Toplam Kalite Yönetimi ve Koçlukta "Problem tanımlama" ve çözme süreci

1. T.C.
MARMARA ÜNĠVERSĠTESĠ
SAĞLIK BĠLĠMLERĠ ENSTĠTÜSÜ
SPOR YÖNETĠM BĠLĠMLERĠ ANABĠLĠM DALI
ĠLERĠ KOÇLUK BECERĠLERĠ
“PROBLEM TANIMLAMA”
DANIġMAN ÖĞRETĠM ELEMANI
Prof. Dr. Turgay BİÇER
HAZIRLAYAN
Giray ÇAVDAR
2012
ĠSTANBUL

2. 1. PROBLEM
John Adair (2000) problemi “Problem sizin önünüze atılmıĢ sizi engelleyen bir
durumdur” biçiminde tanımlamaktadır. Stevens (1998) “Bir ortamdan veya durumdan
daha çok tercih edilen bir baĢka ortam veya duruma geçiĢ esnasında önümüze çıkan
engeller, zorluklar” olarak; Vangundry “Olan ile olması gereken arasındaki uçurum
olarak” ve Kneeland (2000) “Bir Ģeyin olması gereken durumuyla mevcut durumu
arasındaki fark” olarak tanımlamıĢlardır.(4)
BaĢka bir deyiĢle problem “Amaçları zedeleyen, istenilen Ģartlarda ürün/hizmet
sunumunu engelleyen, ürün/hizmetlerin birbirleriyle uyumlu olmasını önleyen olaylar”
olarak tanımlanabilir. Problemler gerçek durumun koĢulları istenen durumun
koĢullarından farklı olduğunda ortaya çıkar.(3)
Bir Ģeyin kiĢi için problem olabilmesi için;
1. Mevcut durum ile olması gereken durum arasında bir farkın bulunması,
2. KiĢinin bu farkı fark etmesi ve farkı anlaması,
3. Algılanan farkın kiĢide gerginliğe yol açması,
4. KiĢinin gerginliğini ortadan kaldırmaya yönelik giriĢimlerinin
engellenmesi gerekir.
1.1. Problemin Özellikleri
Bir problemin problem olabilmesi için öncelikle, üzerinde düĢünülüp
taĢınılması gereken bir sorun olması gerekir.
Problem doğal olarak çözümlenmemiĢ bir sorundur. Eğer
çözümlenmiĢse, artık bu öğe problem olarak nitelendirilmez.
Problem huzursuzluk kaynağıdır. Çünkü problemler gerçekleĢtirmek
istenilen hedeflerle birey arasında duran bir engeldir.
1.2. Problem Tanımlama
Problem çözme sürecinin ilk basamağı olan “problem tanımlama” bu sürecin
en zor ve en önemli aĢamasıdır. BaĢka bir deyiĢle; problemi tanımlamak çözümün
yarısıdır. Ünlü Alman bilim adamı Albert Einstein’ın “Bana bir soruyu çözmem için 1
saat verseler, bunun 45 dakikasını sorunu tanımlamaya, 10 dakikasını çözüm yolu
geliĢtirmeye, 5 dakikasını da soruyu çözmeye ayırırım.” sözü bu konuyu özetler
niteliktedir.

3. Bir problemin var olduğuna iliĢkin somut kanıt, bireyle bireyin ulaĢmak
istediği hedef arasında engel olduğunda ortaya çıkar. Yöneticinin görevi bu engelleri
çözümlemek değil; engellerin ortaya çıkmasıyla ilgili problemlerdir.(2)
ġekil 1: Problemin unsurları
Birey Engel Hedef
Yukarıdaki üç unsurdan biri yoksa problem yoktur.
Çözümü gerektiren problemin doğru olarak belirlenmesi zorunludur. Bunun
için bu üç unsurun doğru bir Ģekilde ortaya konması gerekmektedir.
AĢağıdaki olayda, doğru olarak birey, engel ve amaç unsurlarını belirlemeye
çalıĢalım:
“Hergün iĢe kendi arabamla giderken 4. caddeyle 5. caddenin kesiĢtiği noktada
çok sıkıĢık bir trafikle karĢılaĢıyorum. Pek çok kere bu nedenle iĢime geç kaldım.
Patronum gecikmelere sinirlenmekte ve beni iĢten atmakla tehdit etmektedir.”
Öncelikle problemi belirleyelim:
Problem, iĢe zamanında nasıl varılacağıdır.
Problem, 4. caddeyle 5. caddede meydana gelen sıkıĢıklığın nasıl ortadan
kaldırılacağıdır.
Bunlardan hangisi problemdir? 4. cadde ve 5. Caddedeki sıkıĢıklığın ortadan
nasıl kaldırılacağına iliĢkin seçenek seçilirse eğer, engelle problem birbirine
karıĢtırılmıĢ ve hata yapılmıĢ olunur. Trafik sıkıĢıklığını çözümlemek kiĢinin yeteneği
dıĢındadır.
KiĢi kontrolünde olan Ģeylere odaklanmalıdır. Kontrol dıĢındaki Ģeyler kiĢinin
sorumluluğu değildir. “Sana ne olduğu değil, sana olanla ne yaptığın yaĢamının yönünü
belirler.” (Biçer, 2008: 101)

4. Unutulmamalıdır ki yöneticinin görevi engellere çözüm getirmek değildir.
Yönetici engelleri belirler ve bu engellerin varlığından kaynaklanan problemleriçözer.
Problem “ĠĢe zamanında nasıl varılır?” seçeneği midir? Olabilir fakat problemi
değiĢik biçimde, denemelik problemler olarak da ifade etmek gereklidir. Problem Ģu
Ģekillerde ortaya konulabilir: “ĠĢe nasıl varılır?” ya da “Patron nasıl mutlu edilebilir?”
ya da “Kovulmaktan nasıl kaçınılabilir?”Böylesi denemelik problemler ortaya
koymanın sebebi, yeterli verinin olmamasından kaynaklanmaktadır.
Yukarıda verilen olayda problem sahibi hakkında hemen hiçbir bilgi
verilmemiĢ; çok genel biçimde tanımlanmıĢ ve yalnızca dolaylı olarak amaç
belirtilmiĢtir. Problemi doğru bir biçimde ortaya koymak için daha fazla veriye ihtiyaç
vardır. Bu veriler “tüm problem çevresi ayrıĢtırılarak” elde edilebilir. Tüm problem
çevresi de daha önce bahsedilen “Birey, Engel, Hedef” unsurlarıdır.
Problemi doğru belirlemek amacıyla, gerek duyulan verileri toplamak için bu
üç unsurun iliĢkisi ayrıĢtırılmalı ve yorumlanmalıdır.(2)
Problemler kendileri içinde bir hiyerarĢi (ağ) oluĢtururlar. Eğer neyin problem
olarak algılandığı netleĢtirilmezse, problem ağı içerisinde yanlıĢ yollara gidilebilir.(5)
Problem ağı içerisinde üç temel kavramdan söz edilebilir;
1. Odak Problem (Fotokopi makinesi kağıt sıkıĢtırıyor)
2. Yaratan Problem (Kullanılan Kağıt)
3. Yaratılan Problem (Raporu Zamanında Hazırlayamıyorum)
2. PROBLEM ÇÖZME
2.1. Problem Çözmenin Dayanakları:
1. Geleneksel Yöntem: Çözümü geçmiĢte arayanlar.
Avantajları:
DenenmiĢ olması
Ucuz olması
Alt yapısının hazır olması
Dezavantajları:
ġartlara uymayabilir.
Verimsiz olabilir.
YenileĢmeye engel olur.

5. Zaman kaybına neden olur.
Bu yöntem gerekli ama tek baĢına yeterli değildir.
2. KiĢisel Deneyimler: “Ben böyle yaparak baĢarılı oldum, herkes böyle
yapmalı” Ģeklindeki genellemeler, her zaman olumlu sonuç vermeyebilir.
Tümevarım; parçadan bütüne doğru yapılan genellemelerdir.
Avantajları:
Pratik olması
YaĢanılmıĢ olması
Dezavantajları:
Yanılma payı, örnekleme hatasının olması
Bilimsel çalıĢmalarda tümevarım tek baĢına kullanılmaz
3. Uzmanlara Dayalı Problem Çözenler: Konuyu uzmanlara sorarak onları
önerilerini uygularlar.
Tümdengelim; bütünden parçaya doğru yapılan genellemelerdir.
Bilimde mutlak doğru yoktur. Uzmanlar arasında görüĢ farklılıkları
vardır.
Bu yöntem de tek baĢına yeterli değildir.
Problem çözümünde bu üç yöntemden de faydalanılmalıdır.
2.2. Bilimsel Problem Çözme Süreci:
2.2.1. Problem çözmeye baĢlamadan önceki sorgulama:
1. Gerçek ile beklenti arasında fark var mı?
HAYIR →cevabınız ise problem yok
EVET →cevabınız ise iki numaralı soru
2. Bu fark rahatsızlık veriyor mu?
HAYIR →cevabınız ise problem yok
EVET →cevabınız ise üç numaralı soru

6. 3. Etki alanınızda mı?
EVET →cevabınız ise sorunu çözmeye baĢlayın
HAYIR →cevabınız ise yetkili ile görüĢün
Problem çözme sürecinde problemin tanımlanması ve veri toplama aĢamasında
sorulan sorular büyük öneme sahiptir. Sorular cevap odaklı değil, soru odaklı olmalıdır.
Bilgiye ulaĢmada ve problemi anlamada doğru sorular sorularak teĢhis konmalıdır.(2)
2.2.2. Doğru Soru Sormak:
Herkes dünyayı değiĢik Ģekilde algılar ve deneyler ne kadar otak özellik
gösterse de kiĢiler kendine özgü tecrübe yaĢarlar ve bunlar tamamıyla kiĢiseldir. Çoğu
zaman insanların durumlarını anladığımızı, onlarla eĢduyum içinde olduğumuzu
düĢünürüz fakat aslında değilizdir. Biz sadece,“O durumda biz olsak ne yaparız?” diye
düĢünür, “Kendi hissettiklerimizi karĢımızdaki hissediyor” diye kabul ederiz. Bunun
sonucu olarak da bir iletiĢim ve anlaĢamama sorunu yaĢanır.
Özellikle soyut kavramlar daha farklı çatıĢmalara ve kavgalara sürükler.
Adalet, sevgi, zevk vb. gibi kavramları herkes kendine göre yorumlar. Soyut kavramları
somutlaĢtırdığımız ve “ne olduğunu” ortak akılla belirlediğimizde çatıĢmalar
azalacaktır.
2.2.2.1. Meta Model:
NLP, dildeki anlam kargaĢalarını ve anlaĢmazlıklarını gidererek konunun
özüne giden ve anlamını somutlaĢtıran bir model geliĢtirilmiĢtir. Bu modele NLP
literatüründe Meta Model denilmektedir.(1)
Meta Model, bir dizi soru sorarak konuĢmanın özünü kavramaya yarayan
genelleme, bozma ve silme/seçici davranma süreçlerini eleyerek düĢüncenin ve
konuĢmanın ana temasının kavramasına ıĢık tutmaktadır. KonuĢulanların yerine onlarla
ne/neler denmek istendiğinin anlaĢılmasına yardımcı olur, imaları netleĢtirir, anlamayı
kolaylaĢtırır.
ĠĢte birkaç örnek:
“Bu iĢ çok zor.”
→ “Zor olan nedir? Neye, kime göre zor?”
“Beni anlamıyorsun!”

7. → “Nereden biliyorsun? Nasıl anladın?”
“Ben zaten hep böyleyimdir!”
→ “Hep mi böylesin? Hiç böyle olmadığın bir an yok mu?”
2.2.3. Problem Çözme Sürecinin Diğer Basamakları
Problem çözme sürecinin ilk basamağı olan problem tanımlamadan sonraki
basamaklar Ģu Ģekildedir;(5)
Problem için çözümler belirleme (Alternatif üretme)
Problem için çözüm seçeneğini belirleme (Harekete geçme)
Eylemi planlama ve uygulama
Sonuçları değerlendirme
ġekil 2: Problem Çözme Süreci(6)
Sorunu Fark
Etme
Problem
Değerlendirme
Tanımlama
Planlama ve Alternatif
Uygulama Üretme
Harekete
Geçme
2.3. Çözüm Önündeki Engeller
Problem çözmek karmaĢık bir süreçtir. Görmediğimiz birçok etken,
problemleri çözmekte kiĢiye güçlük çıkarabilir. Bu güçlüklerin bazıları psikolojik,

8. bazıları ise çevresel ortamlardan kaynaklanır. Bu engeller doğru saptanmadığı sürece iyi
bir problem çözücü olunması zordur. (3) Bu engeller;
 Problem çözücülerden kaynaklanan çözüm engelleri
Algılama eksikliği: Problemin tek ya da çok az boyutunu görmek.
Ġfade edememe: Problemin çözümüne aykırı düĢecek bir dil
kullanmak. Açık ve net ifade edememe.
Duygular: BaĢarı, takdir edilme, ait olma, çekinme ve korkmak gibi
kiĢiden kiĢiye değiĢiklik gösteren birtakım duygular, içinde bulunulan
problem ile çakıĢırsa, uygun Ģekilde davranmayı güçleĢtirir.
Zeka: Zekanın doğru kullanılmamasından kaynaklanan engellerdir.
Önemli olan neye sahip olunduğu değil, nasıl kullanıldığıdır.
 Ortamdan kaynaklanan çözüm engelleri
Fiziksel çevre: ÇalıĢma ortamının durumu
Politika, süreç ve prosedürler: KuruluĢun politikası, kurallar vb.
Kültür ve yönetim tarzları: Toplumun ve örgütün kültürel yapısı ve
yönetim anlayıĢlarının, geliĢim ve yeniliklere açık olup, olmaması

9. KAYNAKÇA
1. Prof. Dr. Turgay BİÇER, NLP Kişisel Liderlik, Beyaz Yayınları – 2009, ISBN: 978-975-
8261-80-2
2. T.C. Mili Eğitim Bakanlığı Erkek Teknik Öğretim Genel Müdürlüğü, Endüstriyel Teknik
Öğretimde Toplam Kalite 9, Problem Çözme Teknikleri, 2001
3. T.C. MEB Mesleki Eğitim ve Öğretimin Güçlendirilmesi Projesi, Büro Yönetimi ve
Sekreterlik, Problem Çözme, 2008 Ankara
4. Problem Çözme Yönteminin Çevre Eğitiminde Uygulanması, Pamukkale Üniversitesi
Eğitim Fakültesi Dergisi, Yıl:2003 Sayı:14
5. http://www.slideshare.net/giraycavdar/problem-zme-teknikleri-eitim-teknolojileri
6. http://www.slideshare.net/giraycavdar/problem-zme-becerisi