
Site internet
 acheter / retourner un produit, prendre contact avec des conseillers, espace client personnalisé
(adhérents), localiser les points de ventes, voir disponibilités des produits
 Liste suggestive d’achats éventuels : en fonction des recherches ou des achats déjà effectués
 Pousser le consommateur à l’achat
 FAQ : via outil EPTICA réponses aux questions souvent posées, résoud 1200 demandes par jour
 Compte Fnac : requiert de remplir un formulaire, association à sa carte Fnac, bénéficier des
réductions, se sentir privilégié
 informations mises dans une bases de données
 10% des clients adhérents représentent près de 50% des ventes: fidélisation, relation long terme
 Outil de personnalisation : MyFnac.com via Coheris SPAD Data Mining , offres adaptées aux
profils
 Les données collectées vont sur Siebel Loyalty.

9. +
Le CRM collaboratif
Application mobile Fnac (Android – Apple)
 Voir les produits, commander et réserver en ligne
 Utilisation du compte Fnac
 Les données collectées vont sur Siebel Loyalty
Le mailing
 Campagnes personnalisées : promotions en cours, nouveautés Fnac, offre personnalisée,
anniversaire, réduction
 Créer une relation longue durée
Centre d’appels
 Disponible du lundi au samedi, aider les clients, SAV, réponse rapide
 Information sur le client via Siebel Loyalty, compléter ficher client
Assistance multimédia
 Aider le client, experts, payante

10. +
Le CRM collaboratif
Vente par catalogue
 Uniquement Fnac Eveil et jeux, voir les produits, commander, simplifier l’achat
Courrier
 Envoie de catalogues, invitation à des soirées, offres adhérents, information sur les promotions
en cours
 Etre plus proche du client
SMS
 Information promotions, SAV
Boutiques
 Achat, conseil, SAV, accès aux fiches clients
 Carte de Fnac : cumuler des points à chaque achat, réductions, paiement
 Informations envoyées a Siebel Loyalty
 Caisses adhérents : privilèges

11. +
Le CRM collaboratif
 Stratégie multicanal
 Augmenter la valeur client
 Optimiser la relation client et fidéliser
 Maximum de moyens d’interactions avec la Fnac
 Informations clients données ou complétées sur la plateforme
Siebel Loyalty.

12. +
Recommandations
 Augmenter ses partenaires
 Instaurer une prise de rendez-vous avec les vendeurs
 Aide à l’installation à domicile
 Gratuité de l’assistance multimédia
 Créer un « Fnac Drive »

13. +
Merci de votre
attention