Argomenti affrontati Customer loyalty e retention. Perché implementare un CRM nel tuo eCommerce: Aumentare il coinvolgimento sul web, raggiungere più facilmente i tuoi acquirenti ed incrementare il fatturato in meno tempo.

1. CRM Scenario
Customer loyalty e retention:
Perché implementare un CRM
nel tuo eCommerce
CESCOT - Centro Sviluppo Commercio, Turismo e Servizi
DANIEL CASARIN
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Argomenti affrontati
Customer loyalty e retention. Perché implementare un
CRM nel tuo eCommerce:
➔ Aumentare il coinvolgimento sul web, raggiungere
più facilmente i tuoi acquirenti ed incrementare il
fatturato in meno tempo.

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Aumentare il coinvolgimento sul web,
raggiungere più facilmente i tuoi acquirenti
ed incrementare il fatturato
in meno tempo.

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CRM, retail ed eCommerce
Anche se tradizionalmente il CRM è sempre
stato uno strumento popolare all’interno
dei mercati B2B, ora sta iniziando a lasciare
il segno anche nel mondo B2C.
Il CRM in particolar modo avrà un impatto
sempre più significativo nel settore
dell’eCommerce.

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Un fattore importante che ha causato lo
spostamento del CRM nello spazio da B2B a
B2C è la pressione che le aziende devono
affrontare per offrire un’esperienza cliente
superiore.

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Brand touchpoint

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Con una forte concorrenza online, il prezzo
non è più il fattore più competitivo e tutto
ormai ruota intorno alla creazione di
un’esperienza cliente memorabile che viene
ormai effettivamente definita dal cliente,
non dal rivenditore stesso.
Che si tratti della capacità di trovare un
prodotto senza sforzo o di disporre di più
punti di contatto, l’esperienza dei clienti (o
customer experience) sta diventando la
parte più importante della propria attività.

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I CRM consentono così ai team di vendita e
di marketing di disporre di dati per attivare
conversazioni più pertinenti con i clienti e
consentono una segmentazione della
clientela molto più ricca.

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Come fare a creare un efficace customer
experience nel 2017/18?
★ Target mobile consumers
★ Promuovere con efficienza ed efficacia
★ Ridurre il tasso di carrelli abbandonati
★ Targetizzare e ritargetizzare gli utenti
★ Creare relazioni con i tuoi visitatori

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Quando parliamo di CRM, essenzialmente
parliamo di dati.
Per creare una solida strategia di utilizzo di
queste piattaforme possiamo fare
riferimento a:
● Loyalty / Fidelizzazione
● Single View of the Customer
● Segmentazione
● Lifetime Value LTV
● High Value Customers vs. Low Value

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Online engagement
Utilizzare smart pop-up per mostrare
prodotti correlati, richiedere un
feedback ai clienti oppure offrire
scontistiche al momento giusto.
Marketing automation
Utilizza un CRM integrato al marketing
automation per creare campagne
automatizzate in grado di risparmiare
tempo ed aumentare il ROI.
eCommerce CRM

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eCommerce CRM
Shopping metrics
Ottenere metriche, insights e pattern di
comportamento all’interno del processo
d’acquisto clusterizzabili e utili per
avviare successive campagne marketing.
Exit intent
Utilizzare un sitema in grado di
convertire i visitatori che sono in
procinto di uscire da specifiche pagine,
in acquirenti fidelizzabili.

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Address Cart Abandonment

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Smart Campaigns

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Interest-Based Campaigns
I CRM integrati agli eCommerce
possono automatizzare la distribuzione
di offerte quando un contatto visualizza
specifiche pagine nel website.
Action-Based Campaigns
Invia email promozionali o contenuti
basati su specifiche azioni dei tuoi
contatti o feedback raccolti prima,
durante o dopo un acquisto.
Interest / Action

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Metriche e report
Channel tracking Buying patterns Growth reports Cohort analysis Funnel analysis

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Metriche e report
Product tagging Who is online Activity tracking Pull in-form data Dynamic profiling

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CRM ed eCommerce
1. Tracciare il customer journey
2. Customer trends e dati dinamici e aggiornati sui
clienti
3. Deeper analytics
4. Connecting the team
5. Task management
6. Lead nurturing / aggregare dati di comportamento
a dati d’acquisto
7. Trend Based Sales
8. Data collections
9. Product returns
10. Customer service

21. Grazie per
l’attenzione!