Trabajo

1. REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSIÓN MARACAY
Fundamentos y Estructura de la Norma
ISO 9000:2008
Autores: Geraldine Hernández C.I:21.011314
Alexander Mota C.I: 21464333
Richard Blanco C.I: 20.109981
Ángel Guzmán C.I: 21.202675
Profesora: Ing. Rosalinda Lozano
Maracay, Mayo de 2014

2. ¿QUÉESLAISO?
Según la (Norma ISO, 1985) declaro que es: "Una federación mundial de
organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El
trabajo de preparación de las normas internacionales, normalmente se
realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro
interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité
técnico, tiene el derecho de estar representados en dicho comité.
Las organizaciones Internacionales, públicas y privadas, en coordinación con
ISO, también participan en el trabajo".
Familia Normas ISO 9000
Las normas ISO 9000 han cobrado mayor relevancia internacional en la
última década y en la actualidad es utilizada en más de 120 países. Estas
normas requieren de sistemas documentados que permitan controlar los
procesos que se utilizan para desarrollar y fabricar los productos. Estos tipos
de sistemas se fundamentan en la idea de que hay ciertos elementos que
todo sistema de calidad debe tener bajo control, con el fin de garantizar que
los productos y/o servicios se fabriquen en forma consistente y a tiempo.
Las ISO 9000 no definen cómo debe ser un Sistema de Gestión de
Calidad de una organización, sino que ofrecen especificaciones de cómo
crearlo e implementarlo; éste será diferente en función de las características
particulares de la organización y sus procesos. Las normas se revisan cada 5
años para garantizar la adecuación a las tendencias y dinámica del contexto
mundial. En el año 2000 cobraron vigencia los cambios propuestos para las
ISO 9000, los que se tradujeron en las actuales Normas ISO 9000 versión
2000.

3. Las ISO 9000 quedaron conformadas por tres grandes apartados:
ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad - Conceptos y
Vocabulario.
ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos.
ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad - Guía para llevar a cabo
la mejora.
Existen otras normas y documentos oficiales que facilitan el
entendimiento del desarrollo del sistema de gestión de calidad, entre
las que destacan:
ISO 10005:1995, Directrices para los planes de calidad: Proporciona
directrices para ayudar en la preparación, estudio, aceptación y
revisión de los planes de la calidad.

4. ISO 10006:1997, Directrices para la calidad en la gestión de
proyectos: Directrices para ayudar a entender y utilizar una gestión de
proyecto eficaz.
ISO 10007:1995, Gestión de la calidad. Directrices para la gestión de
la configuración: Proporciona directrices para asegurarse de que un
producto complejo sigue funcionando cuando se cambian los
componentes individualmente.
ISO 10012-1:1997, Requisitos de aseguramiento de la calidad en los
equipos de medición. Parte 1: Sistema de confirmación metrológica de
los equipos de medición: Proporciona directrices sobre las principales
características de un sistema de calibración para asegurar las
mediciones llevadas a cabo con la exactitud y precisión deseadas.
ISO 10012-2:1997, Requisitos de aseguramiento de la calidad en los
equipos de medición. Parte 2: Directrices para el control de la
medición de los procesos: Proporciona directrices adicionales sobre la
aplicación del control estadístico del proceso que pueden ayudar a
lograr los objetivos indicados en la Parte 1.
ISO/TR 10013:2000, Directrices para la documentación del sistema de
gestión de la calidad: Proporciona directrices para el desarrollo y
mantenimiento de los manuales de la calidad, procedimientos,
instrucciones de trabajo y formularios confeccionados a la medida de
sus necesidades específicas.
ISO/TR 10014:1998, Directrices para la gestión de los efectos
económicos de la calidad: Proporciona orientaciones sobre cómo
lograr beneficios económicos de la aplicación de la gestión de la
calidad.
ISO/TR 10014:1998, Directrices para la gestión de los efectos
económicos de la calidad: Proporciona orientaciones sobre la
selección de las técnicas estadísticas apropiadas que pueden ser de

5. utilidad en el desarrollo, implementación o mantenimiento del sistema
de la calidad.
Fundamentos de las Normas ISO 9001:2008
PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001: 2008
a) Enfoque al usuario: Las organizaciones dependen de sus
usuarios y por lo tanto deberían comprender sus necesidades
de servicio actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y
esforzarse en exceder las expectativas de los mismos
b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y
la orientación de la organización. Ellos deberían crear y
mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de
la organización.
c) Participación del personal: El personal, a todos los
niveles, es la esencia de una organización y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.
d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se
alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.
e) Enfoque del sistema hacia la gestión: Identificar, entender
y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el
logro de sus objetivos.
f) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global
de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

6. g) Enfoque basado en hechos para la toma de
decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de
los datos y la información.
h) Interrelaciones de mutuo beneficio: Una organización y
sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para
crear valor en el servicio.
Ciclo de Mejora Continua
MetodologíaPHVA
La norma también adopta la metodología PHVA para la gestión de los
procesos, la cual fue desarrollada por Walter Shewart y difundida por
Edwards Deming y consiste en: Ciclo Deming o PDCA, según el autor
(Cuatrecasas, 2005) opina que el ciclo Deming o ciclo de mejora actúa como
guía para llevar a cabo la mejora continua y lograr de una forma sistemática y
estructurada la resolución de problemas. Está constituido básicamente por
cuatro actividades: planificar, realizar, comprobar y actuar, que forman un
ciclo que se repite de forma continúa.
A continuación se hace una breve descripción de estos elementos:
Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la
organización.
Hacer. Implementar los procesos
Verificar. Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los
productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos del producto,
e informar sobre los resultados.
Actuar. Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los
procesos. Formatos y registros Sirven para recopilar información valiosa. Los
formatos registran datos; en los registros se asientan las evidencias objetivas

7. de la ejecución y terminación de actividades o trabajos con apego a los
lineamientos o instrucciones descritas en los procedimientos o instrucciones
de trabajo.
¿Qué es la Calidad?
Se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por
otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que
el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume
conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades.
Philip Crosby:”Calidad es cumplimiento de requisitos”.
Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.

8. Genichi Taguchi: “Calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o
servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido”.
William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”
Walter A. Shewhart:”La calidad como resultado de la interacción de
dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y
dimensión objetiva (lo que se ofrece).
Generalidades del Concepto de Calidad
El control de calidad: Son todos los mecanismos, acciones, herramientas
realizadas para detectar la presencia de errores.
El aseguramiento de la calidad: Es el conjunto de actividades planificadas y
sistemáticas aplicadas en un Sistema de Calidad para que los requisitos de
calidad de un producto o servicio sean satisfechos.
La Calidad Total: Un sistema eficaz para integrar esfuerzos en materia de
desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad,
realizados por diversos grupos en una organización de modo que sea posible
producir bienes y servicios a los niveles más económicos, siendo estos
compatibles con la plena satisfacción del cliente.

9. La globalización y los rápidos cambios tecnológicos han modificado
drásticamente el ambiente competitivo para las empresas a nivel local y
nacional
Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
Es la manera cómo la organización dirige y controla las actividades de su
negocio que están asociadas con la calidad. Se debe hacer un sistema NO
sólo para certificación, se debe preguntar qué aspectos de la organización
están asociados con la calidad. Este sistema comprende la estructura
organizacional, conjuntamente con la planificación, los procesos, los
recursos, los documentos que necesitamos para alcanzar los objetivos de la
organización para proveer mejoramiento de productos y servicios y para
cumplir los requerimientos de nuestros clientes.
Todas las organizaciones ya tienen una estructura de gestión y esta
debería ser la base en la que el SGC es construido muchas veces podemos
encontrar que ya cumplimos con los requerimientos de los estándares pero
que no sabíamos que lo hacíamos.
Una normativa cualquiera (por ejemplo: ISO 9001) va a definir lo que
debemos cumplir como organización, pero la manera cómo lo hagamos es
facultad de cada organización. Se debe aplicar un SGC para:

10. El mejoramiento de un rendimiento de nuestro negocio, de la
productividad.
Enfrentarnos más claramente a los objetivos de nuestro negocio y a
las expectativas de nuestros clientes.
Alcanzar y mantener la calidad de nuestros productos y servicios.
Mejorar la satisfacción del cliente.
Tener confianza que la calidad está siendo alcanzada y mantenida.
Proveer evidencia a nuestros clientes actuales y potenciales de que
nuestra organización está haciendo bien las cosas.
Abrir oportunidades de mercado.
Tener la oportunidad de competir, con las mismas bases, con
organizaciones mucho más grandes que la nuestra.
Indicadores de Seguimiento y Medidas de Resultados
Según (Velázquez, 2007) explica que los indicadores de gestión son
medidas utilizadas para determinar el éxito de un proyecto o una
organización. Los indicadores de gestión suelen establecerse por los líderes
del proyecto u organización, y son posteriormente utilizados continuamente a
lo largo del ciclo de vida, para evaluar el desempeño y los resultados. Los
indicadores de gestión suelen estar ligados con resultados cuantificables,
como ventas anuales o reducción de costos en manufactura, satisfacción del
cliente, precios, etc.

11. Indicadores de Seguimiento y de Gestión
Beneficios y Motivos de Implementacion
La implantación de Sistemas de Gestión de la Calidad en el ámbito de la
calidad está impulsada por los beneficios (motivos) que de ella se derivan, en
el sentido, de que la mejora continua de la calidad de los productos y servicios
ofrecidos genera resultados positivos y medibles para la empresas, como son,
mayores beneficios, ahorro de costes, incremento de cuota de mercado y
además dicha implantación nos proporciona una ventaja competitiva frente a
nuestros competidores en términos de coste (Crosby, 1979; Deming, 1982)
como en diferenciación (Ghobadian et al., 1994).
Beneficios para la propia organización que implanta una gestión basada
en la ISO 9001:
Se generan mejoras en los procesos: La mejora de procesos,
documentación normas, manuales, organización, formación se traduce
en que los elementos están mejor organizados, todos saben que tienen
que hacer, los inputs de un proceso están enlazados con los outputs
del proceso precedente, todo ello conlleva a un aumento de la
productividad.

12. Se mejora la organización interna, al establecerse una comunicación
más fluida, con responsabilidades y objetivos de calidad establecidos.
Incremento de la rentabilidad, esto es consecuencia de los puntos
anteriores que posibilitan menores costos y también es consecuencia
de la mayor confianza que genera en los clientes, como consecuencia
de aportar mayor calidad en los productos y servicios.
Mejora la capacidad de respuesta y flexibilidad ante las oportunidades
cambiantes del mercado. El reto de las organizaciones es ser capaz
de anteponerse a las necesidades del mercado, los mercados están
muy fragmentados, al igual que los clientes, innovaciones tecnológicas
constantes cambian las estructuras. Reducir el tiempo de producción y
comercialización de productos / servicios, hay que anticiparse a las
necesidades de los clientes, la enorme competencia premia a quien se
anticipa. Las empresas tienen que buscar el conocer a los clientes
(el enfoque al cliente no es nada fácil, por cierto), tener conocimiento
importante del mercado y una organización que le permita una
respuesta ágil y rápida, a las nuevas necesidades.
Mejora la motivación y el trabajo en equipo, lo que da mayores
posibilidades de alcanzar metas y objetivos de calidad propuestos. Es
necesario la formación, el desarrollo del liderazgo en los directivos, lo
que permite una capacidad de cambio y esfuerzo, desarrollar el
corporativismo.
¿Qué es la Auditoria?
Auditoría la define como “la actividad consistente en la revisión y
verificación de documentos contables, siempre que aquella tenga por objeto
la emisión de un informe que pueda tener efectos frente a terceros”. La
auditoría surge para garantizar la información financiera. La actividad de la
auditoría existe tanto a nivel privado como a nivel público, pero estas se
diferencian de los personajes que intervienen en su realización.