1. RESPETO a la DIGNIDAD del PACIENTE Ámbito 1 DIPLOMADO GESTION DE CALIDAD PARA LA ACREDITACIÓN DE LABORATORIOS CLINICOS 2011 T.M. Marta Cortez E.

2. Contenidos de esta Presentación Contexto sanitario nacional Normativa y base Acreditación de Salud en Chile Estructura de un Estándar general Construcción del Estándar Chileno y diagnóstico nacional ACREDITACIÓN MINSAL CERTIFICACIÓN: NORMA ISO 15189:2003 Satisfacción del Usuario Taller: Sistema de Gestión de Reclamos T.M.Marta Cortez

3. CONTEXTO SANITARIO T.M.Marta Cortez

4. CONTEXTO SANITARIO Nuevo Modelo de Atención: • Modelo centrado en el paciente • Institucionalización de la atención • Estandarización de la práctica médica • Responsabilidad en Soluciones Integrales Nuevos Problemas de Salud: nuevas demandas de atención: resultado del cambio demográfico, los cambios de estilos de vida, los cambios ambientales, el desarrollo científico y tecnológico y los resultados del sistema de atención de salud

5. CONTEXTO SANITARIO Nuevas Normas: certificación, acreditación y protocolización

6. CONTEXTO SANITARIO Nuevas Condiciones Socioeconómicas:la población accede a los servicios como ciudadanos sujetos de derechos y con crecientes expectativas en la atención. Aumenta su poder adquisitivo y actúa como un consumidor más exigente. Nueva Relación con la Sociedad y con los Pacientes: • Capacidad de medir y demostrar resultados sanitarios • Capacidad de garantizar seguridad en la asistencia

7. CONTEXTO SANITARIO Nueva Estructura de Población: cambio demográfico Nuevas Exigencias  Lo PERMANENTE es el CAMBIO • ¿Cómo preservar la relación médico-paciente y la condición de cliente-proveedor? Rol del Estado – Rol del Ciudadano

8. Normativa y Base Acreditación de Salud en Chile

9. ESTRUCTURA EL SISTEMA DE ATENCION DEBE ESTAR DISEÑADO PARA ATENDER LAS NECESIDADES DE LA POBLACION CONTROL DE RIESGOS PROCESOS AL OTORGAR LA ATENCION, LOS PROCEDIMIENTOS UTILIZADOS DEBEN SER CUMPLIDOS DE MANERA ADECUADA GESTIÓN DE RIESGOS RESULTADOS LA ATENCION OTORGADA DEBE PRODUCIR EL EFECTO ESPERADO EFECTIVIDAD SANITARIA

12. Dimensiones de la Calidad Competencias para la Atención de Salud Condiciones de Seguridad en la Atención Ggarantía de Calidad

13. GARANTÍA EXPLÍCITA DE CALIDAD: “Otorgamiento de las prestaciones de salud garantizadas por un prestador registrado o acreditado, de acuerdo a la Ley N° 19.937, en la forma y condiciones que determine el decreto a que se refiere el artículo 11.” (Art. 4°, letra b), Ley 19.966) VIGENCIA DE LA GARANTÍA DE CALIDAD: “la garantía explícita de calidad será exigible cuando entren en vigencia los sistemas de certificación, acreditación y registro de la Superintendencia de Salud, conforme a lo dispuesto en la Ley N° 19.937” (N° 2 del Art.3°,Transitorio, Ley 19.966) Dimensiones de la Calidad

14. INSTRUMENTOS DE GESTIÓN PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD SISTEMA DE FISCALIZACIÓN SISTEMA DE CERTIFICACIÓN DE LA ESPECIALIZACIÓN PROFESIONAL SISTEMA DE ACREDITACIÓN DE ESTABLECMIENTOS CALIDAD DE ATENCIÓN EN SALUD Profesionales de Atención en Salud y sus Especialidades Entidades autorizadas que certifican especialidades profesionales Prestadores institucionales acreditados. Entidades acreditadoras autorizadas SISTEMA DE REGISTROS PÚBLICO

15. 3 GARANTÍAS DE CALIDAD Habilitación de Profesionales para la Atención de Salud Certificación de Competencias para la Atención de Salud (Especialidades) Acreditación y Registro deEstablecimientos

16. Acreditación: Proceso periódico de evaluación para medir el nivel de cumplimiento que deben tener las prácticas relacionadas con la seguridad en la atención de salud en una institución, comparándolas con una norma (Estándar de Calidad) definida por el Ministerio de Salud.

18. Transparencia

19. Reclamabilidad

20. Estado delega Evaluación de los Prestadores en Entidades públicas y privadas

21. Estado se reserva la Fiscalización del Sistema

22. Para el mantenimiento de estándares en Prestadores

23. Respecto del quehacer de las Entidades Acreditadoras

25. Estructura de un Estándar General A M B I T O S DIGINIDAD DEL PACIENTE COMPONENTES GESTION DE LA CALIDAD GESTION de Procesos ACC. OPORT. Y CONT DE LA ATENCION CARACTERISTICAS COMPETENCIAS RECURSOS HUMANOS VERIFICADORES E S T Anda r CRITERIOS DE EVALUACION REGISTROS SEGURIDAD EQUIPAMIENTO SEGURIDAD INSTALACIONES SERVICIOS DE APOYO

26. Estructura de un Estándar General A M B I T O S Alcances de política pública sanitaria para el otorgamiento de una atención de salud que cumpla condiciones mínimas de seguridad. 1.-Respeto a la Dignidad del Paciente 2.-Gestión de la Calidad 3.-Gestión de Procesos 4.-Acceso, Oportunidad y Continuidad de la Atención 5.-Competencias del Recurso Humano 6.-Registros 7.-Seguridad del Equipamiento 8.-Seguridad de las Instalaciones 9.-Servicios de Apoyo.

28. Respecto de los pacientes que participan en investigaciones desarrolladas en la institución, se aplican procedimientos para resguardar su derecho al consentimiento, la seguridad y la confidencialidad.

31. PROCESO DE MPLEMENTACIÓNgradual e incremental Niveles de Acreditación % 95 - 70- 50 - Años 1° 2° 3° 1ª Generación de Estándares °2 Generación de Estándares

33. Buenas PrácticasSeguros de Salud Control de Cumplimiento de la Garantía de Calidad

34. Construcción del Estándar Chileno y Diagnóstico nacional

35. Seguridad de la Atención y Satisfacción del Paciente Gestión y Evaluación de Política institucional de Calidad Calidad de la Atención Seguridad del Paciente Evaluación de Riesgo de la Infraestructura y del Equipamiento Preparación de los RRHH para la Seguridad del Paciente Estructura Conceptual de la Línea Basal

36. Instituciones Abiertas Gestión y Evaluación de la Política Institucional de Calidad 16 Seguridad de la atención y Satisfacción del Paciente Línea Basal de Indicadores de Calidad LiBIC 28 Puntaje Total 73 Preparación de los RRHH para la seguridad del Paciente 11 Evaluación de Riesgo de la Infraestructura y del Equipamiento 18

37. Dimensión 1: Gestión y Evaluación de la Política Institucional de Calidad Gestión de la calidad en la atención en salud y de la seguridad de los pacientes Gestión y Evaluación de la Política Institucional de Calidad Programa de gestión de riesgos clínicos con evaluación anual

38. Dimensión 1: Instituciones abiertas 80.1% 19.9% Según Publico-Privado y Región p=0,801 p=0,009

39. Dimensión 2: Seguridad de la atención y Satisfacción del Paciente, Instituciones Abiertas Define contenidos mínimos de registros clínicos y realiza auditorias Seguridad de la atención y Satisfacción del Paciente Acceso a comité de ética Información sobre deberes y derechos del pacientes (salas de espera) La Instit. tiene políticas de medición de satisfacción del paciente Gestión de reclamos y respuestas a pacientes Mecanismo, procedimiento y responsables de notificar resultados de exámenes Respuesta a emergenciascardiorespiratorias

40. Dimensión 2, Instituciones Abiertas Continúa

41. Dimensión 2, Instituciones Abiertas

42. Dimensión 2 Inst. Abiertas 71.0% 29.0% Según Publico-Privado y Región P=0,060 P>0,001

43. Preparación de los RRHH para la seguridad del Paciente Capacitación para emergencias cardiorespiratorias Existencia de Programa de Orientación en temas de seguridad y calidad Vacuna Hepatitis B a funcionarios de la Institución Dimensión 3: Preparación de los RRHH para la seguridad del Paciente.

44. Dimensión 3 Instituciones Abiertas 96.5% 3.5% Según Publico-Privado y Región P=0,025 P=0,112

45. Dimensión 4: Evaluación de Riesgo de la Infraestructura y del Equipamiento, Instituciones abiertas Unidades con autorización sanitaria Evaluación de Riesgo de la Infraestructura y del Equipamiento Planes de contingencia y responsable de su ejecución para los distintos suministros Programa de contingencia evaluación y prevención frente a incendios

46. Dimensión 4 Instituciones Abiertas 53.5% 46.5% Según Publico-Privado y Región P<0,001 P<0,001

47. Instituciones Abiertas Gestión y Evaluación de la Política Institucional de Calidad 16 Seguridad de la atención y Satisfacción del Paciente Línea Basal de Indicadores de Calidad LiBIC 28 Puntaje Total 73 Preparación de los RRHH para la seguridad del Paciente 11 Evaluación de Riesgo de la Infraestructura y del Equipamiento 18

48. LiBIC: Instituciones Abiertas 76.7% 33.3% Según Publico-Privado y Región P<0,001 P=0,049

49. Conclusiones El estudio muestra que el sistema de atención de salud chileno, respecto al diseño y aplicación de políticas de calidad en la atención de salud y seguridad del paciente se encuentra en una etapa de instalación. Es relevante que un 68% del total de instituciones cerradas no ha logrado superar el nivel medio de la línea basal (0.5) para la instalación de un modelo de gestión de calidad.

50. Conclusiones Hay amplia dispersión del LiBIC2009 entre IA e IC Instituciones cerradas: El valor promedio final de la Línea Basal de Indicadores de Calidad, LiBIC2009, es 0,43 (escala 0 a 1). Según categorías, sólo un 2,5% de las instituciones cerradas quedan en categoría “Alto”. Instituciones abiertas: El valor promedio final de la Línea Basal de Indicadores de Calidad, LiBIC2009, es 0,34 (escala 0 a 1). Según categorías, sólo un 1,1% de las instituciones abiertas quedan en categoría “Alto”.

51. Mejoramiento Continuo en Calidad de Atención en Salud Ciclo de Mejoramiento 3 - 5 - 10 años Diseño de Normas Evaluación Prestadores Acreditación Certificación Registros Fijación de Reglas y Normas Estudios e Información Nuevas Normas Fiscalización Evaluación de Propuestas Buenas Prácticas

52. ACREDITACIÓN MINSAL AMBITO 1 RESPETO A LA DIGNIDAD DEL PACIENTE (DP)

53. MINSAL Y LOS DERECHOS DEL PACIENTE ESTÁNDAR AMBITO 1 RESPETO A LA DIGNIDAD DEL PACIENTE (DP) La institución provee una atención que respeta la dignidad del paciente y resguarda principios éticos esenciales en el trato que se le otorga.

54. Componentes DP-1 La institución cautela que el paciente reciba un trato digno DP-2Los pacientes son informados sobre las características de los procedimientos a los que serán sometidos, incluyendo sus potenciales efectos adversos, y se les solicita su consentimiento para someterse a ellos previo a su ejecución. DP-3Respecto de los pacientes que participan en investigaciones en seres humanos desarrolladas en la institución, se aplican procedimientos para resguardar su derecho al Consentimiento, la seguridad y la confidencialidad. DP-4 La institución cautela que las actividades docentes que se realizan en ella no afecten la seguridad ni las condiciones de trato de los pacientes.

55. Características DP-1 DP 1.1 Existe un documento de derechos explícitos, que se incorporan a las obligaciones jurídicas que la institución adquiere para con cada uno de sus pacientes, y que es informada por medios constatables a cada paciente que es atendido por el prestador. Dicha Carta de Derechos consagra y regula adecuadamente el respeto de, a lo menos, los siguientes derechos: - No discriminación por razones de sexo, orientación sexual, etnia, raza, religión, condición física o mental, nivel socioeconómico, ideología, afiliación política o sindical, cultura, nacionalidad, edad, información genética u otras. - Respeto a la privacidad y el pudor - Respeto a la confidencialidad de la ficha clínica y demás datos personales sensibles - Acompañamiento de familiares o cercanos durante el proceso de atención - Información sobre la condición de salud al paciente o responsables

56. DP-1.2 Existen políticas conocidas por el personal de la institución relativas a las condiciones de trato digno para la atención de todo paciente. DP- 1.3 Existe un sistema de gestión de reclamos con énfasis en la seguridad de los pacientes. DP-1.4Se aplica un programa de mejoría continua del trato al paciente y usuarios que abarca al menos la evaluación del efectivo respeto y cumplimiento de los derechos mínimos antes señalados y cuya evaluación incluye mediciones de la percepción de los pacientes y demás usuarios respecto a ellas.

57. Características DP-2 DP-2.1 Se utilizan documentos estándar para el otorgamiento del consentimiento del paciente en forma previa a la ejecución de los procedimientos de mayor riesgo, entre ellos los procedimientos diagnósticos y terapéuticos invasivos. DP- 2.2 Los formatos de consentimiento informan específicamente sobre los objetivos del procedimiento, sus características, sus potenciales efectos adversos y los resguardos que debe adoptar el paciente para minimizar dichos riesgos. DP-2.3 La institución ha definido quienes deben solicitar el consentimiento. DP-2.4 Se aplican procedimientos explícitos sobre la obtención del consentimiento en el caso de menores de edad, personas con dificultades de entendimiento o con alteración de conciencia.

58. Características DP-3 DP-3.1 Las investigaciones en seres humanos realizadas en la institución han sido previamente evaluadas y aprobada su ejecución por un comité de ética. DP-3.2 Se aplica un procedimiento explícito, normado y controlado de solicitud y autorización para las actividades de investigación que se desee realizar al interior de la institución.

59. Características DP-4 DP-4.1 Las actividades docentes se realizan de acuerdo a la normativa ministerial sobre los convenios docente asistenciales o de acuerdo a políticas, según corresponda, que contemplan a lo menos: - Protección de la seguridad de los pacientes - Respeto a los derechos y demás condiciones de trato digno al usuario definidas por la institución - Respeto a la confidencialidad de los datos de los pacientes - Consentimiento de los pacientes, siempre revocable, obtenido por escrito y previamente a su participación en actividades docentes - Precedencia de la actividad asistencial sobre la docente

60. DP-4.2 Los procedimientos realizados por alumnos se ejecutan según normas preestablecidas. Dichas normas especifican al menos: - Los procedimientos que pueden ejecutar los alumnos según carrera y nivel de formación - El nivel de supervisión requerido en cada caso

61. CERTIFICACIÓN: NORMA ISO 15189:2003 ¿Qué contiene acerca de Respeto a la dignidad del paciente? TM Marta Cortez

62. Introducción..............................................................................................................3 1 Alcance 2 Referencias normativas 3 Términos y definiciones 4 Requisitos de gestión4.1 Organización y gestión4.2 Sistema de gestión de calidad4.3 Control de los documentos4.4 Revisión de contratos4.5 Análisis por laboratorios de referencia4.6 Servicios externos y suministros4.7 Servicios de consulta4.8 Resolución de reclamos4.9 Identificación y control de no conformidades4.10 Acciones correctivas 4.11 Acciones preventivas 4.12 Mejoría continua4.13 Registros de calidad y técnicos4.14 Auditorías internas4.15 Revisión por la dirección 5 Requisitos técnicos5.1 Personal5.2 Instalaciones y condiciones ambientales5.3 Equipos del laboratorio5.4 Procedimientos pre-analíticos5.5 Procedimientos analíticos5.6 Aseguramiento de la calidad de los procedimientos de análisis5.7 Proceso post-analítico5.8 Informe de resultados Anexo A (normativo) Correlación con ISO 9001:2000 e ISO/IEC 17025:1999 Anexo B (informativo) Sistemas de Información de Laboratorio (SIL) Anexo C (informativo) Etica en la Medicina de Laboratorio

63. NORMA ISO 15189:2003 4.1 Organización y gestión “ Los servicios del laboratorio clínico, incluyendo servicios de interpretación y asesoramiento adecuados, deben ser diseñados para satisfacer las necesidades de los pacientes y del personal clínico responsable” 4.1.2

64. Registros técnicos y de la calidad (4.13) Formulario de solicitud, resultados, registros de calibración, registros de control de calidad, de reclamos y acciones tomadas, de auditorías, de mantenimiento de los equipos, de indicadores de la calidad, etc. NORMA ISO 15189:2003

65. NORMA ISO 15189:2003 4.1.5 Responsabilidades de la Dirección Diseño, implementación, mantenimiento y mejoría del Sistema de Gestión de la Calidad. - Estructura organizativa y de gestión, relaciones y autoridad - Confidencialidad de la información - Libres de presiones e influencias

66. NORMA ISO 15189:2003 Procedimientos pre-analíticos (5.Requisitos Técnicos) Formulario de solicitud Manual para la obtención de muestras lista de análisis información para los pacientes información a los usuarios instrucciones para la obtención de la muestra, su identificación y su posterior manipulación identificación de quien obtiene la muestra desecho seguro de los materiales utilizados

67. Satisfacción del Usuario Para satisfacer al usuario, hay que conocerlo

68. El ser humano, en sus orígenes asociaba la medicina con la divinidad, quien tenía el poder de curar, tenía el poder de la vida y la muerte… ¿Cuánto ha cambiado eso?

69. Poder de Dios, Poder divino… Temor De lo divino a la religión….. temor y obediencia La religión, a la caridad… obediencia y gratitud La caridad a la beneficencia… gratitud y humildad

70. De la beneficencia a los derechos Conciencia de ciudadanía Deberes y Derechos

71. TALLER Sistema de Gestión de Reclamos

73. Manifestación de desacuerdo con respecto a algo Comunicación verbal, escrita o en medio electrónico, mediante la cual se presenta una declaración formal por el incumplimiento de un derecho que ha sido perjudicado o amenazado, ocasionado por la deficiente prestación o suspensión injustificada del servicios Queja que se presenta por la insatisfacción con la calidad de la asistencia o el servicio a los usuarios de ese servicio.

74. 1.- Registrar 2.- Tipificar 3.- Responder 4.- Contrastar 5.- Indicadores 6.- Metas Procedimiento claro RESPONSABLE

75. Trabajo Grupal T.M .Marta Cortez