El documento describe conceptos clave relacionados con procesos de gestión. Define procesos, actividades y tareas, y explica la clasificación de procesos estratégicos, misionales y de soporte. También describe el levantamiento de procesos, características de procesos exitosos y la metodología de mejora continua de procesos para optimizar el desempeño organizacional.

1. INDICADORES DE GESTIÓN - CESGE - SENA PROCESO CONJUNTO DE ACTIVIDADES QUE TRANSFORMAN UNOS REQUISITOS O ELEMENTOS DE ENTRADA EN UNOS PRODUCTOS O SALIDAS UTILIZANDO RECURSOS Y SOMETIDO A CONTROLES SALIDAS ENTRADAS CONTROLES RECURSOS (SOPORTE) TRANSFORMACIÓN

2. PROCESOS CONJUNTO DE ACTIVIDADES QUE TRANSFORMAN EN PRODUCTOS O RESULTADOS CON CARACTERÍSTICAS O ATRIBUTOS DEFINIDOS (CALIDAD, CUMPLIMIENTO, COSTOS, COMODIDAD, COMUNICACIÓN, CONFIABILIDAD), UNOS INSUMOS O RECURSOS, AGREGÁNDOLES VALOR CON UN SENTIDO PARA EL CLIENTE (PROPUESTA DE VALOR AGREGADO). ANTES EL PROCESO NACÍA EN EL INSUMO, HOY EL PROCESO NACE EN EL CLIENTE, QUIEN ES EL QUE DICTA LOS ATRIBUTOS QUE DEBE TENER EL PRODUCTO.

3. MAPA DE PROCESOS CLIENTE, MERCADO REQUISITOS, EXPECTATIVAS CLIENTE, MERCADO SATISFACCIÓN / BENEFICIO PROCESOS DE DIRECCIÓN / ESTRATÉGICOS PROCESOS DE GENERACIÓN DE VALOR PROCESOS DE SOPORTE

4. CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS PROCESOS CLAVES O PRIMARIOS. Relacionados con la misión e impactan al cliente externo: desarrollo de nuevos productos, marketing, ventas, logística - distribución, producción. PROCESOS ESTRATÉGICOS. Facilitan las guías de actuación para los procesos claves y basados en la escucha del cliente - mercado: planeación estratégica, planificación e implementación de la calidad. PROCESOS DE APOYO. Facilitan los medios necesarios, humanos - materiales, para que los procesos claves se realicen de manera efectiva y eficiente: gestión de propiedad - planta y equipo, planificación de los recursos de fabricación, gestión de caja, selección y desarrollo del talento humano, provisión de información.

5. PROCESOS ... PROCESOS ESTRATÉGICOS: RELACIONADOS CON EL PENSAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA ORGANIZACIÓN. PROCESOS MISIONALES O DE LA CADENA DE VALOR (BÁSICOS): RELACIONADOS CON LA GENERACIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE Y LA MISMA ORGANIZACIÓN. PROCESOS DE APOYO: AYUDAN A LA REALIZACÍON DE LOS PROCESOS DE LA CADENA DE VALOR.

6. INDICADORES DE GESTIÓN - CESGE - SENA ACTIVIDAD CONJUNTO DE TAREAS PARA LOGRAR LAS ACCIONES QUE SE DERIVAN DEL PROCESO TAREA CONJUNTO DE ACCIONES QUE SE DERIVAN DE LAS ACTIVIDADES OPERACIÓN CONJUNTO DE ACCIONES QUE SE DERIVAN DE LAS TAREAS

7. INDICADORES DE GESTIÓN - CESGE - SENA MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS P H V A IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA OBSERVACIÓN ANÁLISIS PLAN DE ACCIÓN EJECUCIÓN VERIFICACIÓN (¿FUE EFECTIVO EL BLOQUEO?) ESTANDARIZACIÓN CONCLUSIÓN

8. INDICADORES DE GESTIÓN - CESGE - SENA EFICIENCIA RELACIÓN ENTRE LOS RESULTADOS ALCANZADOS Y LOS RECURSOS UTILIZADOS. FUENTE: ISO DIS 9000: 2000 (2.2.14) EFICACIA MEDIDA DE LA EXTENSIÓN EN LA CUAL LAS ACTIVIDADES PLANIFICADAS SE LLEVAN A CABO Y SE ALCANZAN LOS RESULTADOS PLANIFICADOS. FUENTE: ISO DIS 9000: 2000 (2.2.13)

9. MEDIDAS FUNDAMENTALES DE LOS PROCESOS EFECTIVIDAD EFICIENCIA ADAPTABILIDAD GRADO HASTA EL CUAL LOS RESULTADOS CUMPLEN LOS OBJETIVOS, ES DECIR, SATISFACEN NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE SUS CLIENTES MIDE LA CANTIDAD DE RECURSO UTILIZADO PARA LOGRAR EL OBJETIVO PROPUESTO TODO PROCESO DEBE POSEER LA CAPACIDAD DE SER FLEXIBLE PARA DIRIGIR O RESPONDER A LAS EXPECTATIVAS ACTUALES Y FUTURAS DEL CLIENTE, SUS RESPECTIVOS REQUERIMIENTOS

10. INDICADORES DE GESTIÓN - CESGE - SENA ACTIVIDAD CLAVE ACTIVIDAD IMPORTANTE QUE CUMPLE OBJETIVOS CORPORATIVOS, MEDIANTE HECHOS CONCRETOS O REALIDADES PROPIAS DE LA RAZÓN DE SER DEL NEGOCIO DE UNA EMPRESA. PARÁMETROS CLAVES SON LAS CARACTERÍSTICAS, CUALIDADES, ELEMENTOS O COMPONENTES DE UNA ACTIVIDAD CLAVE, LAS CUALES PUEDEN MODIFICARSE O VARIAR CON EL TIEMPO.

11. INDICADORES DE GESTIÓN - CESGE - SENA FACTORES CLAVES DE ÉXITO CONJUNTO DE ELEMENTOS SOBRE LOS QUE LA ORGANIZACIÓN PUEDE EJERCER INFLUENCIA Y EVALUAR SU TRAYECTORIA ADAPTÁNDOLOS A LA EVOLUCIÓN CONTINUA DEL ENTORNO Y DE LA ORGANIZACIÓN DE FORMA QUE, UNA VEZ ALCANZADOS, ÉSTA PUEDE CONSEGUIR SUS OBJETIVOS A LARGO PLAZO ÁREAS CLAVES DE ÉXITO SON LAS ÁREAS EN LAS CUALES LOS RESULTADOS, SI SON SATISFACTORIOS, ASEGURARAN EL RENDIMIENTO COMPETITIVO DE LA EMPRESA

16. LEVANTAMIENTO DE PROCESOS MANUAL DE NORMAS ADMINISTRATIVAS Y CONTROL: ES EL ESTABLECIMIENTO DE MEDIDAS DE SEGURIDAD QUE ASEGURAN EL NORMAL DESARROLLO DEL PROCESO. PRODUCTO: SON LAS SALIDAS (OUT PUT) DEL PROCESO. FLUJO: ES LA REPRESENTACIÓN GRÁFICA DEL PROCESO, QUE MUESTRA EN FORMA CLARA Y PRECISA LAS ACTIVIDADES INVOLUCRADAS EN EL PROCEDIMIENTO Y LA SECUENCIA EN LA CUAL DEBEN LLEVARSE A CABO.

19. PROCESOS ... OPERACIONES: ACTIVIDADES QUE LE DAN SENTIDO AL PRODUCTO. LAS ACTIVIDADES QUE NO LE DAN SENTIDO AL PRODUCTO: TRANSPORTE, VIGILANCIA, ETC. CADENA: TODO PROCESO ES PARTE DE OTRO PROCESO (MACROPROCESO) Y A SU VEZ DENTRO DE CADA PROCESO EXISTEN SUBPROCESOS. EL CONCEPTO DE CADENA SIGNIFICA QUE TODOS LOS PROCESOS ESTÁN LIGADOS Y QUE LA FUERZA DE LA CADENA ESTÁ EN EL ESLABÓN MÁS DÉBIL.

20. PROCESOS ... EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO ESTRATEGIA CLIENTE PROCESOS PERSONAS

21. PROCESOS ... CADENA DE VALOR: ES EL SISTEMA DE LAS ACTIVIDADES, VINCULADAS E INTERDEPENDIENTES QUE AGREGAN VALOR AL COMPRADOR. LOS PROCESOS DE APOYO PROPORCIONAN A LOS PROCESOS BÁSICOS LOS INSUMOS REQUERIDOS (MANO DE OBRA, MATERIALES, MAQUINARIA Y TECNOLÓGICOS, MÉTODOS Y PROCEDIMIENTOS,MEDIOS LOGÍSTICOS, MONETARIOS) QUE SERÁN TRANSFORMADOS, PARA OBTENER UN BIEN O SERVICIO CON CARACTERÍSTICAS (ATRIBUTOS) DEFINIDOS (CALIDAD, CUMPLIMIENTO, COSTO, COMODIDAD, COMUNICACIÓN, CONFIANZA O GARANTÍA) Y PRODUCIR UN IMPACTO SOCIAL.

22. PARA DETERMINAR LOS PROCESOS DE LA EMPRESA SE DEBE PARTIR DEL CLIENTE: QUÉ PRODUCTO Y QUÉ CARACTERÍSTICA EXIGE EL CLIENTE; ASÍ LA EMPRESA SE DEVUELVE Y PROCESA LOS INSUMOS NECESARIOS PARA OBTENER LOS PRODUCTOS. CUANDO SE TIENEN VARIOS PRODUCTOS, LOS PROCESOS SE AGRUPAN POR LÍNEAS O ÁREAS DE PRODUCCIÓN PARA MANEJARLOS CON MAYOR ÉXITO, DANDO ORIGEN A LAS UNIDADES ESTRATÉGICAS DE NEGOCIOS. PROCESOS ...

23. JERARQUIZACIÓN: PROCESOS ESTRATÉGICOS PROCESOS PROCEDIMIENTOS ACTIVIDADES OPERACIONES TAREAS CONJUNTO DE MOVIMIENTOS PROCESOS ...

26. MEJORAMIENTO DE PROCESOS FASE 1: ORGANIZACIÓN PARA EL MEJORAMIENTO: ASEGURAR EL ÉXITO DEL MEJORAMIENTO (LIDERAZGO, COMPRENSIÓN Y COMPROMISO). FASE 2: COMPRENSIÓN DEL PROCESO: DEFINIR LÍMITES, EL ALCANCE, MISIÓN DEL PROCESO, ELABORAR DIAGRAMA DE FLUJO, REVISAR DOCUMENTACIÓN DEL MISMO. FASE 3: MODERNIZACIÓN (OPTIMIZACIÓN): MEJORAR EFICIENCIA, EFECTIVIDAD Y ADAPTABILIDAD DEL PROCESO DE LA EMPRESA. FASE 4: MEDICIONES Y CONTROLES. SISTEMA PARA CONTROLAR EL PROCESO PARA MEJORAR CONTINUAMENTE. FASE 5: MEJORAMIENTO CONTINUO: METAS, CALIFICAR PROCESOS. PROCESOS ...