Cartera de servicios de atención ciudadana

Cartera de servicios
de atención ciudadana
http://web.gencat.cat
Barcelona, 19 de julio de 2018
Visita Gobierno de Canarias

2
‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018
Índice
Presentación
Atención digital
1.Webs, dominios, analítica, buscador
2.Imágenes y visor de vídeos
3.Boletines y formularios
4.Trámites
5.Servicios móviles
6.Redes sociales
Atención telefónica
7. Mensajería instantánea
8. Gestor de consultas
9. Teléfono 012

3
Índice
Atención presencial y calidad
10. Organismos y servicios (SAC)
11. Cita previa
12. Tablón de anuncios electrónico
13. Registro y atención presencial
14. Equipamientos
15. Identificación digital

4
PRESENTACIÓN

5
Misión de la DGAC
La misión de la Dirección General de Atención Ciudadana (DGAC) es
coordinar, simplificar y facilitar el acceso omnicanal de la
ciudadanía a la información y a la tramitación de los servicios de la
Generalitat. Con una experiencia de usuario del ciudadano más
exitosa y favoreciendo los 5 pilares básicos de la diversidad (género,
generación, cultura, capacidades y orientación sexual).
Se trata de fortalecer la imagen institucional y la acción de
Gobierno en la promoción de los valores y las conductas
asociadas a la democracia, así como una actitud cívica, crítica y activa
que facilita la toma de decisiones libre por parte del ciudadano.
La DGAC, a través de la atención ciudadana, se propone avanzar hacia
nuevas formas de relación para apoderar a los actores públicos
(ciudadanía, empresas y entidades) para que aporten conocimiento
colectivo y puedan colaborar en la solución y satisfacción de los
asuntos públicos.

6
gencatGRAM: métricas futuras
Avanzar hacia un nuevo enfoque:
1.Provisión automatizada de los datos de los diferentes canales.
2.Tratamiento de los datos de manera global.
3.Publicación de los datos para que todos los puedan reutilizar.
Base de datos
Informes
internos
Datos
abiertos
Otras
aplicaciones
Conector
GAnalytics
Conector
app markets
Conector
Twitter
Conector
Facebook
Otros
conectores
API

7
Modelo de relación entre departamentos y DGAC 1/4
Objetivo del modelo

8

9
Objetivos:
□Detectar necesidades formativas
□Proponer mejoras en los servicios internos ofrecidos por la DGAC
□Establecer, compartir y reforzar criterios
□Compartir dudas y proyectos
□Priorizar evolutivos de las soluciones gencat
Dinámica:
□Primer lunes de mes, cada 2 meses
□Comunicación vía correo electrónico
Reuniones con los coordinadores de atención ciudadana

10
Objetivos:
□Detectar necesidades formativas del servicio
□Compartir, establecer y reforzar criterios de gestión de los servicios
□Compartir dudas y experiencias
□Detectar evolutivos y mejoras de las soluciones gencat
Dinámica:
□Mínimo 2 encuentros al año (por servicio o grupos de servicios vinculados)
 Al inicio, para tratar evolutivos y al final, para hacer valoración y cierre del
año.
 Presencia del proveedor y/o responsable de la solución tecnológica del
CTTI
□Comunicación vía grupo de trabajo en plataforma en línea.
Sesiones de trabajo con interlocutores funcionales de cada
servicio

11
ATENCIÓN DIGITAL

12
Difusión de contenidos de la Generalitat
Difusión de la información y contenidos que se generen desde los
departamentos mediante los canales digitales de gencat: web,
redes, mensajería...
Los departamentos que quieran hacer difusión mediante estos canales
deben dirigirse a redacciogencat@gencat.cat.
www

13
Acuerdo de Gobierno de webs, dominios y otros servicios de AC
Los coordinadores de atención
ciudadana deben enviar el formulario a:
Webs y boletines: webs@gencat.cat
Dominios: dominis@gencat.cat
Redes y blogs: xarxes@gencat.cat
Servicios móviles: mobils@gencat.cat
atenciociutadana.gencat.cat
El Acuerdo de Gobierno de 20 de enero de 2015, que regulaba webs
y dominios, incluyó otros servicios de atención digital.

14
1. Webs, dominios,
analítica, buscador

15
Webs 1/2
Criterios corporativos
1. Dominio gencat.cat
2. Imagen gráfica gencat. Diseño centrado en el usuario,
responsivo y accesible
→ Guía web guiaweb.gencat.cat
→ Directiva UE 2016/2102
de accesibilidad web
3. Gestor de contenidos corporativo
(calidad, analítica,
posicionamiento...)
4. Contenidos Commons

16
Webs 2/2
Solución tecnológica: GECO+ (Open CMS)
Cómo peticionar el servicio
Se peticiona a Suport gencat suport.gencat.cat o suport@gencat.cat.
Novedad
Es necesario reducir y allanar las webs para cumplir con los niveles de
accesibilidad y hacerlas más útiles.
1. Uso de la analítica web para detectar los contenidos que no se
consultan.
2. En el momento de generar contenidos, comprobar si ya existen
otras webs de gencat u obras de referencia (Wikipedia) que ya los
traten, por ejemplo, en contenidos de historia, arte, medioambiente,
botánica...

17
Uso de subdominios en webs y aplicaciones
La presencia de la Generalitat en internet siempre debe estar bajo el
dominio gencat.cat. Todas las iniciativas tienen que ser subdominios de
gencat. Ejemplo: habitatge.gencat.cat.
Autorización de subdominios
Los subdominios de webs abiertos a la ciudadanía deben solicitarse a la
DGAC.
Registro y renovaciones de dominios
Se gestiona desde el CTTI. Los departamentos deben dirigirse a
dominis.ctti@gencat.cat
Dominios 1/2

18
Novedades
1.Subdominios que no requieren autorización
No es necesario pedir autorización para el uso de un subdominio de
cuarto nivel si el de tercer nivel ya dispone del visto bueno de la
DGAC.
Por ejemplo: aplicacio.habitatge.gencat.cat
2.Nomenclatura para los dominios de las intranets corporativas
Las intranets departamentales transformadas, a pesar de no estar
dirigidas al ciudadano, se publican con la nomenclatura espai.
[web.]gencat.cat.
El literal [web] debe ser el que en su momento autorizó la DGAC
para el web institucional del departamento u organismo.
Dominios 2/2

19
Analítica web y móvil
La analítica digital capta la actividad de los ciudadanos que interaccionan y
navegan por las webs gencat y las aplicaciones móviles gencat.
Objetivos:
- Conocer el uso que se hace.
- Mejorar el posicionamiento (SEO).
- Disponer de un cuadro de mando.
Solución tecnológica: Google Analytics Suite 360
En webs GECO+ y apps móviles, la implantación de la marca la realiza el
proveedor.
En el resto, se peticiona a Suport gencat suport.gencat.cat o suport@gencat.cat.
Novedad
Con el paso a Google Analytics, los usuarios tienen acceso a la analítica de todas
las webs y servicios móviles de su departamento.

20
Buscador
En un único cuadro de búsqueda explora todos los contenido de gencat o de un
conjunto de webs (colección) y los muestra en una misma página de resultados.
Solución tecnológica: GSA (Google Search Appliance).
Es necesario hacer la petición a Suport gencat (suport.gencat.cat o
suport@gencat.cat) cuando se necesite:
-dar de alta una URL para que el buscador indexe los contenidos
-incorporar una URL a una colección
Novedades
Se restringirá la indexación a los contenidos de webs desarrollados con el gestor
corporativo o bien a los que tengan subdominio de gencat.
Discontinuación del GSA. Búsqueda de solución tecnológica alternativa para el
año 2019.

21
Calidad en los contenidos web
Auditoría continuada de los webs gencat respecto a la accesibilidad, usabilidad,
rendimiento, posicionamiento, consistencia de la marca gencat:
-Detectar enlaces rotos, faltas de ortografía, errores de tecleo...
-Garantizar el cumplimiento de estándares en páginas, documentos y archivos.
-Identificar problemas que afecten a la accesibilidad y al posicionamiento web.
-Este servicio sólo se ofrece en los webs desarrollados con GECO+.
Solución tecnológica: Siteimprove
1.El alta de un web la realiza de oficio la DGAC.
2.El alta de un usuario la realiza el interlocutor funcional de Siteimprove del
departamento correspondiente.

22
2. Imágenes y visor de vídeos

23
Imágenes y vídeos
Gestión, catalogación y publicación de imágenes, vídeos y audios de la
Generalitat que se muestren en los webs gencat, en el buscador gencat y en
Youtube. También emisión de vídeos en directo.
Se ofrece el servicio de generación del código fuente para incrustar un vídeo
en un web desarrollado fuera del gestor corporativo.
Solución tecnológica:
- BIG (Banco de Imágenes de la Generalitat)
- Visor Nice
En Suport gencat suport.gencat.cat o suport@gencat.cat.
Novedad
- En 1 año, el uso del BIG se restringirá a contenidos de difusión libre
con licencia CC0 (actualmente con la categoría ‘Fuente Generalitat’).
- Nuevo visor de vídeos con más funcionalidades.

24
3. Boletines y formularios

25
Envío de boletines
Gestión de los boletines de forma centralizada, programación de envíos,
envíos de prueba y extracción de estadísticas de envíos y subscriptores.
La maquetación de los contenidos del boletín electrónico debe de hacerse
desde el gestor de contenidos corporativos GECO+.
También ofrece al ciudadano la posibilidad de suscribirse a los boletines
electrónicos de diferentes organismos con una única cuenta.
Solución tecnológica: Boletines gencat
El alta de un boletín la realiza Suport gencat suport.gencat.cat o
suport@gencat.cat, con autorización previa de la DGAC webs@gencat.cat.
Novedad
Adecuación al nuevo reglamento de protección de datos europeo.

26
Formularios
Creación de formularios web para:
-inscripciones a cursos u otros acontecimientos
-encuestas
-recogida de información puntual
El servicio administra los formularios creados y facilita la gestión de los datos
recogidos.
Las unidades son las responsables de gestionar y conservar los datos que
deben exportarse de Formularios gencat durante el tiempo indispensable.
Una vez finalizado el proceso para el que se ha creado, el formulario debe
eliminarse tanto del web como de la herramienta Formularios gencat.
Solución tecnológica: Formularios gencat
El alta de un departamento u organismo la realiza Suport gencat
suport.gencat.cat y suport@gencat.cat.

27
4. Trámites

28
Trámites 1/3
Trámites gencat es un espacio web que incluye todos los trámites de
la Generalitat dirigidos a la ciudadanía, empresas y entidades.
Trámites gencat
Comunicación Tramitación
Qué Cómo
Formularios en
línea
Plataforma
corporativa GSIT
Explicar los trámites a
la ciudadanía de forma
clara y entendedora
GECO+

29
Trámites 2/3
Los contenidos de los trámites se elaboran de acuerdo con el
Manual de redacción y estilo de Trámites gencat
Desde Trámites gencat el ciudadano puede:
-Tramitar en línea.
-Consultar el estado de un trámite o gestión.
-Acceder a las notificaciones electrónicas.
-Solicitar cita previa.
-Enviar consultas, quejas o sugerencias.
-Acceder a ‘Mi carpeta’ con certificado digital o contraseña
(idCATmòbil). Desde esta área privada, una persona puede iniciar
un trámite en línea, realizar el seguimiento de sus trámites y
gestiones de manera centralizada y también actualizar sus datos
personales (BD Sede Electrónica).

30
Trámites 3/3
Solución tecnológica
- GECO+ para los contenidos informativos del trámite
- GSIT para la parte transaccional y el acceso a ‘Mi carpeta’
Para dar de alta un trámite en Trámites gencat, debemos dirigirnos al
interlocutor funcional de cada departamento.
Novedad
Este año se ha traspasado la publicación de los trámites a los
departamentos, que hasta ahora centralizaba la DGAC.

31
5. Servicios móviles

32
Servicios móviles
Transformación de contenidos web para ser consumidos desde cualquier
dispositivo móvil. Posibilidad de incorporar notificaciones push en aplicaciones
nativas que lo requieran (gencat)
Hasta ahora:
-Webs móviles
-Apps nativas
En adelante:
-Mobile first a la hora de hacer webs.
-Apps nativas para servicios con
funcionalidades muy concretas.
-Apps progresivas.
Petición a la DGAC.
Novedades
Nuevos informes de seguimiento

33
6. Redes sociales

34
Redes sociales: servicios
- Definición estratégica global: Twitter, Facebook,
Instagram, Youtube, Flickr, Slideshare, blogs...
- Apertura, configuración y mantenimiento de los
perfiles.
- Seguimiento de la actividad, creación de informes y
asesoramiento en la gestión de contenidos.
- Soporte técnico y relación con las plataformas.
- Formación mediante comunidades de práctica de
profesionales (CoP) y talleres.
Petición a la DGAC
Novedades
Publicación del directorio en el web.

35
ATENCIÓN TELEFÓNICA
Y MENSAJERÍA

36
7. Mensajería instantánea

37
Telegram: mensajería 012, canal gencat y bot
Mensajería instantánea:
1. Perfil de atención bidireccional @gencat012.
-Funciona complementariamente al teléfono del 012.
-Permite respuestas automáticas utilizando “hashtag”
-Se accede mediante el teléfono 681 012 012 o buscando el perfil
@gencat012 o desde https://t.me/gencat012.
2. Canal @gencat de Telegram. Se accede desde https://t.me/gencat
- Comunicación unidireccional a un número ilimitado de subscriptores.
3. Bot @gencatbot. Semanalmente, publica información útil y de servicio en
formato de conversación donde el ciudadano interacciona mediante botones
https://t.me/gencatbot.
4. Bot @equipamentsbot. Georreferencia farmacias, centros de salud y
comisarías https://t.me/equipamentsbot.

38
8. Gestor de consultas

39
CiudadaníaCiudadanía ProfesionalesProfesionales
TratamientoTratamiento SeguimientoSeguimientoSupervisiónSupervisión
gestión de los expertos de los departamentos
Formularios específicos
Formulario gencat
Sistema corporativo para gestionar consultas de la ciudadanía
Gestor de consultasGestor de consultasGestor de consultasGestor de consultas
Frontal de agente
Temático:
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Temático organizativo:
cambio de experto sin
cambiar el temático del
motivo
• Sólo es necesario escoger el tema de la consulta.
• No es necesario saber el organismo responsable.
• El sistema de permisos determina las competencias.
ContactoContacto
Gestor de consultas

40
Novedades
Evolutivos de la herramienta
Manual de atención
-Uso de la herramienta
-Perfiles y permisos
-Tratamiento de las consultas
-Criterios de respuesta
-Plazos de respuesta
Gestor de consultas
Procedimiento de petición
-Incorporación al gestor de un organismo: departamento
-Altas de temáticos. Niveles 1 y 2, y temáticos organizativos transversales: DGAC
-Altas de temáticos. Niveles 3 y temáticos organizativos propios del organismo: Suport GSiT
-Altas de usuarios: Suport GSiT
-Propuestas de evolutivos y mejoras: DGAC
DGAC. Seguimiento sistemático de
las alertas superiores a 30 días.

41
9. Teléfono 012

42
012. Teléfono único de atención ciudadana
Plataforma telefónicaPlataforma telefónica
16 de abril de 2013
Acuerdo de Gobierno por el que se aprueba la
concentración de la atención telefónica a la ciudadanía
a través del teléfono 012
Objetivo: facilitar la atención telefónica a la ciudadanía
1r nivel
Atención generalista
2n nivel
Atención especialista
3r nivel
Organismos
Atención externa
plataforma
Encaminador
Agente virtual
Tarifa plana
Horario completo
de 8 a 22 de lu a vi
todos los servicios
Horario reducido. Movilidad
de 7 a 8 y 22 a 23 de lu a vi
de 7 a 23 do y festivos
Fuera de horario
de 23 a 7 de lu a do
autoservicio de voz
Cercanías SAA 112FGC OAC Otros
900 400 012
Emergencias y
servicios especiales
932 142 124
Desde fuera de
Catalunya
Coste equivalente a una
llamada de 160
segundos, sin limitación
de tiempo de atención
Inicio, enero de 1999

43
012. Teléfono único de atención ciudadana
- Petición del organismo a la
DGAC
- Petición de soporte de la
DGAC al organismo, cuando hay
demanda ciudadana.
Novedades
-Eliminación de teléfonos 902
-Tarifa plana
-Renta garantizada
-Recaudación ejecutiva. Tributos
-Protocolo de atención de afectados
de emergencias
Tipos de servicios
•Generalistas
Portal Informador (SAC)
- Información de organismos
- Información de servicios
•Especialistas
Acuerdo / Convenio
Manuales / árboles de decisiones
- Información del estado de los
trámites
- Consulta de expedientes
- Cita previa
- Soporte general a la
tramitación
- Tramitación
- Cobros con tarjeta

44
ATENCIÓN PRESENCIAL
Y CALIDAD

45
10. Organismos y servicios
(SAC)

46
Organismos y servicios (SAC)
Sistema de información del organigrama de la Generalitat, de los
organismos vinculados y de los servicios que prestan. Provee la
información a otras aplicaciones corporativas (s@rcat, Equipamientos,
GECO, GEOC, organigrama a gencat y Socrata).
Solución tecnológica: SAC y Portal del Informador
Cómo peticionar el servicio: es necesario dirigirse al gestor SAC del
departamento.
Novedades
SAC 3.0: nuevo frontal de la aplicación de Gestión del SAC a partir de la
revisión y eliminación de opciones obsoletas y adaptando el software a
los nuevos entornos y herramientas actuales. A pesar del cambio de
apariencia y presentación de los datos, se han mantenido las
funcionalidades y el esquema de colores de identificación del perfil.
Desde junio de 2018

47
11. Cita previa

48
Cita previa
Gestión de las citas previas concertadas por los usuarios en las oficinas y
unidades de atención presencial. La configuración se adapta a la
estructura de cualquier oficina con diferentes puntos de atención.
Los 3 servicios más destacados de 2017 son la renta garantizada de la
ciudadanía, la gestión de las visitas a la cárcel Modelo y el registro de
parejas estables.
Solución tecnológica: GSIT Cita previa
Cómo peticionar el servicio: es necesario dirigirse al interlocutor
funcional de cita previa del departamento que corresponda. El interlocutor
debe ponerse en contacto con ameq.presidencia@gencat.cat.
Novedades
- Extensión de la cita previa a otras unidades.
- Detección de evolutivos a partir de la experiencia de los usuarios de la
herramienta.

49
12. Tablón de anuncios
electrónico

50
Tablón de anuncios electrónico
Edición y publicación (en entorno EACAT, extranet de las
administraciones públicas catalanas) de edictos y anuncios en la Sede
electrónica en el espacio de información pública. Además, genera las
evidencias electrónicas de publicación para ofrecer garantías legales
sobre el período de exposición que se pueden incorporar en el
expediente.
Solución tecnológica: e-Tauler y portal de consulta para la ciudadanía
en la Sede electrónica.
- Alta nuevos tablones: correo a ameq.presidencia@gencat.cat
(todas las unidades deben publicar en el tablón del departamento al cual
están adscritas)
- Alta personas usuarias: unidad administradora EACAT del
departamento u organismo

51
13. Registro y atención
presencial

52
Registro
Registro de documentos que gestiona la entrada y salida de la
documentación presencial. Se integra con 140 aplicaciones de gestión y
frontales de tramitación en línea.
Solución tecnológica: s@rcat, que integra diversos subsistemas (frontal
web, servicios web, form@t, portal de soporte a conectores...).
Cómo peticionar el servicio: dirigirse al interlocutor de registro del
departamento que corresponda. Para nuevas oficinas, es necesario
disponer de conexión al nudo corporativo.
Novedades
- Integración de las funcionalidades de digitalización y copia
auténtica y generación de un nuevo recibo adaptado a los requerimientos
de la Ley 39/2015.
- Integración con EACAT para la recepción y envío de la
documentación de otras administraciones públicas.

53
Oficinas de atención ciudadana (OAC)
Establecimiento de criterios y soporte a la red de OAC en el territorio. Además,
hay 2 OAC con dependencia orgánica de la DGAC y 4 OAC que dependen
funcionalmente. Hay 2 tipologías:
- oficinas integradas, que prestan servicios de atención presencial de las
unidades de la sede donde están ubicadas
-oficinas generalistas, que ofrecen información, soporte a la tramitación y
realizan algunos trámites acordados con los órganos responsables como por
ejemplo la tramitación atendida de convocatorias, títulos de familia numerosa,
asesoramiento de fianzas de alquiler, Registro de voluntades anticipadas y
gestión de la identidad digital (IdCAT e idCAT Mòbil)
Solución tecnológica: Portal del Informador, gencat trámites y gestor de visitas
Cómo peticionar el servicio: para ampliar el catálogo de servicios de la OAC
(por ejemplo, dar soporte en alguna tramitación) debe solicitarse a
ameq.presidencia@gencat.cat.
Novedades: Todas estas OAC deben evolucionar hacia el modelo de las OAMR.

54
Atención presencial OAMR
Información del catálogo de trámites de la Generalitat y otras administraciones,
asistencia en la tramitación electrónica, registro de entrada y digitalización de
documentación, gestión de la identidad digital... esta nueva tipología de oficinas
de registro la establece la Ley 39/2015.
Soluciones tecnológicas: Portal del informador, Tramitació atesa, Gestión de
pagos, Representa, Registro de funcionarios habilitados, s@rcat, Cita previa,
idCAT e idCAT Mòbil
Próximas actuaciones:
-Definición de los procesos de soporte a la gestión en las nuevas OAMR
-Consolidación de la propuesta de despliegue de las OAMR
-Sistema de provisión de plazas de informador, con Función Pública
-Plan de formación

55
14. Equipamientos

56
Equipamientos
Gestión de los equipamientos de la Generalitat que integra información
de 24 orígenes de datos mediante cargas programadas y adaptadas a
cada origen. Publicación y consulta a través de un visor que hace que se
visualicen en un mapa.
La información del sistema también se vuelca en el web de datos
abiertos, que ofrece a su vez las funcionalidades de los visores
asociados al sistema.
Solución tecnológica: Base de datos de Equipamientos y Visor de
gencat.
Cómo peticionar el servicio: es necesario ponerse en contacto con
ameq.presidencia@gencat.cat.
Novedades
- Transformación tecnológica del sistema y nuevo visor en estudio
- Mejora del sistema de georreferenciación

57
15. Identificación digital

58
Identificación digital
Registro presencial de los datos de contacto para dar de alta usuarios en el idCAT
Mòbil, los datos de los cuales quedan recogidos en la base de datos de la Sede
electrónica. El idCAT Mòbil es un sistema de identificación y firma basado en el
envío de contraseñas de un solo uso al móvil (idCAT Móbil). También admite el
alta en línea por parte del usuario.
Solución tecnológica: frontal para el registro presencial, aplicación de registro en
línea con comprobación de los datos vía interoperabilidad, Validador de
identidades (VALID).
Nuevas oficinas para realizar registro presencial: es necesario ponerse en
contacto con ameq.presidencia@gencat.cat.
Novedades
- Autogestión de los datos de contacto desde ‘Mi carpeta’.
- Impulso del uso del idCAT Móbil en la identificación y firma de
formularios.

Gracias
http://web.gencat.cat
Barcelona, 19 de julio de 2018
Visita Gobierno de Canarias

Cartera de servicios de atención ciudadana

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Ähnlich wie Cartera de servicios de atención ciudadana

Ähnlich wie Cartera de servicios de atención ciudadana (20)

Mehr von gencat .

Mehr von gencat . (20)

Kürzlich hochgeladen

Kürzlich hochgeladen (17)

Cartera de servicios de atención ciudadana

Hinweis der Redaktion