-

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kecepatan Respon
Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Muheko Bintang
Export Jakarta Tahun 2022
Disusun Oleh:
ANGGRAINI NANDA PUTRI
180505041110

2. Latar Belakang Masalah
Dalam persaingan dunia usaha, perusahaan dituntut untuk dapat
memuaskan pelanggannya. Tindakan yang dapat dilakukan adalah
dengan menciptakan produk atau jasa yang berkualitas sesuai dengan
keinginan konsumen. Kualitas pelayanan merupakan tingkat
keunggulan yang diharapkan, dan bertujuan memenuhi keinginan
pelanggan agar merasa puas.
Salah satu perusahaan yang
menawarkan jasa pengiriman barang
ialah PT.Muheko Bintang Exports.
PT Muheko Bintang Exports juga harus
terus memperhatikan kualitas pelayanan.
Untuk kegiatan pengiriman barang,
pelanggan mengharapkan barang dapat
terkirim atau diterima tepat waktu dengan
kondisi yang baik, tidak rusak, dan tidak
ada yang hilang. Banyak juga pelanggan
yang mengharapkan pelayanan prima
dengan harga yang bersaing.
Kecepatan respon dalam
menanggapi dokumen exim
pelanggan akan mempengaruhi
kecepatan pergerakan barang exim,
dan akan berpengaruh juga pada
biaya yang dikeluarkan untuk
kegiatan exim tersebut.

3. You can enter a subtitle here if you need it
Rumusan Masalah
Apakah kualitas pelayanan
jasa berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada
PT Muheko Bintang Exports
jakarta Tahun 2022?
Apakah kecepatan
respon
berpengaruh
terhadap
kepuasan
pelanggan pada
PT.Muheko
Bintang Exports
jakarta tahun 2022
?
Apakah kualitas pelayanan
dan kecepatan respon
EMKL berpengaruh
terhadap kepuasan
pelanggan pada PT.
Muheko Bintang Exports
jakarta tahun 2022?

4. Untuk mengetahui kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada
PT. Muheko Bintang Exports jakarta tahun 2022
Untuk mengetahui kecepatan respon berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada
PT.Muheko Bintang Exports jakarta tahun 2022
Untuk mengetahui kualitas pelayanan dan kecepatan respon EMKL berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada PT. Muheko Bintang Exports jakarta tahun 2022
Tujuan Penelitian

5. Manajemen
2.1 Kajian Teori
Fungsi Manajemen Unsur-Unsur Manajemen
● Perencanaan
● Pengorganisasian
● Pelaksanaan
● Pengawasan
● Man
● Money
● Methods
● Materials
● Machines
● Markets
Fungsi Manajemen Logistik
○ Perencanaan, Pengadaan, Penganggaran, Penerimaan,
Penyimpanan.
Tujuan Manajemen Logistik
○ mendapatkan efisiensi operasi via integrasi dari seluruh
pendapatan bahan baku, pemindahan serta penyimpanan.
(Indriyastuti, 2019)
Unsur-Unsur Manajemen Logistik
○ Struktur lokasi fasilitas, Transportasi, Komunikasi,
Penanganan dan Penyimpanan
Jenis-Jenis Manajemen Logistik
○ Manajemen Pasokan
○ Distribusi dan gerakan material
○ Logistik dan Manajemen Produksi
○ Pengembalian Logistik
Manajemen Logistik

6. Definisi
kegiatan dalam kegiatan
pendistribusian
• Pengiriman Jalur darat
• Pengiriman Jalur Laut
• Pengiriman Jalur Udara
Prosedur
2.3 Pengiriman Produk
Jenis
• Barang atau produk yang akan
dikirim
• Pengemasan atau Packing
• Administrasi dokumen pengiriman
• Moda Transportasi

7. 2.4 Kualitias Pelayanan
Layanan
Gabrielle dan Harjati (2018 : 58) kualitas pelayanan adalah seberapa
bagus tingkat pelayanan yang diberikan untuk pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Kualitas
Kualitas menjadi dasar untuk membangun citra yang
baik serta mempertahankan loyalitas pelanggan dalam
jangka panjang.
Kualitas Pelayanan
kualitas pelayanan adalah sifat dan ciri sebuah keunggulan
produk atau jasa yang memiliki kemampuan dalam memenuhi
harapan bahkan melebihi harapan. Kualitas pelayanan
membentuk sebuah kepuasan yang akan membuat konsumen
loyal membeli serta merekomendasikannya pada pelanggan
lain.

8. ● Kecepatan respon merupakan kecepatan waktu
yang dibutuhkan untuk merespon pelanggan
untuk diselesaikan dalam waktu yang telah
ditetapkan oleh perusahaan (Mahendra et al.,
2020 : 22). Kecepatan diartikan sebagai sebuah
pergerakan yang dilakukan oleh seseorang atau
suatu hal. Sementara itu, respon merupakan
reaksi hasil atau kesan yang diperoleh dari
pengamatan tentang subjek, peristiwa yang
diperoleh dengan menyimpulkan informasi
2.1.5 Kecepatan Respon
Definisi Indikator
● Waktu dalam pengerjaan
● Waktu tunggu pekerjaan
● Kecepatan menyelesaikan masalah
● Kemampuan menjawab permasalahan

9. 2.1.6 Kepuasan Pelanggan
Definisi
Gofur (2019 : 40) bahwa kepuasan
merupakan rasa senang atau kecewa
seorang pelanggan yang muncul
dikarenakan melakukan perbandingan
kinerja yang telah dipersepsikan produk
(atau hasil) kerja terhadap ekspektasi
yang dimiliki oleh pelanggan.
Indikator
• Re-Purchase
• Menciptakan word of mouth
• Menciptakan citra merek yang baik
• Menciptakan keputusan Pembelian
pada perusahaan

10. Penelitian terdahulu
Kualitas Pelayanan Tehadap Kepuasan Pelanggan
Peneliti Variabel Indikator
(Gofur, 2019)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan Dan
Harga Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Independen :
 Kualitas
Pelayan
an
 Harga
Independen :
 Kepuas
an
Pelang
gan
Kualitas Pelayanan:
Bukti Fisik, Kehandalan,
Daya Tanggap,
Jaminan, dan Empathy
Harga :
Produk, Tingkat
persaingan, dan Tingkat
promosi
Kepuasan pelanggan :
Kualitas Produk, Harga,
Kualitas Pelayanan,
Faktor Emosional, dan
Kemudahan
Kecepatan respon Tehadap Kepuasan Pelanggan
Peneliti Variabel Indikator
(Mahendra et al.,
2020) Optimalisasi
Kecepatan Pelayanan
Terhadap Kepuasan
Dan Loyalitas
Dengan Kepercayaan
Wajib Pajak Sebagai
Variabel Intervening
(Studi Pada Kantor
UPPD Samsat
Kabupaten
Karanganyar)
Independen :
 Kecepatan
Pelayanan
Dependen :
 Kepuasan
 Loyalitas
Intervenig :
 Kepercayaan
Kecepatan
Pelayanan :
Ketepatan waktu
Kepuasan :
Expectations,Perfor
mance
Loyalitas :
Pembelian teratur,
pembelian produk,
rekomendasi,
kekebalan produk
Kepercayaan :
Kesungguhan,
kemampuan,
integritas

11. Kerangka
Konseptual
Kualitas
Pelayanan (X1)
Kepuasan
Pelanggan (Y)
Kecepatan
Pelayanan (X2)
H1
H3
H2
Pengembangan
Hipotesis
H1 : Diduga terdapat pengaruh antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
H2 : Diduga terdapat pengaruh kecepatan respon
terhadap kepuasan pelanggan
H3 : Diduga terdapat pengaruh kualitas pelayanan
dan kecepatan respon secara simultan terhadap
kepuasan pelanggan

12. Bab III Metode Penelitian
Desain
01
Penelitian yang
dilakukan peneliti
menggunakan
kuantitatif sebagai
pendekatan penelitian.
02
Penelitian ini dilakukan di PT
Muheko Bintang Export yang
terletak di Jakarta Utara. Periode
penelitian dilakukan pada bulan
April hingga Mei 2022
03
populasi
berjumlah 83.
Lokasi dan Waktu Populasi
04
Sampel
Teknik sampling
yang digunakan
dalam penelitian ini
menggunakan teknik
total sampling. Maka
jumlah sampel
sebanyak 83

13. Teknik Pengumpulan data
OBSERVASI. WAWANCARA KUESIONER.
(MENGGUNAKAN
SKALA LIKERT)
Teknik Lapangan
04
STUDI KEPUSTAKAAN
Dalam penelitian
ini, peneliti akan
melaksanakan
pengamatan di
PT Muheko
Bintang Export.
Dalam penelitian ini,
peneliti akan
melaksanakan
wawancara kepada
narasumber terkait
untuk mendapatkan
data di PT Muheko
Bintang Export.
Alternatif
Jawaban
Bobot
SS = Sangat
Setuju
4
S = Setuju 3
TS = Tidak
Setuju
2
STS = Sangat
Tidak Setuju
1
Studi kepustakaan yaitu
data yang diperoleh dari
berbagai literature
buku-buku, jurnal
ilmiah, prosiding,
penelitian terdahulu,
dan dari berbagai
sumber pustaka lainnya

14. Uji Validitas
Keterangan:
r = Koefisien kolerasi
N = Jumlah observasi (responden)
X = Skor pertanyaan
Y = Skor total.
Jika Nilai Corrected Item-Total Correction
yang diperoleh melalui Uji Validitas > 0,2,
maka butir pertanyaan dikatanan valid
𝑅𝑥𝑦
=
𝑛∑X. Y − ∑X. ∑Y
𝑛∑𝑋2 − (∑(𝑋)2 𝑛∑𝑌2 − (∑(𝑦)2
Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Uji Reliabilitas
Suatu variabel akan dikatakan
reliabel jika Croncbach Alpha hasil
perhitungan memberikan nilai 70%
atau 0,70. Dan jika nilai Alpha lebih
kecil dari signifikasi 70% atau 0,70
maka kuesioner tidak reliabel

15. Apakah nilai probabilitas > 0,05 maka data
tersebut dinyatakan berdistribusi normal.
Sebaliknya jika nilai probabilitas < 0,05 maka
data tersebut dinyatakan tidak terdistribusi
dengan normal.
Teknik Analisis Data
Regresi Linier Berganda
rumus yang digunakan dalam analisis regresi linier
berganda
Y=β0+β1X1+β2X2+ε
Keterangan :
Y : Kepuasan pelanggan
β0 : Konstanta
β1 : Koefisien regresi kualitas pelayanan
Uji t menunjukkan seberapa jauh variabel
independen secara parsial dalam
menerangkan variabel dependen. Uji t
digunakan untuk menguji signifikasi setiap
variabel independen
Uji Normalitas
Uji t Parsial
Uji F (Stimulan)
Uji F dilakukan dengan cara membandingkan
F hitung dengan F tabel dengan
menggunakan tingkat signifikasi 5%.

16. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Deskripsi data Penelitian
Data yang diperoleh dari 83 responden pelanggan PT
Muheko Bintang Export Jakarta, melalui daftar
pertanyaan atau kuesioner didapat kondisi responden
berdasar jenis kelamin, usia, pekerjaan, lama menjadi
pelanggan dan transaksi setiap bulanya
Distance between Earth and the Moon
Analisis Data
Indikator Corrected Item-Total Correlation R Tabel Keterangan
X1.1 0,230 0,2108 Valid
X1.2 0,237 0,2108 Valid
X1.3 0,420 0,2108 Valid
X1.4 0,452 0,2108 Valid
X1.5 0,532 0,2108 Valid
X1.6 0,527 0,2108 Valid
X1.7 0,583 0,2108 Valid
X1.8 0,643 0,2108 Valid
X1.9 0,293 0,2108 Valid
Hasil Uji Validitas Kecepatan Respon

17. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Distance between Earth and the Moon
Analisis Data
Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan
Indikator
Corrected Item-Total
Correlation
R Tabel Keterangan
X1.1 0,262 0,2108 Valid
X1.2 0,353 0,2108 Valid
X1.3 0,608 0,2108 Valid
X1.4 0,634 0,2108 Valid
X1.5 0,600 0,2108 Valid
X1.6 0,641 0,2108 Valid
X1.7 0,678 0,2108 Valid
X1.8 0,242 0,2108 Valid
X1.9 0,377 0,2108 Valid

18. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Distance between Earth and the Moon
Analisis Data
Hasil Uji Validitas Reliabilitas
Variabel
Cronbach's
Alpha Hitung
Cronbach's
Alpha Tabel
Keteranga
n
Kualitas Pelayanan 0,767 0,70 Reliabel
Kecepatan Pelayanan 0,861 0,70 Reliabel
Kepuasan Pelanggan 0,809 0,70 Reliabel
Hasil Uji Normalitas
Sampel Signifikansi Keterangan
83 0,200 Normal
Hasil Uji Linearitas
Variabel Independen
Signifikansi
Deviasi
Keterangan
Kualitas Pelayanan (X1) 0,806 Linier
Kecepatan Respon (X2) 0,756 Linier

19. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Distance between Earth and the Moon
Analisis Data
Hasil Uji Heteroskedasitisitas
Hasil Uji T (Parsial)
Variabel Independen Signifikansi Keterangan
Kualitas Pelayanan (X1) 0,213 Homokedastisitas
Kecepatan Respon (X2) 0,954 Homokedastisitas
Variabel Penelitian T Hitung T Tabel Sig. Keterangan Hasil
Kualitas Pelayanan 5,280 1,664 0,000 Signifikan
Kecepatan respon 2,817 1,664 0,006 Signifikan
Model Df F Hitung F Tabel Sig.
Regression 2 32,291 3,111 0,000
Residual 80
Total 2
Hasil Uji F (Parsial)

20. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Distance between Earth and the Moon
Analisis Data
Hasil Uji Korelasi Berganda
Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model R
hitung
R Tabel
1 0,668 0.2133
Model R Square
1 0,433
Pembahasan Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil model regresi dan hasil pengujian statistik t dalam
penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan secara parsial
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelayanan.
Kesimpulan tersebut dapat dibuktikan dengan nilai signifikansi sebesar
0,000 yang berarti memiliki hubungan yang signifikan. Sedangkan nilai
koefisiensi regresi yang dimiliki sebesar 0,559 yang memiliki arti bahwa
terdapat hubungan positif antara variabel kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan

21. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Distance between Earth and the Moon
Pembahasan Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
kecepatan respon Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis 3 diterima, dimana kualitas
pelayanan dan kecepatan respon secara bersama-sama memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan adanya
kualitas pelayanan dan kecepatan respon pelanggan yang optimal akan
menciptakan kepuasan kepada pelanggan. Sedangkan ketika kualitas
pelayanan dan kecepatan respon pelanggan tidak berjalan sesuai dengan
harapan pelanggan maka kepuasan yang diterima pelanggan akan ikut
menurun

22. Simpulan
• Variabilitas kepuasan pelanggan dapat dijelaskan melalui kualitas
pelayanan. Hal ini dapat dibuktikan melalui estimasi pengaruh yang
positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
• Variabilitas kepuasan pelanggan dapat dijelaskan melalui kecepatan
respon pelayanan. Hal ini dapat dibuktikan melalui estimasi pengaruh
yang positif dan signifikan antara kecepatan respon dan kepuasan
pelanggan.
• Secara simultan kepuasan pelanggan dapat dijelaskan melalui variabel
kualitas pelayanan dan kecepatan respon. Hal ini dapat dibuktikan melalui
estimasi pengaruh yang positif dan signifikan secara simultan antara
kualitas pelayanan dan kecepatan respon dan kepuasan pelanggan
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

23. implikasi
Hasil penelitian ini berkontribusi untuk memberikan sumbangan
pemikiran yang cukup signifikan sebagai masukan pengetahuan dan
literatur ilmiah, memperkaya konsep-konsep dan teori-teori terhadap
bidang manajemen pemasaran, khusunya mengenai kajian kepuasan
pelanggan. Secara praktis, hasil penelitian ini dapat membantu
stakeholder perusahaan teruama jajaran manajemen pada PT Muheko
Bintang Exports Jakarta dalam pengambilan keputusan dalam
mengoptimalkan pelayanan kepada pelanggan
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

24. SARAN
• PT Muheko Bintang Exports Jakarta diharapkan dapat lebih memperhatikan kapabilitas
perusahaan dalam menjaga kualitas pelayanan
• PT Muheko Bintang Exports Jakarta diharapkan dapat lebih memperhatikan kapabilitas
perusahaan dalam menjaga kecepatan respon perusahaan karena aspek tersebut
terbukti mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan.
• Penelitian ini terbatas pada kajian kepuasan pelanggan di PT Muheko Bintang Exports
Jakarta dengan menggunakan 2 pengukuran yakni kualitas pelayanan dan kecepatan
respon. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat menambahkan variabel lain yang dapat
kepuasan pelanggan seperti harga, lokasi operasional dan citra merek.
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

25. CREDITS: This presentation template was created by Slidesgo,
including icons by Flaticon and infographics & images by Freepik
TERIMA KASIH!
TERIMA KASIH!