metodologi penelitian

1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang masalah
Perkembangan dunia usaha saat ini terdapat banyak persaingan yang
semakin lama semakin meningkat, dimana terdapat banyak bank yang berlomba-
lomba untuk melakukan inovasi terhadap produk perbankan, sehingga dari situlah
munculnya produk-produk sejenis namun memiliki perbedaan merek. Ndubisi
(2007) melaporkan bahwa banyak perusahaan lebih banyak memanfaatkan
hubungan yang kuat antara perusahaan dengan pelanggan untuk mendapatkan
informasi berharga tentang bagaimana cara terbaik untuk melayani pelanggan dan
menjaga mereka agar tidak berpindah ke merek lain untuk bersaing merek.
Dengan membangun hubungan dengan pelanggan, perusahaan juga bisa
mendapatkan kualitas sumber-sumber intelijen pemasaran untuk perencanaan
yang lebih baik.
Dalam dunia perbankan di Indonesia telah terjadi perubahan yang
cukup menarik yaitu bergesernya bisnis perbankan, dari perbankan yang melayani
perusahaan (corporate banking) menjadi lebih fokus pada melayani perseorangan
(consumer banking). Pergeseran ini terjadi setelah krisis ekonomi melanda pada
tahun 1997, ketika banyak pelaku bisnis mengalami masalah serius kondisi
keuangan usaha yang dijalankan.
Saat ini siapa yang tidak mengenal BCA? Kepopuleran BCA
meningkat sejak hadirnya program tabungan tahapan BCA yang juga telah

2
membawa efek berkelanjutan pada perkembangan produk dan layanan yang
ditawarkan oleh BCA. Program tahapan BCA merupakan program tabungan yang
memberikan hadiah langsung bagi nasabah. BCA nebyediakan berbagai macam
produk serta layanan yang dapat nasabah pilih sesuai dengan kebutuhan mereka.
Seperti produk simpanan Tahapan BCA, Tahapan Gold, Tapres, BCA Dolar, Giro
BCA, dan deposito berjangka. BCA juga menyediakan berbagai macam produk
kredit perbankan bagi nasabah Seperti KPR BCA, Refinancing, KPA BCA dan
KKB BCA.
Jaman sudah semakin berkembang, jika dahulu kala bank
dimanfaatkan hanya sebagai media untuk menabung dan meminjam uang, kini
bank dimanfaatkan hanya sebagai media untuk menabung dan meminjam uang,
kini bank dimanfaatkan sebagai sarana untuk melakukan transaksi. Oleh karena
itu, perusahaan perbankan diseluruh dunia termasuk bank-bank di Indonesia terus
berinovasi dalam menyediakan produk-produk, layanan dan fasilitas untuk
memberikan kemudahan bagi para nasabahnya dalam bertransaksi. Semakin
banyak dan mudah sebuah bank melayani berbagai macam transaksi dengan
adanya komitmen serta komunikasi yang baik antara karyawan dengan nasabah
semakin banyak pula nasabah yang memutuskan untuk memilihnya. Bank yang
memiliki citra yang baik juga akan menjadi nilai tambah sebagai acuan bagi
nasabah untuk memilih di bank mana mereka akan menabung serta melakukan
kegiatan transaksi perbankan lainnya.

3
Tabel 1.1
Peringkat Bank Berdasarkan Aset Tahun 2006-2011
(Sumber : http://www.bi.go.id/NR/rdonlyres/2F85578C-5D30-2D38-8102-
F9E22E1EF3EF/25223/BISPIDesember20111.pdf )
(Sumber : http://www.bi.go.id/NR/rdonlyres/2F85578C-5D30-2D38-8102-
F9E22E1EF3EF/25223/BISPIDesember20111.pdf)
Menurut data statistic di atas dari bank Indonesia volume 10, No.1
Desember 2011, PT. Bank Mandiri (persero) Tbk, menduduki peringkat pertama
sebagai bank terbesar di Indonesia yang memiliki total asset Rp 293 triliun,
disusul PT. BRI (Persero) Tbk diposisi kedua dengan total asset Rp 256,3 triliun.
Kemudian PT. Bank Central Asia Tbk, sebagai bank swasta selalu masuk
peringkat 3 (tiga) selama 6 (enam) tahun terakhir di Indonesia.
PT Bank Central Asia Tbk atau yang sering kita sebut dengan BCA,
tahun 2011 tercatat memiliki total aset Rp 380,9 triliun, meningkat dari
sebelumnya pada tahun 2011 aset yang dimiliki PT. Bank Central Asia Tbk
totalnya sebesar Rp 323,3 triliun. Sementara itu dikutip dari berita Seputar
Indonesia, PT Bank Central Asia Tbk membukukan laba bersih sepanjang tahun
2011 sebesar Rp 10,2 triliun atau naik 18% dibandingkan tahun 2010 sebesar Rp
8,37 triliun.
( Sumber: www.seputar-indonesia.com/edisicetak/content/view/273093/)

4
Berdasarkan informasi dan data dari website resmi BCA (Sumber:
www.klikbca.com), BCA (sebelumnya bernama Bank Central Asia NV) secara
resmi berdiri pada tanggal 21 Februari 1957 sampai tahun 2012 ini, BCA telah
merayakan ulang tahunnya yang ke-55. Banyak peristiwa yang dilalui sejak hari
jadinya untuk yang ke-55, mungin yang paling signifikan yaitu adanya krisis
moneter yang terjadi pada tahun 1997. Dari krisis tersebut sangatlah berdampak
secara signifikan terhadap system perbankan yang ada di Indonesia. Secara tidak
langsung kondisi tersebut sangatlah berdampak terhadap aliran dana tunai di Bank
Central Asia (BCA) dan bahkan sempat akan mengancam kelanjutannya. Sangat
banyak nasabah yang secara bersamaan dating ke BCA untuk menarik kembali
dananya karena terlalu takutnya terhadap krisis yang menimpa Bank BCA.
Kemudian langkah yang luar biasa dilakukan oleh Badan penyehatan perbankan
nasional (BPPN) dengan mengambil alih Bank Central Asia di tahun 1998.
Namun di tahun yang sama, BCA berhasil pulih pada tahun yang
bersamaan yaitu di tahun 1998. Di bulan Desember 1998, dana pihak ke tiga telah
kembali ke tingkat sebelum krisis. Aset BCA mencapai Rp 67,93 triliun, padahal
sebelumnya di bulan Desember 1997 hanya Rp 53,36 triliun. Kepercayaan
masyarakat khususnya nasabah pada Bank BCA sepenuhnya pulih dank arena
factor tersebut BPPN mennyerahkan BCA kepada Bank pusat yaitu Bank
Indonesia (BI).(Sumber: www.klikbca.com/individual/silver/company.html)

5
Selain produk tabungan dan kredit BCA juga menyediakan fasilitas
Debit BCA, Kartu Kredit BCA, yang dapat mempermudah transaksi belanja dan
membuat nasabahnya lebih leluasa yang disertai dengan berbagai penawaran
promo menarik bagi para pengguna kartu BCA. Sekarang tesedia pula kartu
prabayar multifungsi Flazz. Dengan memanfaatkan perkembangan dunia internet
dan tingginya mobilitas masyarakat saat ini, BCA menyediakan layaran
perbankan untuk memudahkan transaksi bagi para nasabahnya. Nasabah BCA
dapat mengunakan layanan perbankan non-tunai BCA dengan sangat simpel
melalui fasilitas BCA by Phone, m-BCA (mobile banking) dan KlikBCA untuk
fasilitas internet banking. Layanan perbankan non-tunai tersebut dapat dinikmati
dengan menggunakan pesawat telepon, ponsel maupun komputer.
Masih banyak produk-produk yang ditawarkan oleh BCA yang sejalan
dengan visi yang dimiliki BCA dikutip dari laporan tahunan BCA dari website
resmi BCA (www.klikbca.com) yakni “Bank pilihan utama andalan masyarakat,
yang berperan sebagai pilar penting perekonomian Indonesia.” Hal ini terbukti
pada jumlah rekening yang terus bertambah dari tahun ke tahun.
Tabel 1.2
Data Jumlah Rekening
TAHUN
JUMLAH
(Dalam ribuan)
2009 6.825
2010 7.321
2011 7.952
2012 8.572
2013 9.292
( Sumber : Annual Report PT Bank Central Asia Tbk 2013)

6
Laporan tahunan 2010 BCA mencatat jumlah rekening pada tahun
2013 mengalami peningkatan dari sebelumnya sekitar 8,57 juta rekening menjadi
sekitar 9,29 juta rekening. Tentu peningkatan ini didukung oleh rangkaian strategi
yang dilakukan oleh BCA sehingga para nasabah tetap mempercayakan BCA
sebagai bank pilihannya.
Menurut survei Indonesian Bank Loyalty Index (IBLI) tahun 2011
yang dilakukan oleh Infobank bersama MarkPlus Insight, BCA menduduki
peringkat pertama sebagai bank yang memiliki nasabah paling loyal. Hal ini
menunjukkan bahwa BCA telah memiliki tempat tersendiri di hati para
nasabahnya. Berikut 10 bank yang memiliki nasabah tabungan paling loyal :
Tabel 1.3
Indonesian Bank Loyalty Index 2013
Nama Bank Peringkat
BCA 1
Bank Mandiri 2
BNI 3
BRI 2
Bank Danamon 5
Bank Bukopin 6
Panin Bank 7
Bank OCBC NISP 8
Bank UOB Buana 9
BII 10
(Sumber : www.infobanknews.com/2013/01/10-bank-yang-memiliki-
nasabah-tabungan-paling-loyal/)

7
Kegiatan-kegiatan komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh PT
Bank Central Asia Tbk antara lain adalah event-event baik eksternal maupun
internal, iklan melalui media cetak, internet, digital dan media-media lainnya serta
kegiatan edukasi kepada masyarakat mengenai produk dan tentang perusahaan,
ditambah lagi kegiatan Corporate Social Responsibility (CSR) yang secara
keseluruhan saling berintegrasi dengan baik sehingga kegiatan komunikasi
pemasaran dapat saling mendukung satu sama lain dan kegiatan komunikasi
pemasaran yang dilakukan perusahaan dapat berlangsung secara efektif dan tepat
sasaran. Oleh sebab itu penulis ingin membahas mengenai strategi komunikasi
pemasaran PT Bank Central Asia Tbk, sebagai objek penelitian untuk dapat
menjelaskan serta menganalisis lebih dalam strategi komunikasi pemasaran yang
digunakan oleh PT Bank Central Asia Tbk yang berhasil mempertahankan
peringkat 3 (tiga) besar bank umum terbesar di Indonesia berdasarkan jumlah aset
yang dimiliki, mampu meningkatkan laba yang cukup signifikan, serta menduduki
peringkat pertama berdasarkan tingkat loyalitas dari nasabah tabungan.

8
Tabel 1.2
Top Brand Award Produk Tabungan 2014
(Sumber : www.topbrandaward.com)
Top Brand Award tahun 2012 memberikan peringkat serta penghargaan
kepada Bank-bank di Indonesia dengan kategori produk tabungan dimana dilihat
dari data diatas Tahapan BCA menduduki peringkat pertama dengan jumlah
prosentase TBI sebesar 29,2% dari data tersebut menyatakan bahwa nasabah
cenderung memutuskan untuk membeli tabungan Tahapan BCA karena seperti
semua orang ketahui bahwa Bank BCA sendiri merupakan bank dengan kualitas
merek yang bagus serta familiar di mata masyarakat.
Kepercayaan berorientasi pada masa depan dan membangun harapan
dalam keadaan tidak pasti Dafid Finch, Norm O’Reilly, Paul Varella and Diane
Merek TBI TOP
Tahapan
BCA
29,2% TOP
BRI
Britama
19,9% TOP
Tabungan
Mandiri
17,5% TOP
BRI
Simpedes
11,1%
BNI Taplus 9,6%
Bank DKI 1,6%
Tabungan
Danamon
1,1%

9
Wolf : 2009), sedangkan kepercayaan digambarkan sebagai perasaan aman yang
diperoleh konsumen dan dapat diandalkan dan memenuhi kepentingan serta
keselamatan konsumen.
Keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu produk
atau jasa merupakan saat yang penting bagi pemasar. Keputusan ini dapat
menandai apakah suatu strategi pemasaran telah cukup bijaksana, berwawasan
luas, dan efektif, atau apakah kurang baik direncanakan atau keliru menetapkan
sasaran.
Keputusan merupakan seleksi terhadap dua pilihan alternative atau
lebih. Riset konsumen eksperimental mengungkapkan bahwa menyediakan
pilihan bagi konsumen ketika sesungguhnya tidak ada satu pun pilihan, dapat
dijadikan strategi bisnis yang tepat, strategi tersebut dapat meningkatkan
penjualan dalam jumlah yang sangat besar. Keputusan konsumen terhadap suatu
produk dan layanan dilandasi oleh factor-faktor tertentu. Maka dalam penelitian
ini, faktor-faktor tersebut akan menjadi variabel penelitian. Terdapat berbagai
factor yang mempengaruhi keputusan membeli nasabah pada produk tabungan
Tahapan BCA di Surabaya, diantaranya adalah kepercayaan merek, komitmen,
komunikasi. Dengan kepercayaan penuh nasabah, komitmen yang erat,
komunikasi yang baik tentunya Bank Central Asia akan disukai nasabah.
Subyek dari penelitian ini adalah Bank Central Asia. Peneliti ingin
mengetahui keputusan membeli nasabah pada produk Tahapan BCA di Bank
Central Asia Surabaya. Penelitian sebelumnya belum ada yang mengambil
populasi ini, untuk itu maka penelitian ini mencoba mengambil populasi yang

10
berbeda dengan maksud agar penelitian ini dapat tergeneralisasi dan mempunyai
hasil yang baik. Berdasarkan dari uraian diatas maka penelitian ini bertujuan
untuk meneliti lebih lanjut mengenai “ Analisis pengaruh Kepercayaan merek,
Komitmen, Komunikasi terhadap Keputusan Pembelian pada produk Tabungan
Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dan uraian yang dikemukakan diatas, maka
akan dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Apakah kepercayaan merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada
produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA Surabaya?
2. Apakah komitmen berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada produk
Tabugan Tahapan BCA di Bank BCA Surabaya?
3. Apakah komunikasi berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada produk
Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA Surabaya?
4. Apakah kepercayaan merek, komitmen dan komunikasi berpengaruh
terhadap keputusan pembelian pada produk Tabungan Tahapan BCA di Bank
BCA Surabaya?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah, maka penelitian ini
dilakukan dengan tujuan sebagai berikut :
1. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan
pembelian.
2. Untuk menganalisis pengaruh komitmen terhadap keputusan pembelian.

11
3. Untuk menganalisis pengaruh komunikasi terhadap keputusan pembelian.
4. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan merek, komitmen, komunikasi
terhadap keputusan pembelian.
1.4 Manfaat Penelitian
Dari tujuan penelitian diatas maka manfaat yang ingin dicapai dalam penelitian ini
adalah :
1. Untuk kepentingan ilmiah
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan kontribusi pada penelitian
selanjutnya agar faktor-faktor yang diteliti dalam penelitian ini dapat
dikembangkan, sehingga mampu mengcover kondisi yang komplek dalam dunia
nyata secara teoritis.
2. Untuk pihak Bank Central Asia
Hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi bagi Perusahaaan agar mampu
meningkatkan kepercayaan merek, komitmen dan komunikasi di Bank Central
Asia.
1.5 Sistematika Penulisan Proposal
Untuk mempermudah cara penulisan proposal, penulis membagi penggunaan
bab-bab secara teratur dan sistematis agar mudah dibaca dan dipahami oleh
pembaca. Dengan cara penulisan tersebut maka dapat memungkinkan pembahasan
dilakukan secara sistematis, bertahap, terperinci pada tiap bab dan sub babnya.
Adapun sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut :

12
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang pembahasan latar belakang masalah, perumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian serta sistematika penulisan
proposal.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini menguraikan tentang hasil penelitian terdahulu yang ada kaitannya dengan
penelitian saat ini. Serta membahas tentang landasan teori, keramgka pemikiran
dan hipotesis penelitian.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang rancangan penelitian, batasan penelitian, identifikasi
variabel, definisi operasional dan pengukuran variabel, populasi, sampel dan
teknik pengambilan sampel, instrument penelitian, data dan metode pengumpulan
data, uji validitas dan reliabilitas instrument penelitian, teknis analisis data.

13
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Terdapat dua penelitian terdahulu tentang decision making yang di
minati dan dijadikan rujukan dalam penelitian ini.Adanya tinjuan terhadap
beberapa penelitian terdahulu ini bertujuan agar dapat memberikan perspektif
umum yang memberikan manfaat bagi pelaksanaan penelitian. Berikut akan
diuraikan beberapa penelitian terdahulu yang digunakan sebagai acuan dalam
penelitian ini:
2.1.1 Steven H Apelbhaum, Damien Louis, Dmitry Makarenko (2013)
Penelitian Steven H Apelbhaum, Damien Louis, Dmitry Makarenko (2013) yang
berjudul tentang “participation of decision making part 1, part 2, part 3”yang
merupakan analisis mngenanai studi kasus antara kepercayaan, komunikasi
komitmen serta kepuasan apakah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
faktor pengambilan keputusan.
Perssamaan dan perbedaan tersebut antara lain dapat dijelaskan
sebagai berikut, persamaan dalam penelitian ini meliputi variabel yang digunakan
sama-sama yaitu untuk variabel bebasnya adalah trust, communication,
commitment, sert dengan menggunakan variabel terikat yaitu customer decision.
Perbedaan untuk penelitian saat ini yaitu menghilagkan variabel satisfaction
karena variabel tersebut saat ini sudah terlalu familiar dan sering digunakan dalam

14
penelitian lainnya. Perbedaan lainnya yaitu untuk objek penelitiannya dimana
penelitian terdahulu yang dillakukan oleh Steven Aphelbaum, Damien Louis, dan
Makarenko dilakukan di School Of Bussines Concordia University of Canada
sedangkan penelitian saat ini akan dilakukan di Bank BCA di Surabaya, adapun
perbedaan dari responden antara penelit terdahulu dengan saat ini, dimana
responden peneliti terdahulu yaitu dari para staff yang ada dalam university
tersebut, dan penelian yang akan dilakukan saat ini yaitu dengan mengambil
responden dari nasabah Bank BCA yang telah memiliki Tabungan Tahapaan
BCA.
H1 : Kepercayaan berhubungan positif dengan keputusan
H2 : Komunikasi berhubungan positif dengan keputusan
H3 : Komitmen berhubungan positif dengan keputusan
H4 : Kepuasan positif dengan keputusan

15
H1
H2
H3
H4
Gambar 2.1
Kerangka Penelitian Stven H Apelbhaum, Damien Louis, Dmitry Makarenko
Kesimpulan secara keseluruhan hasil dari penelitian yang dilakukan
Steven H Apelbhaum dan Damien Louis, Dmitry Makarenko (2013),sebanyak
85% responden setuju bahwa keempat variabel bebas yaitu
kepercayaan,komunikasi, komitmen, dan kepuasan memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap satu variabel terikat yaitu keputusan.
2.1.2 Fred C Lunenburg (2010)
Penelitian Fred C Lunenburg yang berjudul tentang “the decision making process,
2010”yang merupakan analisis mngenanai studi kasus antara komunikasi,
komitmen serta daya tanggap, apakah berpengaruh secara signifikan terhadap
keputusan nasabah (decision making).
trust
communication
commitment
Decision making
‘
Satisfaction

16
Perssamaan dan perbedaan tersebut antara lain dapat dijelaskan
sebagai berikut, persamaan dalam penelitian ini meliputi variabel yang digunakan
sama-sama yaitu dengan menggunakan dua variabel bebas yaitu communication,
commitment, dengan variabel terikat yaitu customer decision. Perbedaan untuk
penelitian saat ini yaitu menghilagkan variabel responbility karena variabel
tersebut saat ini sudah terlalu familiar dan sering digunakan dalam penelitian
lainnya. Perbedaan lainnya yaitu untuk objek penelitiannya dimana penelitian
terdahulu yang dillakukan oleh Fred C Lunenburg (2010), dilakukan di Sam
Houston University, sedangkan penelitian saat ini akan dilakukan di Bank BCA di
Surabaya, adapun perbedaan dari responden antara penelit terdahulu dengan saat
ini, dimana responden peneliti terdahulu yaitu dari para siswa dan seluruh orang
yang ada di sekolah tersebut, dan penelian yang akan dilakukan saat ini yaitu
dengan mengambil responden dari nasabah Bank BCA yang telah memiliki
Tabungan Tahapaan BCA.
Hasil Hipotesis yang berdasarkan variabel tersebut adalah :
H1 : Komunikasi berhubungan positif dengan keputusan
H2 : Komitmen berhubungan positif dengan keputusan
H3 : Responsibilitas brhubungan positif dengan keputusan

17
Sumber : Fred C Lunenburg., “the decision making process”. Journal Of
Marketing.2010
Gambar 2.2
Kerangka Penelitian Fred C Lunenburg (2010)
Kesimpulan secara keseluruhan hasil dari penelitian yang dilakukan
Steven C Lunenburg (2010), responden setuju bahwa komunikasi, komitmen dan
komunikasi berpengaruh secara positif terhadap keputusan.
communication
commitment
Decision making
‘
Responsibillity

18
Tabel 2.1
PERBANDINGAN PENELITIAN SAAT INI DENGAN PENELITIAN
TERDAHULU
Sumber :
Fred C Lunenburg, yang berjudul “The decision making process”, (2010)
Steven H Apelbhaum, yang berjudul “Participation in decision making part 1”Di
john Molson School Of Bussines Concordia University”, (2013)
Uraian Steven H Apelbhaum,
Fred C
Lunenburg (2010)
Peneliti Sekarang (2013)
Variabel
Bebas
Trust, Comunication,
Commitment, Satisfaction
Communication,
Commitment,
Responbility
Kepercayaan Merek, Komitmen, Komunikasi
Variabel
Terikat
Costumer
Decision
Costumer Decision Keputusan Pembelian
Lokasi Canada
Sam Houston State
Untiversity
Surabaya,Indonesia
Sampel 404 - 100
Alat
Analisis
SPSS, SEM SPSS, SEM SPSS
Teknik
Sampling
Judgement Sampling Judgement Sampling Accidental Sampling
Objek Industrial Supervision PT Bank BCA Tbk
Hasil
1. Trust berpengaruh
secara positif
terhadap keputusan,
komitmen
berpengaruh secara
positif terhadap
keputusan,
komunikasi
berpengaruh secara
positif terhdap
keputusan, dan
kepuasan
berpengaruh secara
positif terhadap
keputusan
1. Komunikasi
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
keputusan,
komitmen
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
keputusan, dan
respobilitas
mempunyai
pengaruh
signifikanterhdap
keputusan.

19
2.2 Landasan teori
Dalam penelitian ini terdiri dari beberapa variabel yang menjadi landasan
teori, variabel-variabel terkait dengan penlitian ini di rujuk dari jurnal penelitian
sebelumnya yaitu Steven H Aphelbbaum, Damien Louis, Dmitry Makarenko
(2013) dan Fred C Lunenburg (2010). Tidak semua variabel yang di pakai peneliti
terdahulu di gunakan dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini hanya
menggunakan variabel Kepercayaan Merek, Komitmen, Komunikasi dan
Keputusan Pembelian, alasan menggunakan ketiga variabel ini, semata-mata
karena ingin lebih mengetahui pengaruh secara langsung antara Kepercayaan
merek, komitmen, dan Komunikasi terhadap Keputusan Pembelian.
Beberapa variabel yang tidak di gunakan dalam penelitian ini meliputi
satisfaction and responbillity, alasan penelitian ini tidak mencantumkan variabel
tersebut karena sedikitnya pengetahuan tentang beberapa variabel yang tidak
terpakai akan informasi yang di dapat serta sudah terlalu banyaknya penelitian
yang menggunakan variable tersebut. Tujuan penelitian ini hanya untuk lebih
menekankan atau lebih memperdalam pengaruh Kepercayaan merek, komitmen,
dan Komunikasi terhadap Keputusan pembelian suatu produk, adapun
karakteristik produk serta beberapa variabel yang di pakai dalam penelitian
diantaranya sebagai berikut :

20
2.2.1 Tabungan Tahapan BCA
Tahapan BCA merupakan tabungan yang dirancang khusus bagi
kenyamanan hidup nasabah Dengan memiliki Tahapan BCA, nasabahpun akan
menjadi bagian dari jutaan kumunitas Tahapan BCA.
Nasabah dapat menikmati kemudahan dan kenyamanan untuk berbagai
kebutuhan bertransaksi melalui e-banking serta bertransaksi secara online
diseluruh kantor cabang BCA.
1.Keuntungan
Tabungan yang didukung jaringan luas dan tekhnologi tinggi. Menghadirkan
kenyamanan dan keamanan transaksi dimana saja dan kapan saja.
a) Komunitas Tahapan BCA, nasabah akan terhubung dengan jutaaan
nasabah lain dengan beragam profesi. Transaksi dengan teman atau rekan
bisnis serta keluarga menjadi lebih mudah melalui jaringan komunitas
Tahapan BCA.
b) E-banking, dukungan tekhnologi tinggi dipadukan dengan kemajuan
tekhnologi informasi memberikan akses transaksi dimana saja dan kapan
saja untuk kebutuhan transaksi para nasabah BCA.
c) Pembayaran berbagai rekening : PLN, telepon, asuransi dan pembelian
pulsa bila dilakukan di jaringan ATM BCA dimana saja.
d) Kemudahan tarik tunai, melalui dukungan ribuan ATM BCA, jaringan
ATM Prima, dan jaringan ATM “Cirrus” di seluruh dunia.
e) Kenyamanan berbelanja, tidak perlu lagi repot membawa uang tunai setiap
kali anda berbelanja. Menggunakan Paspor BCA, anda dapat melakukan

21
pembayaran transaksi belanja di puluhan ribu merchant bertanda logo
Debit BCA.
f) Kemudahan transaksi pembayaran dan pembelian, ratusan mitra BCA
membuat kebutuhan pembayaran dan pembelian nasabah menjadi lebih
mudah. Asuransi, internet, kartu kredit, pendidikan, pinjaman, telepon,
voucher isi ulang. Reksadana, saham, tiket pesawat, TV berlangganan,
listrik, air, gas, atau iuran lingkungan dapat dibayarkan melalui fasilitas e-
Banking BCA.
g) Keamanan trasaksi, kenyamanan transaksi anda tentunya tidak aka nada
tanpa adanya keamanan transaksi. Setiap fasilitas kemudahan transaksi
yang kami berikan kepada nasabah selalu dilengkapi dengan fitur
keamanan terkini. Pin ATM BCA, Pin m-BCA, KeyBCA selalu siap
mengawal transaksi anda.
Ada manfaat lain yang juga bias dinikmati oleh Tahapan BCA seperti transfer
antar bank, fasilitas join account (rekening bersama), auto debet, transfer
secara otomatis dan tabungan yang bias dijadikan jaminan kredit.

22
3. Jenis Kartu
Jenis Kartu
Biaya
Administrasi per-
bulan
Biaya
Pembuatan/Penggantian
Kartu
Silver / Khusus Counter Rp 13.000 Rp 10.000
Gold Rp 13.000 Rp 15.000
Platinum Rp 20.000 Rp 20.000
* Update per 01 Oktober 2013
Untuk menjaga kenyamanan kegiatan perbankan, Anda perlu mengetahui
dua hal berikut:
 Fluktuasi suku bunga bisa terjadi mengikuti perkembangan pasar
 Pastikan Kartu Paspor BCA ada di tangan Anda dan jaga kerahasiaan PIN
Anda.
(sumber : www.bca.co.id)
4. Cara Mendaftar
a) Penabung adalah perorangan atau yayasan
b) Mengisi dan menandatangani formulir permohonan pembukaan
rekening Tahapan BCA
c) Membawa bukti identitas diri yang masih berlaku serta NPWP
d) Setorn awal minimum Rp 500.000 da setoran selanjutnya minimum Rp
50.000
e) Saldo minimum Rp 10.000
f) Biaya administrasi bulanan, sesuai dengan kartu paspor BCA yang
dimiliki

23
2.2.2 Keputusan Pembelian
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang
kita melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima
tahap : pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, pengevaluasian alternative,
keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelia. Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya. Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong,
2011:224).
Ditahap pengevaluasian,konsumen menyusun peringkat merek dan
membentuk kecenderungan (niat) pembelian. Secara umum keputusan pembelian
konsumen akan membeli merek yang paling disukai, tetapi ada dua faktor yang
muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian. Faktor
pertama adalah sikap orang lain, yang kedua adalah faktor situasi yang tidak
terduga. Konsumen mungkin membentuk kecenderungan pembelian berdasarkan
pada pendapatan yang diharapkan, harga, dan manfaat produk yang diharapkan.
Namun, keadaan tak terduga dapat mengubah kecenderungan pembelian (Kotler
dan Amstrong, 2011:227).
Kita telah melihat tahapan usaha pembeli memuaskan kebutuhannya,
pembeli akan melewati dengan cepat atau lambat tahap-tahap itu dan bahkan
beberapa tahap mungkin akan terbalik. Tahap-tahap itu sangatlah terrgantung
pada sifat alamiah pembeli, produk, dan situasi pembelian (Kotler dan Amstrong,
2011 :229) .

24
2.2.3 Kepercayaan (trust)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti. Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi.
(Karsono, 2006)
kepercayaan dalam merek adalah aspek yang sangat kompleks yang
memainkan peran penting dalam fuctioning baik dari organisasi (Reychavand
Sharkle, 2010). penelitian kami akan berkonsentrasi pada kepercayaan akan
merek. Meskipun konsep ini tidak populer di kalangan literatur, beberapa teori
menyatakan bahwa kepercayaan dalam merek diperlukan untuk menjamin
partisipasi dalam keputusan membeli konsumen. agar upaya partisipasi
kepercayan terhdap keputusan membeli konsumen menjadi sukses, adanya
hubungan karyawan dengan nasabah harus ada (jones dan George, 2007).
Sehingga dengan adanya kepercayaan akan sebuah merek yang baik konsumen
tidak ragu untuk memutuskan membeli produk tersebut.
Dalam kegiatan pemasaran factor kepercayaan (trust) sangat diperlukan
antara kedua belah pihak baik dari produsen ke konsumen maupun konsumen ke
produsen. Kepercayaan seorang nasabah diperlukan agar nasabah tersebut
berkeinginan untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan sebuah Bank
ataupun perekat antara nasabah dengan perusahaan. Menurut Murray (2007 : 2)
ada lima alasan mengapa orang tidak melakukan pembelian antara lain yaitu

25
karena tidak ada kebutuhan, tidak ada uang, tidak ada keperluan yang mendesak,
tidak ada keinginan dan tidak ada kepercayaan
Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu factor penting yang dapat
mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset
penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. Suatu
organisasi harus mampu mengenali factor-faktor yang dapat membentuk
kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong
dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Karsono, 2008). Dalam
konteks Relationship Marketing untuk menentukan sejauh mana apa yang
dirasakan suatu pihak integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain.
Dalam suatu studi yang sejalan dengan riset Costabile (1998) dalam
Fitri Wulandari (2006) kepercayaan didefinisikan sebagai “persepsi atau
keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau
lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhnya
harapan konsumen akan kinerja suatu produk. Kepercayaan dapat diartikan pula
sebagai keyakinan akan kehandalan dan keyakinan partner dan proses transaksi.
Bagi individual, proses terciptanya kepercayaan terhadap merek
didasarkan pada pengalaman mereka dengan merek tersebut. Kepercayan
merupakan hasil dari pengalaman konsumen ketika mereka berinteraksi dengan
produk dan jasa sehingga apabila konsumen tidak percaya dengan penyedia jasa
berdasarkan pengalaman yang mereka alami sebelumnya maka akan timbul rasa
ketidakpuasan.

26
Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil yang positif (Fandy Tjiptono, 2006:392)
Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika konsumen
melakukan aktivitas pemrosesan informasi, informasi tentang atribut dan manfaat
produk/jasa yang diterima, dikodekan ke dalam memori, dan kemudian dibuka
kembali dari memori untuk dipergunakan. (Sunarto, 2009:162).
2.2.4 Merek
Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau design serta kombinasi
dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari
seseorang atau sekelompok pemasar dan membedakannya dari pesaing, Kotler
(2009). Definisi tersebut memberikan gambaran bagaimana peran sebuah merek
dalam strategi pemasaran sebuah produk. Merek akan berpengaruh terhadap
kinerja pemasaran produk tersebut, sehingga sebuah merek secara essential.
Merek merupakan symbol yang kompleks jika suatu perusahaan
memperlakukan merek hanya sebagai nama, perusahaan tersebut tidak melihat
tujua merek yang sebenarnya, tantangan dalam pemberian merek adalah untuk
mengembangkan pengertian yang mendalam atas merek tersebut. Jika orang-
orang dapat melihat keenam dimensi dari satu merek,maka merek tersebut disebut
merek yang mendalam (Kotler dan A.B. Susanto, 2011:575).

27
Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan
apakah pelangggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek. Berdasarkan
pada penelitian kepercayaan interpersonal, individu-individu yang dipercaya
didasarkan pada reputation, predictability dan, competence dari individu tersebut
(Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo, 2010). Dalam konteks hubungan
pelanggan-merek, kepercayaan pelanggan dibangun berdasarkan pada reputasi
merek, prediktabilitas merek, dan kompetensi merek. Penjelasan dari ketiga
karakteristik tersebut sebagai berikut :
1.Reputasi Merek (Brand Reputation)
Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa
merek itu baik dan dapat diandalkan (reliable). Reputasi merek dapat
dikembangkan bukan saja melalui advertising dan public relation, tapi juga
dipengaruhi oleh kualititas dan kinerja produk. Pelanggan akan mempersepsikan
bahwa sebuah merek memiliki reputasi baik, jika sebuah merek dapat memenuhi
harapan mereka, maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat
kepercayaan pelanggan (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuswo, 2010).
2.Prediktabilitas Merek ( Brand Predictability)
Brand Predictability adalah merek yang memungkinkan pelanggan
untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada
setiap pemakaian. Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas
produk. Brand Predictability dapat meningkatkan keyakinan konsumen karena
konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan terjadi
ketika menggunakan merek tersebut.

28
3.Kompetensi Merek ( Brand Competence)
Brand Competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan, dan dapat memenuhi
kebutuhannya. Ketika diyakini sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan
permasalahan dalam diri pelanggan, maka pelanggan tersebut mungkin
berkeinginan untuk meyakini merek tersebut
2.2.5 Kepercayaan Merek
Keperayaan merek menurut Lau dan Lee (2006) yaitu bahwa factor trust
terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan loyalitas
merek. Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a
brand) sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan
akan memberikan hasil positif (Fandy Tjiptono, 2006 : 392).
Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industry.
Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran untuk mencari cara
yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi. Untuk tetap bertahan dalam
situasi tersebut, perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan
hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan ( Lau dan Lee dalam Rully Arlan,
2006).
Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai
keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko – resiko

29
yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang
positif (Lau dan Lee dalam Langgeng Yuwso, 2010).
Menurut Lau dan Lee (dikutip oleh Rully Arlan, 2006), terdapat 3 faktor
yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga factor ini berhubungan
dengan 3 entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen.
Adapaun 3 faktor tersebut adalah karakteristik merek, karakteristik perusahaan,
dan karakteristik hubungan pelanggan-merek. Selanjutnya Lau dan Lee
memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan
keputusan nasabah untuk membeli sebuah produk.
2.2.6 Pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan Pembelian
Kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan
kebaikan hati (kepedulian) perusahaan. Kredibilitas perusahaan menekankan pada
kemampuan pemasok untuk memenuhi semua kewajibannya, kebaikan hati
(kepedulian) menekankan pada seberapa jauh pihak perusahaan memiliki rasa
kepedulian terhadap pembeli. (Morgan dan Hunt, 2007). Timbulnya kepercayaan
karena hasil dari keandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui sikap
seperti konsistensi, kompeten, adil, tanggung jawab, suka menolong dan memiliki
rasa kepedulian. Dalam konteks hubungan perusahaan dan terhadap keputusan
konsumen, kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan
kemampuan, keahlian, dan kehandalannya. Dengan demikian apabila nasabah
telah percaya (trust) dengan bank, maka nasabah yang menabung di bank akan
semakin bertambah.

30
2.2.7 Komitmen (commitment)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional.
(Karsono, 2009). Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih,2009).
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional. Sedangkan
continance commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan.
Komitmen pelanggan pada dasarnya adalah keinginan yang
berlangsung lama dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang
berharga atau hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship). Konsep
valued relationship tersebut menunjukkan bahwa, pelanggan akan memiliki
komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting.
Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan
hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik
(Morgan dan Hunt, 2009).
Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk
mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa
berharga dan memberikan manfaat. Manfaat relasional (relational benefits)
memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan.
Sementara itu, kualitas hubungan (relationship quality) memfokuskan diri pada

31
hubungan secara alamiah (kepuasan dan kimitmen). Kedua hal tersebut
menggambarkan dua pendekatan dalam memahami pelanggan yang memutuskan
untuk memilih produk pada bank tersebut.
2.2.8 Pengaruh Komitmen terhadap Keputusan Pembelian
Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan
yang berlangsung dalam waktu yang relative lama untuk mempertahankan
hubungan yang bernilai atau menguntungkan (valued relationship) dengan pihak
perusahaan (Bank). Pelanggan yang mengharapkan bahwa hubungannya dengan
perusahaan akan memberikan manfaat akan cenderung komitmen yang tinggi
terhadap perusahaan. Komitmen yang tinggi ini pada dasarnya dapat
meningkatkan jumlah pelanggan.
Komitmen bank adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi
terbentuknya hungunagn antara nasabah dengan bank. Apabila tidak ada
komitmen bank, pelanggan (nasabah) hanya seperti perilaku beli ulang (Dick dan
Basu dalam Ramadania, 2008), jadi kedua belah phak harus saling berkomitmen,
terutama bagi bank agar bias membuat nasabahnya komitmen terhadap produk
tabungan tersebut, sehingga jumlah nasabah yang menabung di bankpun akan
semakin bertambah dari waktu ke waktu.
2.2.9 Komunikasi (Communication)
Perusahaan-perusahaan dapat menjalankan kampanye iklan dan
promosi yang sama sebagaimana digunakan dalam negeri atau mengubahnya
untuk masing-masing pasar local, suatu proses yang disebut penyesuaian
komunikasi (communication adaptation). Jika perusahaan itu menyesuaikan

32
produk maupun komunikasinya, hal itu disebut penyesuaian ganda (dual
adaption).(Kotler dan Keller, 2011:383).
Komunikasi digunakan untuk mengungkapkan kebutuhan organisasi,
manusia berkomunikasi untuk membagi pengetahuan dan pengalaman. Bentuk
umum komunikasi manusia termasuk bahasa, sinyal, bicara, tulisan, gerakan, dan
penyiaran. Komunikasi dapat berupa interaktif, transaktif, bertujuan, atau tidak
bertujuan, melalui komunikasi, sikap dan perasaan seseorang atau sekelompok
orang dapat dipahami oleh pihak lain. Akan tetapi, komunikasi hanya akan efektif
apabila pesan yang disampaikan dapat ditafsirkan sama oleh penerima pesan
tersebut, walaupun komunikasi sudah dipelajari sejak lama dan banyak dikaji para
ahli(Agus Hermawan, 2012:4)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia dalam
mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk keperluan
transfer pengetahuan yang ada. pengetahuan adalah segala sesuatu yang ada
didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil berinteraksi
atau memahami alam sekitar, dalam berkomunikasi orang akan menyalurkan
pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka miliki secara
pribadi. Kemudian, pengetahuan orang tertuju atau yang diajak berkomunikasi
akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang mereka miliki.
Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut enthropy, dimana
pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan menyebabkan
mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk dikembangkan (Ilham
prisgunanto hal.20 2006).

33
Dalam kehidupan biasanya rasa ingin tahu dari manusia akan
menyebabkan mereka berhasrat untuk melengkapi pengetahuan yang dimiliki
karea terguncang dalam proses interaksi komunikasi. Kemunculan situasi tidak
menentu inilah yang kemudian menjadi pemicu keberhasilan manusia untuk
berkomunikasi. Seperti teori system, bahwa pengetahuan manusia terganggu
karena guncangan pada proses interaksi komunikasi, gerakan
2.2.10 Pengaruh komunikasi terhadap keputusan Pembelian
Komunikasi akan memudahkan nasabah/calon nasabah dalam
memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan
oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka. Jadi pihak
penyedia jasa tidak lepas dari peran dia sebagai komunikator dan promotor yang
berusaha untuk selalu mempengaruhi nasabah agar menggunakan produk bahkan
menambah tingkat konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan. Untuk itu
pihak penyedia jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar
dapat berkomunikasi dengan nasabah, sehingga dapat mengambil keputusan
penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan nasabah.

34
2.3 Kerangka Pemikiran
H1
H4
H2
H3
Sumber: Diolah
Gambar 2.3
KERANGKA PEMIKIRAN
2.4 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini, hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai
berikut :
H1:Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan merek dengan keputusan
Pembelian
H2: Terdapat pengaruh yang positif antara komitmen dengan keputusan membeli
H3:Terdapat pengaruh yang positif antara komunikasi dengan keputusan membeli
H4:Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan, komitmen dan
komunikasi terhadap keputusan membeli
Keputusan nasabah
(Y)
Kepercayaan
(X1)
Komitmen
(X2)
Komunikasi
(X3)

35
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi pengujian
hipotesis dilakukan untuk menelaah varians dalam variabel terikat. Berdasarkan
sumber datanya, maka penelitian ini termasuk penelitian primer. Penelitian primer
adalah penelitian yang sumber datanya berasal dari memperoleh sendiri langsung
kepada obyek penelitian dilapangan dan bermaksud khusus menyelesaikan
masalah riset (Malhotra, 2009 : 120) dengan metode pengumpulan data melalui
kuisioner, yaitu teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari
serangkaian pertanyaan tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra,
2009:325). Kuisioner ini diberikan kepada nasabah BCA yang menggunakan
Tabunan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya.

36
3.2 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini batasan penelitian selaras dengan ruang lingkup
penelitian yang digunakan untuk memberi batasan ruang lingkup penelitian yang
sedang diteliti. Batasan yang ditetapkan yaitu penelitian hanya dilakukan di
wilayah Surabaya. Adapun variabel yang digunakan adalah Kepercayaan Merek,
Komitmen, Komunikasi dan Keputusan pembelian produk tabungan Tahapan
BCA di Bank Central Asia Surabaya.
3.3 Identifikasi Variabel
Berdasarkan landasan teori dan hipotesis penelitian variabel - variabel
dalam penelitian ini akan diidentifikasikan sebagai berikut :
1. Variabel bebas terdiri dari :
a) Kepercayaan Merek (X1)
b) Kualitas yang Dirasa (X2)
c) Komunikasi (X3)
2. Variabel terikat terdiri dari :
Keputusan Membeli ( Y )
3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Operasional variabel yang diamati dalam penelitian ini dijelaskan sebagai
berikut:
3.4.1 Keputusan Membeli (Y)
Melihat berbagai pengaruh yang mempengaruhi pembeli sekarang kita
melihat cara konsumen membuat proses pembelian yaitu terdiri dari lima tahap :

37
pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, pengevaluasian alternative,
keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelia. Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian actual dan berlanjut jauh
sesudahnya. Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja (Kotler dan Amstrong
2011 hal 222).
Indicator pengukuran keputusan membeli adalah :
a) Nasabah mengetahui produk Tabungan Tahapan BCA tetapi kurangnya
informasi mengenai produk tersebut(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229).
b) Nasabah tertarik akan produk Tabungan tahapan BCA sehingga
memutuskan untuk membelinya(Kotler dan Amstrong 2011 hal 229).
c) Nasabah mempertimbangkan apakah mencoba produk Tabungan Tahapan
BCA adalah masuk akal (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229).
d) Nasabah awalnya mempertimbangkan untuk sekedar mencoba produk
Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong 2011 hal 229).
e) Nasabah menentukan apakah mereka akan menjadi pemakai tetap atau
tidak terhadap produk Tabungan Tahapan BCA (Kotler dan Amstrong
2011 hal 229).
3.4.2 Kepercayaan (X1)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti. Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan

38
jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi.
(Karsono, 2006)
Indicator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut :
a) Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi.
b) Bank menjanjikan kinerja yang dapat dihandalkan.
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas.
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah.
e) Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah.
3.4.3 Komitmen (X2)
Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka
panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional.
(Karsono, 2009). Constumer commitment atau komitmen pelanggan merupakan
konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan
continuance atau calculative commitmen (Dimitriades dalam Setyaningsih,2009).
Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan
pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional. Sedangkan
continance commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap
menggunakan produk yang diinginkan
Indicator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut :
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah.
b) Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah.
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah.
d) Bank mampu memenuhi janji.

39
3.4.4 Komunikasi (X3)
Komunikasi dapat didefiniksikan sebagai suatu aktivitas manusia
dalam mengirimkan informasi dari pikiran seseorang kepada orang lain untuk
keperluan transfer pengetahuan yang ada . pengetahuan adalah segala sesuatu
yang ada didalam benak manusia dan diketahui oleh manusia lain dari hasil
berinteraksi atau memahami alam sekitar, dalam berkomunikasi orang akan
menyalurkan pesan yang sebenarnya adalah dengan pengetahuan yang mereka
miliki secara pribadi. Kemudian, pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya pengetahuan yang
mereka miliki. Kondisi serta situasi yang tidak tentu dan terguncang ini disebut
enthropy, dimana pengetahuan yang dimiliki orang yang akan diajak bicara akan
menyebabkan mereka lebih mencari tahu pengetahuan yang ada untuk
dikembangkan (dalam ilham prisgunanto hal.20 2006).
Indicator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut :
a) Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu (ilham
prisgunanto 2006 hal58).
b) Bank menyediakan informasi berupa promosi ketika ada layanan
perbankan baru( ilham prisgunanto 2006 hal58).
c) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat (ilham prisgunanto 2006
hal58).

40
3.5 Populasi, Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel
3.5.1 Populasi
Dalam riset pemasaran terapan (Malhotra, 2009:364), populasi adalah gabungan
seluruh elemen, yang memiliki serangkaian karakteristik serupa, yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran. Populasi dalam penelitian ini
adalah Pengguna Tabungan Tahapan BCA di Bank Central Asia Surabaya.
3.5.2 Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Maholtra, 2009:364). Dalam penelitian ini, sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BCA di kota Surabaya yang menggunakan produk
Tabungan Tahapan BCA serta sudah memenuhi kriteria sebagai responden dalam
penelitian ini.
3.5.3 Tekhnik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling, yaitu metode
pengambilan sampel dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti. Pengkajian dilaksanakan dengan metode survei. Responden adalah
pengguna produk Tabungan Tahaapan BCA di surabaya (Vivit Wardan,2011:18).
Teknik pengambilan sampel dengan Non-Probability Sampling memiliki
keunggulan spesifik seperti: (1) Terjangkau, (2) Digunakan bila tidak ada
sampling frame, (3) Dipergunakan bila populasi menyebar sangat luas. Pada
penelitian ini, di gunakan 100 sampel yang dirujuk dari 12 indikator dikalikan 12-

41
10. Pengambilan sampel ini dilaksanakan dari tanggal 20 Januari 2015 sampai
akhir Januari 2015.
Langkah – langkah pengambilan sampel dalam penelitihan ini adalah
sebagai berikut :
1. Menemui responden pengguna produk Tabungan Tahapan BCA di Bank BCA
yang ada di Surabaya.
2. Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuisioner.
3. Responden memberikan jawaban pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada lembar kuisioner.
Adapun kriteria yang dibutuhkan adalah sebagai berikut :
1. Responden Telah memiliki dan menggunakan produk Tabungan Tahapan
BCA.
2. Responden yang dipilih yaitu minimal berusia >17 tahun.
3.6 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari
responden adalah dengan menggunakan kuesioner, kuesioner adalah teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan
tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malholtra, 2009:325), kuesioner
berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaan–
pertanyaan yang menyangkut setiap variabel. Dalam pengukuran konstruk yang
dapat diukur adalah indikatornya melalui item–item pertanyaan dalam kuisioner.
Indikator–indikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari
beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji.

42
Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti berupa kuisioner
yang akan diisi oleh para calon responden sesuai dengan syarat dan pemilihan
responden yang telah ditentukan. Kuesioner disusun berdasarkan kebutuhan
penelitian yang mencakup beberapa pertanyaan mengenai identitas responden,
persepsi responden terhadap kredibilitas merek, kualitas yang dirasa, yang
cenderung mempengaruhi minat beli ulang pengguna semen, kuesioner tersebut
akan diisi oleh para responden kemudian akan diolah untuk mendapatkan
kesimpulan akhir dari kuesioner tersebut untuk menjawab permasalahan dalam
penelitian ini.
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
3.7 Data dan Metode Pengumpulan Data
3.7.1 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer, yaitu data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner
untuk menyelesaikan masalah yang diteliti. (Malhotra,2009:120).
3.7.2 Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara). Metode ini dapat diperoleh dengan menggunakan pertanyaan
lisan ataupun tertulis, sehingga memerlukan adanya kontak atau hubungan antara
peneliti dengan subyek (responden). Data ini berupa data subyek yang
menyatakan opini, sikap, pengalaman atau karakteristik subyek peneliti secara
individu yang nantinya akan diolah menjadi satu kesatuan data penelitian.

43
Teknik metode pengumpulan data yang digunakan ialah teknik
kuesioner, yaitu suatu tekhnik pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Noor, 2011:139). Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur kepada para
responden. Sumber data dalam penelitian ini adalah responden, yaitu orang yang
merespon atau menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner penelitian. Kuesioner
penelitian akan disampaikan langsung oleh peneliti dengan mendatangi para
responden pada masing-masing sektor. Dengan hal tersebut diharapkan responden
akan mengisi semua pertanyaan yang teredia dalam kuesioner secara benar,
sehingga permasalahan yang diteliti dapat terpecahkan dan ditarik kesimpulan
secara benar.Analisis Statistik digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel
tidak bebas (dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis
regresi linier sederhana melalui program software SPSS 20 for windows.
Untuk menganalisis validitas, pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows. Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur,
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra : 2009:311). Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan
skor total. Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara

44
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 0,05 maka variabel tersebut
dinyatakan valid. Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel. Dengan
tingkat signifikansi 0,05 maka variabel tersebut di nyatakan valid, Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 0,05 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali, 2011 : 42 ).
3.8 Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian
3.8.1 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut Adapun prinsip validitas meliputi syarat-syarat :
1. Data harus obyektif, artinya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.
2. Data harus reprehensif, artinya sesuai dengan sampel dan dapat mewakili
seluruh populasinya.
Untuk menganalisis validitas, pengukuran dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan dengan SPSS 20 for windows. Validitas skala dapat
didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan skor skala yang yang diamati
mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diukur,
ketimbang kesalahan sistematis atau kesalahan acak (Malhotra : 2009:311). Uji
validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan

45
skor total. Jika korelasi antara tiap variabel dengan total variabel secara
keseluruhan lebih kecil dari taraf signifikan 0,05 maka variabel tersebut
dinyatakan valid. Pengujiannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara
skor individu masing-masing pernyataan dengan skor total dari variabel. Dengan
tingkat signifikansi 0,05 maka variabel tersebut di nyatakan valid, Suatu item
adalah tidak valid jika nilai signifikasinya melebihi nilai (α) = 0,05 atau tidak
terdapat korelasi yang signifikan antara item pertanyaan tersebut dengan skor total
seluruh item pertanyaan (Ghozali, 2011 : 42 ).
3.8.2 Uji Reliabilitas
Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten, apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali, alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama
dalam kondisi yang sama (Noor, 2011:13). Tujuan dari pengukuran ini untuk
mengetahui apakah isi dari pernyataan di dalam kuisioner sudah dapat untuk
mengukur faktornya. Sedangkan untuk mengukur tingkat koefisien alpa atau yang
lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach dilakukan dengan program SPSS.
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha cronbach’s
> 0.60 (Noor, 2011:165).
3.9 Tekhnik Analisis Data
Setelah data terkumpul maka akan dilakukan analisis data dengan
tahap-tahap analisis data sebagai berikut :

46
3.9.1 Tekhnik Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan hasil penelitian di
lapangan terutama yang berkaitan dengan dengan responden penelitian.Sebelum
dilakukan analisis data, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap skala yang digunakan, analisis ini digunakan untuk memberikan
gambaran objek atau hasil penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian
yang diteliti. Pada analisis deskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi
masing–masing variabel, yaitu variabel bebas atau independen yang meliputi
kepercayaan merek, komitmen, dan komunikasi terhadap keputusan pembelian
sebagai variabel terikat.
3.9.2 Analisis Statistik
Analisis Statistik : digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari
beberapa variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tidak bebas
(dependent variable) dalam penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier
bergandamelalui program SPSS 20 for windows.
3.9.3 Analisis Untuk Menguji Hipotesis
a. Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Imam Ghozali (2006 : 81), analisis regresi linier adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen
dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata – rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui.

47
a. Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi di lakukan untuk menentukan arah dan besarnya
pengaruh variabel – variabel bebas ( X ) terhadah variabel tergantung ( Y )
dengan persamaan regresi sebagai berikut :
Y : α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei
Dimana :
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
β1 = Koefisiensi regresi kepercayaan merek
β2 = Koefisiensi regresi komitmen
β3 = Koefisiensi regresi komunikasi
X1 = Kepercayaan merek
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
ei = Eror ( variabel pengganggu di luar variabel bebas )
b. Analisis Uji Serempak ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikasi atau tidaknya pengaruh
variabel X ( variabel bebas ) secara bersama – sama terhadap variabel Y
(variabel tergantung). Langkah –langkah yang dilakukan untuk menguji
adalah sebagai berikut :
1. Menentukan hipotesis statistik
Ho : β 1 = β2
Artinya semua variabel bebas ( X1,X2,X3 )

48
Secara bersama sama mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tidak bebas.
Hi : β 1 = : β2 =β3
Artinya semua variabel bebas secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung.
2. Menentukan level yang signifikan (α) sebesar 5%
3. Menentukan daerah penerimaan dan penolakan ( H0 )
Gambar3.1
Daerah Penerimaan Dan Penolakan Ho Uji F
4. Menghitung F hitung dengan rumus :
F = ssr/k
sse ( n-k-1)
Dimana :
N = jumlah data
K = jumlah variabel bebas X
SSR = Sum of square from the regresion
SSE = Sum square from the error
5. Menarik kesimpulan

49
Kesimpulan Ho diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil
perbandingan antara F hitung dan F tabel dengan kriteria pengujian
sebagai berikut :
a. Ho di terima jika : F hitung < F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama sama mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung ( Y ).
b. Ho ditolak jika : F hitung > F tabel
Artinya variabel bebas ( X ) secara bersama – sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung ( Y ).
c. Melakukan Uji Parsial ( Uji T )
Uji T ini dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel tergantung ( Y ) .
Dalam penelitihan ini dilakukan uji satu sisi dan dua sisi yaitu :
a. Uji satu sisi kanan untuk variabel yang mempunyai pengaruh positif
1. Menentukan hipotesis statistik
a) Ho : βi < 0
Artinya variabel bebas (X1,X2,X3) secara parsial mempunyai
pengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (Y).
b) H1 : βi> 0
Artinya variabel bebas ( X1,X2,X3) secara parsial mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y).
2. Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5 %.
3. Menentukan daerah penerimaan dan penolakan.

50
4. Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
t = bi
S. bi
Dimana :
bi = koefisien regresi variabel X1,X2,X3
S . bi = standar error koefisien regresi
a. Ho diterima jika : t hitung < t tabel
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y)
b. Ho ditolak jika ; t hitung > t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y).
b. Uji satu sisi kiri yang mempunyai pengaruh negatif.
1. Merumuskan formulasi atau uji hipotesis
a. Ho : βi > 0
Artinya variabel bebas ( X1,X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang tidak signifikan terhadap pengaruh negatif yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung (Y).
b. H1 : βi < 0
Artinya variabel bebas ( X1,X2) secara parsial mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel tergantung (Y).
2. Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5%
3. Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)

51
Gambar 3.2
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Kiri
4. Menentukan t hitung dengan rumus sebagai berikut
t= bi
S.bi
Dimana :
Bi = koefisien regresi variabel X1,X2,X3
S.bi = standar eror koefisien regresi
a. Ho diterima jika : t hitung > t tabel
Artinya variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh negatif
yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y).
b. Ho ditolak jika : t hitung < t tabel
c. Uji dua sisi yang mempunyai pengaruh negatif dan positif
Digunakan untuk melakukan pengujian terhadap variabel yang memiliki
pengaruh negatif dan positif.
1. Merumuskan fomulasi atau uji hipotesis
a. Ho : βi = 0

52
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y).
b. H1 : β = 0
Artinya variabel bebas (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap variabel tergantung (Y).
2. Menentukan taraf signifikan (α) sebesar 5%
3. Menentukan daerah penerimaan dan penolakan (Ho)
Gambar 3.3
Daerah Penolakan Dan Penerimaan Ho Uji T Sisi Dua Sisi
4. Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
t = bi
S.bi
Dimana :
Bi = koefisien regresi variabel X1,X2,X3
S.bi = standar error koefisien regresi
a. Ho diterima jika : -t tabel < t hitung < t tabel

53
Artinya variabel bebas X secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap variabel tergantung (Y).
b. Ho di tolak jika : t hitung –t tabel , atau t hitung > t tabel
c. Analisis uji beda 2 sampel bebas
Uji-t 2 sampel independen (bebas) adalah metode yang digunakan untuk
menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen, dimana peneliti
tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi. Independen maksudnya adalah
bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain. Barangkali, kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam
populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata. Oleh karena itu
secara umum, uji-t (baik 1-sampel, 2-sampel, independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan ( Deny kurniawan:2008).

54
Daftar Pustaka:
Steven H Aphelbaum., “participation of decision making part 1, part 2, part 3”.
Journal of Marketing.2012
Fred C Lunenburg., “the decision making process”. Journal Of Marketing.2010
Juliansyah Noor.2011. Metodologi Penelitian.Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya
Ilmiah. Jakarta : Kharisma Putra Utama.
Malhotra, Naresh K. 2009. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. Edisi keempat.
Jakarta : Indeks.
Minto Waluyo. 2009. Panduan Equation Modeling. Jakarta : Indeks
Malhotra, Naresh K. 2009. Riset Pemasaran. Edisi keempat.Jakarta :
Indeks.
Durianto, Sugiarto, Darmadi dan Sitinjak, Tony. 2006. Strategi menakhlukkan
pasar melalui Riset ekuitas dan perilaku merek, Jakarta : Penerbit : PT
Gramedia Pustaka Utama
Devrye, Chaterine, 2009, Good service is good business, Jakarta : Penerbit : PT
Gramedia Pustaka utama.
Ferdinand, Augusty, 2006, Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi, Tesis, Disertai Ilmu Manajemen).Semarang.
Kotler, Philip Dan Keller Lane, 2009, Manajemen Pemasaran Jakarta.
Kotler Dan Keller, 2011, Manajemen Pemasaran Edisi 12, Jakarta : Penerbit : PT
INDEKS, GRAMEDIA Group.
Kotler Dan Amstrong, 2011, Dasar-dasar pemasaran, Jakarta : Penerbit : PT
INDEKS, GRAMEDIA Group.
Kotler Dan A.B.Susanto, 2011,Manajemen pemasaran di Indonesia Jakarta :
Penerbit : PT Salemba Empat.

55
Agus Hermawan, 2012, Komunikasi Pemasaran, Jakarta : Penerbit : PT Erlangga
Indonesia
Ilham Prisgunanto 2006.”Komunikasi pemasaran, Jakarta: Pnerbit : Ghalia
Indonesia.
Aphelbaum, S.H., Cariere D., Benmoussa., and Elghawanmah,. 2009 “ RX for
excessive turnover”. Lesson in communicating a vision part 1. Vol 21. No 5. Pp
238-227.
Kaynak, E. 2007. “American consumers”attitudes towards commercial Bank, The
International JournL OF Bank Markettng”. Vol. 23, No. 1, pp 73-89.
Ilham Prisgunanto 2006.”Komunikasi pemasaran, Jakarta: Pnerbit : Ghalia
Indonesia.

metodologi penelitian

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Was ist angesagt? (20)

Andere mochten auch

Andere mochten auch (20)

Ähnlich wie metodologi penelitian

Ähnlich wie metodologi penelitian (20)

Kürzlich hochgeladen

Kürzlich hochgeladen (20)

metodologi penelitian