Approche réseaux sociaux par un comparatif entre le "Guide de la Relation Client et des centres de contacts" et le "Guide des Métiers de la Relation Client".

1. Relation Client et
réseaux sociaux: LE MATCH !
Le Guide Call Center
2012
Le Guide des Métiers

2. Vocabulaire

4. « Guide Call Center 2012 »
• Recherche par mot clé (Pdf de 172 pages)
• Occurrence*
– 45 x le mot « sociaux »
• médias sociaux
• réseaux sociaux
– 35 x les mots « réseaux sociaux »
– 21 x le mot « social »
• CRM social
• Web social
* L'occurrence d'un événement est son apparition dans le temps
et/ou dans l'espace. (source: Wikipedia)

7. GAFA

9. « Guide des Métiers de la Relation
client »
• Recherche par mot clé (Pdf de 115 pages)
• Occurrence
– 0 x le mot « sociaux »
•?
– 0 x les mots « réseaux sociaux »
•?
– 5 x le mot « social »
• Climat social

11. http://www.personalizemedia.com

13. De nouvelles façon de « consommer »
… et d’aimer ou de ne pas aimer

14. Les canaux de vente

15. Le web social (réseaux sociaux, blogs, forums) : un
double levier pour la R C

16. À nouveau consommateur, nouvelle
organisation ?
• Adaptation:
– formation des conseillers aux nouveaux outils
– création de nouveaux profils métier
– transformation des postes de travail
– accompagnement au changement...
Source d’inspiration : www.blogs.orange-business.com

17. Community Manager
• Mission
• Animer, pour le compte d'une entreprise, les échanges
entre les internautes et d'assurer la visibilité de la marque
au sein de différentes communautés Web.
• Responsables du relationnel en ligne sur Facebook ou
Twitter, par exemple, ces conseillers de nouvelle
génération sont un maillon essentiel de la relation client
d'aujourd'hui et de demain.
Source d’inspiration : www.blogs.orange-business.com

18. La place des réseaux sociaux dans la
stratégie de R C