Presentación del segundo taller de conversaciones con clientes, 19 de febrero de 2015 en Bilbao

1. Taller de conversaciones
con clientes
Bilbao, 19 de febrero de 2015
germangomez@m-custom.com
www.conversandoconclientes.com
Germán Gómez Santa Cruz
670 417 803

2. El trabajo artesano

3. Contenidos de la sesión
Nos presentamos
Algunas ideas sobre las conversaciones
Imaginamos una conversación
Pausa para café
La realizamos en su inicio y la grabamos en
video
Nos observamos en la conversación
Cierre y despedida

4. Nos presentamos
Experiencias, éxitos y retos en
conversaciones con l@s clientes
• En relación con los clientes actuales
• En el desarrollo de nuevos productos y
servicios
• En el acceso a nuevos mercados

5. Objetivos de este taller
Realizar conversaciones efectivas …
… que nos aporten propuestas de
valor.
Analizar cómo mejorar nuestras
conversaciones

6. Agradecimientos
Carl Rogers Rafael Echevarria

7. ¿Por qué conversar?

8. ¿Cómo conocer a l@s clientes?
¿Qué camino tomar?

9. L@s clientes …
… y además
• No siempre tienen razón,
• a menudo no tienen claro lo que
desean,
• no son expertos en lo que compran,
integran, utilizan, prescriben, …

10. … son tímidos …
• Hablan poco, no nos
dicen lo que piensan.
• No es fácil saber lo
que quieren.

11. … son exigentes y tragones …
• Esperan que lo que les
ofrecemos sea
mejorado
continuamente.
• Y también un trato
personalizado.

12. … son despiadados y vengativos …
• Si les decepcionamos
nos abandonarán, son
infieles
• Se quejarán ante
cualquiera pero no ante
nosotros.

13. … pero son nuestros jueces.
Extraído de los “Monstruos y el
Gimnasio” de Alberto Gálgano
Todos somos clientes

14. ¿Qué es conversar?

15. ¿conversación efectiva?

16. ¿conversación efectiva?

17. ¿conversación?

18. ¿conversación?

19. ¿conversación?

20. Tres rasgos
1. Conversación abierta, no
planificada.
2. Lenguaje no verbal =
presencia física.
3. Construcción de ideas a
través de la interacción.

21. Algunas claves …
… para mejorar nuestras
conversaciones
Después de
conversar
Conversando
Concertando
una cita
Antes de
conversar

22. Ejercicio
Pensemos en las
conversaciones que
vamos a grabar después
del café

23. Antes de conversar

24. ¿Qué respuestas buscamos?
Antes de conversar
• ¿propuestas concretas?
• ¿necesidades no resueltas?
• ¿confirmaciones de nuestro
trabajo?
• …
Semillas para actuar
en cada momento

25. ¿En qué momento conversar?
Antes de conversar
Diferentes oportunidades para conversar
Búsqueda de
ideas
Comercialización
Desarrollo
Postventa

26. ¿En qué momento conversar?
Antes de conversar
Diferentes oportunidades para conversar
Todo se puede hacer
pero es más difícil
concretar
Todo es más concreto
pero hay menos
posibilidades de
corrección

27. ¿Con quién conversar?
Antes de conversar
Usuarios
Compradores
Prescriptores
Distribuidores
Los clientes de
mis clientes
Clientes
potenciales
Cliente interno
Aliados
Clientes
antiguos
Consumidores
Personas con diferentes
grados de accesibilidad
Proveedores

28. ¿Con quién conversar?
Antes de conversar
Personas con diferentes grados de
exigencia y criterio

29. ¿Quién conversa?
Antes de conversar

30. ¿En qué formato de conversación?
Antes de conversar
Heterogeneidad equilibrada

31. ¿Cuántas conversaciones necesitamos?
Antes de conversar
30
• Cada conversación es una
experiencia en si misma.
• Una única conversación puede
aportarnos claves importantes.
• Pero el número de
conversaciones no garantiza que
las obtengamos.

32. Marcando el terreno de juego
¿Cuales son los límites?
Antes de conversar
Definiendo el ámbito
de la conversación

33. Argumentando la conversación
Antes de conversar
Creando expectativas,
generando interés …
• de conocer algo nuevo,
• de recibir un mejor servicio,
• de mejorar, …
Los clientes esperan de nosotros
algo más que una conversación

34. Guion de conversación
Un documento abierto, en el que …
Antes de conversar
Salen ideas y
propuestas para
plantear
Entran ideas y contactos
para nuevas
conversaciones

35. Preparando estímulos
• Una presentación.
• Un video.
• Un folleto.
• Un prototipo físico.
• …
Antes de conversar
Propuestas abiertas que la persona
entrevistada pueda reconstruir

36. La “forma” de la conversación
Antes de conversar
Conversación entre iguales
Conversación centrada en la venta
% de tiempo consumido por el o los proveedores
% de tiempo consumido por el o los clientes
Tiempo

37. La “forma” de la conversación
Antes de conversar
Propuesta: conversación de escucha con clientes
% de tiempo consumido por el o los proveedores
% de tiempo consumido por el o los clientes
Tiempo

38. Concertando una cita

39. Concertación previa
Una conversación previa para
establecer una cita y:
• Generar interés por conversar.
• Marcar el territorio de la
conversación.
• Buscar las mejores condiciones
de tiempo y lugar.
Concertando una cita

40. El teléfono nos delata
Nuestro tono de voz,
nuestra sonrisa,
nuestro interés …
se transmite a través
del teléfono
Concertando una cita

41. Cuidemos nuestras emociones
Concertando una cita
¡qué
mal!
¡qué
bien!

42. Condiciones de tiempo
Concertando una cita
¿Cuándo? ¿Cuánto tiempo?
Conversar es estar
dispuesto a “perder el
tiempo”

43. Condiciones de lugar
Concertando una cita
¿Dónde podemos conversar?
Buscamos un espacio de
tranquilidad y confort

44. Conversando

45. Imagen personal
Conversando
Solo tenemos una oportunidad para
causar una buena primera impresión

46. Saludo
Conversando
¿Qué mano entregamos?

47. Estilo de actuación
Conversando

48. El triangulo de nuestra actuación
Conversando
Palabras
Emociones Corporalidad

49. Pregunta inicial abierta
• No dar pistas de temas
concretos.
• Dejar a los clientes la elección
de los temas de la
conversación.
Conversando
Conocer sus inquietudes y
asegurarnos su interés por la
conversación

50. Relanzando
Relanzar, repetir pequeñas frases
escuchadas de temas en los que nos
gustaría profundizar.
Conversando

51. Presentando los estímulos
¿Cómo reinterpretan lo
que les presentamos?
Conversando
¿En qué momento de la conversación
incorporamos los estímulos?

52. Gestionando tiempos
Cierre
Recapitulació
n
EstímulosDesarrolloInicio
¿Cuánto tiempo disponemos
para cada apartado?
Conversando

53. Las “granadas” de la conversación
Conversando

54. Ojos
Las “granadas” de la conversación

55. Boca
Las “granadas” de la conversación

56. Movimientos y gestos
Las “granadas” de la conversación

57. Posiciones del cuerpo
Las “granadas” de la conversación

58. Objetos
Las “granadas” de la conversación

59. Eso que comentas tiene una
explicación …
Frases
Las “granadas” de la conversación
No tienes razón
¿Por qué dices eso?
Antes has mencionado que …

60. … (mmm, esto que dice es una tontería) …
Pensamientos
Las “granadas” de la conversación
… (mmm, dentro de dos horas tengo cita con el
médico, ¿qué me dirá?) …

61. Registro de ideas
Las “granadas” de la conversación

62. Registro de ideas
Las “granadas” de la conversación

63. Registro de ideas
Pocas, importantes y a la vista
Las “granadas” de la conversación
¿Es un buen resumen de la
conversación?

64. Después de
conversar

65. Despedida y tareas posteriores
• Tareas a realizar con lo
escuchado.
• Información y
participación de los
clientes en estas tareas.
¿Ha sido de interés la conversación para
nuestros interlocutores?
Después de conversar

66. Interpretar lo escuchado
• ¿Encajan nuestras ideas previas en lo
escuchado?
• ¿Qué podemos hacer?
Después de conversar

67. Actuar
Después de conversar
Identificar
Seleccionar
Desarrollar
Proponer
Evaluar
La conversación es una tarea
personal pero la acción es una tarea
colectiva

68. Nuevos caminos identificados
• Nuevos interlocutores con los que
conversar.
• Nuevos temas a tratar o nuevos
matices en los temas ya
identificados.
La conversación como pretexto para
construir una red de relaciones
Después de conversar

69. Ejercicio

70. Descripción del ejercicio
Recordamos las condiciones de nuestra
conversación. Releemos las notas.
Grabamos
• Saludo, presentación y primera
pregunta.
• Primeras respuestas.
• Primeros relanzamientos.

71. Valoración del ejercicio
• Visionado.
• Comentarios del protagonista.
• Comentarios del resto de personas.
• ¿Algo más que comentar?

72. Ideas resumen del taller
• Ejercicio práctico de la grabación.
• No solo para los equipos comerciales, también
para gente a espaldas de clientes.
• “Conversaciones con clientes para no
comerciales”.
• El poder de las preguntas. Retornar las
preguntas, devolverlas. Acotar con las preguntas.
Las preguntas determinan la conversación.
• Marcar el terreno de juego, definir el ámbito de la
conversación.
• Jugar con los estímulos.
• Las “granadas” de la conversación.
• La idea del maletín

73. Unos apuntes sobre …
• Lo que nos llevamos, nos ha gustado
de este taller.
• Ideas para mejorar.

74. ESKERRIK ASKO
Germán Gómez
Conversando con clientes
Para qué sirven los clientes