Este documento presenta el nuevo modelo de gestión integral del sistema de salud a través del Contact Center del MSP. Describe la cadena de valor entre el paciente, Contact Center y la unidad operativa de salud. Explica los procesos de atención en el Contact Center y en el centro médico, así como las responsabilidades de las unidades operativas para garantizar la agendación oportuna de citas.

1. PRESENTACIÓN
SISTEMA INTEGRAL DE GESTIÓN

2. Temario
Introducción servicio de Contact Center CNT - MSP
Cadena de Valor (Paciente / Contact Center / Unidad Operativa)
Proceso de Atención en el Contact Center
Proceso de Atención en Centro Médico
1
2
3
4
Politicas para la Implementación del nuevo modelo de gestion5

3. Qué pasa con el paciente actualmente ?
Espera de Turnos
No existe Orden
La gente tenia que madrugar a la UOS
Inseguridad
Largas Filas
Mala Percepción
de calidad
sistema de salud

4. Qué puede hacer el paciente actualmente ?
Actualmente Paciente puede acudir
a varios centros médicos en un
mismo día. Pudiendo recibir atención
medica en varias unidades de salud
copando citas disponibles para
demás pacientes.
El paciente podría recibir medicina
producto de las posibles varias
atenciones en el mismo día
ATENCIÓN ACTUAL

5. Que pretendemos que pase con el paciente
La Adscripción: A cada paciente se la asignara a la
Unidad Operativa de Salud mas cercana del lugar
de residencia del paciente. Para lo cual usted
deberá en la aplicación realizar la marcación de los
pacientes que residen en su area de influencia.
La referencia: Si el paciente necesita de atención
especializada se le referida ordenada y planificada
al lugar mas cercano de donde el paciente reside:
→Hospital Básico
→Hospital General
→Hospital de Especialidades
→Hospital Especializado
Y se seguirá utilizando el método de referencia que
usted ha venido utilizando hasta ahora.
ATENCIÓN MEJORADA
Entrega de turno al paciente: El contact center
asignará la unidad operativa mas cercana al lugar
de residencia del paciente, para lo cual solicitara la
dirección al paciente y de acuerdo a ello buscará
cual es la unidad a la que el paciente debe ir, la
búsqueda la realizara en los barrios de influencia
proporcionados por la unidad operativa.

6. Como lo hicimos …
RCS – Guayas – 13 UOS – Inicio: Octubre de 2010
1”077.608 llamadas y 802.125
citas entregadas hasta Marzo
de 2013
100% turnos asignados por el
contact center
858.751 llamadas
proactivas a
pacientes
realizadas
RPS – 16 Provincias – 420 UOS – Inicio: Mayo de 2012
1”614.931 llamadas y 760.896
citas entregadas hasta Marzo
del 2013
40% turnos asignados por el
contact center
456.468 llamadas
proactivas a
pacientes
realizadas
654.638 Pacientes registrados480.104 Pacientes registrados
Tipo de población: Población cerrada Tipo de población: Población abierta

7. Cadena de Valor - Paciente / Contact Center / Unidad Operativa
GRUPO OBJETIVO
Contact Center MSP – Linea gratuita 171 Unidad Operativa
CIUDADANO USUARIO PACIENTE FAMILIA
IVR
Call Center INBOUND
Canales Requerimientos
Información
Horario de atención, citas
entregadas, red de salud.
Agendamiento
Cita, recordatorio y confirmación,
reagendacion, cancelación.
Quejas / reclamos
Recepción y canalización.
Campañas
Satisfacción servicio
Encuesta no asistencia
Preventivas, vacunación
Atención en
la Unidad
Operativa de
Salud de
PRIMER
NIVEL
PROFESIONALES
DE LA SALUD
PERSONAL
UNIDADES DE SALUD
Call Center OUTBOUND

8. Estructura del nuevo modelo de gestión
Contact Center
atenderá llamadas
de pacientes a
través de la línea
gratuita 171
Se agendará el
40% del total
diario de las citas
del medico en
turnos iniciales
Solo se agendarán
citas para
pacientes por
primera vez.
• Lunes a Viernes
de 07:00 AM a
19:00 PM
• Sábados,
Domingos y
Feriados de
08:00 AM a
14:00 PM
Horarios de Atención
Contact Center
Tiempos de Atención según Especialidad
determinado por Normatización
Medicina General
20 minutos la primera vez
Odontología
30 minutos la primera vez
Obstetricia
20 minutos la primera vez
Pediatría
20 minutos la primera vez
Psicología
45 minutos la primera vez
Entrega de Citas
Ginecología
20 minutos la primera vez
•Los pacientes que lleguen agendados por el Contact center tendrán un trato preferencial en la atención por parte de la
unidad operativa.
•Se deberá respetar la hora en la que el Contact Center le entregue la cita al paciente.
•El tiempo de gestión para los pacientes que lleguen agendados por el Contact Center será en promedio de 1 hora.

9. Experiencia de las unidades operativas de Salud

10. Qué hace el agente del Contact Center cada vez que un
paciente llama a la línea gratuita 171 ?
Que puede
hacer el
paciente
Registra Nuevos
pacientes.
Asigna citas para
pacientes nuevos y
existentes.
Cancelar y reagendar
citas existentes
Numero de Cedula
Numero de pasaporte
( para extranjeros )
Numero de Cedula
provisional si es hijo de
un Ecuatoriano
En caso de no tener
cedula, se ingresará:
Si es hijo aumentamos
el numero de hijo al
final.
Si es cónyuge el numero
0 a final.
Si no tiene cedula se
solicitará acuda al
Centro Médico mas
cercano
Numero de cedula o
pasaporte. Se consulta en
el Registro Civil o se toma
los datos del paciente
Primer Nombre y Dos
Apellidos
Provincia
Cantón
Dirección de residencia
permanente
Calle principal.
Número
Intersección
Fecha de Nacimiento
Nacionalidad
Genero
Número de
historia
clínica única
Información
que se solicita
al paciente

11. Proceso de Atención en el Contact Center cuando el
paciente llama a la línea gratuita 171
Si esta no esta en la BB DD el
agente ingresa los datos minimos
a solicitarse.
Asignada
No Asignada
Paciente llama a la linea gratuita
171 desde cualquier telefono
dentro del territorio Ecuatoriano
Recordatorio
Confirmación
Reagendar
Cancelar
Registrar
Motivo
Dentro de los
siguientes 30 días
Por solicitud del
paciente
Asistido
No Asistido
Encuesta de satisfacción
Encuesta de no asistencia
• Validación de Cita
• Marcación de Cita
• Pre-chequeo /
Actualización HCU
• Atención con el
Profesional
• Procedimientos
adicionales
• Subdistribución
Si existen pacientes en el
Centro Médico llamar al
Contact Center para
reutilizar citas
3 días antes de
la cita
Validación de la satisfacción
integral del paciente
La UOS deberá probar el acceso del 171 desde las diferentes operadoras.

12. Condicionantes para entregar una cita a un paciente.
Agendamiento de Citas
La asignación de turnos a cada consultorio, no se realizara en: los horarios no
laborables, días en que se realice actividad extramural, en sus día de descanso
obligatorio, en los días de reuniones planificadas, en su periodo de vacaciones.
Los pacientes llegarán 30 minutos antes de la hora de la cita.
El Personal Administrativo (Estadística) y Personal de Enfermería, deberán estar
siempre presentes mientras el agendamiento del Contact Center este activo.
Las citas se agendarán con un máximo de 30 días calendario, a partir de la fecha
actual.
El paciente no podrá escoger medico determinado, la cita se la hará con en el
consultorio disponible.
La cita se direccionará al sitio más cercano al domicilio actual del paciente.
El número de citas a asignarse en una llamada la determina el grupo familiar de la
persona que inicio a llamada y no se podrá agendar en la misma llamada a mas de
3 pacientes, y cada paciente recibirá un máximo de 2 citas.
Un mismo paciente podrá ser agendado a varias especialidades en el mismo día,
siempre y cuando las citas no se obstaculicen entre sí.

13. Finalmente el Contact center del MSP solicitara al
paciente …
Al final de la llamada el agente de contact center, solicitará el número o números de
teléfono del paciente y el número de historia clínica en el centro médico asignado,
ninguno de estos dos datos es condicional para entregar una cita.
Numero Telefónico
Sistema Proactivo ( recordatorios )
Cierre de ciclo ( encuestas )
Medicina preventiva
Historia Clínica
 Listas de Historias Clínicas
Unificadas de cada paciente
agendado para facilidad de la
unidad operativa de salud.

14. Experiencia de las unidades operativas de Salud

15. Proceso de Atención en Centro Médico
Paciente acude al
Centro Médico
Realiza Filas
Pre-chequeo/Actualización
Historia Clínica
Subdistribución
Procedimientos adicionales
Laboratorio / Farmacia / Rayos X
Atención con el profesionalSolicita el Turno
en Estadistica
60%
Citas por Demanda
Espontánea
• Cita subsecuente
• Inter consulta
• Referencia
• Contra referencia
• Derivación

16. Que necesitamos de parte de las unidades operativas
de salud
Asistente Administrativo Asistente Estadístico Jefe de Unidad Operativa
EJECUTORES UNIDAD OPERATIVA DE SALUD
La unidad operativa de salud deberá
promocionar que los pacientes llamen
al 171 para agendar sus próximas citas.
171
Las unidades operativas de salud deben
tener un aviso, cartel o letrero que
indique a dónde las personas agendadas
por el contact center deben acercarse
para entregar su número de turno.
Pacientes Contact
Center
Ingresar a la aplicación, un día laborable
antes de la fecha de la cita, descargar la BB
DD de citas agendadas, con el fin de tener
listas las historias clínicas de los pacientes
que tuvieren. Si un paciente no tiene HCU
se direccionara a Estadística para que le
aperturen la misma.
Realizar la marcación de la asistencia o no
asistencia de los pacientes en la
aplicación. la marcación es obligatoria, y
deberá realizarla en tiempo real, cada vez
que llega un paciente o determina que un
paciente no asistió.

17. Que necesitamos de parte de las unidades operativas
de salud
Asistente Administrativo Asistente Estadístico Jefe de Unidad Operativa
EJECUTORES UNIDAD OPERATIVA DE SALUD
Se deberá marcar de manera obligatoria la
adscripción de un paciente a la unidad
operativa, tomando en cuenta el lugar de
residencia del paciente, con esta marcación la
siguiente vez que el paciente llame a solicitar
su cita, ya tendrá la unidad operativa asignada.
Si el médico indica que el paciente necesita
una: cita subsecuente, una interconsulta, una
derivación, el asistente administrativo
agendará manualmente dicha cita en el
espacio de los pacientes de demanda
espontánea.
Para realizar la marcación de asistencia o no
asistencia, y de la adscripción la unidad
operativa tendrá máximo un día laborable para
realizar dicha marcación, y no podrá tipificar la
asistencia o no asistencia de una cita en una
fecha futura. Recomendamos realizar la
marcación de las citas en tiempo real
Cada vez que un consultorio cambie de horario,
tenga una actividad programada o una actividad
fortuita la unidad operativa deberá llenar la
matriz de capacidad instalada para comunicar
la modificación o bloqueo de horario. Y enviarla
a la dirección de primer nivel para su
aprobación.

18. Que necesitamos de parte de las unidades operativas
de salud
Asistente Administrativo Asistente Estadístico Jefe de Unidad Operativa
EJECUTORES UNIDAD OPERATIVA DE SALUD

19. Que necesitamos de parte de las unidades operativas
de salud
Asistente Administrativo Asistente Estadístico Jefe de Unidad Operativa
EJECUTORES UNIDAD OPERATIVA DE SALUD
Búsqueda por CI Búsqueda
por Cita

20. Cuales son los problemas mas frecuentes al llegar el
paciente a la unidad operativa de salud
PROBLEMAS COMUNES EN LA UNIDAD OPERATIVA DE SALUD
El tiempo de espera para la atención de la cita es de 15
minutos, si el paciente llega con 15 minutos de anticipación
se le atiende.
Si el paciente llega con menos de 15 minutos de
anticipación, la paciente pierde el derecho de la cita
planificada en la fecha y hora descrita, no pierde el derecho
de atención y se le deberá atender al paciente como un
paciente de demanda espontanea.
La cita se marcará como no asistida en la aplicación.
La presentación de la cedula, no es condicional para la
atención si el paciente no la porta la unidad operativa de
salud deberá atendenderle, con la validación previa de la
identidad del paciente en el modulo de datos básicos.
La aplicación tiene la posibilidad de buscar las citas por:
numero de cita, numero de cedula, nombres y apellidos,
especialidad – fecha – hora, citas canceladas. Con el fin de
poder darle la atención al paciente.
Se deberá agotar las 5 opciones de búsqueda cada vez que
llega un paciente a la unidad operativa.
La fecha y hora de atención que entregue el contact center,
deberá ser cumplida por la unidad operativa de salud de
manera obligatoria.
Si a la unidad operativa llegan pacientes agendados por el
contact center se los debe atender, ya que se pretende
eliminar las filas y que el paciente no acuda directamente a
la unidad operativa, sino que llame a la línea gratuita 171 y
llegue en una fecha y hora programada.
Si el paciente no es atendido se llenará la queja en el contact
center.
La planilla servicios básicos, no es un condicional para
entregar la atención medica y no se la debe solicitar para los
pacientes que llegan a la unidad operativa por primera vez.
Si a la unidad operativa llegan pacientes agendados por el
contact center se los debe atender, sin necesidad que lleven
ningún documento adicional que un documento de
identidad.
Si el paciente no es atendido se llenará la queja en el contact
center.

21. Experiencia de las unidades operativas de Salud

22. Responsabilidades de las unidades operativas de salud
El jefe de la unidad operativa de salud tomará las acciones pertinentes
para garantizar el acceso al servicio médico y la agendación normal de
citas de los pacientes.
JEFE DE LA UNIDAD OPERATIVA DE SALUD
Será responsable de garantizar el acceso
oportuno a los servicios médicos de los
ciudadanos para lo cual se customizarán alertas y
alarmas sobre capacidad de atención del centro
médico, especialidades y médicos:
Alarmas en el sistema:
Amarillo: si en un periodo de 15 días, el
porcentaje de ocupación es mayor al 80%
Rojo 1: si en un periodo de 21 días, el
porcentaje de ocupación es mayor al 90%
Rojo 2: si en un periodo de 30 días, el
porcentaje de ocupación es mayor al 95% El jefe de la unidad operativa de salud deberá enviar la modificación
de horarios, bloqueos temporales, bloqueos fortuitos, inclusión de
consultorios, eliminación de consultorios. El envío de la información
lo deberá realizar en la matriz de capacidad instalada, y la solicitud
deberá ser clara, así como se deberá revisar que dichas solicitudes
no afecte a ningún paciente previamente agendado.
El jefe de la unidad operativa de salud es el responsable de garantizar
que la unidad operativa realice la difusión de la línea 171, para el
agendamiento de citas por primera vez.
El jefe de la unidad operativa de salud será el responsable del
cumplimiento de la marcación de asistencia y no asistencia, marcación
de adscripción, inclusión de números de historia clínica, etc.

23. Mesa de Ayuda
TODOS LOS REQUERIMIENTOS CON RESPECTO A:
(02)3957102
msp.ayuda@targetgroup.ec
Forma de llenar los formatos para:
 Creación Consultorio
 Modificaciones por cambio de Horarios
 Bloqueos Horarios Planificado
 Bloqueo Horarios Fortuito
 Eliminación Especialidad
 Eliminación Consultorio
Si tiene algún problema con:
 Problemas con claves
 Problemas con acceso a la aplicación
 Problemas de exportación de citas
 Problemas con marcación de citas
 Inconsistencias presentadas
 Información general

24. Set Up de las unidades operativas de salud
Capacitación y
sensibilización del nuevo
modelo de gestión.
Clínica de servicio.
Entrega del Instructivo de
manejo del nuevo sistema.
Unidad Operativa con
internet, espacio físico para
la recepción de paciente,
computador y una persona
que maneje la aplicación.
Además la unidad operativa
deberá tener demanda
rechazada y los pacientes
que se encuentren en su
area de influencia debe
tener acceso al 171. Firma de conformidad de
Unidad de salud
Validación por parte del MSP
que la unidad operativa
cumple con lo requerido
para arrancar con el servicio.
Arranque del Servicio
Ejecución de campaña de
divulgación local del servicio
(número, cartera, horario) a
cada paciente que asiste a la
unidad operativa.
Revisión y validación de la
cartera de servicios que tiene
la unidad operativa y la
cartera de servicios que
agendará el Contact Center

25. Compromisos de las unidades operativas de salud
• Sensibilizar al personal de la Unidad
de salud sobre el proceso de
agendamiento de citas médicas a
través del contact center y prever
un mecanismo periódico para
asegurarse que esté funcionando
como es requerido.
FUNDAMENTAL
• Enviar con los tiempos de
anticipación determinados todas las
modificaciones de horarios,
bloqueos temporales planificados y
fortuitos, inclusión y eliminación de
consultorios. El envío se lo hace en
la matriz de capacidad instalada y
antes de ello se debe validar que
dicho cambio no afecte a los
pacientes previamente agendados.
FUNDAMENTAL
• Que la unidad de salud tenga la
señalización para que los usuarios
agendados por el Contact center
puedan registrarse
NECESARIO

26. Experiencia de las unidades operativas de Salud

27. Compromisos de las unidades operativas de salud
Ud. a que se compromete ?